现代酒店管理.ppt

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1、现代酒店管理,第一章 酒店业概述,学习目标了解中外酒店业的发展史熟悉酒店种类与等级，酒店组织机构和各部门职能掌握酒店服务的要求和酒店产品的构成内容掌握酒店业的发展态势。,第一节 酒店业的产生与发展,一、世界酒店业发展简史欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历了客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期和现代新型酒店时期等四个阶段。（一）客栈时期（18世纪以前）（二）大酒店时期（公元18世纪至19世纪未）,第一节 酒店业的产生与发展,二、我国酒店业发展简史（一）中国古代酒店业（二）中国近代酒店业1西式酒店2中西式酒店（三）中国现代酒店业1招待所阶段（1978年以前）2.恢复起步阶段（1979

2、-1983年）3迅猛发展阶段（1984-1988年）4快速成长阶段（1989-1999年）5全面发展阶段（2000年以后）,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类（一）按传统方式分类商务型酒店度假型酒店长住型酒店汽车酒店机场酒店会议型酒店）,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类（二）按酒店规模分类国际上传统的规模分类1.小型酒店：客房规模在300间以下的酒店；2.中型酒店：客房规模在300600间的酒店；3.大型酒店：客房规模在600间以上的酒店。通行的规模分类1小型酒店：客房规模在100间以下的酒店；2.中型酒店：客房规模在100300间的酒店；3.大型酒店：客房规

3、模在300间以上的酒店。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类（三）按计价方式分类欧式计价酒店美式计价酒店修正美式计价酒店大陆式计价酒店百慕大计价酒店中式计价酒店,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,二、酒店的等级旅游酒店星级的划分及评定（编号为GB/T 14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店组织机构,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能前厅

4、部的职能1.销售客房。2.提供各类前厅服务。3.联络、协调对客服务。4.建立客帐。5.处理各种信息、资料。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能销售部的职能1.制定销售计划。2.与客户建立良好的协作关系。3.进行酒店产品的宣传推销。4.反馈各种信息。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能客房部的职能1.做好酒店清洁保养工作。2.提供各类客房对客服务。3.进行客房产品创新。4.加强设备、物品控制。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能餐饮部的职能1.掌握市场需求、合理制定菜单。2.进

5、行餐饮创新、创造经营特色。3.加强餐饮推销、增加营业收入。4.控制餐饮成本、提高盈利水平。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能工程部的职能1.保证酒店的能源供应。2.加强设施设备的保养。3.进行设施设备的维修。4.做好设施设备的更新、改造。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能商场部的职能1.调整商品结构、适应宾客需要。2.提供优质服务、促进商品销售。3.商场环境怡人、方便宾客购买。4.完善规章制度、保证有效管理。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能采购部的职能1.编制酒店采购

6、计划。2.组织物品采购。3.做好进货的验收、库存与发放。4.提供货源信息。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能公关部的职能1.提高酒店知名度和美誉度。2.取得公众的理解和支持。3.反馈公众信息、分析环境形势。4.树立酒店形象、维护酒店声誉。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能安全部的职能1.开展安全教育、提高安全意识。2.加强消防管理、确保消防安全。3.抓好治安管理、维护酒店秩序。4.确保酒店重点和要害部位安全。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能财务部的职能1.编制财务计划

7、、加强计划管理。2.做好经济核算、控制成本费用。3.加强财务分析、提供决策参考。4.坚持会计监督、维护财经纪律。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能康乐部的职能1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。2.做好各种康乐设施、设备的保养。3.确保康乐设施、场所的安全卫生。4.提供优质的康乐服务。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能总经理办公室的职能1.制作有关公文。2.管理文书档案。3.组织各种会议。4.处理行政事务。,第二节 酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能人力资源部的职能1.设计组织机构

8、并编制定员。2.制定人力资源管理制度。3.计划并实施员工的招收、培训。4.定期对员工进行考评。5.做好工资、福利及劳动保护工作。,第三节 酒店业发展态势,酒店业市场格局变化酒店集团化发展趋势明显高档酒店和经济型酒店成为投资热点民营企业成为酒店业重要力量可持续发展理念成为酒店发展趋势科技在酒店中的进一步应用,第二章 酒店管理理论,学习目标掌握科学管理理论、组织管理理论，了解行政管理理论和组织管理原则。掌握人际关系理论、双因素理论，了解需求层次论、期望理论。掌握管理科学理论的各个学派。,第一节 古典管理理论,一、科学管理理论工作定额原理标准化原理实行有差别的计件工资制明确区分计划职能与作业职能实行

