护理质量管理与医院评审.ppt
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1、护理质量管理与医院评审,刘鑫法律与医学杂志编辑部,论 题,前言质量与质量管理医疗、护理质量管理的共性问题护理质量管理体系医院评审基本要求医院评审中对护理管理的要求护理文书的书写医疗告知护理告知护理纠纷防范案例分析,前言,护理质量没有保障是引发医疗纠纷的重要导火索之一护理评审是医院评审的重要组成部分,质量与质量管理(1),质量的概念没有统一认可的定义,说法较多。使产品适合其预定用途的所有性能的总和;对消费者(用户)预定用途的适用性;产品的对其满足给定需要的能力重要的所有性能之和;对产品安全、性能、可靠性和可接(验)收性直接或间接起作用的所有因素特性之和;与满足给定需要(的)能力有关的产品或服务的
2、所有特征与特性之总和。,质量与质量管理(2),关于质量的定义分析包含以下内容:适用对象:产品、服务质量的保证者、提供者:产品生产者,服务提供者质量的评价标准:满足客户的需要,保证客户的安全质量评价者:客户评价,社会评价质量已经成为各行各业可持续发展的一个重要话题用质量促发展,质量与质量管理(3),系统(system)、体系由一组相互依赖的要件组成,相互关联或相互作用的一组要素。各要件之间相互协调、制约共同完成同一目的组成:复杂或简单连接:紧密或松散复杂严密系统安全性相对较差常常会惊爆出令人震惊的意外事件。James Reason常常会因为小的差错,酿成大错。,质量与质量管理(4),质量体系(Q
3、S)、质量管理体系(QMS)为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。质量管理的原则以客户为关注的焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系,医疗、护理质量管理共性问题(1),医疗服务质量管理面临的主要问题缺乏社会公认的医疗服务质量标准的认证体系医院评审,ISO 9000认证,医疗实验室的认证认可个医疗机构提供的医疗服务质量参差不齐没有一个有效的质量管理体系缺乏系统的规章制度医务人员履行医疗行为不能按照规范来办不适当或过度的医疗服务和用药过分强调标准与规范的形式,忽视质量的评价与保障体系的建设,医疗、护理质量管理共性问题(2),改善医疗服务质量
4、的目的提高患者对医疗服务的满意度减少对患者的伤害医疗服务质量改进的核心建立以病人为中心的医疗服务体系医疗服务过程要体现人文关还,人性化服务,医疗、护理质量管理共性问题(3),医疗质量与患者满意的示例:,(1)预期,(3)惊喜,(2)满意,护士每天测量体温、脉搏、血压,做完检查后医师详细说明病情,孕妇生完孩子院方提供热食,医疗、护理质量管理共性问题(4),医疗服务质量的内容医疗技术能力的提高(医师、设备)护理水平的提高医护辅助措施的改进(饮食等其他服务)服务态度的改进全院的管理协调能力提高就医环境的改善医患沟通渠道畅通,并能够及时解决医疗投诉问题,医疗、护理质量管理共性问题(5),医疗质量概念外
5、沿扩大医疗技术医疗效率医疗费用医疗服务的便捷人文关爱其它医疗服务(营养、卫生、环境),医疗、护理质量管理共性问题(6),全面质量管理(TQM):卓越的领导顾客导向不断改进全员参与持续质量改进(CQI):在TQM基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的方法,医疗、护理质量管理共性问题(7),标杆(Benchmark):与做得好的医院进行比较全面质量管理的原则(比较):,医疗、护理质量管理共性问题(8),全面质量管理的原则(比较)(续):,医疗、护理质量管理共性问题(9),持续质量改进的要求:持续评估和改善医院诊疗和管理质量;通常要求有显著的医院文化变革,高层管理人员的重视以及对员工的系统培
6、训,同时应建立相应的奖惩机制;着重满足相关人员的要求和期望,包括患者及其家属、保险机构、企业雇主及“内部消费者”;采取科学有效的方法(识别问题、抽样调查、测量、分析),优化工作和服务流程;侧重于减少浪费,不必要的等待、沟通障碍(遗漏、犯错、疏忽、计时不准),以使作业流程更加流畅,以减少不必要的变异。,医疗、护理质量管理共性问题(10),标杆的作用(服务量-质量投入-价格的关系),医疗、护理质量管理共性问题(11),质量管理圈(QCC)从事相关工作的人员定期聚会,找出、分析及解决质量问题,以改善质量,实施,计划,试行,评估,戴明环(动画),医疗、护理质量管理共性问题(12),Deming 链环反
7、应改进医疗质量降低成本(减少重复工作、减少差错、充分利用时间、设备与材料)增加病人量以质量和合理价格抓住医疗市场在市场中生存与发展为社会做更大贡献,护理质量管理(1),护理质量的概念描述:护理质量是反映护理服务活动符合规定,满足服务对象明确或者隐含需要的效果。抽象:护理质量是指护理工作为患者提供护理技术和生活服务的效果、优劣程度。,护理质量管理(2),护理质量的特性功能性技术性整体性安全性时间性精确性圆满性伦理性,护理质量管理(3),护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律,对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制,以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。必须建立
