高级秘书、助理与办公室行政统筹管理.ppt

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1、高级秘书、助理与办公室行政统筹管理,课程内容,办公室,办公室是各单位内设置的综合性行政机构。承上启下，协调左右，联系内外，传递信息，研究政策，辅佐决策。办公室的灵魂人物办公室主任,（一）新时期办公室工作面临的挑战与机遇,统筹企业行政管理参与重大事项的决策谋划企业的运营与发展,办公室工作概论,1.政策性强要吃准2.事务繁杂要理清3.工作标准高要严格4.业务跨度大要学习5.工作强度大要调节6.被动多于主动要服从,办公室工作的主要特点：,（二）办公室的地位与职能,中心:管理运转中心、信息处理中心、文档管理中心、会议管理中心、综合统计中心、信访接待中心。,枢纽：联结决策层与执行层的纽带。联结各职能部门

2、的纽带。,窗口：经常与外界接触，办事效率和工作质量及其工作人员的礼仪风范、精神面貌，代表着本单位的形 象。,职能定位：行政助手、信息传输、综合协调、参谋辅助。,他人眼里的办公室,办公室核心机构窗口脸面,办公室工作千头万绪重点重要,办公室人员“红太阳身边的人”,不是领导的领导是领导更是领导是领导的眼、手、耳、腿、脑、心,组织中枢,沟通桥梁,幕后英雄,1.参与政务给领导出主意，提意见，拟方案。2.协调业务协调、沟通各部门业务3.掌管事务业务方面的事务，后勤方面的事务，党务方面的事务，干部方面的事务，工团方面的事务，宣传方面的事务。4.搞好服务为上级分忧，为同事解难，为全员 服务。,办公室的基本任务

3、,13,辅助决策工作 信息工作文书工作 会务工作文书立卷和档案管理工作 查办工作行政事务工作 上司交办的其他工作,办公室人员的日常工作,14,办公室人员的日常工作（表一）,15,办公室人员的日常工作（表二）,上司交办的其他工作,不同层次人员的工作重点,17,办公室事务,办公室管理,气派个性,舒适美观,和谐便利,环保健康,实用、方便,良好办公环境五大标准,办公室布置的环境要求,19,日常事务管理,20,目标统一 权责一致指挥统一 分工协作利益原则 精干高效,日常事务管理的工作原则,21,食堂管理的特点 食堂管理的内容食堂的计划管理 食堂的财务管理食堂原材料管理 食堂服务质量管理,企业食堂管理,2

4、2,宿舍分类单身、倒班、家属宿舍管理的内容宿舍的管理方法、宿舍设备物品、宿舍服务、宿舍安全,企业宿舍管理,23,文体场馆的建设管理切合实际、量力而行、适当满足、专人负责、文体活动的组织管理积极、及时、有效、有计划、结合本企业特性、,文体生活管理,24,车辆的使用管理（车辆的使用、车辆的调度、制定使用和管理制定）车辆的保养与维修管理（车辆的保养、车辆的维修）车辆的油料与材料管理,车辆的日常管理,25,改进服务态度，提高业务水平保养、节油、安全教育、职业道德教育、遵章守纪教育严守交通规则，确保行车安全加强车辆道路管理,司机管理,（三）、新时期办公室工作的四个转变,1、从偏重办文办事转变为既办文办事

5、又出谋 划策；2、从收发传递信息转变为综合处理信息；3、从单凭老经验办事转变为实行科学管理；4、从被动服务转变为力争主动服务。,角色定位与办公室管理,办公室主任（高级秘书）的职业定位,我们认识自己吗？,约哈瑞窗户,怎样利用了解之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重共同交流,虚心听取认真回应,开诚布公实话实说,相互尊重共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈瑞对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈瑞窗户”的理论,你的潜能都开发了吗?,33,测试题如下：一个记事本和一支铅笔的总价格是.元，记事本比铅笔贵元，请问笔的价格是多少？,34,正

6、确答案是铅笔价格为分钱，记事本价格为块。研究人员发现，三分之一的人答对。那些答错的人给出的答案是“角钱”。研究人员把答对者归类为“思考型”。这类人用左脑思考，思维深入、细腻且有逻辑，理财意识和能力较强。答错者则属于“直觉型”。他们通常用右脑思考，易冲动，信用卡经常欠账，较少能存钱，不关心也不擅长理财。,为人,处事,办公室管理的技能需求,办公室主任,特殊位置：承上启下沟通内外联系左右兵头将尾,角色：对上的“秘书、参谋、助手”对下的“领导”对外的单位工作“大管家”对内的单位事务“牵头人”,37,“三位一体”,上司,同事,下属,38,是上级的窗口和桥梁,完成目标同时实现自身的发展和提升,是上级的辅助