9、“例外原则”,第一节 古典管理理论,二、组织管理理论经营的六种职能活动1技术活动2商业活动3财务活动4安全活动5会计活动6管理活动,第一节 古典管理理论,二、组织管理理论十四项管理原则1分工原则2权责原则3纪律原则4命令统一性原则5指挥统一性原则挥。6个人利益服从集体利益原则。7集权原则,第一节 古典管理理论,三、行政管理理论明确的分工建立职权等级体系组织中人员的任用人员的升迁和工资制度规章制度理性的原则,第一节 古典管理理论,四、组织管理原则目标原则相符原则职责原则组织阶层原则控制幅度原则专业化原则协调原则明确性原则,第一节 古典管理理论,五、管理七职能论计划（Planning）组织（Org

10、anizing）人事（Staffing）指挥（Direction）协调（Coordinating）报告（Reporting）预算（Budgeting）,第二节 行为科学理论,一、人际关系理论人际关系理论的基础是霍桑实验。1.实验的内容照明实验福利实验群体实验谈话实验,第二节 行为科学理论,一、人际关系理论人际关系理论的基础是霍桑实验。2.实验的结论工人是“社会人”而非“经济人”生产效率的高低取决于工人的“士气”企业中存在“非正式群体”企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力,第二节 行为科学理论,二、需要层次论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要,第二节 行为科学理论,三、双因素理论

11、保健因素（Hygiene Factor）激励因素（Motivation Factor）对酒店而言，在影响酒店宾客满意度的诸多因素中，可以分为两大类因素：不满意因素满意因素,第二节 行为科学理论,四、期望理论美国维克多弗鲁姆认为，人们从事某项活动、进行某种行为，其积极性的大小、动机的强烈程度与期望值和效价成正比。即：激发力量=期望值 效价,第二节 行为科学理论,五、X理论和Y理论X理论X理论是建立在“经济人”的假设基础上，其基本观点如下：1.多数人的天性是懒惰的，他们尽可能逃避工作。2.多数人的个人目标与组织目标相矛盾，必须以强迫、控制甚至处罚的方法使他们完成工作任务、实现组织目标。3.多数人胸

12、无大志，不愿负责任而甘愿受他人领导。4.多数人工作是为满足低层次需要，只有金钱才能刺激其工作积极性。5.多数人符合上述设想，但也有少数人能自我鼓励，有责任心，这些少数人承担管理责任。,第二节 行为科学理论,五、X理论和Y理论Y理论 Y理论建立在“自我实现的人”（成为自己所希望的那种人）的假设基础上，其基本观点如下：1.一般人都是勤奋的，如果环境有利，人的工作如同休息和游戏一样自然。2.控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法，人们在工作中会自我控制和自我指导。3.在正常条件下，一般人不仅勇于承担责任，而且会主动寻求责任。4.人们承担的责任与获得的报酬密切相关。5.大多数人在工作中难发挥较高的想象力

13、和创造力，但在现代工业条件下，人的智力、潜能只利用了一小部分。,第二节 行为科学理论,五、X理论和Y理论X、Y理论的管理对策1.X理论的对策。根据X理论的假设，相应的管理措施是：专职管理。任务管理。严格管理。2.Y理论的对策。管理重点。管理职能。管理制度。,第三节 现代管理理论,一、社会系统学派巴纳德的社会系统理论主要包括以下几个方面的内容：1.组织与协作系统巴纳德对组织的定义是：组织是一个协作的系统。他认为一个协作系统是由许多个人组成的。但个人只有在一定的相互作用的社会关系之下，同其他人协作才能发挥作用。,第三节 现代管理理论,一、社会系统学派巴纳德的社会系统理论主要包括以下几个方面的内容：

14、2.效力与效率原则每一个正式的组织都有一个既定的目标，当组织系统内部各部分协作成功时，其目标就能够实现，即说明该系统具有“效力”。系统“效率”则是个人效率综合作用的结果。3经理人员的职能,第三节 现代管理理论,一、社会系统学派4经理人员的权威问题第一，能够并真正理解指令；第二，在决定接受指令时，相信其与组织的目标是一致的；第三，认为与其个人的利益是不矛盾的；第四，在体力上和精神上可以胜任。,第三节 现代管理理论,二、决策理论学派1.决策是组织许多个人和集团决策的集合2.企业管理活动的中心是决策3.决策是一个过程4.决策的基本原则,第三节 现代管理理论,二、决策理论学派 决策的基本原则为：第一，

