客户服务与沟通.ppt

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1、,北京和君商学在线科技股份有限公司导师：王云鹏2015年7月,客户服务与沟通技巧,讲师简介,王云鹏Management CoachingTechnology,所有企业里的问题都是人的问题所有企业里人的问题都是管理者的问题所有管理者的问题都是心智的问题,导师：王云鹏先生北京大学经济学学士/对外经济贸易大学工商管理硕士/北京大学管理学博士新浪微博：王云鹏0816主要课程：领导素养与执行力/行为心理学在管理上运用/管理教练技术Coaching（2.0升级版/向毛泽东学领导哲学/打造自动化高业绩团队/心智模式/夫妻关系与亲子关系技术用对方法带好兵的领导艺术2,知识狭窄导致境界狭窄；境界狭窄导致思路狭窄

2、；思路狭窄导致胸怀狭窄；胸怀狭窄导致事业狭窄；,沟通技巧的原动力,沟通者心智模式,读人读心的沟通能力,沟通者的功夫在诗外,认知自己沟通技巧,挖掘客户需求技巧,沟通动力,挖掘关键价值需求,沟通者的情商与营销力辅导,课程概要,喜悦、快乐、面对探讨、分享、接纳思考、尊重、学习欲望无罪、放下我执活我由天，乐我由心,学习方法人生小轮回,人际沟通原动力,1,沟通者心智模式,2,挖掘需求沟通技术,3,沟通技巧与沟通辅导,4,目录,CONTENTS,参训学员目标呈现,客户服务与沟通技巧,人际沟通行为原动力,沟通定义,沟通者为了一个设定的目标，把信息、情感和思想在个人或群体间传递，并共同达成协议的过程。,沟通哲

3、学：出世、入世、遁世,世：每天的生活,出世：摆脱每天的生活-为何要摆脱入世：融入每天的生活-如何有效融入遁世：逃避每天的生活-为何要逃避所以我说我的学问是融入的学问,人际沟通与客户服务是高度人格化活动,案例带来的沟通的八点启示,1,2,3,4,沟通的效果由对方决定，却是由本人控制,有效沟通增加对方力量，无效沟通减少对方力量,为效果而说，不应为了想说，应说而说,有情绪时不应沟通,案例带来的沟通的八点启示,5,6,7,8,给予对方更多的选择，你才有生意可谈,有效沟通的基础是和谐气氛,说话声调一致，沟通产生感情共鸣,身体语言一致，沟通产生共鸣,沟通功夫在诗外,君子与智者,君子：品格修养、道德情操、价

4、值观智者：辩证思维、创新思维、方法论,实践与思考,博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。,德之不修 学之不讲 闻义不能徒 不善不能改，是吾忧也。,思想,语言,行为,情绪,人的思维模式,客户服务与沟通不能“只用理性看世界,客户服务与沟通不能“只用理性看世界,逻辑、对错,理性,效果、满意,感性,意义、三赢,灵性（系统）,-不要因为想沟通，应该沟通而去沟通,要为了效果而沟通,-穿越对错看沟通效果与意义,沟通中的思考：感性还是理性多？,理性的理解？感性的理解？,分组讨论5分钟,本节思考-收获总结-下一步运用分享,15,沟通者,情商与影响力,案例分析,至情至善-至真至慈:我們的和諧愛民好領導!2005

5、年1月2日，陕西铜川，温家宝在遇难的陈家山矿副总工程师牛铁奇家慰问时，和牛铁奇的儿子在一起。,祖國的每一個孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國仁慈的胸懷,孕育民族希望!,两位国家领导心系人民,先后抵达汶川灾区.主持指挥大局,月日，中国国务院总理温家宝在泰国首都曼谷会见泰国华人华侨代表并讲话。,沟通水平,我想对大家说，还有几个月我就要退休了，归隐林泉。我总觉得似乎还有很多事情还没有做完，还有很多事情还没有办好。但是，我心里常常默念屈原在离骚里的两句词。一句是：亦余心之所善兮，虽九死其尤未悔，另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。这两句的意思是，为了追求真理，即使我死九次也不后悔，为了自