7、者和补充者,是上级的执行者和推动者,作为下属的四项职业准则,39,内部客户,是同事,是配合者,是竞争者,40,作为上司时的六大角色,业务骨干,计划者,执行者,教练员,团队领袖,沟通者,办公室主任应有的管理理念1.目标管理 目标设定、在职辅导、激励与反馈2.团队精神 3.勇于承担责任（赢得信任、追随；增加勇气，发现问题，提升自我）4.注重结果的同时善于思考,办公室主任应有的管理理念5.权变的管理方式 一把钥匙开一把锁6.决不纵容能力不足的人7.眼中不能只有超级明星,秘书的职业定位及技能要求,-秘书的职业定位.ppt,秘书对于我的工作而言,有时不亚于一位副总裁的重要性!因为他的存在,才使我专注于思

8、考和决策。有人说我事半功倍,那么至少一半是我的秘书的贡献。在GE工作的20年时间里，因为我有位优秀的秘书最少为我节约了一万多个小时。全球第一CEO杰克.韦尔奇,年薪1200万的“打工皇后”，和黄集团总经理洪小莲说：“我之所以有今天的成就是因为我有过18年的秘书工作的经历”。-李嘉诚原秘书洪小莲,一个优秀的秘书需要具备：,有追求负责任重视细节,为什么做秘书比如何做好秘书更重要！,但是，一个优秀的秘书最需要具备：,结果思维-.贵阳参考秘书的素质.ppt,如何做一个出色的秘书,案例分享.贵阳参考秘书工作案例.ppt,成为优秀秘书的方法,-.需打印资料一个秘书冷热之道.doc-.学员课件如何做好一个秘

9、书.ppt,案例分享,.昆明学员案例分享-九段秘书.ppt,新时期办公室领导艺术,53,角色定位与用人,序号 关系 忠诚 才能 命 名 1 亲 忠 才 经营核心 2 亲 忠 庸 事业辅佐 3 亲 逆 才 恃才自傲 4 亲 逆 庸 不肖子弟 5 疏 忠 才 事业伙伴 6 疏 忠 庸 耳目眼线 7 疏 逆 才 防范对象 8 疏 逆 庸 边际人员,办公室领导的决策艺术,领导决策辅助 信息搜集 方案提供 恰当处理同智囊团的关系.昆明关于决策案例.ppt,办公室领导的协调艺术现代领导的“第一艺术”,第一领导艺术协调沟通,办公室领导的协调艺术（一）协调的方法与艺术,1为什么要协调 工作职责 领导职责 办公

10、室的基本任务 组织的正常运转 上级意图的贯彻 化解矛盾、求得和谐 最重要的领导方法与艺术,办公室领导的协调艺术,2什么是协调对各种复杂关系进行调节，以达到领导与管理目的的一种活动,和合融洽，协同和谐 配合得适当，步调一致 人们为了均衡而做出的努力,办公室领导的协调艺术协调什么,纠纷 矛盾 冲突 对抗 环节 流程 压力,核心 各种关系,办公室领导的协调艺术协调的标志,和谐 满意 合理 共赢 完善 完美 均衡、平衡-搁平、摆平 健康,阴阳平衡刚柔相济,办公室领导的协调艺术 怎样协调,协 协商-商量、建议 协助-帮助、助销 协理-协助、办理,调 调节 调整 调理 调适 调配 调解,办公室领导的协调艺

11、术协调,协商调节而解决问题 让步 妥协 创新：用新思路、新方法 中庸：极高明至中庸 把握好“度”，艺术中的艺术,办公室领导的协调艺术,案例：协调纠纷（矛盾、冲突）如何分轻重缓急.昆明协调案例.ppt 第一，原则与非原则 第二，利益冲突与认识问题 第三，旧矛盾还是新矛盾 第四，内部与外部 协调最好的方法 沟通-人际沟通、有效沟通,办公室沟通艺术,沟通在行政管理中的地位,组织,指挥,控制,计划,高层,基层,沟 通,中层,双70定律：1，各层级经理平均花费约70%的时间用于沟通；2，日常管理中约70%的管理问题是来自于沟通障碍。,行政管理因沟通而成功,管理沟通,表达艺术,沟通是人们通过语言和非语言方

