客户维系服务体系方案.ppt

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1、天一客户维系服务体系,前 言,客户是最稀缺的资源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。在客户眼中，我们每一位员工都代表着青特。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让天一仁和在投诉中更加完美。各个项目的老带新的比例在上升。,学习标杆好榜样！,万科：从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程，现形成“6+2”体系。,帕尔迪七步法全程沟通、主动接触,万科客户维系体系发展历程,第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步

2、：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任+1 一路同行+2 四年之约,万科“6+2”法则,龙湖：客户体验触点管理。,三大专题,绿城：从2007年4月开始创建“绿城园区生活服务体系”，并不断完善创新，在绿城各个项目进行执行。,园区生活服务体系,健康医疗服务,文化教育服务,居家生活服务,基础服务：物业管理服务、委托代办服务、生活秘书服务、居家出行服务。专项服务：室内维修服务、私家绿化服务、家政服务、居家饮食服务、居家休闲服务、园区田园租用服务、代购服务、商业配套服务。特约服务：个性餐饮服务、礼宾车服务、汽车4S服务、移民办理服务、资产管理服务、搬迁服务、代驾服务、丧葬服务、法律事

3、务服务、会计事务服务、房屋布置服务。硬件配备：生活饮食类设施（园区食堂、早餐店）、住宿设施（酒店、会所客房等）、生活便利型设施（生活服务中心、超市、美发沙龙、干洗店、蛋糕西饼店等）、居家提升型设施（汽车洗车保养点、宠物店、摄影店、品牌专卖店等）、金融邮电设施（银行、邮局等）、商务服务设施（会议中心、商务服务中心等）。,基础服务：园区运动服务、园区休闲服务、户外休闲服务、节庆休闲服务。专项服务：个性运动服务、婴幼儿早教服务、儿童教育服务、颐乐教育服务、俱乐部服务。特约服务：户外拓展服务、高端运动服务、私人教练服务、户外旅游服务、出国留学指导、家庭教师服务、名师名家指导、古玩鉴赏指导、宗教服务。硬

4、件配备：颐乐学院、少年活动中心、体育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、网球场等）、文娱休闲中心（多功能厅、红酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）。,基础服务：健康检测服务、健康咨询服务、健康讲座服务、健康宣传服务、健康档案服务。专项服务：健康体检服务、慢病管理服务、运动保健指导、代办门诊服务。特约服务：就医绿色通道、上门医疗服务、私人健康助理、健康护理服务、健康定制服务。硬件配备：健康服务中心、社区医疗服务设施。,颐乐学院,海豚计划,红叶行动,【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务

5、工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议【九】客户会建立,目 录,核心思想 全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！工作重要性 天一仁和品牌服务的体现 天一仁和员工专业度的体现 房地产大市场变化的需要工作目标 首先建立天一仁和客户维系服务评分机制，并进行定期考核。,工作宗旨,【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作监督体系【三】客户维系服务工作岗位职责【四】客户维系服务工作标准动作及工作流程【五】客户维系服务工作重要节点维护及考核【六】客户维系服务工作相关合作方管理

6、【七】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【八】客户会建立,目 录,客服经理或品牌经理,项目1,品牌委员会,直接汇报,直接监督,客户维系服务工作监督体系,策划,销售,后台,示范物业,总经理,项目2,策划,销售,后台,物业,项目3,策划,销售,后台,物业,成立全面客户维系服务监控体系（详图见上页）由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作 客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作 定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 开盘、入住、重要活动等重要节点的客户服务工作把控对天一仁和各个项目的客户服务工作将统一管理，分而自治从公司层面建立健全满意度保障机制,客户维系服务监控体系,

7、【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立,目 录,专业人员(客服部）全面细致的规定动作重要节点的维护,专业人员,全面细致的规定动作,重要节点的维护,客户维系服务三大核心,满意度专员随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩项目负责人安排落实并监督满意度具体执行工作项目全体人