6、己的清白，即使死也要死得诚实和正直。我曾经说过，我为国家献身已经四十多年。我希望人们把我忘记包括华人、华侨把我忘记。但是我永远不会忘记祖国和人民，不会忘记几千万华侨华人。让大家久等了，我再次向大家表达谢意。,沟通水平案例分享,情商情商与影响力,沟通影响力,某些个性或培养某种本身并不具备的个性,抑制自己,学会辩证的看问题,科学的方法论,深刻反思以达到心灵的感悟,审视自我,事情本来没定义,你先给它一个定义,然后让这个定义搞死自己,沟通影响力,我+你我们,1,2,3,两个人一起的关系若是各自为政同床异梦则：我+你只会等如我+你,要造出一个我们的生意则“我”就需要：接受一些本来没有的，放弃一些本来有的

7、,必须有这个思想，否则生活里的很多事情都会引起争吵,本节思考-收获总结-下一步运用分享,人际沟通原动力,1,沟通者心智模式,2,挖掘需求沟通技术,3,沟通技巧与沟通辅导,4,目录,CONTENTS,沟通者,与TA沟通的人是否有,美好的明天,为什么这些人会支持,你,沟通者有两项权利,能力权,感召权,真正的成功沟通者，用的都是能力权和感召权而成功，这两种权利终生伴随沟通者,你是哪种人？,选择停留在痛苦中的人,第一种,还是总是在寻找达至更 多方法与途径的人,第二种,当事情不明朗时，你选择,A,去想好的发展,B,想坏的发展,C,不知道怎么办,D,希望情况会变好,你如何看待问题 问题本身不是问题，你看问

8、题的态度才是问题 问题从来不复杂，复杂是因为你站错了位置,你是哪种人,沟通要 知自己-懂人性,是否会有无力感,A,B,是否会有愤怒感,沟通的困扰及痛苦,技能缺失,不能谈内心的感受,不能管理好本人的情绪,不懂得处理冲突,不愿把（我们）放在（我）之上,不愿讨论问题,不能有效的表达，爱是表达出来的,沟通的困扰及痛苦,对父母需求的投射,今天没有父母能让孩子的生理年龄跟心理年龄同步成长,小孩没感恩，成人没委屈,投射的转移可能造成的问题,愤怒的背后是投射,心理素质建设,01,生活：生活轻松满足，成功快乐做夫妻、做父母、走好人生路,02,家庭：父母,03,学校：老师,04,社会：政府,现代人心智缺失同事关系

9、/夫妻关系/亲子关系,中国父母的口头禅,我这是为你好！”你每天都在干什么？！”你一天到晚都不干正事！去给我去！”不是我说你，你也是老大不小的了，怎么还这么不懂事。”你看看你哪有个女孩样，整天疯疯癫癫，女孩应该”吃吃吃，一天就知道吃-”你看谁家的孩子-”多跟成绩好的同学玩，少跟那些成绩坏的坏孩子玩、,中国父母的口头禅,大人说话，小孩不许插嘴！从来就没见过你这么笨的孩子、你要是考第一，我给你买除了会玩，你还会什么？一边去！我没空听你那些破事！别听你爸的！你怎么这么多奇怪的想法？我说不行就不行！妈妈（爸爸）求求你了！,海蓝博士：亲爱的在你没有照顾好自己之前，千万别为我做任何事情，因为你会把一切的期待

10、和愿望加在我身上，而我在被动中成为了负债的人，我希望我们各自把自己过好在一起是分享没有亏欠-,“自我意识”是心中有“我”的概念，在小时候，人们往往被引导跟其他的人比较，就产生了“我”不如别人的信念，因此，我也不想要这个“我”。我们会被引导“要乖、要听话”，如此我们就忽略了自我思考的必须。很多人喜欢用否定、批评、指责，员工会有羞愧感，如此成长过程中我们有不想要里面这个“我”的动力。没有这个“我”，我们就无从管理照顾，“我”也没有改变提升“我”的意识与动力。也因此我们就不能爱自己，也不能对自己负责任。,自我意识缺失,白蛇传的启发 许仙的境遇告诉我们，软弱的男人除了参与酿造悲剧就是给他爱的人带来无尽