12、式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。,沟通就是生产力,口才就是领导力,感悟：沟通是职业成功的天梯。,办公室的沟通艺术沟通的方法与艺术,为什么要沟通 人性始然 交往 交流,人人需要 相互了解 有安全感 完善发展 生活生命,办公室的沟通艺术,什么是沟通 为了一个设定的目标，把信息、思想、和情感在个人或群体间间交流，达成共同协议的过程 关键词 交流 共同 目标 信息,办公室的沟通艺术,三大要素（1）目的目标（2）协议（3）传递 思想 情感 信息 哪一个更容易沟通？为什么？,别人行动的 20%,别人听懂的40%,别人听到的60%,你嘴上说的 80%,你

13、心里想的 100%,指令不能有效执行的真正原因！,沟通的漏斗,沟通的一般定律,你在说什么，内容（）你是怎样说，声音（）你的肢体：非语言（）,沟通的黄金、白金定律,黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人，所以要设身处地地倾听。白金定律以别人喜欢的方式对待他们。,行政管理中的沟通,管理沟通成功图解,沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈不良干扰,适当的人，对适当的对象，在适当的时间，以适当的方式，以适当的语言，做适当的沟通。,管理沟通的要诀,无论是哪一种沟通，都要遵循Kiss原则：即言简意赅。,工作沟通要诀：上行：理解为主 下行：说服为先 横向：协调为上 斜

14、向：借权为用,管理说服7式,举例,第一段情感认同：你今天发火，我理解。第二段情感置换：我想起了创业时候，那时候我们都有脾气。关起门来可以拍桌子。但是今天你在部下面前。第三段情感提升：国有国法，家有家规。我们关起门来是哥们，可在台面上，我们是上下级。你不是为我受委曲，是为了咱们的事业？,沟通的五大原则(基础)真诚：信任：理解：自制：宽容：,沟通基础,真诚,宽容,信任,自制,理解,地位差异,语义,无反馈,认知,情绪,性格,沟通中的障碍,与下属沟通的艺术,1、尊重2、批评要针对具体事件3、让对方说出期望4、布置任务明确具体,如何进行表扬与批评,五步表扬批评法：告诉他们好/错在什么地方。说明事件的价值

15、/危害。你为此而高兴/难受。沉默片刻，让他们感觉你的心情。表示你对他充满希望。,事先明确你对工作的评价。确认你针对的事实选择最佳的时机和场合。事后，核查效果并加以改善。,对下布置工作要领,谁来做具体要求完成时间确认如果有问题请及时找我,优化与下属关系8要诀,现实,仗义,沟通,距离,谦逊,尊重,职业,借力,肚量,与上司沟通的法则,1、读懂上司的心思2、充分尊重上司3、绝不出卖部属4、善用资讯5、假想上司质疑,与上级沟通五原则,汇报工作说结果请示工作说方案总结工作说过程回顾工作说感受汇报问题说措施,一定要记住,优化与上司关系8要诀,88,绿色,性格,黄色,蓝色,红色,四色人格与管理风格,红色他们的

16、优势是：积极乐观真诚主动善于表达富有感染力,红色性格名人,靳羽西,潘石屹,张朝阳,红色有时很可恶，因为：情绪波动大起大落开玩笑不分场合疏于兑现承诺这山望着那山高,红色性格名人,小S,李咏,陶晶莹,蓝色他们的魅力在于：思想深邃默默关怀他人敏感而细腻计划性强,蓝色性格名人,张小娴,琼瑶,王小波,蓝色有时不太招人喜欢：情感脆弱喜好批判和挑剔不主动与人沟通患得患失,蓝色性格名人,梁朝伟,高仓健,杨丽萍,黄色他们的天赋：行动迅速目标导向不感情用事坚持不懈,黄色性格名人,普京,丘吉尔,卡莉,黄色有时会被抱怨：死不认错控制欲强咄咄逼人容易发怒,黄色性格名人,杨澜,李敖,章子怡,绿色他们的好处是：温柔祥和为他

