客户关系管理-苏朝晖-沟通：移动.ppt

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1、客户的沟通 中国移动通信,1、通信简介&通信产业发展历程2、通过业务人员与顾客的沟通3、通过活动与客户沟通4、通过信函电话网络电邮呼叫中心等方式与客户沟通5、通过广告&包装与客户沟通6、关于中国移动与顾客的问题与建议7、总结8、客户投诉及解决,中国移动主要内容,中国移动于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，

2、拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。,一中国移动公司简介,截止到2007年，网络已经100%覆盖全国县(市)，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，的持续成长性公司。面向未来，中国移动通信确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信将秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造“一个中国移动(One CM)”，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。,中国移动通信产业发展历程,1994年由第一代模拟网络到第二

3、代GSM网络的演变,1992年中国联通挂牌,2000年中国移动成立,2003年电信拆分，形成了现在的良好竞争格局。,“满意100”提升自我 与客户用心沟通06年，全面开展“满意100”系列客户互动和服务推广活动，激发一线服务人员的服务意识，提高了客户满意度，强化了服务领先优势。,二、通过业务人员与客户的沟通,沟通由心 服务创新,北京公司包含网上营业厅、自助终端、语音热线、短信营业厅以及掌上营业厅在内的电子化自助服务体系，切实为客户提供了话费查询、缴费充值、积分兑换和业务办理等多种移动业务。全球通、神州行和动感地带的各品牌客户均可享受“随想随办，随办随通”的电子化服务。“沟通从心开始”，秉承“客

4、户为根，服务为本”的理念，北京公司设身处地为客户着想，从每个细节出发，致力于满足客户的使用需求，最终赢得了各界的一致认可。,三中国移动通过活动与顾客沟通,1）深受关注的中国移动公司活动MM的发布,MM-中国移动 应用商场（Mobile Market）,2）“便捷服务，满意100”有奖意见征集活动,3）中国移动展开“邮箱爱MM,分享赢豪礼”活动,4）飞信畅聊一夏 超值大奖抢先拿,5）苏州移动 飞信电影节 暑期天天乐,2、电话,1、信函,3.网络,5.短信,4.电邮,四、与客户沟通的方式,1.信函：,以商业信函为载体，选择有针对性的目标客户群体，将客户所需的商务性信息广告，通过邮寄的方式，直接传递

5、到客户手中。,与电视等媒体相比，商业信函有什么特点呢？,个性化突出,保密性强,效果测定快,4,2,3,针对性强,1,商业信函主要特点,2.网络（1）网上营业厅http:/（2）在新浪开通中国移动微博这是加强与客户和社会的沟通，与社会形成多元化的信息沟通渠道，使信息沟通公开透明多元化。（3）在139社区开通第一个官方说客,2、帮你管理你的邮件,4、Push Email手机客户端收发邮件,6、传文件到手机,Description of the contents,3、电邮：139电邮,5、邮件到达通知,3、话费账单投递,1、邮箱发短信、彩信、传真,7、新邮件到，飞信马上知道，新邮件数量直接显示在飞信

6、客户端，不错过重要邮件。,4、电话,24小时免费服务电话10086,通过短信服务，让客户可以随时了解中国移动的最新消息或制定了什么业务等等功能。,5、短信,礼品广告,电视广告,广播广告,报纸广告,杂志广告,DM广告,户外广告,车身广告,POP广告,互联网广告,电梯广告,五通过广告&包装与客户沟通,礼品包装,报告数据显示，2009年上半年，中国移动电视广告收入达到7.88亿元，同比增长56%。主要移动电视运营商无论是销售收入还是广告主数都有一定比例的增长。,1.电视广告,今年，世界广播迎来百年华诞。记者日前从有关广播广告高峰论坛获悉，中国广播的“窄播”时代已经到来。广播的核心听众正从农村转向城市

7、，从固定收听转向移动收听，“移动人群”成为广播收听的主流，每年以20%的速度递增。由此还带来了广播广告的异军突起，其广告收入出现了年增长39%的井喷。专家分析，“移动人群”具有强大的购买力。统计显示，在乘坐出租车的人群中，22%的高频率乘客表示他们曾在出租车上做出购买决定。广播目标人群的新定位，也使广播广告走出吃喝玩乐的窠臼，汽车、电脑、移动通信等广告多了起来。,2.广播广告：,从广告学的角度看，中国移动向消费者传递产品和服务的信息主要是通过广告，而在众多形式的广告中，报纸广告以其自身的特性成为电信业广告投放量最多的广告形式；同时，消费者对广告的注意和理解，即广告的传播效果，又与广告的表现手法