11、的泪水和焦虑，并且为他活在无力的挣扎中,说话达意的缺失,说话达意就是有效表达内心思想意念、情绪感受和行为意欲。父母习惯用指令训导、批判、以致责骂的方式跟孩子沟通，这些方式让孩子不愿意说话。今天的人，更是往往在每天的生活里，接受屏幕不接受人更多：电视、ipad、手机、电脑，因此没有足够的机会发展出说话达意的能力。这样的人，当事情顺利便不容易产生情绪，而他的内心时常会更纠结，同时更难表达，造成“性格内向”的情况。这种性格内向的人，容易有以下的问题出现：人际关系弱、自闭、宅男、忧郁、人格障碍。,与感觉一起的缺失,意识的力量就表现在我们的理性思维，目的是让我们更有效，会处理生活里的每一件事，已及当下所

12、处的情况里，与其它人事物的关系。理性思维固然重要，可是，生活的意义更在于感受。没有跟感觉在一起的人，只凭道理做事，往往花了两倍的力气，而效果还没有一半。我们成长的过程很早的时候就被引导跟感觉分离，而只活在理性思维的环境里。这样的人遇到一点点事情就纠结难受，却说不清楚也解不开。所以会活得很累。,多线思维的缺失,多线思维，就是一般人说的“从多个角度看事情”。在成长的过程中，家里让孩子听话，学校里给孩子标准答案，这些让孩子发展出单线思维。单线思维就是凡事只有一招，这样的人很容易陷入困境。两招也是困境（停下来不做就是第二招），这就是我们说的左右两难，进退维谷的情况。要突破就必须有三个或以上的选择。多个

13、选择就代表是有多份能力，越多越好，这就是解决困难的能力。多线思维能够激发潜能，提升创造力。,33,沟通者缺少动力,沟通的无力感讨论,有操控与被操控的沟通现象，XXX一定会在痛苦中度过！？,不尊重对方界线=对对方有操控心,让对方按我意愿做事，虽然对方不愿意,限制对方的思想言行,不容许对方有不同的看法,把对方放在我之下，而不是同一高度上,不要想着征服对方,把对方当做一件本人的拥有的物件,爱别离若爱=拥有，则爱给你权利去操控若爱=拥有，则爱给你权利去伤害于是它失去了成长的活力于是它会被你无意之中毁灭,为什么苦,沟通动力的系统性原因（举例）分析,1,2,5,3,4,6,女汉子的形成,父母渴望求个儿子,

14、在两性的关系中会与伴侣争夺领导地位,若是男娘子，则关系中欠缺领导者,成长过程欠缺有效的引导,关系错乱,未找到我的位置的深层心理现象,沟通动力的系统性原因（举例）分析,置身父母之间，无暇照顾本人人生,父母不和,担心，同时重复父母的命运,孩童时 家暴后遗症非常大,对情感关系没有信心 不安全感,孩子一分为二,帮一方就替代了另外一方,沟通动力的系统性原因（举例）分析,A,B,C,90%的家庭是上一代的传承,家暴往往是双重的投射,家暴分两种：,1.家暴后有悔意，施暴者有投射2.家暴后没有悔意，受暴者有投射,家暴,沟通动力的系统性原因（举例）分析,婚姻的基础是爱，爱的动力是让对方有更多的成功快乐,家暴,暴

15、力的基础是愤怒、怨、恨,1,2,3,4,5,他们的背后需求仍是爱,暴力的方向是操控,伤害甚至是毁灭,当有暴力在两性关系中出现，这种关系是无法发展成功快乐未来的，给工作生活带去缺失信任感,沟通动力的系统性原因（举例）分析,01,时代不同了,03,02,04,当事人缺少尊重与感谢的心态，会有自闭不断的讨好别人状态,在系统的历史中有重要地位,一个女儿做到和儿子一样的好，甚至更好,重男轻女,沟通动力的系统性原因（举例）分析,做了父母的父母,源于父母与他们的父母（祖父母/外祖父母）连接不好，把需求投射到孩子身上。,沟通有效进行,你欣赏/愤怒的是TA,还是你内心的那张照片？实际是对自己的认知不够！,接受自

16、己,30%,70%,用户1,用户2,50%,50%,自我意识非常重要,如何把自己找回来，自己从不丢失，只是不接受自己,没有自我会产生的问题没有界限,不够自爱，不能改善自己,身心合一：便是充分地跟自己在一起（练习）,沟通身心合一 练习,三指按住胸口,2,我是-,3,手掌心紧贴胸口,4,今天见到你很开心,5,你好,1,跟潜意识对话,闭目-手按胸口,谢谢你，一直以来你照顾了我很多，就算在我最辛苦的时候都在努力的照顾我，很感谢你，在过去我常常的忽略了你，对不起，以后我会常常的跟你沟通了。,我有很多我不喜欢的地方，所以我常常的骂你，否定你，现在我知道你就是我的全部，我也知道你很有力量，能够每天都做一些事

