客户关系管理解决方案.ppt

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1、,客户关系管理解决方案,内 容,客户关系管理的商业驱动力Oracle CRM 解决方案介绍Oracle CRM 的优势总结,基本的商业驱动力并无太大改变,提高效率,拓展市场,保留客户,基本的商业驱动力,与您的竞争对手相比,今天所面临的挑战是：,更新快,高质量,低廉,产品,商业环境的变化,Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速.,从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争,管理信息系统的发展,产品竞争焦点,生产战略特点,信息系统形式,CRM&ERP,企业竞争加剧,降低生产成本提高运作效率提供全面决

2、策信息,信息技术发展,BPR:Business Process Rebuild,ERP 应用系统,内部商务流程,财务库存制造人力资源。,内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一内部流程自动化企业管理的基干运作平台,80年代中期-90年代,CRM&ERP,关注客户：更多的关注（one-to-one)更及时的服务与用户的互动,ERP 应用系统,前端办公领域,市场营销销售客户服务,客户生命周期管理交流更有效（任何时间、地点、方式）客户相关流程的统一信息平台,CRM 应用系统,买方市场注意力经济。,90年代末,BPR:Business Process Rebuild,客户的满意度和忠诚度,不满意,无所

3、谓,满意,满意度,客户保持度(Customer Retention)客户占有率(Total share of customer),客户满意度直接影响企业的销售和成本,在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍.Harvard Business Review一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够Yankee Group93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素.Aberdeen Group,客户生命值,经常性重复购买惠顾公司提供的各种产品和服务建立口碑对其他竞争者的促销活动具有不同程度

4、的免疫力,定义新的客户关系,采用新的技术方法重新定义您的客户关系一对一、交互式的客户交流大规模的客户定制化服务客户关怀和亲密接触服务客户智能，互相学习的关系最大化客户价值简化业务处理流程加强客户交流,掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势,问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌,谁是我的客户?,销售部门的信息,定单输入,生产/库存,客户服务部门,市场部门的信息,市场环境社会信息,如何把合适的产品以合适的价格在合适的时间推荐给合适的用户,问题2：无法区分客户,什么是客户关系管理？为企业提供全方位的客户观察 赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率What is C

5、RM?CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company.Gartner Group Analyst,解决：建立新的客户关系管理系统,转变为以客户为核心的企业,实现对客户的真正的360度全方位观察,赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场,CR

6、M Definition,CRM:Customer Relationship Management-CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling process.-Datamonitor Corporation以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略.包括客户关系管理的原则思想及软件实现,CRM Definition,CRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点-什么是客户关系客户的满意度忠实度赢利性在企业所有

7、与用户接触的领域，全面改善企业的表现市场营销销售客户服务,Customer Retention：客户保持,Customer Acquisition：赢得新客户,Customer Pruning：客户裁剪,内 容,客户关系管理的商业驱动力Oracle CRM 解决方案介绍Oracle CRM 的优势总结,Oracle CRM,CRM 产品市场三种类型的解决方案供应商：ERP VendorIndependent,horizontal CRM vendorsSiebel,Onyx,Vantive,Clarifypart-of-the-solution CRM vendorsTrilogy,Primu

8、s,E.Piphany,GoldmineOracle Corp.观点：CRM应用不可能在真空中生存,Oracle 电子商务套件,100%纯 Internet全方位的且集成的解决方案,电子商业新的业务模式,电子商务需要成功有效的 前端+后台 支持,供应商,供应链执行Internet采购Exchange供应商计划订单发运,制造与供应链计划预测/MRP计划与排程敏捷制造质量管理,客户关系管理市场销售呼叫中心客户服务e-commerce,在线分析/决策支持/商业智能,Oracle全面的解决方案-e business suite,客户接触方式网络电话面对面,客户关系管理的基本要求,Oracle CRM-

9、完整的解决方案,Oracle Marketing,Oracle Telemarketing,OracleI-marketing,Oracleistore,OracleTelesales,OracleField salesMobile/PDA,销售,Call Center,M A R K E T P L A C E,Oracleisupport,OracleCustomer Care,OracleField ServiceMobile/PDA,服务,E R P A P P L I C AT I O N S,Mobile,Web,市场,Oracle Marketing Intelligence,O

10、racleSales Intelligence,OracleCustomer Intelligence,Oracle 客户关系管理提供了各种渠道下的集成的市场、销售和服务的功能,市场,销售,服务,电话呼叫中心,网络,面对面销售,实现以客户为核心的新的商业模式,制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理项目制造业方案 先进计划与排程项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Management Gateway项目连接Project Analysis Collection Pack应用技术预警 XML 网关电子商贸网关 工作流,财务管理总帐管理全球会计