17、人考虑与世无争善于协调,钱钟书,曼德拉,汪曾祺,绿色性格名人,绿色他们的局限在于：拒绝改变胆小被动没有主见缺乏创意,绿色性格名人,许志安,葛优,杨采妮,性格优势分析,与红色一起欢乐,对待工作工作主动 找寻新任务切入较快富有创造性多姿多彩充满干劲积极闪电般开始鼓励他人参与吸引他人工作,性格优势分析,与蓝色一起统筹,对待工作预先做计划完美主义高标准在乎细节善始善终有条理有组织整洁讲求经济效益善于发现问题善用图表、数据,性格优势分析,与黄色一起行动,对待工作目标主导有全局观念善于管理寻求实际解决方法行动迅速委派工作坚持不懈善于设定目标促成活动愈挫愈奋,性格优势分析,与绿色一起放松,对待工作平和无异议

18、可靠有行政能力擅长调解问题避免冲突善于面对压力寻求容易的解决方法,领导,减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。,沟通,如何影响各种性格的上司,管理,管理,增进管理能力,如何领导不同性格的部属,克瑞希穆快速识人法,瘦高：不善交际、安静、腼腆、认真肥胖：善交际、善良、亲切、热情肌肉：诚实、规矩、忍耐、顽固、易怒,影响力与职业,影响力是一种不运用权力就使他人或下属做事的能力,什么是影响力？,双圈理论的启示,关注圈,109,影响圈的不断扩大,目录,你认为什么是企业危机？,危机对企业可能造成的危害,凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机,声誉受到明显的损

19、害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降,认识企业危机,案例一：安利的“钙镁片事件”2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。,认识企业危机,案例二：恒源祥误遭不白之冤 2002年10月10日，中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果.有3家媒体误报了“恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体

20、转载.同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态，“恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。,智慧提醒：,关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有1/3的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，1+（2610）+（1033%20）=327（个）一名不满意的顾客将产生不327个不满意的潜在顾客。,危机管理,危机管理,认识企业危机,危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。,企业危机管

21、理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。,危机管理,危机管理的内涵:为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防，事件识别，紧急反应，应急决策，处理以及应对评估等管理行为，目的是为了提高对危机发生的预见能力，危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。,（一）危机预防,美国前国防部长罗伯特麦克纳马拉：今后的战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理。,（一）危机预防 1、树立危机意识：学者：让身后永远有一只狼盖茨：“微软离倒闭只有一百天”松下幸之助：“长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础”,（一）危机预防 2、制定相关制度：建议公司制定危机管理办法，以制度的形式授予危机管理

22、部门对其它部门进行协调和调度的权力，并限定其职责。,（一）危机预防 3、组建管理机构：,美国联邦紧急事务管理局（FEMA：The Federal Emergency Management Agency）1979年成立英国政府2001年设立了非军事意外事件秘书处。日本在首相官邸的地下一层建立了全国危机管理中心。俄罗斯设立了紧急状态部。,建议公司要组建危机管理机构，一般公司都会把此项职能放到办公室或是保卫部。职责：危机信息的收集；制定危机管理计划并组织执行；判断各种危机发生的可能性并评估其损害和风险；危机防范；监督危机管理日程的实施；进行危机管理教育和训练；危机发生时，协调各个部门进行危机管理行动

23、。,（一）危机预防,4、创建预警系统,（一）危机预防 5、完善应急预案危机处理预案是事先制定的，在紧急状态下进行危机处理的行动方案。包括：潜在危机情况的分类制定相应的预防措施制定潜在危机应对战略及战术确定危机能波及到的各方。,（一）危机预防 6、做好人财物准备。培养一支训练有素的专业队伍。设立危机管理专项费用，保证危机管理的必要经费。配备良好的物质装备。,（一）危机预防 7、加强宣传教育,（二）危机处理1、危机处理的原则快速反应原则。冷静原则。真实性原则。“无可奉告”就像斗牛场上挥舞的红布，只会引起人们更强烈的好奇心四不态度：对事件不回避、不歪曲、对后果不避重就轻、对责任不推卸。,流言的强度=