8、员具体执行人，必须严格认真的按照满意度工作流程和规定开展满意度工作,专业人员,满意度专员,项目全体人员,项目负责人,专业人员体系,【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立,目 录,对销售人员的客户维系服务培训：客户维系服务概念、工作职责项目销售资料的管理，如：沙盘、户型图、红线内外不利因素、宣传资料销售现场公示内容的管理，如：红线内外

9、不利因素、五证及房屋证件、天一仁和生活圈信息、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格销售接待流程的监管现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应,项目前期,项目中后期,短信温馨速递生日客户的维护认购祝贺签约提醒合同备案完毕告知入住问候项目工程进度告知活动通知节日问候样板间开放、关闭息告知项目重大进展告知,礼品发放天一仁和生活圈礼品赠送认购礼品赠送签约礼品赠送业主生日礼品赠送现场活动礼品赠送,满意度报表的准确及时上报及时地信息反馈和沟通将是满意度工作 的基本保障,项目中后期,电话回访媒体监控处理客户投诉日常巡查客户通讯的发放客户描摹日常培训贴心服务,项目

10、中后期,【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立,目 录,前期维护 中期维护 后期维护,前期维护：认购前来电、来访客户中期维护：认购阶段到放款前期间客户后期维护：放款后到入住三个月期间的客户,现场优化,项目重要节点维护,迎接客户,进行风险提示,讲解沙盘、户型,样板间讲解,提供客户全套资料，送客户,完成客户到访记录,客户记录录入系统,主

11、动热情微笑,讲解详尽清晰,讲解详尽清晰,参观讲解,礼貌目送客户离开,认真全面记录,及时认真详尽记录,项目前期维护,阶段要求1接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适性）；积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；送别客户需主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒客户（如；小心台阶等）；,项目前期维护,阶段要求2客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在明源系统中，以便今后客户维系服务的维护；重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小礼品即可），达到客户维系服务、口碑效应得双重作用！,项目前期维护,认购相关

12、问题提醒,认购后三日提醒,签约前一日提醒,签约后七日回访,合同备案后通知,按揭放款后通知,其它,项目中期维护,阶段要求1所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资料名单；在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成A、B、C类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的完善（记录客户特点如职业、习惯等）从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形式沟通。,项目中期维护,阶段要求2认购、签约过程对客户保持耐心，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等），要绝对保证客户情绪的良好性！申办手续的

13、流程中，随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！制定满意度应急预案,项目中期维护,温馨短信优化措施（以业务员个人名义）针对平时的中国特色节日发送温馨短信；天气有变化时发送温馨提示短信；以业务员的名义发送温馨提示等。,项目中期维护,小礼物赠送配合客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）；针对即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜；随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。,项目中期维护,活动配合可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座，并提供一些品牌装饰公司的信息。针对客户做一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。现场的操作性互动活

14、动，增强客户的兴趣，提高满意度,项目中期维护,考核体系,【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立,目 录,银行：在客户认购前，提前与银行联系，进行征信查询，避免客户认购后，出现征信问题，无法签约或者不能放款情况的出现；物业（示范区物业服务）：服务标准化，建立健全水吧管理制度。制作供方：严格把控成品质量要求，进行并进行定期巡查。,相关合

15、作方管理,【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立,目 录,现场建立健全服务设备，可让到场客户享受到高品质的服务。,现场优化建议,附件,【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护

16、及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户生活圈建立,目 录,标杆企业客户会,各类客户服务组织成为发展商与潜在客户、购房客户、老客户等建立长期稳定的关系、加强企业与客户之间联系沟通的重要体验平台。,思考：1、各大房企都在做客户会，做的怎么样？是否也要做？目的是什么？是跟风做，还是有目标的做？2、成立生活圈之后，对天一仁和品牌，对销售的促进作用有多大？3、如果要做的话，需要什么样的形式做？,对标杆进行研究！,客户会运营情况,1、成立时间基本上都在2005年之前，都经历了近10年的发展；2、约40%客户会为业主性质客户会，针对公众性客户会占比