17、，让我们不断的进步提升，所以说，我接受你，我接受我们不完美，同时，我们每一天都可以更好，我爱你，（本人的名字）,我相信，我跟你紧密和谐地在一起，将能够创造成功快乐的人生,（只有在放松的情况下，潜意识才能做到最好的配合）,接受-尊重-欣赏,手按胸口，找一个同学看着他眼睛说：我想告诉你,我接受我自己，同时我接受你；我尊重我自己，同时我尊重你；我欣赏我自己，同时我欣赏你,沟通自我价值,在人的社会里，要得到众人的接受、尊重与爱需要先有本身足够的自我价值,自尊,自信,自爱,有足够的自信，才能产生足够的自爱有足够的自爱，才能产生足够的自尊49,沟通自我价值链,肯定,12条前提假设,12条前提假设 管理者的

18、免疫系统一个人不能改变另外的一个人没有两个人是一样的人生只有三类事：自己 别人 及老天的事凡事照顾了三赢，不会有后遗症效果比道理更重要我们用主观认知塑造自己的世界，而不是用感官经验凡事至少三个解决方法每个人都做了当下他能做的最好动机和情绪不会错，只是行为没有效果而已假如没有从中学到，失败只会是失败之母值得做的，都值得做好，值得做好的，都值得做得开心每一个人拥有让自己人生成功快乐的权利与责任,（一）没有两个人是一样,没有两个人对同一件的看法能够完全一致因此一个人会做的事，另一个人不一定会做人与人之间的不同，建造了这个世界的奇妙可贵同样的自己与别人看法不同，也是正常的事情尊重别人的不同之处，别人才

19、会尊重自己独特的地方 不能活在自己的世界里,（二）一个人不能改变另外的一个人,一个人不能改变另外的一个人，因此不能操控另一个人你不愿被其它人操控，其它人也一样每个人只能自己改变自己你不能推动另一个人，每个人只能被本人的价值观所推动因此一个人不能教导另一个人，而只能引导他自己去学习,（三）人生只有三类事 本人 别人及老天的事,本人的事必须自己负责照顾，如本人的成功快乐别人的事我们只能建议，并且尊重他的选择老天的事无从抗拒，只能顺从、臣服很多人该管本人的事情却不管，硬要去管别人的事顺着老天运作的方向设计自己的人生路，就是智慧,（四）凡事照顾三赢，不会有后遗症,三赢：我好 你好 世界好当你认为你比别

20、人好，就不存在三赢了三赢的底线：不伤害自己，不伤害对方，不伤害其他人双赢要不得，贪污，卖国都是双赢凡事要考虑三赢，会有更妥善的效果三赢及有效果，是任何事情的选择标准,（五）效果比道理更重要,道理是“四书五经”，我们生活要的是如何做光强调道理正确，而做不出效果，是自欺欺人道理就是对和错，应该穿越对和错看效果道理往往把焦点放在过去，而效果则把焦点放在未来，如何做没有效果的道理没有意义吵架吵的是什么？都是道理 市场的卖菜的、保安等工种都是用对错、好与坏评价人,（六）我们用主观认知塑造自己的世界,而不是用感官经验我们用感官摄入资料，因为不能扑捉所有资料，总是主观的选择部分资料摄入摄入的资料经由我们的信

21、念系统过滤而决定其意义，凭所产生的情绪感觉而停留脑里感官主观，信念系统亦是主观，所以我们无法客观每个人的世界在他脑里，像自制的一幅地图，凭他去处理每一件事情改变一个人的脑里的世界，这个人对生活里事物的态度变会改变我们只看我们想看的，我们只听我们想听的，我们活得就越来越小,（七）凡事必有至少三个解决方法,只有一个方法是困境，只有两个方法是左右为难，进退维谷；方法多，就是选择多，也就是能力大；没有办法，只是说已知的方法不好用，还有新而未知的办法；至今不成功，只是说用过的方法没有效果，还有未用过的新的方法有选择比没选择好我们太喜欢活在过去了我们很容易活在过去的世界里，我们每天都忽视明天如何做？,(八