15、信息准确；第二，决策建立在科学预测的基础上；第三，以最优化原则作为其可行性原则；第四，决策应针对影响全局的关键问题的解决为首要目标，不求面面俱到。,第三节 现代管理理论,二、决策理论学派5决策的方法在决策过程中，应既采用定量分析、电算技术等科学方法，又要重视管理者的经验，还应考虑社会、心理因素对决策的影响。,第三节 现代管理理论,四、权变理论学派“权变”，简单地说就是权宜应变。权变理论认为，在企业管理中没有什么一成不变的、普遍适用的、最好的管理理论和方法。管理者应根据企业所处的不同内外环境变化，采取不同的、能适应发展要求的管理方法。权变理论提出：管理与环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，

16、管理的思想和方法是应变量。但它们之间不是一种简单的因果联系，而是一种“如果就要”的关系。,第三节 现代管理理论,六、管理科学学派决策论规划论库存论排队论对策论,第三章 酒店管理者,学习目标了解酒店管理者的层次掌握酒店管理者应该具备的管理理念掌握酒店管理者的必备能力,第一节 酒店管理者的层次,酒店管理是以管理学的一般原理为基础，综合运用多学科知识，从酒店业本身的业务特点和管理特点出发而成的一门独特的管理学科。高层管理者中层管理者基层管理者,第二节 酒店管理者的理念,一、宾客至上“宾客至上”的含义1客人永远不会错2客人永远是对的3消费者非常满意理论,第二节 酒店管理者的理念,一、宾客至上优质服务的

17、内容1遵守规范2注重细节3欢迎客人投诉,第二节 酒店管理者的理念,二、员工第一管理者让员工觉得受重视的技巧：1聆听员工的意见2赋予责任的同时赋予权力3让员工知道你赏识他们4言而有信5让员工参与管理6从内部培植人才,第二节 酒店管理者的理念,二、员工第一选择适合的员工进行专业的培训关注员工，让员工感到重要,第二节 酒店管理者的理念,三、全员营销做好本职工作即是营销利用工作机会向客人推荐酒店产品不只是推荐本部门的产品员工应了解酒店产品的信息,第二节 酒店管理者的理念,四、质量意识一步到位以客人为中心及时修正非常重要管理者应善于把握质量标准,第二节 酒店管理者的理念,五、系统意识（全局观念）因此，任

18、何有意义的组织行为含有三要素：1双方怀有共同理想2双方愿意为共同理想而做出自我牺牲3双方都能信任对方也会采取相同的做法而沟通是达到组织有效的关键。,第二节 酒店管理者的理念,五、系统意识（全局观念）取得上级的支持赢得下级的配合融洽部门和班组之间的关系，创造良好的工作环境,第二节 酒店管理者的理念,五、系统意识（全局观念）部间关系的处理技巧有以下内容：1摆正部门之间的位置2明确职责和有关工作程序3设身处地为别人着想，树立全局的观念4避免违反协议5部门内部的重大决策性问题要互通信息，并保持不断的沟通6能相互解决的问题尽量不要上交7互相尊重，注意对不同意见的表达方式,第二节 酒店管理者的理念,六、清

19、洁保养意识清洁保养专业化1清洁的同时必须考虑到保养2养成及时除渍的习惯3专业化的清洁保养包含着服务的内容,第二节 酒店管理者的理念,六、清洁保养意识清洁保养全员化1整体的配合2全员的观念3通过服务去约束客人,第二节 酒店管理者的理念,七、创新意识酒店行业新技术的运用客房种类的增多，房内的布局设计更注重特色服务提供方式的变化客用品的更新换代营销方式的创新,第二节 酒店管理者的理念,八、效益意识管理者要有经济头脑，树立经济效益观念要重视潜在效益管理者要有效益系统观和效益时间观。,第二节 酒店管理者的理念,九、服从意识服从上司管理者对下属的指令从服从程度而言，主要有以下三种:1命令2要求3建议服从客

20、人,第三节 管理者的能力要求,一、技术能力二、人际关系能力三、诊治能力四、分析能力五、应变能力六、综合处理信息的能力七、激励能力八、学习能力,第四章 酒店管理职能,学习目标了解计划职能的含义、作用和类型，掌握计划的制定与实施了解企业文化，掌握组织运行机制、人力配备要求。掌握指挥的类型、协调的种类以及沟通技巧。了解控制对象，掌握控制步骤。了解创新的特点，掌握创新的要求。,第一节 计划职能,一、计划职能的含义计划职能就是指酒店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内酒店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。,第一节 计划职能,二、计划职能的作用确立了