11、处理引擎全球财务合并系统内部交易处理系统应付帐管理应收帐管理固定资产管理理财Treasury现金管理费用报告(自我服务)eTravel 税务管理物业管理财务智能人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits,Oracle eBusiness Suite R11i(ERP),Exchange 电子交易市场Internet 采购采购管理采购(自我服务)采购与TPN链接供应商排程采购智能 Web 供应商产品目录与内容管理商业智能财务分析销售分析数据仓库战略企业管理ABM 分析业绩平衡卡SEM Exchange商业智能系统供应链管理库存管理 销售订单 先进价格

12、采购管理 自我服务 产品配置 产品配置编制器 供应商计划 先进供应链计划 主计划全球承诺服务器,流程制造配方管理库存管理实验室管理流程成本管理流程制造智能质量管理计划排产生产管理调整管理,销售管理iStoreConfigurator Sales EditionConfigurator Engineering EditionConfigurator StudioConfigurator Studio Sales EditionField SalesField Sales/Palm DevicesSalesSales CompensationSales IntelligenceTelesales,

13、市场管理MarketingMarketing for CommunicationsMarketing Intelligence,服务ContractsCustomer CareCustomer IntelligenceMROMobile Field ServiceServiceWeb Customers,呼叫中心Call Center IntelligenceCall BlendingCampaign PlusFulfillmentIVR IntegratorInsightMiddlewareOpen TelPredictiveTelephony ManagerTelebusiness for

14、 Financial ServicesTelebusiness for Telco/Utilities,电子商业e-Commerce IntelligenceiBill and PayiMarketingiPaymentiStoreWeb Customers,应用技术Alerte-Commerce GatewayWorkflowXML Gateway,Oracle eBusiness Suite R11i(CRM),Oracle CRM E-Business Suite,Customer Intelligence,Marketing Intelligence,Sales Intelligenc

15、e,Marketing,iMarketing,MES,iPay,IncentiveComp,FieldSales,iStore,TeleSales,SalesOnline,eBusiness Platform,Common Application Architecture&Schema,AnalyticalApplicationsBusiness ApplicationsCRMFoundationInteractionChannelsE-BusinessFoundation,E-BusinessPlatform,Universal Work Queue,Tasks,MES,Resources,

16、Notes,Territories,Calendar,Interaction Blending,Assignment Engine,1-on-1 Fulfillment,Order Capture,Interaction History,Partner(PRM),E-Business Suite:The CRM in CRM,CustomerSimple:Single Customer Model vs.Multiple Customer Models RelationshipsComplete:360-degree view ManagementGlobal:Multi-Channel In

17、teraction Capabilities,市场,销售,客户关怀和服务,呼叫中心,电子商务,智能系统,客户关系管理的重要组成部分,市场管理的需求,谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？什么是他们最需要的？我要花多少钱进行市场活动？利用哪一个渠道是最好的？我应该提供怎么样的优惠政策？对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客户满意吗？,客户的问题,我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打电话，但至今没有人和我联系。,市场部门的问题,去年我花了200万做

18、广告，可效果如何呢？有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次市场活动我们都会给他们发重复的资料。销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们怎样才能避免重复的工作呢？,Oracle Marketing 驱动市场拓展,1对1的市场活动闭环方式的市场管理多渠道的市场执行,1：1的市场活动,识别客户根据客户的需要区别产品和服务通过网络或电话呼叫中心同客户接触提供定制的产品和服务,揔now Your Customer Differently,Treat Them DifferentlyDon Peppers&Martha RogersExclusive Partners of Oracle Cor

19、poration,闭环式市场活动管理,基于工作流机制的市场活动管理市场活动记录和跟踪实时的市场活动情况监控、评判和分析随时调整合适的价格优惠策略,多渠道的市场执行,选择合适的渠道和时间实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应监控各个渠道销售组合的成绩自动控制并实现灵活的优惠政策,利用信息技术管理市场活动,活动计划目标、对象产品、促销和动机预算和批准工作流和 项目管理名单管理媒体计划事件计划人员计划分析活动管理产品分析客户分析,销售自动化管理的需求,如何快速得到全面销售预测？怎样分配我的销售渠道？怎样管理我的销售队伍?假如有3个销售代表共同完成一个项目，如何知道与客户最新进展状况？只有30分钟谈判时间，

20、我如何尽快获得客户的现有系统安装情况？如何及时知道销售代表的收益并如何去激励他们？,客户的问题,我得到这个产品的两个不同报价，这是怎么回事？我得到五个联系人名字，我该和哪个联系呢？我已经签了支持服务合同，怎么又要签呢？我这里的产品问题还没解决，怎么打电话来 却是向我推销其他产品呢？,销售人员的问题,先后有三个销售代表与这家客户联系，他们的报价是 否前后一致？市场部给我的潜在客户不准确，浪费了我很多时间。马上要有个客户来了，我想先知道他们曾经买过什 么产品，使用情况如何？,利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润利用完善的销售工具提高销售效率综合多个销售渠道来扩大销售范围利用Internet技术