22、）每个人都做了当下他能做的最好,每个人脑里有个自动选择最好的机制；不懂，忘了及不愿意做，都不会做；既然做了，就是当时可以做的最好的；重新来过你不会做得更好，因此，你需要完全的接受自己；每个人都不完美，同时每天都可以做得更好；,(九）动机和情绪不会错，,只是行为没效果而已动机在潜意识里，总是为了让这个人得到更多更好；每份情绪都有其意义，不是提供力量就是指引方向；当我们学到该学的，情绪就会消失；接受一个人的情绪和动机，他就愿意让你引导他做出改变；一次行为不等于整个人或整个人生 例子：很多家长对孩子的动机都有“不行”,(十）假如没有从中学到,失败只会是失败之母重复失败的方法，只会重复失败的结果坚持无

23、效或错误的方式，只会累死，不会成功；成功80%决定于如何选择，只有20%决定怎样做；失败/痛苦就是改变的讯号；灵活比坚持多一百倍成功的机会；,(十一）值得做的事都值得去做得好,值得做好的事都值得做的开心任何时候你都有很多选择，你的潜意识总是在众多的选择中挑选最好的事去做，就是最值得去做的事每件事既然你选择去做，就是你想做成功的事；所有选择去做的事，都应该开心的去做，而不是只有成功时候才开心；只有成功时才有开心的感觉，人生就会乐少苦多了，有不快乐的成功，没有不成功的快乐；在快乐的感觉中，脑力有最多的成功荷尔蒙；,(十二）每一个人拥有让自己的人生,成功快乐的权利与责任接受生命是为了让家族系统发展壮

24、大，此为人生第一目的；人生的第二目的是有成功快乐的人生，这是为了支持第一目的；生命的传承因此赋予我们成功快乐人生的权利与责任；接受自己、欣赏自己、爱自己，是让自己人生成功快乐的先决条件我们亦已拥有成功快乐人生所需的一切资源，他们来自每个人背后的无数代父母；,一切为了未来,1、你做的任何沟通都是为了未来，对吗！,事实呢，好像都是在说为将来，当更多的都是活 在昨天的世界里沟通？觉察吗，思考下，和同学交流学习感受？,2、任何焦点都放在过去的行为，沟通都会显得无力、无效这导致团队执行系统严重破坏,一切为了未来,例子：,解决沟通问题和达到沟通目标，哪个更重要？为什么沟通（困境）如何（解决）沟通困惑？,思

25、考/讨论？,你是否在训练TA对你麻木！,本节思考-收获总结-下一步运用分享,人际沟通原动力,1,沟通者心智模式,2,挖掘需求沟通技术,3,沟通技巧与沟通辅导,4,目录,CONTENTS,大家喜欢何以笙箫默剧情点评,何以琛的价值体现：,1.江景房2.宝马车,3.金牌律师,4.分手七年洁身自好5.高富帅有气质,6.卡钱包手机随便拿7.不刷我卡还跟你急8.早餐晚餐家务全部包 随时制造浪漫惊喜,这样的男人现实生活中是否有？有啊？你呢？你的位置？,谢、王、张事件带来启示：,Page 90,妻子 母亲“我母亲是个很好的人，自小就看到她努力维持一个家。她总在清晨5时起来，煮一锅热腾腾的稀饭给我父亲吃，因为父

26、亲胃不好，早餐只能吃稀饭，她还有”“然而在父亲的眼中，她却不是好伴侣，在我成长的过程中，父亲不只一次表示在婚姻中的孤单，不被了解。”,Page 91,贤妻VS良母李阳认为，家暴的背后是中美文化之前的冲突。他说他在网上夸Kim，说她很会照顾三个孩子，是个好母亲，但这让Kim很生气，因为她希望得到的评价是，她是一个美丽的妻子。,我们的路在何方？,客户不满意我的服务?,客户太难伺候了？,我的客户为什么流失？,客户服务的困惑,客户在哪？,为什么客户对我们的服务总是不满意？为什么客户总是“刁难”我们？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户服务工作不见成效？,在了解对方的需求中进行沟通，会使工作更加顺利