17、60%。两类客户会（即面向公众和面向业主）在运营侧重点略有区别，前者在为业主建立沟通和服务的平台的同时，更注重客户会对企业的营销效果，后者因为全部由业主参与，更注重对业主权益的维护和服务。,选取重点客户会进行分析,客户会营销功能分析,客户会激励计划,1、各企业纷纷通过搭建客户会产生销售的链式效应。增加口碑传播；2、各激励计划中往往对推荐购买或再度购买进行重重奖励，促进销售。,客户会服务内容,1、客户会作为企业营销的载体并没有被赋予更多的服务功能，企业将不少的服务功能放在了物业管理部门上；2、目前的客户会的服务功能也可以说是只是起到了锦上添花的作用。,客户会增值服务,1、各客户会联络的商家包括了

18、吃穿住行等各方面，很好地迎合了会员们的各类需要。2、客户会在与商家建立合作的企业，相当一部分来自于自身商业地产旗下的商家。这表明企业充分利用了自身所拥有的商业资源。3、与行业资源领导者合作成为客户会迅速扩大合作商家数量的快速途径。同时同行间的合作也是扩大联盟企业数量的手段。,目前部分客户会存在问题（我们应当注意的问题）,（一）礼花型客户会：建设虎头蛇尾，缺乏战略性考虑,无规划，客户会随项目启动而开始做大规模宣传和布置，但在企业获得较大社会影响和吸纳大量会员后便没有后续安排，客户会在楼盘售罄之后便流于形式，嘎然而止。,不少企业对客户会的建设和运作仍停留在建立机制、招募会员、发布销售消息等方面，客

19、户会只是简单承担起了介绍企业销售楼盘，方便潜在客户查询信息的作用，除此之外便没有任何功能。,（三）销售式客户会：营销功能过重，缺乏人文建设和关怀,因为营销功能的需要建立了会员买房折扣等激励体制，会员加入客户会的主要目的也仅限于买房优惠和奖励刺激上，由于客户会缺少人文意义上的建设和对客户的关怀，客户会还是无法同会员建立依赖性的结构性关系。这造成的后果就是客户对企业缺乏忠诚度，。“销售式客户会”，由于其本身联系客户会和会员之间的纽带是物质利益，因此仅仅停留在营销层面的一级关系，与社交层次营销和结构层次营销还有很大差距。,（二）广播型客户会：工作停留表面，缺乏实质内容和深度,天一仁和生活圈建立思考,

20、（一）注重长期发展，完善运营机制,定期会举办活动吸引会员参与，加强与会员的交流沟通，提高企业的形象和品牌。用长期发展的战略眼光看问题，保持会员活动活动的质量和频率，让会员感觉到客户会为客户利益所花费的良苦用心，充分重视客户会的运营，完善各类运作规范和机制，保持客户会给会员带来的“精工社区的”、“家庭的”感觉，是维持客户会运作的“立会之本”。,天一仁和生活圈不能仅仅作为营销功能的载体使用，要加强服务、便利、社区三方面的功能，尤其是“社区功能”的建设将成为未来客户会发展的重点。让客户在青特搭建的平台上进行交流和活动，将“社区”、“家庭”这种文化积淀下来，形成良好的品牌效应。,（三）细分目标市场，利

21、用客户资源,善于利用目前存在的客户资源（如汇豪景苑、花溪地、青特城业主），将客户进行细分，客户会根据分门别类的客户和细分市场开展针对性的活动将是未来客户会发展的重心。,（二）完善功能设置，建立结构关系,天一仁和生活圈建设规划,成立天一仁和生活圈的目的是发展潜在客户，培养忠诚客户，改善产品与服务质量，最终提升企业品牌。,天一仁和生活圈体系,完善执行期(4月-10月）,启动期(1月-3月）,小结期(11-12月）,1、制定天一仁和生活圈章程；2、确定天一仁和生活圈VIS体系；3、完善现有客户信息。,1、邀请天一仁和业主加入天一仁和生活圈，扩大会员基数；2、结合品牌，举行至少2次会员活动（天一仁和生活圈创立仪式，天一仁和生活圈会员运动会）。,1、对天一仁和生活圈流程进行完善整改；2、对年度天一仁和生活圈进行总结；3、年底会员答谢活动，,THANKS！,