21、酒店统一行动的目标充分利用酒店各种资源增强适应环境变化的应变能力,第一节 计划职能,三、计划的类型按时间分类按时间分类，可以将酒店计划分为：长期计划、中期计划和短期计划。按范围分类按范围分类可以将计划分为：酒店总体计划和各部门的分类计划，即部门计划。,第一节 计划职能,四、计划的制定计划制定程序如下：1描述宗旨2评估状况3确定目标4确定前提条件,5制定计划方案6评价备选方案7挑选可行方案8制定辅助计划9编制预算,第一节 计划职能,五、计划的实施计划的执行计划的控制,第二节 组织职能,一、组织结构 组织结构就是组织的框架体系，好像人由骨骼确定体型一样。最主要的问题是管理的幅度与管理层次。管理层次

22、与管理幅度1扁平结构2锥形结构,第二节 组织职能,一、组织结构管理幅度设计的影响因素1管理工作的内容和性质。2环境稳定性。3管理人员的工作能力情况。4下属人员的空间分布状况。5组织变革的速度和沟通情况。,第二节 组织职能,一、组织结构组织结构设计的依据1企业战略2环境影响3技术影响4组织规模与生命周期（1）诞生期。（2）成长期。（3）成熟期。（4）衰退期。,第二节 组织职能,一、组织结构组织的运行机制1集权和分权是一个相对概念组织规模的大小。政策的统一性。员工的数量和素质。组织的可控性。组织所处的成长阶段。,第二节 组织职能,一、组织结构组织的运行机制2分权和授权的区别重要性原则。适度原则。权

23、责一致原则。级差授权原则。,第二节 组织职能,二、人员配备人员配备的原则1因事择人的原则2因才适用的原则3动态平衡的原则,第二节 组织职能,二、人员配备人员配备的工作内容和程序1.确定人员的需要量2.选配人员3.员工的流动率4.制定和实施人员培训计划,第三节 领导职能,三、企业文化 企业文化是指一个企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业所有成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。,第二节 组织职能,三、企业文化企业文化的基本特征1企业文化的核心是组织价值观2企业文化的中心是以人为本的人本文化3企业文化的管理方式是以柔性管理为主4企业文化的重要任务是增

24、强群体凝聚力,第二节 组织职能,三、企业文化企业文化的构成1表层文化2中介文化3深层文化,第二节 组织职能,三、企业文化企业文化的基本要素1企业精神2价值观3企业道德4企业素养5企业形象,第二节 组织职能,三、企业文化企业文化的功能1整合凝聚功能2约束适应功能3激励导向功能4自我完善功能,第二节 组织职能,三、企业文化塑造企业文化的主要途径1选择价值标准企业价值标准要正确、明晰、科学，具有鲜明的特点。要体现企业的宗旨、管理战略和发展方向。要清楚本企业员工的认可程度和接纳程度。要坚持走群众路线，充分发挥群众的创造精神。,第二节 组织职能,三、企业文化塑造企业文化的主要途径2强化员工认同3精心提炼

25、定格精心分析。全面归纳。精练定格。4强化巩固落实5丰富发展,第三节 组织职能,领导职能是领导者在特定环境下，对员工的行为进行引导和施加影响，把员工个体目标和企业目标进行有效的匹配，以实现企业目标的过程。它包括指挥、协调、沟通等内容。,第三节 组织职能,一、指挥 指挥是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现酒店的预定目标的管理活动。指挥的要求1.酒店应建立强有力的指挥系统。2.统一指挥。3.在实施指挥的同时需使用激励手段,第三节 组织职能,一、指挥指挥的类型1直意指挥直意指挥是指管理者用明确的信息对下属直接

26、下达指令并使之执行的管理方法。2启发式指挥在实际管理中，各级管理者常会对应由其处理的一些问题不知该如何妥善解决，于是请示上级管理者。3归纳式指挥归纳式指挥就是指管理者在充分听取各方意见的基础上，进行合理决策，再下达指令的指挥方法。4应急式指挥应急式指挥即管理者为解决突发问题而下达紧急指令的指挥方式。,第三节 组织职能,二、协调 协调是指管理者对酒店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。其目的是保证酒店经营业务活动的顺利进行，并有效地实现酒店的经营目标。协调职能是现代酒店管理的特征之一。协调包括内部协调和外部协调两大类。1.酒店外部协调2.酒店内部协调,第三节 组织职能,三、沟通

27、 沟通是指人们之间语言和非语言(文字、体态动作)的信息交流。沟通的作用沟通的作用体现在以下几个方面：1促进酒店员工之间的相互了解2增强凝聚力3保障酒店目标顺利实现4提高决策水平5增强创造力6加速问题解决,第三节 组织职能,三、沟通沟通形式与内容1沟通的形式自上而下，由领导者向成员进行沟通。自下而上，由成员向领导者进行沟通。组织成员间或部门间的水平沟通。2沟通的内容信息沟通。非信息沟通。,第三节 组织职能,三、沟通沟通的特点1沟通是双向活动2沟通会受干扰3要有沟通环境 4沟通经常会出错,第三节 组织职能,三、沟通沟通的原则1进行有针对性的沟通2对信息量要有所控制3要保证所提供的信息必须是有价值的