27、。因为当不同的个体在沟通的时候，会有一些矛盾单体产生。如果你首先并主动了解对方的想法，他会对你产生很强烈的信任感，因为觉得你尊重他，这样更容易突破这层障碍，促进下一步的沟通。点击图片,了解对方的需求,在沟通中，要及时了解对方的思想动态，因为这对接下来的发言起到至关重要的作用，能够抓住对方的眼球，对方所担心的问题。然后围绕这个问题展开话题，站在他的立场上，开始帮助他一起分析并解决，把对方一步一步引导进入自己的预计当中。点击图片,打动对方心中的那一个关键点,客户的满意度,陈六子关心柱子 每个人都需要关心和爱护，在关心他人的过程中，我们自己也会得到满足，并且还增进了彼此之间的友爱和信任。要用一颗真诚

28、的心去关心别人，这样，你的关心才更容易走进对方心里。点击图片,陈六子赢得街坊客户 懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要推销自我首先必须要赢得客户的信任，否则就没有展示自身才华的机会。点击图片,什么是金牌客户服务,自我调整：我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松,处理难缠客户工作 自我控制、自我调整、自我检讨,客户表层需求VS深层需求,标题,标题,深层需求：责任/原则“应该这样”成功快乐我是一个怎样的人人生为系统做出贡献,

29、表层需求：物质、金钱行为上的需要技能提升 良好感觉,需求隐含的价值,能带给你一些什么什么对你最重要你最在乎什么因为什么你可以得到一些什么你人生会有怎样的不同（每一条都列出4-6条，找找自己或员工价值观）,客户隐含价值询问方法,1.每个人被TA的价值观所推动2.深层需求VS表层需求3.个人价值与普世价值,小组讨论当朋友的孩子学习不好时朋友认为孩子不爱学习时请求我们帮助时，我们都会沟通什么？,关于客户/沟通价值的一些启示,每个人的价值观在不断的变化价值可以创造、增大、转移,沟通需求隐含的价值锁定方法沟通案例模拟,沟通要点,逻辑关系,锁定事实与数据,开放式问题,沟通结构,1,2,3,4,运用逻辑问题

30、工具,理清事实与数据,制定行动计划,达成企业目标,14句强有力的话术,发生了什么 多讲一些我们来听听 当时的情况是怎样的你的看法是什么呢，（元芳，你怎么看）我们一起来分析一下你当前最想解决的问题都有什么呢你这样的出发点是什么呢是什么让你认为这不可能呢为了实现这个任务，你前期做了什么呢你是怎么知道不可能的呢（是什么限制的呢、是什么让你认为不可能的呢）需要什么可以达成这个结果呢除了这些方法外，还有什么方法（或者资源）资源我们没有考虑到呢？这样的话，我们会取得什么成果呢你的分析非常好，那你决定怎么做，什么时候给我好消息呢,沟通架构,发生了什么当时的情况是怎样的这样的情况是怎么发生的呢你是怎么做的呢那

31、么我们一起分析一下,这样的话，我们会取得什么成果是什么限制的呢你的分析非常好现在我们发现了什么呢,看事实和结果取事实与演绎取取共同探索,结果导向分析 结果导向分析 鼓励 确认数据,朋友：太烦了，怎么办你：给一系列的解决方案朋友：那好吧，我明天再去试试，回头我再和您交流,朋友：发生了什么小王：烦朋友：那是指的是什么呢！小王：家庭的事情让人烦心朋友：家里的什么事情让你烦心呢小王：最近爱人总是和我吵架朋友：当时的情况是什么呢小王：爱人总说我不管孩子朋友：好，我们一起尝试的分析一下，你的爱人说你不管孩子指的又是什么呢小王：不给孩子做辅导，不接送孩子上下学朋友：还有什么呢小王：还有就是让我做家务了朋友：

32、你的爱人对你最终的期望是什么呢小王：能做家务,朋友：你是怎么知道对方是让你做家务呢当事人：她总唠叨我啊朋友：你做家务和为孩子做辅导就可以解决她的唠叨了么当事人：不一定，因为我尝试的做过，他还是唠叨朋友：是什么让她还有这种行为呢当事人：对了，其实啊，他就是嫌我的工资低朋友：你的工作性质、工资多少当事人：销售，基本工资3000朋友：怎么会赚到钱呢当事人：多出业绩啊，我的姐姐朋友：怎么样多出业绩啊，怎么做呢，如何做呢当事人：加强客户数量和客户质量的识别朋友：你现在是怎么做的呢，你怎么加强销售数量，如何提升销售质量,夫妻吵架之道,本次吵架的意义是什么我们要达成什么目标我们将才取何种方式达成我们怎么吵-

