客户服务中心培训资料.ppt

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1、客户服务中心简介,第一部分,组织、宗旨与承诺,组织结构,服务宗旨,客户至上，服务第一,服务标准,充分满足客户需求，直至客户满意为止,服务的三一五模式,三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九一个理念：以客户为中心，让客户完全满意五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位,服务承诺,7天包退,30天包换.(有非人为故障情况)整机免费保修一年充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月，免费包修或更换简单维修立等可取，一般维修120分钟交付使用,当天无法修复提供周转机.,第二部分,手机售后服务法律法规,1.消费者

2、权益保护法,人身、财产安全的权利 商品服务知悉权 自主选择权 公平交易权 损害赔偿权 结社权 知识了解权 受尊重权 监督权,消费者的权利,守法义务 接受监督义务 保证消费者安全义务 真实信息告知义务 真实标识义务 出具单据义务 质量保证义务 售后服务义务禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权,经营者的义务,对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。,“三包”法律责任,2.移动电话商品修理

3、、更换、退货责任规定（手机三包规定）,销售者应当承担的责任和义务a、开箱检验、正确调试 b、核对IMEI号和进网标志、批号、商标、型号c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者d、提供三包凭证、有效发票,修理者应当承担以下责任和义务a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录d、如实填写三包凭证上的维修记录e、承担自身修理过错造成的责任和损失f、妥善处理消费者投诉,生产者应当承担的责任和义务a、进网许可 b、标识清楚c、负责三包维修点指定及公告d、支付维修费用e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件f

4、、提供维修技术资料、软件、培训g、处理投诉，提供咨询,保修商品目录保修期及折旧率,a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂日期90日为三包有效期的起始日期c、修理应当保证能够正常使用30日以上d、售出之日起7日内有性能故障包退包换包修e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换包修f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价免费退货J、符合换货条件并有同型号同规格

5、商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费k、换货时按换货时间起重新计算三包期限l、赠送的产品同样享受三包服务,保修商品目录保修期及折旧率说明,不属三包的范围a、超三包期限 b、三包凭证不符或涂改的c、人为损坏d、非指定维修点修理造成损坏的e、不可抗力造成损坏的,3.其它相关法律法规,中华人民共和国产品质量法 产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法:产品质量申诉处理办法(针对行政机关)有关消费争议的商品送检规定,第三部分,服 务,1.800免费电话服务,全国统一免费服务电话800-8582071一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解决.无法当即解决的，在可解决后主动联系客户

6、.对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务的满意程度及维修渠道的服务状况.每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟踪改进.所有电话信息及回访信息记录数据库,供相关部门及领导分析决策.,电话中心业务流程简图,2.XX三包服务,7天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务.30天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理.1年内非人为故障免费保修.维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传到高级别维修网点（含XX客户服务中心），高级别维修网点（含XX客户服务中心）在3-7个工作日内完成维修并返回维修网点.对于人为故障,由维修网点（含XX客户服务中心）按统一维修价格报价,经客户同意确认后再

7、行维修.,第四部分,维修服务渠道,专业渠道 服务终端,驻外服务渠道管理篇,http/,服务渠道管理部简介2002年10月 服务渠道管理部成立。2003年02月 外派5名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。2003年03月 设立客户支持专员岗位。2003年05月 沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个服务渠道驻外办事处成立。,客服中心渠道管理部组 织 架 构,厦门XX客户服务中心,大 区 办 事 处,省 级 办 事 处,授权服务网点,XX服务渠道分级管理机制,销售大区办事处,协助管理,XX服务渠道分级管理流程图,XX销售部驻外大区办事处,XX客户服务中心渠道管理部,服务渠道驻外大区办事处

8、,服务渠道驻外省级办事处,服务渠道驻外大区换机中心,XX服务渠道分级管理办法,1.客服驻外渠道办事处由客服渠道管理部统一管理(岗位安排,职责定义,任务安排,人员考核激励机制管理,人员派遣/调动管理等).2.客服驻外渠道办事处由销售部大区办事处协助管理(工作监督,工作/住宿场所安排与管理,费用申请与报销管理,协助服务网点的推荐、授权及监督工作等).3.授权服务网点由省级办事处管理,其它上级管理单位负责监督与协调工作.,驻外服务渠道区域划分(旧),驻外服务渠道分区说明（旧）,各维修网点于每月5日前上报上个月保修劳务费,保修配件费用及DOA/DAP换机费用和运输费用申请;客户服务中心于一个月内完成劳