28、4保证沟通信息的质量5及时反馈6限制越级沟通7控制非正式沟通,第三节 组织职能,三、沟通沟通技巧1积极倾听具体的倾听技巧有以下几个：保持目光接触。用肢体手势表示倾听。不做过多的举动或手势。及时提问。适时复述。不打断交谈。多听少说。,第三节 组织职能,三、沟通沟通技巧2确认和澄清要用自己的语言，陈述你所理解的对方的意见。询问对方是否确实，在对方认为确实无误后，确认就算结束。,第三节 组织职能,三、沟通沟通技巧3准确表达进行沟通时，要想清楚希望表达些什么。从一些能够引起听者兴趣的话题聊起。在与员工沟通时，要根据他们的偏好、特征轮廓以及文化水平选择表达的方式。在开始讲下一个内容时，检测一下员工的理解

29、力，提出一些问题。坚持自己的观点。,第三节 组织职能,三、沟通沟通技巧4适度使用肢体语言5反馈 反馈技巧有以下几点：必须要找出优点。优缺点都要指出。反馈要具体。反馈要有次序。对于很细小的问题，在紧急情况下，或向关系极为密切的人员，都可把问题直接提出来，不必使用平衡反馈。,第四节 控制职能,控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。一、控制的必要性环境的变化适应变化的内部反应管理权力的分散工作能力的差异,第四节 控制职能,二、控制的基本对象人财物时间信息,第四节 控制职能,三、控制职能的步骤制订控制标准效果评估差异分析纠

30、正偏差,第四节 控制职能,四、控制职能的类型预先控制现场控制反馈控制,第五节 创新职能,一、管理创新的含义与特点 管理创新是指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式、方法和手段的突破并导致组织目标和发展的过程。继承性目的性全面性效益性稳定性,第五节 创新职能,二、酒店管理创新的作用提高酒店的经济效益降低交易成本稳定推动酒店发展拓展市场、有利竞争,第五节 创新职能,三、管理创新的条件创新主体的创新意识创新能力基础管理条件创新氛围组织特点创新目标,第五节 创新职能,四、管理创新行动除旧布新行动组织协调行动增进实效行动,第五节 创新职能,五、管理创新过程创意形成阶段创意筛选阶段创意验证实施阶段,第五

31、章 酒店业务管理,学习目标了解前厅管理的目标和要求，掌握客情预测、超额预订控制、客户关系管理、信息管理、宾客投诉等前厅管理实务与技巧。2了解客房管理的目标和要求，掌握清洁保养、对客服务、客房设备管理、客用品控制、洗衣房管理和客房安全管理等客房管理实务与技巧。3了解餐饮管理的目标和要求，掌握菜单设计、餐饮原料管理、厨房管理、餐厅管理、餐饮成本控制、销售管理等餐饮管理实务与技巧。4了解管理的特点、目标、任务，熟悉酒店常见的康乐项目，掌握常见康乐项目的管理实务与技巧。,第一节 前厅管理实务,一、前厅管理的目标与要求营造舒适的前厅气氛提供优质的前厅服务建立畅通的信息网络创造满意的双重效益,第一节 前厅

32、管理实务,二、客情预测近期预测每周预测次日抵店客情预测,第一节 前厅管理实务,三、超额预订的控制影响超额预订的因素1客房预订历史资料分析结果2团队预订与散客预订的比例3不同预订种类的比例4酒店附近同星级酒店的状况5酒店信誉状况6气候因素7政治、经济等因素,第一节 前厅管理实务,三、超额预订的控制超额预订数的确定超额预订的确定方法一般为：超额预订房数=酒店应接受当日预订房数预订取消率+酒店应接受当日预订房数预订而未到率+续住房数提前退房率-预期离店房数延期住店率。即：超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数 延期住店房数。,第一节 前厅管理实务,三、超额预订的

33、控制超订无房的处理1由于客人因素导致超订无房的处理2由于酒店因素导致超订无房的处理真诚地向客人表示歉意，并请求客人谅解。通过酒店内部挖潜，尽量在酒店内为客人提供客房。为客人联系其它同等档次或星级的酒店。次日应优先考虑此类客人的用房要求。,第一节 前厅管理实务,四、客户关系管理合理控制客户关系管理目标客户数量科学选择确定20%的核心客户1政府职能部门实际管理者。2行业主管人员、记者。3旅行社、协议公司及其它订房中介机构实际订房操作者。4各界名人。,第一节 前厅管理实务,四、客户关系管理合理考虑核心客户信息录入途径1设立专职机构，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一2让员工认识客户信息收集的重要性