24、事情的重要性情况的模糊程度,公众利益原则。人道主义原则。危机之中，人道主义和悲悯情怀最能化解怨恨，最能赢得人心。真诚性原则。有的放矢原则。灵活性原则。,（二）危机处理2、危机处理的一般对策人们对遭遇的风暴并不感兴趣，他们感兴趣的是你如何从风暴中将船安全驶回。组建危机控制小组CCO（Chief Crisis Official）首席危机官的素质要求：博士（专业丰富）+老虎（决断）+兄弟（信任合作）+美女（亲和力、吸引力）邱吉尔：“在危机中，人们希望目睹领袖容颜，直接接受他的指挥”国外反危机专家：领导亲临第一线指挥的任务归结为3C策略（命令Command;控制 Control;沟通 Communic

25、ation）,调查原因表示歉意确定专门发言人与新闻界合作，控制舆论。媒介被称为“真理的追求者，社会的守护人”。争取专家和权威机构的帮助。争取内外公众的理解和支持。奖励事件有功人员，处罚肇事者。-C:Users123Videos成都富士康爆炸 郭台铭48小时危机处理 110523 直播港澳台.flv,特别提醒：,无论如何，公共关系人员不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介-鸵鸟政策。气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑”。,认识危机预警信号,评估企业中的潜在危机,防止潜在危机变成真实危机,制定危机应对策略,确认危机并采取行动,评价危机管理效果,建立危机隔离措施,企业危机管理的七大步骤,警告

26、信号,潜在危机,企业危机管理的七大步骤,1、认识危机预警信号,获取信息渠道,获取信息方法,企业危机管理的七大步骤,2、评估企业中的潜在危机,进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？,工具1“潜在危机发生可能性”分析表,2、评估企业中的潜在危机工具,企业危机管理的七大步骤,工具2“潜在危机对企业的损害”分析表,2、评估企业中的潜在危机,企业危机管理的七大步骤,工具3“最有可能发生严重损害的危机”分析表,2、评估企业中的潜在危机,企业危机管理的七大步骤,2、评估企业中的潜在危机,通过以上三张表的分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也

27、为企业的危机管理机制提供考量的依据。,企业危机管理的七大步骤,3、防止潜在危机变成真实危机,当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？,1)企业反应机制的迟钝 2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。,企业危机管理的七大步骤,3、防止潜在危机变成真实危机,下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：不要忽视任何警告信号2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)确定会受到问题影响的不同社会公众4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)比较立即解决和后期补救的成本差6)下定决心花些时间来解决问

28、题,企业危机管理的七大步骤,潜在问题,反应步骤,企业危机管理的七大步骤,3、防止潜在危机变成真实危机,防范措施,二、企业危机管理的七大步骤,提示：并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况,4、制订危机应对策略,企业危机管理的七大步骤,4、制订危机应对策略,明确负责人，做出计划及预算,年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新,建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练,为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理,危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年

29、进行修订,准备必要的状况背景资料、备忘录、信件,获得企业外部咨询顾问的建议,每年至少参加一次媒体应对训练,危机管理小组,危机模拟训练,企业危机管理的七大步骤,4、制订危机应对策略,危机管理计划,危机管理小组的主要任务：制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告,企业危机管理的七大步骤,4、制订危机应对策略危机管理小组,5、确认危机并采取行动,通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1、发生一些不寻常或不正常的事件2、这些事件

30、迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生 潜在的负面影响4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真 实状况6、会使企业脱离正常的生产经营秩序 危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。,企业危机管理的七大步骤,认清问题并尽可能地了解情况如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤确认受到最大影响的社会公众有哪些决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答

31、可能被提出的问题拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言,5、确认危机并采取行动,企业危机管理的七大步骤,安利公司针对“安利钙镁片”事件的行动1、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的“危机小组”2、立即举行新闻发布会3、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点,企业危机管理的七大步骤,恒源祥公司针对“恒源祥儿童内衣甲醛超标”事件的行动1、将此次危机划分为“头等危机”2、召开紧急会议，动用一切可 以运用的资源3、高层做出承诺，如果产品确定 不合格，一律回收4、为公司做正面的宣传，强调 以往的品牌形象5、中国消协出面为

32、恒源祥澄清 事实,确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度,企业危机管理的七大步骤,行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是“否”！只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。,6、评价危机管理效果,评价危机是指确定该危机如何影响到公司重要 受众的行为和想法评

33、估该危机对公司销售及声誉的影 响程度 帮助识别什么时候危机已经结束,如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。,企业危机管理的七大步骤,6、评价危机管理效果,危机结束的标志是什么呢?人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？员工士气继续受到影响吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？仍有谣言在四处传播吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？这次危机还是公司的大事吗？,危机结束与否,是危机管理效果的最直接体现。,总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电