9、务费审核工作.,服务网点建设完成情况说明(7月前)在公司销售人员及销售商的大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域的售后服务体系，各个维修网点的工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。,陕西,内蒙,河北,山东,辽宁,吉林,黑龙江,湖北,河南,山西,台湾,浙江,江苏,安徽,香港,广东,江西,海南,广西,湖南,福建,宁夏,新疆,西藏,青海,甘肃,四川,云南,贵州,重庆,上海,北京,天津,厦门总部：服务办事处：初期规划在25个省市自治区设立售后服务办事处,N,S,W,M,全国服务办事处网络分布,厦门XX通讯设备有限公司,广州大区,北京大区,南京大区,成都大

10、区,西安大区,沈阳大区,新服务渠道分区调整（换机网点）,新服务渠道分区调整（维修网点）,服 务 渠 道 建 设 原 则,以便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提供支持。以客户满意，有效覆盖为原则，迅速建立不同等级的服务网络，覆盖终端销售渠道。以快速换机为理念，设立相应的换机网点，为客户提供最直接的三包换机服务。,长期建立“XX CHABRIDGE”服务品牌。中立为主，核心客户优先，严格授权。完善服务网络并覆盖99%以上的XX销售区域。短期结合新机型的上市和区域消费者的需求，建立相应的专业维修网点和换机网点。提高XX服务网点的服务质量与服务水平。协同销售

11、人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系。,服务渠道建设策略,省级专业维修网点核心客户区域维修网点维修代理的区域网点,三级维修网点,三、四级销售网络区域维修网点自发授权县城收集授权经销商收集,收集点,一站式维修服务OTC地市级专业维修网点,XX代理商为主争取专业维修机构,一级、二级维修网点,换机中心,授权服务网络,服务网络授权方针,厦门XX通讯设备有限公司,XX服务网点建设流程,服务代理商提交申请,驻外服务/销售办事处,总公司客服中心审核,试合作两个月考核合格后上报总公司,考核不合格退回,审核不合格，不同意授权，退回,审核合格，同意授权完成最终授权工作,开始,结束,现有服

12、务网络维修级别说明,XX服务总目标,客户服务满意率90换机网点城市1小时内换机服务24小时接受预约，48小时內服务到位服务网络覆盖率99%，基本覆盖销售区域投诉处理能力：客户投诉当场受理，1个工作日内答复备件配送能力：配送时间=2个工作日,XX服务速度目标,换机网点建设规划,以“快速换机、直接升级”为目标，建立完善的(代理商)换机网点。利用销售现有完善的网络资源与备用机资源，选择有服务实力的销售网络作为换机网点。通过销售服务渠道中的换机网点,及时更新销售渠道库存旧版本机器及终端用户旧版本机器的软件版本。,一/二级维修网点建设规划,以“一站式、快速维修”为目标，建立规范的一/二级维修网点（OTC

13、）。利用现有的网络资源，选择有服务实力的专业维修机构作为一/二级维修网点。通过一/二级维修网点提供快速优质的售后服务，提升XX品牌服务形象。,三级维修网点建设规划,以“专业、直接维修”为目标，建立专业的三级维修网点。利用现有的网络资源，结合XX手机销售情况，选择维修经验丰富的专业维修机构作为三级维修网点。通过三级维修网点提供最直接的维修服务，提高维修速度、减少物流损耗。,已授权网点管理说明,制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解

14、辖属维修网点各方面的需求，及时给予协调支持。掌握各个维修网点的运营情况,减轻网点运营压力。通过有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的管理力度，及时淘汰“劣质”的不合格服务网点。,新产品技术培训计划,培训目标：专业维修、系统培训培训形式：分大区统一培训培训时间：新机型上市前一月重点区域：销售量大的区域培训内容:机型介绍、技术培训配合人员:销售人员、技术人员、渠道管理人员,近期内渠道管理部调整,根据销售的分区,调整服务渠道大区分区.对已授权服务网点进行调整,2-3个月内完成服务网点的调整与政策制定.服务网点的调整内容为:1.原代理商的服务网点,根据代理商合作意向与长久性,转换并授权为换机网点(停止销售合作的网点,自动停止换机授权);2.授权有实力的专业维修网点为XX维修网点(保持中立性).,谢 谢！,