34、,第一节 前厅管理实务,四、客户关系管理建立预订处，鼓励核心客户养成预订的习惯1预定处受理所有预定2详细了解预订客人的具体要求3鼓励核心客户预订标准化服务是客户关系管理的基本要素,第一节 前厅管理实务,五、宾客投诉处理充分宾客投诉的利处1投诉是酒店管理工作质量和效果的晴雨表2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会,第一节 前厅管理实务,五、宾客投诉处理宾客投诉类型1酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求2酒店设施设备出差错3酒店员工的服务态度与宾客期望存在较大差异4酒店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平5员工服务语言使用不当6服务技能技巧7服务效率低8酒店与宾客之间存在误会9宾客

35、自身的问题,第一节 前厅管理实务,五、宾客投诉处理宾客投诉处理原则1.“客人永远是对的”2.“宾客至上”3.兼顾客人和酒店双方的利益,第一节 前厅管理实务,五、宾客投诉处理投诉处理的一般程序1热情接待2耐心倾听3表明态度4表示感谢,5部署处理6征求意见7吸取教训8跟踪访问,第一节 前厅管理实务,六、信息的沟通与协调树立全局观念信息的搜集信息的整理、分析信息的传递信息反馈,第二节 客房管理实务,一、客房管理的目标与要求培养专业化员工做好清洁与保养提供优质的服务取得满意的效益,第二节 客房管理实务,二、清洁保养的管理树立正确的清洁保养观念制定科学的清洁保养规程制订合理的清洁保养计划创造有利的清洁保

36、养条件进行有效的清洁保养控制,第二节 客房管理实务,三、对客服务的管理客房服务项目的设立客房服务规程的制订客房服务质量的控制,第二节 客房管理实务,四、客房设备的管理 五、客房客用品的控制客用品的选择客用品的配备客用品的发放客用品的统计客用品的控制,第二节 客房管理实务,六、洗衣房的管理洗衣房的合理设计与布局洗衣设备物品的配置洗涤质量的控制,第二节 客房管理实务,六、洗衣房的管理4棉织品的管理确定棉织品的配备数量。制订棉织品的规格标准。把好验收质量关。进行分类保管。棉织品的洗涤和收发管理。棉织品的报损处理。5.酒店制服管理,第二节 客房管理实务,七、客房安全的管理进行安全教育与培训制订安全管理

37、制度配备必要的安全设施加强巡视检查,第三节 餐饮管理实务,一、餐饮管理的目标与要求营造怡人的进餐环境供应适口的菜点酒水提供优质的对客服务取得满意的三重效益,第三节 餐饮管理实务,二、菜单设计创造经营特色合理制定价格正确展示产品,第三节 餐饮管理实务,三、原料管理1原料采购管理控制原料采购的数量和质量。建立和健全请购制度。原料采购的价格控制。原料的验收控制。2原料库存管理3、原料发放管理,第三节 餐饮管理实务,四、厨房管理开餐前的组织准备1加工组2切配组3炉灶组4冷菜组5点心组,第三节 餐饮管理实务,四、厨房管理控制菜肴质量1厨师的质量意识2加强检查：管理人员抽查、跑菜员检查3建立投诉反馈制度做

38、好成本的核算、控制设备管理卫生管理,第三节 餐饮管理实务,四、厨房管理厨房安全管理1.加强对员工的安全知识培训。2.建立健全各项安全制度。3.保持工作区域的环境卫生。4严格按操作规程工作。,第三节 餐饮管理实务,五、餐厅管理制定并实施餐厅服务规程餐前组织准备开餐时的管理工作低值易耗品管理搞好餐厅与厨房的沟通与协调,第三节 餐饮管理实务,六、成本、费用管理制定成本控制标准建立成本控制体系加强餐饮成本核算与分析,第三节 餐饮管理实务,七、销售管理制定并实施餐饮营销计划营销手段多样化,第四节 康乐管理实务,一、康乐经营管理特点消费主体的不稳定性 经营管理的灵活性 经营项目的选择性经营管理过程中的协作

39、性,第四节 康乐管理实务,二、康乐管理的目标与要求提供优质的康乐服务1适应宾客不同需求是优质康乐服务的前提2满足宾客的不同需要是优质康乐服务的保证保证设施安全卫生1安全2卫生,第四节 康乐管理实务,二、康乐管理的目标与要求抓好设备维修保养1日常保养2定期检修提高社会经济效益,第四节 康乐管理实务,三、康乐管理的任务提供娱乐服务 提供健身服务 提供健美服务 满足顾客安全的需求满足顾客卫生的需求提供咨询服务,第四节 康乐管理实务,四、常见康乐设施运动类项目1球类运动项目2其他运动项目娱乐类项目1卡拉OK歌厅2舞厅3游艺室4棋牌室,第四节 康乐管理实务,四、常见康乐设施保健类项目1桑拿浴室2按摩室3