33、我们用时间多久检视点在哪里好，我们在吵架之前，我们先队呼，跳舞，吵架结束=总结吵架通过本次吵架我们学到了什么假设如果我们重新来吵架，打算怎么吵下次吵架什么时候开始，地点，谁在主持,讨论：孩子学习成绩不好孩子心理逆反孩子不爱说话家长 如何应对？,沟通案例分享与沟通案例演练,沟通方关心什么？,What Employee Concerns?,孩子关心什么？,Case Study,与员工的案例,在孩子（员工）长大的过程中，免不了遇到各种问题，作为家长（管理者）不要着急插手，可以先找关键问题，听听他们又什么想法，往往问不到几个问题，事情的真相就很清楚的出现了：第一步：事情的经过是 这句话看起来不起眼，但

34、是非常重要，成年人碰到突发状况时，会习惯性的下判断：“一定是你先打他，她才会打你，一定是你做错事情，老师才罚你”，如果我们不让她讲讲经过，很可能出现冤枉孩子，况且让孩子有机会说话，即使真的是孩子的错，她也会因为有机会为自己辩解而比较甘心认错,第二步 你当前的感受是 事情经过是客观、事实，当事人心理受到的冲击，会出现绝对主观的感受，无所谓是非对错，很多时候，人们是需要将自己的心理感受说出来而已，心情就好多了，当一个人心情激动的时候，什么都听不进去，不爱听，总要他们心情平静，才能冷静的思考，所以我们要让孩子（员工）听得进去我们的意见，我们先要同理他们的感情让他们的情绪有个出口-,第三步：你的看法是

35、什么呢 这时候不管孩子说出什么惊人之语，先不要着急的教训，而是冷静的问出第四个问题 第四步：你觉得有些什么好办法呢 这个时候不妨和孩子（员工）一起脑力震荡，想各种点子，合理的 不合理的、荒唐的、可笑的、恶心的，允许出现各种想法，这时候，不管出现什么都暂时不要批评和判断，待孩子（员工）想不出问题时候，再问第五句话,第五步：这些方法的后果是什么 和孩子一起检视，每个方法的后果是什么，你可能会很诧异的发现，你会有新的管理问题发现，而且大部分孩子都明白事情的后果，如果他的认知有差距，可以好好的讨论事情的真相，要避免说教，只要陈述事实就好了 第六步 你决定怎么做 孩子一定会选择对自己最有利的状况，如果他

36、了解后果，通常做出合理明智的选择，即使他选择不是你要的最佳结果，也要尊重他的决定，不能告诉她怎么决定，然后告诉你的决定，这样子她再也不敢信任你了，何况就算他选择错误，她可以从这个错误中学到一生中珍贵的教训,第七步：你希望我能做什么 并且表示你能做出的支持，等事情结束后，告一段落落后-第八步：结果怎样，有没有你所料 下次碰到相似的情形，你会怎么选择，让她有机会检视 自己的判断,人际沟通原动力,1,沟通者心智模式,2,挖掘需求沟通技术,3,沟通技巧与沟通辅导,4,目录,CONTENTS,沟通障碍案例,沟通的障碍,1,8,7,6,5,4,2,3,过往的经验,一脸“死相”,和谐气泡,性别与安全距离,语

37、言障碍,性别差异,环境,错觉、错猜,读人读心的技术,1,2,3,4,5,6,视觉-未来,听觉-未来,感觉,视-过去,听-过去,听-自言自语,视-过去,听-过去,听-自言自语,思维模式可以凭观察眼球转动模式而得知,视觉-未来,听觉-未来,感觉,读人读心,对上沟通,Page 128,不要为了想说，应说而说，而是为了效果而说。单位是发展事业的港湾，逼到Ta无路可走，Ta就会放弃这个港湾了。沟通应只增加对方力量，而不是减少对方力量。“肯定”是最有效的沟通技巧。,表达你要的，而不是不要的表达你的感受，而不是情绪（表达自己是愤怒的，而不是愤怒的表达）表达你的需求，而不是抱怨（直接表达自己的需求，你猜不到说