8、护理质量管理体系并有效运行,护理增量才有保证。制定护理质量标准,有了标准管理才有依据。构成护理质量的护理过程各要素,按照标准进行控制,才能达到满足服务对象需要的目的。,护理质量管理(4),护理质量管理体系是指实施护理质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。包括:护理质量管理的组织结构、质量职能、质量职责以及机构之间的横向、纵向关系,质量工作网与质量信息传递与反馈;进行某项活动所规定的途径,即目的、范围、做法、时间进度、执行人员、控制方法和记录;人员、物资、装备。,护理质量管理(5),护理质量管理的原则预防为主的原则以病人为中心的原则标准化原则事实和数据化原则以人为本,全员参与的原则持续改进的
9、原则,护理质量管理(6),护理质量管理的任务进行质量教育,强化质量意识建立质量体系,明确质量职责制定质量标准,规范护理行为建立质量信息反馈系统,护理质量管理(7),护理质量管理的作用和意义有利于更好地满足顾客的需要有利于提高组织的市场竞争力有利于护理学科的发展有利于护理队伍的建设,护理质量管理(8),护理质量管理体系要素管理者职责:制定质量方针、明确质量目标(盖主任已经介绍)、规定质量职责和职权人员和物资资源护理质量结构体系,护理质量管理的建立与实施(1),护理质量管理文件的制定护理质量管理文件、考核标准职责,检查,总结,传达,报告护理程序文件入院,接诊,出院,抢救护理操作技术标准抽血,注射,
10、换药,记录文件操作记录、设备使用记录、设备维护记录、检查记录、报告分级护理制度及考核标准人员准入,继续教育健康教育对患者的健康教育,护理质量管理建立与实施(2),制定质量方针医院的质量宗旨和质量方向,是进行质量管理,建立和实施质量体系。开展各项质量活动的准则。质量宗旨、达到的总体水平;应树立的形象与信誉,等某医院的质量方针病人是护理的中心,护理人员要像对待自己的家人一样对待每一位病人,让病人满意。培养良好的护理职业道德、熟练的技能、全面的专科知识,为病人提供优质的护理服务。在护理实践中不断地改进护理服务过程和效果。,护理质量管理建立与实施(3),规定质量职责和职权护理部工作职责,护理部主任职责
11、护理部质控组工作职责护理质控工作质控工作安排护理质控检查内容护理缺陷控制护理缺陷处理程序护理质量管理持续改进方案,医疗质量管理的组织体系,医院领导,技术主管(可兼),质量管理部门,科室,质量主管(可兼),科室,科室,科室,科室,科室,科室,技术委员会,行政管理部门,后勤保障部门,投诉、监督部门,领导层,管理层,被管理层,护理质量管理委员会,病房护理质量控制组,基础护理质量控制组,护理记录书写质量控制组,抢救室治疗室换药室处置室护办室质量控制组,三基训练质量控制组,护理规章制度质量控制组,手术室质量控制组,门诊护理质量控制组,护理质量体系组织结构示意图,准备考核项目及时间表,抽调考核小组成员,通
12、知科室协定改善行动,计划再次考核,实施再次考核,完成考核报告依据考核标准评分,考核报告报护理部(附考核标准及评分结果),制定考核表,实施考核并记录考核结果,分析讨论考核结果,需要改善?,改善行动成功?,是,否,否,质量控制小组考核机制示意图,护理质量管理建立与实施(4),护理质量管理文件及考核标准护理基本制度考核标准护理岗位责任制考核标准病房管理考核标准基础护理考核标准危重症护理考核标准手术室考核标准抢救室考核标准治疗室考核标准换药室考核标准护办室考核标准,护理质量管理建立与实施(5),护理程序文件新患者入院流程病房接诊新患者流程患者办理出院流程患者转出病室流程患者转入病室流程患者办理陪住流程
13、及相关规定患者出现紧急情况的护理应急流程,患者发生误吸时的应急程序当发现患者发生误吸时,立即使患者采取仰卧位,头低脚高,扣排胸部,尽可能使吸入物排除,并同时通知医生。及时清理口腔内痰液、呕吐物等。检测生命体征和血氧饱和度,如出现严重紫绀、意识障碍及呼吸频率、深度发生异常,在采用简易呼吸器维持呼吸的同时,急请麻醉科插管吸引或气管镜吸引。做好记录,必要时遵医嘱开放静脉通路,备好抢救仪器及物品。通知家属,向家属交待病情。做好护理记录。,患者发生误吸后,使患者仰卧位,头低脚高,通知主管医师,扣拍背部,尽可能使吸入物排除,清理口腔内痰液、呕吐物,协助医师通知家属并向家属交待病情,协助医师做好抢救工作,做