34、力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。,7、建立危机隔离措施,企业危机管理的七大步骤,“隔离层”是由下列要素组成的：1.在企业内部形成并保持危机管理文化2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度,7、建立危机隔离措施,企业危机管理的七大步骤,在企业内部形成并保持危机管理文化,在企业内建立危机管理系统每年至少在公司进行一次正式的弱 点分析采取措施防止预警信号变成真实危 机即使在非危机时刻，每季公司的危 机管理小组也要一起开一次会保证危机管理活动有适当的预算确保公司的发言人要训练有素，能 代表公司传达重要信息，并能应对 各类问题

35、更新危机管理计划和危机反应手册,每年要对主要公众进行调查，评估 公司的信誉以一种对社会负责的态度行事提供使主要公众易于向公司提出问 题和建议的途径制定出一套公关计划，以培养与主 要公众的关系及信任,在企业外部建立并保持高水平的信誉度,公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划有效实施的关键在于公关战术的使用。,个人之间的非正式会谈媒体的简短介绍新闻发布会座谈会员工简讯网站和数据库送给消费者的信件电子邮件,赞助电话调查宣传册年度报告报纸广告广播及电视访谈免费热线,企业危机管理的七大步骤,7、建立危机隔离措施,在危机管理中，沟通是极其重要的 一环。,危机发生期间沟通的要点,危机中的有效沟通,认

36、清所有可能会受到危机影响的不同社会公众说明你已经认清了问题，正在采取措施只传达已证实的信息且不要撒谎不要对外界的假设发表评论传递给大众平易近人的感觉不要对媒体说“无可奉告”要有能获得社会公众反馈的方法不要停止沟通,员工,媒体,顾客,企业,危机中重点的沟通对象,危机中的有效沟通,在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方式要为员工提供机会来提问及反馈用你希望被对待的方式来对待员工使用合适的发言人,员工大会部门会议单独会见给在岗员工的备忘录,给在家员工的信免费电话员工简讯或公告牌电子邮件,已

37、经发生的具体问题问题是如何发生的问题对顾客的影响企业正在寻求解决问题的方式为确保问题不会再次发生企业所采取的措施企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知感谢顾客对企业的支持,打电话写信顾客简讯或特殊公告牌电子邮件互联网站顾客热线,及时、有礼貌地与媒体沟通尽可能为记者提供可以发布的信息让媒体更容易了解你的公司、产品和行业耐心面对媒体的追问相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑,新闻稿与个别媒体联系新闻发布会媒体采访,电子邮件联系社论编辑软性广告状况分析书,三、危机中的有效沟通,案例分享,-.昆明危机管理案例.ppt,案情：威廉斯太太从超级市场买回

38、两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。,百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施:首先通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。然后向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。,百事可乐的危机处理方式,第三，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打

39、消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。,案例分析：百事可乐获取“针头事件”信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。,危机处理案例-情感公关,2006年5月28日晚，中山大学附属第三医院，25岁的胡新宇因病毒性脑炎被诊断死亡。他的全身多个器官在过去的一个月中不断衰竭，直至最后一刻。虽然过度劳累与胡新宇死亡未必构成直接的因果关系，非正常死亡的原因有很多。但是有一个大背景，就是近年来，IT业界与其他业界的白领都一样，英年早逝的现象非常严重。这里面有环境压力的问题，有当事人身

40、体素质的问题，但是对中青年健康的担忧与关注使得这一事件一下子提高了被关注度。,针对此事，华为采取一套围绕情感公关的组合措施：一、表示悲痛歉意。二、必要补偿。三、整改加班制度，营造“关爱员工、合作双赢”的企业文化氛围。四、倡导理性思考。五、阐述加班制度与胡新宇之死二者没有必然联系。,案例分析可口可乐危机,可口可乐涉嫌“藏独”危机,案情：德国一火车站张贴的有藏人形象的可口可乐广告被中国网民指称有暗示“实现自由”的意思。一位网友称可口可乐的一幅广告涉及支持“西藏独立”内容，于是引发了一些中国民族主义者对该品牌的抵制。这位网友在网上写道：“德国开始出现支持西藏独立的广告。可口可乐!好，我记住了。从此不