38、明你不在乎，然后就开始抱怨了）表达你要去的方向，而不要抱怨你所在的位置（看目标，而不是陷在事件里）,不同性格案例分享,对下沟通,沟通必须针对对象特点，让听的人愿意听，听得懂，记得住，用得上。毛泽东只用了“打土豪，分田地”六个字，就把全中国农民发动起来了！非正式沟通比正式沟通更重要，非正式场合的沟通比正式场合的沟通更重要，会议外的沟通比会议内的沟通更重要，一对一，面对面，深入地沟通更重要,管理沟通,我们要倡导赏识沟通文化，赏识的真谛在于真诚，我们要由衷地欣赏、赞赏、赞美我们身边的人不在于说什么，而在于怎么说，怎么说比说什么更重要学会控制和调节自己说话的情绪，不说过头的话，不做过头的事，不要让简单

39、的事情变得复杂，不要平白无辜地给自己增添麻烦。,无论在哪个行业，决定一个人是不是高手的根本因素都不是技术。技术到了一定程度大家都一样，能分出高下的是人职业精神爱心、信心和责任心。一位自然科学家的自述,不同性格沟通启示-工作如何运用,不受教,懒惰,不爱加班,怕辛苦,不听话,急于表现,没有耐性,太新潮了,总想做自己的一套,喜欢有自己的意见,新生代80-90代员工难以管理-激励,新生代员工80-90难以管理,是他们太潮了，还是你太落后了,未来的几年里你认为新来的员工是复古的（跟你想法一致）抑或是更新潮的？,用20年前的目光和20年前的标准看20年后的人，当然会不顺眼，无法沟通及管理,新生代员工难以管

40、理他们不愿意你教，而是希望做给你看，希望做得比你以为的更多，更好你可以如何利用这个特性？,高效沟通的技巧,标题,标题,标题,标题,谈行为不谈个性,积极聆听,明确性,双向性,双向性,正面回馈在他人行为正确时运用，真诚、明确地、具体、及时表扬你的员工。正面回馈是对他肯定的人行为给予信息传达你做了哪些有效的事 为何有效,修正性回馈是在他人行为需要改进时，提出对行为进行修正的信息传达。它提供了以下资讯：,你在哪一方面做的好,你在哪一方面不足，明确说明为何另一种方式较好，能做得更有效率，建议另一种方式,修正性回馈举例,上周你再次没有按时完成每周报告（行为）。比如上周五，我直到下午五点才收到你的报告，这是

41、你在四周内第三次迟交报告（例子）。我因此直到周一才将我的报告交给管理层（结果）。请你以后在周五12点前提交报告（期望）。,期望,结果,具体的例子,行为,明确性指：我们在描述一个特殊的特征、品质、特性或行动,谈行为不谈个性,行为句子的特征是着重描述一个人的“行为”，即一个人说了什么或做了什么,清楚说明行为的事由,要求的结果是什么,给对方一个需要的方法和建议,1,2,3,行为句行为的特征是,个性句子的特征是你关注你对人的观点与感受,先跟后带,1,三不：不否定,不批评,不对抗,2,找出对方价值观,3,用复述、感性回应去”跟“用对方在乎的价值去”带“,谈行为不谈个性 练习,你今天怎么又迟到了。王红总是

42、非常出色。写成这样的报告你也好意思交给我看？你真够慢的。你对客户态度缺少礼貌。别总是盯着他人的缺点。小张，请校对这份文件。,积极聆听技巧,积极聆听沟通之道贵在于先学少说话,沉默,节录其意,重复,开放式话题,心,聆听3要点：眼耳心,古代听的智慧,听的训练,讨论：正方：离婚率上升是社会的进步反方：离婚率上升是社会的倒退,沟通方略分析与点评,客户沟通实物方法-工作运用,清晰思维 有效表达,上台呈现电话销售步步高法 身体与手势 面部表情,有效表达（三三法)定下三个大点，各有三个小点上 开场 结束 三两块“绿叶”记得多少讲多少,推心置人腹的沟通力,想问题问题是什么什么原因想要怎样不同,财务管理,-感人心者，莫先乎情。领导者要想抓住人才，留-住人才是需要用心的，可以说是情感征服。只有善-于运用情感技巧，推心置腹，设身处地的为下属 的切-身利益着想，帮助他们解决难处。这样才能获得他们-最大的信任和忠诚。功成理定何神速，速在推心置人腹。,