社交礼仪(仪容仪态).ppt

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1、社交礼仪仪容仪态,第一章 社交礼仪概述第二章 仪容仪表礼仪,目 录,第一章 服务礼仪概述,第一节 服务礼仪的概念,第一章 服务礼仪概述,出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,服务礼仪：,第一章 服务礼仪概述,第二节 服务礼仪的意义,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。,第三节 树立正确的服务意识,第二章 服务意识与心态,企业全体员工在与一切企业

2、利益相关的人或企业的交往中，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员内心的意识。,服务意识,第二章 服务意识与心态,第三节 树立正确的服务意识,视顾客为亲友,顾客永远是对的,把顾客视为单位的主宰,在服务中必须做到：,第二章 服务意识与心态,第三节 正确的服务心态,优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务心态”。即服务心态是在规范服务的基础上超乎常规的表现。,服务心态,第二章 服务意识与心态,服务心态训练,合理的工作心态：服从，是服务员工的天职准确的角色定位：服务人员永远不可能和顾客“平等”正确的服从理念：顾客永远是对的提倡的服务行为：没

3、有任何借口检验服务的效果：顾客满意就是好，不满意就是失败,第三节 正确的服务心态,第二章 服务意识与心态,1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心,2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心,3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美,4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效果好,全心全意,服务心态,第三节 正确的服务心态,第二章 服务意识与心态,1、避免服务不好的印象2、弥补服务中的不足3、制定服务修整方案4、考虑客户的实际情况5、经常考察服务制度6、建立良好的服务制度7、老客户和新客户,提升服务心态的方式,第三节 正确的服务心态,第二章 服务意识与心态,服务心

4、态培训效果最佳的公司案例：1、青岛海尔空调电子有限公司2、上海大众汽车有限公司3、摩托罗拉电子有限公司4、柯达（中国）有限公司5、广州宝洁公司,第三节 正确的服务心态,第三章 仪容仪态礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,第一节 仪容礼仪,面部修饰礼仪,1、洁净干净清爽2、卫生健康卫生3、自然真实生动,第三章 仪容仪态礼仪,1、发部清洁，勤于清洗，勤于梳理。2、男女有别，适中为度3、发型与自己的脸型协调，风格庄重4、美发注意美观大方，自然得体。,发部修饰礼仪,第一节 仪容礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,化妆修饰礼仪,淡雅：一般只化淡妆，即自然妆简洁：主要是嘴唇、面颊、眼部适度：根据具体工作性质协调：妆容和着

5、装要整体协调避短：美化自身形象，避免短处庄重：进行正确的角色定位,第一节 仪容礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,化装禁忌,离奇出众技法用错残妆示人,第一节 仪容礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,肢体修饰礼仪,手臂的修饰：保洁，勤剪指甲，不在指甲上涂明显彩妆，不外露腋毛。腿脚的修饰：勤洗脚，勤换袜子，定期更换鞋子，不裸腿，不赤脚，不露趾、不显跟、注意腿与脚的掩饰。,第一节 仪容礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,第一、无声的体态语有时侯比有声的口头语表达的内 容更丰富更真实第二、体态在交往过程中有着无言的沟通作用第三、体态语能够表达有声语言所不能表达的真情第四、仪态美有利于展示风采，树立美好的形象第五、仪态美有助于

6、加深交往对方的第一印象,仪态的礼仪作用,第二节 仪态礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,第二节 仪态礼仪站姿,标准站姿上体正直，头正目平，收颊梗劲，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。,第三章 仪容仪态礼仪,1、侧放式男女服务人员通用的站立姿势,第二节 仪态礼仪站姿,第三章 仪容仪态礼仪,2、前交叉式、丁字式女性服务人员通用的站立姿势,第二节 仪态礼仪站姿,第三章 仪容仪态礼仪,3、后交叉式男性服务人员通用的站立姿势,第二节 仪态礼仪站姿,第三章 仪容仪态礼仪,不良站姿,1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、扒扶倚靠 4、双腿大叉5、手位失当 6、半坐半立 7、全身乱动 8、摆弄物件,第二节

7、仪态礼仪站姿,第三章 仪容仪态礼仪,行如风：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。,行姿礼仪,第二节 仪态礼仪行姿,第三章 仪容仪态礼仪,行姿注意要点精神饱满，方向明确，步幅适度，速度均匀，中心放准，身体协调，造型优美，男女差别，注意步韵美。,第二节 仪态礼仪行姿,第三章 仪容仪态礼仪,不良行姿1、横冲直撞2、抢道先行3、阻挡道路4、蹦蹦跳跳5、奔来跑去6、制造噪音,7、方向不定，忽左忽右8、身体过度摇摆9、身体僵硬，步履缓慢沉重10、双手插在衣裤口袋而行11、双手反剪于身后而行12、膝盖僵直，双脚在地上擦13、内、外八字,第二节 仪态礼仪行姿,第三章

8、 仪容仪态礼仪,适用情况：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、照顾自己注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用,蹲 姿,第二节 仪态礼仪蹲姿,第三章 仪容仪态礼仪,第二节 仪态礼仪蹲姿,第三章 仪容仪态礼仪,“S”型坐姿、叠腿式、正襟危坐式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、前伸后曲式,坐 姿,第二节 仪态礼仪坐姿,第三章 仪容仪态礼仪,入坐礼仪：他人入坐后，在适当之处入坐，从座位左侧入坐，轻手轻脚入坐，向周围人致意，背部接近座椅，坐下后调整体位。离座礼仪：先有表示、注意次序、起身缓慢、从左离开。,入坐与启坐礼仪,第二节 仪态礼仪坐姿,

9、入坐与启坐礼仪,第三章 仪容仪态礼仪,（1）不雅的腿姿：双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿过度伸张，腿部抖动摇晃。（2）不安分的脚姿：将脚尖翘起来，脚尖指向别人，鞋底一览无余，用脚蹬踏物体，用脚自脱鞋袜。,不雅坐姿,第二节 仪态礼仪坐姿,第三章 仪容仪态礼仪,第二节 仪态礼仪笑容,美国一家旅行社总裁曾衷心告诫航空公司的空姐们：“，等于成功”。泰国曼谷东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可掬”列入迎宾的规范，而获得殊荣。,面部表情重点微笑,在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。,1、表现心境良好2、表现充满自信3、表现真诚友善4、表现乐

10、业敬业,笑容的作用,第三章 仪容仪态礼仪,整体配合，表里如一，可以适当的借助技术上辅助，兼顾服务场合。,第二节 仪态礼仪笑容,微笑,第三章 仪容仪态礼仪,（1）表现谦恭,（2）表现友好,（3）表现适时,（4）表现真诚,表情神态礼仪,第二节 仪态礼仪,课堂小结,第一章 服务礼仪概述（了解）第二章 服务意识与心态（详细掌握）,课堂小结,1、正常垂放：双手垂放2、自然搭放：大方得体3、手持物品：稳妥、自然、到位、卫生4、展示物品：便于观看、操作标准、手位正确5、招呼别人：使用手掌，掌心向上6、举手致意：面向对方、手臂上伸、掌心向外7、与人握手：长者为先，力度、时间适当8、递接物品：双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖刃物向9、挥手道别：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动,常用手势,小 贴 士,不良手势（1）指指点点（2）随意摆手（3）端起双臂（4）双手抱头,（5）摆弄手指（6）手插口袋（7）搔手弄姿（8）抚摸身体（9）勾指手势,小 贴 士,Thank you!,