8、等因素密切相关。,3.报纸广告,受众分析,发行地区分布,4.杂志广告,读者年龄分布,读者学历分布,广告优势,内容优势,刊物风格时尚，消费引导性强,发行优势,1发行量大2覆盖面广3发行渠道独特,价格优势,千人成本低,受众优势,1传阅率高2目标用户精准,品牌优势,此杂志将是中国移动“动感地带”品牌推广的主要手段之一，同时也将是中国移动合作伙伴宣传其业务的良好平台和机会,5.DM广告,一、什么是彩信DM广告 二、彩信DM广告的优势 三、彩信DM广告经典案例,一、什么是彩信DM广告 彩信是移动运营商的多媒体信息服务业务，它最大的特色就是支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，这些信息包括文字、图

9、像、声音、数据等各种多媒体格式的信息。图文并茂-配有现场图片和文字解说的商品信息、楼盘实景、旅游景点的风景、餐饮环境等都是彩信DM广告的应用内容。彩信DM广告的投放以手机用户数据库为基础，广告主能根据自己的需求挑选出特定属性的人群来进行定向投放，从而确保每一条广告都能创造出其最大的价值。,图，文，音并茂，更能吸引客户眼球,时效长 接收者可将彩信DM长期保存，可随时重复阅读,成本低,投放精准阅读率高,发布速度快，发送不受时间和地域的限制,二、彩信DM广告的优势,三、彩信DM广告经典案例,1、大上海高尔夫别墅 使用彩信DM广告向上海的有车族、上海移动的钻石卡和金卡用户发送，通过4-5张Flash的

10、别墅实景图片，展示了秋水共长天一色的原生态的景色。广告起到了良好的效果，来电咨询和报名看实景的用户非常多，最终达到了用户的销售预期目标。,2、KGB酒吧 使用彩信DM向上海白领人士发送，通过4-5张的Flash图片，展示了酒吧的激情氛围和音乐的震荡感。广告起到了良好的作用，酒吧人潮络绎不绝。,6.户外广告,移动改变生活，是要让生活越来越好，从文化体味上提高。越来越有质量。我们传输的不止是信息，还有关怀,这个创意从大型的户外媒体出发，利用随处可见的十字人行横道。把移动的logo放置其中，边上的斑马线变成了移动的信号波长符号，说明移动信号安全稳定可靠；因为是人行横道，本来就具有保护行人的元素在里面

11、，也就能体现中国移动对人们的关爱，传达一种可亲可信的信息。也让人们产生一种安全感。,7.车身广告,唯一可移动的户外媒体形式,相对于其他的户外媒体形式，车身广告的传播方式是主动出现在受众的视野之中，在传播方式上最为“积极、主动”。从人的注意力角度讲，移动的物体总是比较能被注意到，因此，唯一可以移动的车身媒体同样也更能在众多户外媒体中脱颖而出，得到更多的注意，实现高到达率。,8.POP广告,POP手绘广告,凡是在商业空间、购买场所、零售商店的周围、内部以及在商品陈设的地方所设置的广告物，都属于pop广告，利用pop广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以创造强

12、烈的销售气氛，吸引消费者的视线，促成其购买冲动。,POP广告的功能,1,新产品告知的功能 几乎大部分的pop广告，都属于新产品的告知广告。当新产品出售之时，配合其他大众宣传媒体，在销售场所使用pop广告进行促销活动，可以吸引消费者视线，刺激其购买欲望。2,唤起消费者潜在购买意识的功能 尽管各厂商已经利用各种大众传播媒体，对于本企业或本产品进行了广泛地宣传，但是有时当消费者步入商店时，已经将其他的大众传播媒体的广告内容所遗忘，此刻利用pop广告在现场展示，可以唤起消费者的潜在意识，重新忆起商品，促成购买行动。,3,取代售货员的功能 pop广告有“无声的售货员”和“最忠实的推销员”的美名。pop广

13、告经常使用的环境是超市，而超市中是自选购买方式，在超市中，当消费者面对诸多商品而无从下手时，摆放在商品周围的一则杰出的pop广告，忠实地、不断地向消费者提供商品信息，可以起到吸引消费者促成其购买决心的作用。4,创造销售气氛的功能 利用pop广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以创造强烈的销售气氛，吸引消费者的视线，促成其购买冲动。在夏天，化妆品公司用被太阳晒成褐色的健美女郎，躺卧在海边的图片做成POP，悬挂在店铺内部、化妆品专卖店里，使消费者有着强烈的季节感，意识到自己也需要到海边去轻松一天，但更必需记得携带某某化妆品公司的护肤产品以保护肌肤。5,提升企