40、美发美容室,第四节 康乐管理实务,五、康乐管理实务舞厅管理1指导、检查员工的营业前准备工作2控制舞厅营业时的服务质量3督促员工做好舞厅结束工作。卡拉OK歌厅（KTV）管理1卡拉OK歌厅的设施设备和环境应符合酒店等级及宾客需要2提高服务质量3其他管理工作,第四节 康乐管理实务,五、康乐管理实务健身房管理1健身器材品材齐全，且维修保养良好，以满足不同宾客的健身需求。2确保更衣室服务的准确、规范，各种消耗用品补充及时。3确保接待服务的文明礼貌，且符合服务规程要求。4保证提供优质的健身指导服务，要求讲解明确、示范准确。5及时、妥善处理宾客健身过程中的意外事故如扭伤等。6保证饮用水的供应，并按要求提供其

41、他酒水服务。7做好健身器材的维修保养工作，发现问题，及时修复，确保宾客的使用安全。,第四节 康乐管理实务,五、康乐管理实务美容美发室管理1要求美发美容部分设男宾、女宾部。2环境卫生符合国家及酒店有关的标准和规定。3确保预订受理工作的礼貌与准确，即使用礼貌服务用语、准确记录宾客的美发美容要求。4做好休息区域的卫生，并备齐有关物品如书报杂志，以便宾客等候。5根据宾客需要，及时、迅速地提供高质量的美容美发服务，尽力使宾客满意。6随时保证美容美发室的卫生，并做好有关器械工具的消毒。7保证美发美容用品的安全、卫生。,第四节 康乐管理实务,五、康乐管理实务桑拿浴室管理1环境卫生管理2提高服务质量3安全管理

42、,第四节 康乐管理实务,五、康乐管理实务按摩室管理1设施设备，如休息室家具、按摩床、按摩杆等应舒适、美观、安全。2按摩室环境卫生及用品卫生符合酒店的卫生标准。3预订及接待服务应符合规程要求，应做到主动、热情、耐心、礼貌。4确保按摩质量，要求时间够、力度大和部位准。5督促员工遵守职业道德及酒店有关规章制度，确保按摩服务的健康文明。6严禁员工向宾客索取小费和物品。7严格执行进行入客房按摩的登记、陪同制度，即事先登记、由客房服务员陪同进房。8按标准要求为宾客提供酒水报务，提高营业收入。9严禁异性按摩。,第四节 康乐管理实务,五、康乐管理实务台球室管理1台球室设施如球桌、台球、球竿等符合有关标准。2台

43、球室卫生良好，温（湿）度要求符合有关标准。3预订与接待服务符合酒店服务规程要求。4陪练服务准确、高效，但应照顾到宾客的心理要求。5指导不谙台球运动的宾客，要求讲解热情，示范准确。6加强台球室的巡视管理，维护球室秩序，禁止赌博现象的出现。,第四节 康乐管理实务,五、康乐管理实务游泳池管理1卫生管理2用品管理3服务质量管理4安全管理,第四节 康乐管理实务,五、康乐管理实务网球场管理1场地符合国际标准，所用球拍、网球等用具优质高档。2场地平整、卫生。3休息区域座椅舒适、美观，并供应卫生饮用水（饮具要求与游泳池相同）。4及时、热情地接待宾客，严格执行酒店的服务规程。5提供指导、陪练服务，并协助宾客记分

44、。6配备必要的急救药品或器材如氧气袋等以便及时处理宾客的意外人身伤害。,第六章 酒店市场营销,学习目标了解企业营销观念的发展史，掌握市场营销观念的含义。了解市场调研的内容和市场预测的方法。掌握市场营销策略。,第一节 市场营销概述,一、企业经营观念的发展传统经营观念生产观念。产品观念。销售观念。现代经营观念市场营销观念。社会营销观念。,第一节 市场营销概述,二、市场营销的概念酒店市场营销的概念 酒店市场营销是酒店以宾客为中心，研究宾客的需求，细分目标市场，推出适销对路的酒店产品，并采取相应的手段，选择一定的销售渠道，以满足宾客各方面正当而合理的需要，从而实现酒店经营目标的活动。,第一节 市场营销