14、好护理记录,患者发生误吸时的应急流程图,医院评审的基本要求(1),医疗质量评价衡量医疗服务质量的优劣。医疗质量评价的内容(1)医疗机构和医务人员的资质:开业审批,医疗机构评审,医师职业资格医疗机构的结构、设施、质量保障体系;是否符合质量保障的要求,医师/床位(15-6),护士/床位(12-3),必要的仪器设备,建筑物,医院评审的基本要求(2),医疗质量评价的内容(2)医疗服务过程直接观察,病历审核,患者或医务人员访谈评价服务的利用是否必须、适宜是否按临床诊疗规范执行(易促使医师增加诊疗服务项目)诊疗结果与预期结果相比,有明显差异者,医院评审的基本要求(3),医疗质量评价应注意的问题要有量化的、
15、可考核的指标,或临床诊疗规范对过程的评价和对结果的评价所得出的结论不同有人曾经在某医院对296例病案进行审核,过程评价合格者为23.3,效果评价合格者为63.2。,医院评审的基本要求(4),评审的关键所在(ISO9000、实验室认证、医院评审)越来越与国际评审接轨、靠近建立质量管理体系并使之有效运行护理工作必须有相应的文件可以查阅护理工作必须按照制定的文件执行有历史的执行记录可以查阅(要求已经按照质量体系文件运行一定的时间),医院评审标准中护理管理要点,评审需准备的护理资料(1),护理管理资料护理部的工作汇报:护理管理组织体系(管理架构图)护理人员状况(护理人员总数;年龄结构;学历结构;职称结
16、构等)护理人才梯队建设;护士注册情况;,评审需准备的护理资料(2),护理管理资料护理工作计划及总结;护士长竟聘资料;有关学习培训医疗法规的记录;如(医疗事故处理条例)(传染病防治法)等,评审需准备的护理资料(3),相关规章制度护理部工作制度:各级人员岗位职责及考核标准;护理质量控制标准及控制流程;护理操作规程及考核标准;各科护理常规;,评审需准备的护理资料(4),护理安全管理资料核心工作制度:查对制度;安全制度;各种突发事件应急预案;如(火灾、停电、群体伤、中毒)等,评审需准备的护理资料(5),护理持续质量改进质控检查原始资料;质控检查记录、分析、反馈、改进措施;护士长值班查岗记录;护理缺陷管
17、理;(报告、讨论、处理、措施、护理安全分析记录),评审需准备的护理资料(6),医院感染管理资料消毒隔离;组织管理制度;检查记录;分析改进记录;护士培训资料岗前培训;考核资料原始记录;,评审需准备的护理资料(7),护士继续教育资料护士继续教育文件;如(计划、课程安排)等全院护士学分认可方法;(原始资料)教学科研教学管理计划;(大、中专、进修)论文发表情况;护理工作量统计;满意度调查原始资料;分析、改进措施;,专科护士对危重病人情况掌握要点(1),对病人一般情况的了解.包括姓名、性别、年龄、床号、责任医生。医生初步医学诊断、等资料的掌握程度。入院后的护理评估及观察要点与护理记录的吻合情况。发病原因
18、、入院形式、原有的生活习惯、护理等级以及家族情况等。现循证的病人心理、饮食、睡眠、排泄和阳性体征。对专科护理观察要素的掌握程度。护理记录要真实、客观、连续。,专科护士对危重病人情况掌握要点(2),对病人治疗及护理方案的掌握程度护士对病人主要用药的治疗目的和疾病观察要点。要对手术病人的术式、术后常见并发症的防范和护理措施有所了解。对病人检验及检查的阳性指标应了解,专科常见的仪器设备的使用及配合要基本掌握。,专科护士对危重病人情况掌握要点(3),健康宣教和护理措施到位程度,并能得到病人或家属认可。有针对性的康复计划和有效的病人管理措施,并得到病人或家属的认可。,护理文书,医护人员要转变病历观念(1
19、),当前,对医务人员书写病历的要求,受到多方面的影响,特别是最高人民法院关于民事诉讼证据若干规定有关医疗侵权损害案件实施医疗机构举证的制度,以及医疗事故处理条例等法律、法规重新规制了新的医疗事故处理机制,更使传统的沿袭了多年的病历书写要求受到新形势、新情况的冲击和挑战,如何使病历书写适应当前形势的需要,是医务人员面临的新课题。,医护人员要转变病历观念(2),病历的功能在扩展刑事或者民事伤害案件中的证据商业保险理赔的根据医保付费凭据医疗鉴定依据医疗损害赔偿诉讼医方举证的重要证据,病单纯为医院医教研服务的时代已经结束,而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭据作用日显突出。因此对病历
20、书写质量的要求不再只是医院加强医疗护理质量进行内部监督管理的需要,更关键的是病历质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。因此,医护人员必须要重新审视病历的功能、作用和社会价值,树立法律观念,从法律的高度来看待,将其作为证据来对待。,医护人员要转变病历观念(3),护理文书书写规范(1),2002年8月16日发布的病历书写基本规范(试行)基本要求(1)病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和,包括门(急)诊病历和住院病历。(第1条)病历书写的概念:病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料,并进行归纳、分
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