21、降低销售成本,利用信息技术管理销售过程,利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润利用完善的销售工具提高销售效率综合多个销售渠道来扩大销售范围利用Internet技术降低销售成本,Oracle Sales最大化销售利润,提高销售业绩-充分利用实时的客户和销售信息,单一的企业级的客户信息仓库快速的销售业绩预测完整的销售机会和渠道管理,改进销售效率-采用完善的销售工具,随时随地的访问信息降低系统配置的成本零培训,Windows CE Devices,Laptops,Palm Devices,扩大销售范围-综合多个销售渠道,通过各种渠道无缝的访问数据提高并巩固对客户的理解充分利用多种与客户交流的方式,

22、降低销售成本-使用Internet技术,全球范围的可靠的访问 即时的应用软件分发高可伸缩性最少的培训需要,完整的销售管理解决方案,电话销售,直销,代理商,销售队伍管理,销售执行,客户自助,Oracle销售,Oracle 销售客户管理 联系管理机会管理预测报价定单管理销售佣金销售智能分析,服务自动化管理的需求,怎样才能保证我的服务是一致的、高质量的?怎样减少我在客户服务、维修库存、人员分配等方面的投入成本?我花了太多的时间和人员去处理同样的问题，这类问题为什么不能有更高效的方法解决?,利用信息技术管理服务过程,产生利润从每个服务当中发现并提供销售的机会利用客户智能分析发现客户的潜在需求降低成本/

23、提高效率与企业内部各系统的有效结合业务处理自动化和优化商业处理流程提高客户满意度提供多个渠道的客户服务方式：网络、电话呼叫、上门服务等，为客户提供最大的方便加快客户请求的响应时间为所有客户需求建立一致的联系方式针对性的客户关怀,保证您成功的产品,无利润,较高利润,少量利润或收支平衡,中等利润,客户数量,每个客户的价值,提高效率 Oracle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair减少运作的成本 isupport,增强获得利润的机会 Oracle Customer Intelligence Oracle Contracts,保持客户 Or

24、acle Customer Care,Oracle Service最大化服务利润,Oracle Service服务于客户关系管理的全过程,Oracle 服务客户关怀服务合同管理技术支持电话服务移动服务库存管理MRO维护、修理和检查网上支持服务客户智能分析,客户智能分析,获取并分析与客户所有的交往历史从整个企业的角度认识客户增强获利能力向上销售,交叉销售,懂得客户是您最大的竞争优势,Call Center电话呼叫中心的需求,我需要多少个话务员？时间如何安排?如何提高我的话务员的工作效率和服务质量?如何将客户的问题转到合适的话务员?如何充分利用Call Center获取销售机会？,Oracle C

25、all Center提供最好的电话服务,电话呼叫中心是一个重要的商业单元，它的目标是通过电话与客户接触电话呼叫中心执行多种商业功能电话销售/电话市场促销客户关怀支持/服务电话打入/打出/混合分配管理,Oracle Call Center的目标,Legacy Integration,Oracle OpenTel,Oracle OpenWeb,OTBFSOracle PowerGuide,IVR,OracleFulfillment,OracleCall Blending,OraclePredictive,PSTN,Internet(Email),Oracle Database,DecisionSu

26、pport tools,CustomerInformation Data Warehouse,Third Party Systems,DepartmentSystems,Servicing Systems,OracleCampaignPlus,Corporate Marketing Campaign Navigator Profitability Analysis Tools Inquiry tools,Insight,CRM,OMM,Oracle Call Center Solution-完整的CRM综合,与硬件厂商的预先综合主要的通讯设备厂商支持（Nortel、Lucent、Alcatel

27、、Siemens、Ericsson、）快速配置 降低配置成本应用程序综合由一个厂商提供所有的CTI接口和应用解决方案与企业原有应用系统的有机结合唯一的提供完整方案的软件厂商简单的升级、维护易于管理的版本控制通过一个电话提供所有的技术支持,Oracle Call Center的优势,电子商务面临的挑战,把哪一类产品放在网上商店里？如何设定价格？怎样处理定单？如何同原有销售方式结合？如何同电话呼叫中心结合？谁是我的潜在客户？怎样利用我的新渠道做市场？任何的法律问题？.,您必须一个很好的电子商务管理系统来帮助您实现！,对企业现存的最主要的挑战：,Oracle E-commerce 产品提供,Orac