14、业形象的功能 现在，国内的一些企业，不仅注意提高产品的知名度，同时也很注重企业的形象的宣传。pop广告同其他广告一样，在销售环境中可以起到树立和提升企业形象，进而保持与消费者的良好关系的作用。,POP广告的分类,pop广告的种类繁多，分类方法各异。如果从使用功能上分类，pop广告大至可分为以下四类：1悬挂式pop广告；2商品的价目卡、展示卡式pop广告；3与商品结合式pop广告；4大型台架式pop广告。,9.礼品广告,利用礼品在上面印上“中国移动”的标志，让客户可以随时随地的看到“中国移动”，达到移动公司所想要的礼品广告效果。,10互联网广告,互联网广告就是在网络上做的广告。利用网站上的广告横

15、幅、文本链接、多媒体的方法，在互联网刊登或发布广告，通过网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。与传统的四大传播媒体（报纸、杂志、电视、广播）广告及近来备受垂青的户外广告相比，互联网广告具有得天独厚的优势，是实施现代营销媒体战略的重要一部分。Internet是一个全新的广告媒体，速度最快效果很理想，是中小企业扩展装大的很好途径，对于广泛开展国际业务的公司更是如此,11.电梯广告：,电梯广告是客户执行整合广告战略实现终端销售最重要的基础性广告媒体形式。是融于百姓生活，易于进入百姓视野的一个视窗，是小区消费之旅的重要门户；30天的电梯广告发布期，构成了稳定、集中、长效的广告信息流动时空；电梯

16、媒体广告是动态受众群体与静态广告内容近距离的有机结合，它弥补了现有主打广告媒体形式 的不足与缺憾，最大限度地发挥了广告发布在点、线、面、图文等方面融汇贯通的信息传播效应,12.礼品包装,中国移动利用礼品包装来与客户作交流，一个logo代表了中国移动一件产品。是客户可以分清楚他们所需要的是什么产品,六.关于中国移动与顾客的问题与建议,1.营业厅的排队问题 在一般营业厅里，总是存在一个很大的需要解决的问题：排队问题。根据我的了解，造成服务厅出现排队等候时间长主要有两种情况：一是客流量多时前台却只有一位销售代表在操作基本业务，而出现其他销售代表闲站一边的情况；二是基本业务办理手续太繁杂；三是有阶段性

17、的优惠促销活动时。,2.顾客服务指引问题 客户来到服务厅本就是遇到困难要求解决，客户心急、繁忙的心情应该很容易了解，但客户不清楚服务厅的业务办理的分工区域，造成一进门就只冲向前台，盲目排队的情况。3.营业厅前台员工工作量重的问题 客户不清楚业务办理的分工区域，一味冲向前台要求服务，混乱情况可想而知。,就以上的问题，给于以下建议：,1.着手优化“沟通100”服务厅的布点和服务时间，目前广东全省已有“沟通100”服务厅1100多间，服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结构布局，在服务量峰值面前，移动继续优化服务厅的布点，从客户分布、流量和服务半径等三个方面考虑优化服务厅的布点和规模。2.还根据

18、服务厅周边客户群体的生活工作特性，合理的调整服务时间和员工排班时间。例如在办公地区，服务厅的服务时间一般为8：3019：00，而分布在住宅区的服务厅，服务时间则集中在下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员工排班。,3.除此以外，移动还通过业务分流缓解服务厅的压力。首先是大力开发自助服务渠道，陆续开发了网站、1861自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不出户办理业务。为了避免客户因为不了解新开的服务厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造成服务厅业务量不均衡的现象，移动通过制作宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引导客户到新建的厅去办理业务。另外，进行渠道扁平化建设，

19、和社会上部分商家进行合作办理售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，用最方便的方式获得移动的产品。,七.总结,中国移动要注重与顾客的沟通 在为顾客服务过程中，与顾客保持有效的沟通很有必要。因为我们都是通过与顾客沟通，才能了解顾客和他们需要什么服务。通过与顾客交流，指引顾客办理业务，帮顾客顺利办理完业务，这就是我们要达到双赢的目的。,2.支撑投诉,1.梦网投诉,3.话费类,八中国移动客户投诉及解决,1.梦网投诉,客户反映本机在2007年2月12日接收到0228920567号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原

20、因并给予合理解释。查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户收到的是外省号码（0228920567）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。,2.（支撑投诉）,客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。经查客户的信誉度为

21、二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。,3.话费类,客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。查证情况:客户07年1月19日拨打10086反映上述问题。经查，客户是2007年7月21日登记3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。派市公司核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加存话费送时长的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。,Thank you!,