45、概述,二、市场营销的概念酒店销售的概念 酒店销售是指通过酒店销售人员与潜在客源之间进行交流来推销酒店的产品和服务。,第一节 市场营销概述,三、市场营销的意义让客人知晓让客人喜爱让客人偏爱让客人信服让客人购买,第二节 市场调研与预测,一、市场调研宾客状况的调查目标市场调研市场调研的方法,第二节 市场调研与预测,一、市场调研市场调研的方法1询问调查法 常见的提问方法有：开放性提问。封闭式提问。是非法顺位法对照法多项选择法量度答案法,第二节 市场调研与预测,一、市场调研市场调研的方法2观察调查法3实验调查法4资料调查法,第二节 市场调研与预测,二、市场预测预测的类型1根据预测范围分宏观预测和微观预测

46、2以预测时间的长短分长期预测，中期预测，近期预测和短期预测3以预测对象分国际市场预测，国内市场预测，某区域市场预测，和某系统市场预测等等。4以预测方式分判断预测和统计预测,第二节 市场调研与预测,二、市场预测预测方法1定性预测法经管人员意见法。特尔菲法。消费者意见法。服务人员估计法2定量分析法,第三节 市场营销策略,一、营销要素人（People）产品（Product）价格（Price）促销（Promotion）实绩（Performance）包装（Package）,第三节 市场营销策略,二、营销组合策略扩大或缩小经营范围 扩大经营范围的策略，指扩大产品与服务组合的广度，以便在更大的市场领域发挥作

47、用，增加经济效益和利润，并且分散投资危险。缩小经营范围的策略，指缩减产品和服务项目，取消低利产品和服务项目，从经营较少的产品和服务中获得较高的利润。,第三节 市场营销策略,二、营销组合策略“高档”或“低档”产品与服务策略 所谓“高档”产品与服务组合策略，就是在现有产品的基础上，增加高档高价的产品与服务。所谓“低档”产品与服务组合策略，就是在高价的产品与服务中增加廉价的产品与服务。,第三节 市场营销策略,二、营销组合策略产品与服务的差异化策略发展新产品策略,第三节 市场营销策略,三、市场推销人员推销1人员推销的程序收集信息，发现可能的主顾，并进行筛选。计划准备。销售访问、洽谈业务。介绍酒店产品和

48、服务。处理异议和投诉。商定交易和跟踪推销。,第三节 市场营销策略,三、市场推销人员推销2电话推销迅速接电话或找到客人要寻找的推销人员；做自我介绍，询问客人的要求；语言诚恳、礼貌；做好电话记录，以免遗忘；中途不要让客人久等；电话中推销自己的产品和服务时力求精确，突出重点；商定面谈和进一步接触的时间地点、感谢客人来电。,第三节 市场营销策略,三、市场推销人员推销3人员推销的管理制订推销计划，特别是经营的淡季推销计划。推销计划持之以恒，只有不断地和客人联系，才能收到推销的效果。保存精确的推销记录，建立客史档案。做好市场分析，了解竞争对手的推销方法，知己知彼。,第三节 市场营销策略,三、市场推销人员推

49、销3人员推销的管理建立合理的推销网络，可按地理布局划分推销范围，也可按自己的产品和服务种类划分推销范围，或者根据不同行业的顾客划分范围。建立客户资信档案，以确定不同客户是否给予签单挂账优待。认真检讨取消预定报告和丧失营业机会报告，及时总结，以利进一步推销。加强推销质量控制，不断培训推销人员。定期评估推销绩效，检查每日推销日记和销售访问报告。加强对销售访问的控制。,第三节 市场营销策略,三、市场推销内部促销1树立全员推销观念。2按部门制定详尽、系统的实施计划。3切忌“闪电式”的活动，而应该打“持久战”。,第三节 市场营销策略,三、市场推销广告的种类1.报纸广告2.杂志广告3.电台广告4.电视广告

50、5.直邮广告6.户外广告7.交通广告8.现场广告9.电梯广告,第三节 市场营销策略,三、市场推销宣传推销善于把握时机，捕捉在酒店举行的有新闻价值的事件向新闻界投稿。大型会议、大型宴会活动、娱乐活动等，要邀请新闻界的代表参加。有专人负责新闻稿的撰写、新闻照片的拍摄，加强与新闻界的沟通和联系。寻找机会，与报纸、电台、电视台等联合举办有关酒店或食谱、饮食的专栏和节目。也可制作付费的专栏文章，这些实际上是文章广告，对吸引读者的注意效果较好。,第三节 市场营销策略,三、市场推销公共关系 酒店公共关是指为了塑造酒店良好形象、与酒店内部员工和外部公众建立和维持良好关系，以及为消除和处理对酒店不利的谣言和事件