28、le iStore,Oracle iPayment,Oracle iBill&Pay,客户自助式在线网上商店,在线支付处理,在线帐单处理与支付,Oracle iMarketing,目标市场促销，定制化服务,Oracle Web Customers,客户/雇员自助服务，技术支持,Oracle CRM E-commerce应用结构,在线自助服务,与CRM综合,在线商店，支付网关,iStore iMarketing iPayment,Web Customers iBill&Pay,Sales Marketing Service,综合市场、销售和服务客户智能通过自助服务降低交易成本同样减轻电话呼叫中心

29、的压力提高客户满意度客户价值链的综合分析及处理自动化实时的发现客户需求全球化市场扩展,Oracle E-commerce 优势,Oracle CRM:实现真正的客户智能,市场,销售,服务,销售佣金管理,生产制造,财务,定单管理,人力资源,电子商务,CRM,CRM,所关注的重点行业,工业、制造业Field sales online，Field Service，Dispatch，Depot Repair，MRO电信通讯业iBill and Payment，Marketing，Field Service公共事业Field Service，E-Commerce金融服务业Retail and Comme

30、rical TeleBanking，iBill and Payment，Profitability，Risk，Marketing零售业Order capture，Product catalog，fulfillment，iStore,减少昂贵的用户定制过程快速的配置应用,CRM customers,美国惠浦（HP）中国有限公司北京北大方正电子有限公司北京亚信（Asiainfo）科技中国有限公司福建实达电脑技术有限公司深圳TCL电脑有限公司广州佳杰（PCI）科技有限公司青岛国人集团上海光明乳业北京朗讯（LUCENT）科技上海日立（Hitachi)空调压缩机有限公司天津泰达经济技术开发区,Major

31、 Customers(China)(randomly arranged),内 容,客户关系管理的商业驱动力Oracle CRM 解决方案介绍Oracle CRM 的优势总结,为什么选择Oracle?,#1 in e-business Consulting Partners Support Education Global Reach Financial Strength,Solutions Call Center Marketing Sales Service eCommerce Database ERP,Business Intelligence,Oracle-全球卓越的信息业巨人,全球第一

32、大电子商务方案引擎全球第二大软件公司全球第一大数据库，开发工具，决策支持产品公司全球第一大ERP 产品公司全球第二大信息业培训组织全球第四大咨询服务公司,Financials 财务管理,Human Resources人力资源,Supply Chain 供应链,Requisitions 网上采购,Exchanges 数据交互,Web Store 网上商店,Sales Force Automation 销售自动化,Service 服务,E-mail Management 电子邮件,Marketing/Campaign Mgmt.市场,Kit vs.Suite,e-business suite,Co

33、mpetitive Positioning,Sales(Siebel),Marketing(Siebel),Service(Siebel),Oracle,Oracle,eMailCenter,Oracle,CallCenter,Oracle,Oracle,eBiz,Oracle,BusinessIntelligence,Oracle,Relative Depthof Functionality,Customer Relationship Management Modules,Oracle CRM,Oracle CRM 是一个完整的与ERP集成的解决方案底层数据的同步商业流程的整合三大卖点：融汇

34、贯通的交流渠道360度的关怀-客户智能100%Internet,Unified Channels,Retail,Partners,Mobile,Call center,Web,Customer,集成系统的效果,完整的企业信息减少数据重复信息完全共享数据唯一准确全面有效的数据分析,Oracle CRM:360-Degree View,DemandMarketing,LeadGeneration,Oppor-tunity,OrderMgmt,Contracts,CustomerMgmt,ContactCenter,ServiceMgmt,Marketing,Sales,Service,Call C

35、enter,Web,Mobile,Customer Intelligence Is the Heart of Oracle CRM,您真的了解您的客户么？,他们是谁？在那里？买了我们什么产品？为什么买？怎样买的？,购买倾向？抱怨在那里？满意在那里？我们该做些什么？,预见性的行动全方位的关怀,融汇贯通的渠道全面共享的客户信息,Customer Intelligence,100%Internet:,Customer客户,Employee员工,Database,评 价,Oracle电子商务套件绝对会成为行业的排头兵，其原因就是每个技术人员都在寻找进行集成的方式这就是要讨论的全部问题。怎样才能将所有支离破碎的东西攒在一起，以满足客户的需求？Oracle的产品中已内置了这些特性，这正是它令我们赞叹的宝贵之处。-Lisa Harris 高级副总裁和首席信息执行官 Staff Leasing,内 容,客户关系管理的商业驱动力Oracle CRM 解决方案介绍Oracle CRM 的优势总结,Oracle CRM促进企业发展,保留客户 提高效率拓展市场,帮助企业实现:综合的业务处理流程提供一致的客户信息源统一所有的客户交互渠道,