41、再染指这该死的产品。”接着，他注解说：“三个僧侣代表西藏喇嘛，坐过山车寓意自由。make it real意即实现自由。”报道称，有人认为这位网友的注解有些牵强，但是更多人对贴出照片的这位网友表示了支持，他们誓言将停止饮用可口可乐。,如果你是可口可乐公司的危机公关人员，你将采用何种措施化解这场危机？,可口可乐公司的处理方法,4月9日，有国外媒体报道称，德国一火车站张贴的可口可乐公司的有藏人形象的广告引发了中国网民的不满。部分网民认为这幅广告画有暗示“实现自由”的意思。可口可乐(中国)有限公司10日给环球时报环球网发来的声明称，该广告是2003年在德国推出的陈年广告，并强调该广告不含任何政治与宗教

42、背景。可口可乐公司表示，该广告已于当天被取下。,可口可乐公司的正式声明,10日中午，环球时报环球网收到可口可乐(中国)饮料有限公司发来的正式声明，声明全文如下：“近期在中国部分博客和论坛转载的一幅可口可乐广告，该广告是2003年德国推出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝试”)的系列营销广告之一。该主题广告旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐。整个系列共有十几幅不同人群的在不同场合快乐享受生活的画面。该广告不含任何政治和宗教背景，更和西藏独立事件无关。我们很遗憾这一幅旧广告在中国部分博客和论坛被不了解广告背景和寓意的网友误解。但我们尊重中国消费者的感受，目前这幅在德

43、国不莱梅火车站的陈年广告当天已经被取下。,可口可乐公司的正式声明,可口可乐公司是一个非政治化的机构，是世界上最具包容性的品牌之一。可口可乐公司在全球200多个国家为不同文化、宗教、历史的消费者提供服务。可口可乐公司及其本地装瓶合作伙伴遵循国际商业规范，不干涉、不参与任何国家和政府的政治及宗教事务。在全球任何国家，我们都坚守这样的立场。可口可乐公司自1928年开始支持和赞助奥运会，80年来在世界各地持续地支持奥林匹克运动。作为北京2008年奥运会和火炬接力的合作伙伴，我们同样积极参与这项在北京举办的这一全球性体育赛事。”,总 结,危机事件的种类-组织自身问题-意外事故-负面报道-外界谣言,危机公

44、关处理-快速做出反应-态度是关键-用一个声音说话-积极与媒体沟通-做到坦诚相待,总 结,制定危机管理计划-识别潜在的危机类型-指定唯一发言人-成立危机管理小组-确定好沟通计划,总 结,181,办公室的会议管理,1、典型指挥方式：会议,投入,效能,会议价值,会议收益,会议成本,人力成本物料成本机会成本,情感收益认识收益任务收益,应当开什么样会议？,如何提升会议价值？,2、会议弊端与防治,办公室领导的开会艺术会议管理,会后整理,会议内容记录,会议落实于追踪,会议管理,会中协助,会前各项准备,185,明确参会人员 选择开会地点选择会议时间 制定会议议事日程会议现场布置 会议的通知会前的审核 会议经费

45、,会前的准备工作,186,会议签到会场服务会议记录,会中事务,187,会议简报会务总结会议纪要会议文件资料的收退会后的检查催办,会后工作,会议流程,会议主持发言BEST法,B 要点（brief）不超过30秒说明要点E 证据（evidence）以有力事例数据举证S 总结（sum-up）重申要点并得出结论T 转折（turn）由说明转向提出要求,紧扣议题超乎寻常适合身份精短高效引人入胜,190,面对面就座 当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边,主席坐在团队成员之间,191,显示等级 如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐

46、,主席坐在长桌的顶端,资历最浅者坐在离主席最远处,192,自由讨论 如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌,主席可坐在任何一个位置上,193,小组讨论,设计会议记录表格,194,195,有效能集思广益，达成目标；和谐信任、认同、畅所欲言；参与参与的人全神贯注；效率能在预定的时间内达成会议的目的；学习参与者有更多的学习机会；,成功会议的标准,商务礼仪,“礼”是文明国家为规范人与人之间的社会关系、维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。“仪”者，仪式，它规定了人们在各种场合的进退程序。“礼仪”人与人相处的行为规范,礼仪的本质和意义,礼是任何文明国家端正社会风气和治国的根本礼是用

47、来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范礼是个人及社会的行为准则,商务礼仪的重要性,个人成功的获取，个人风采的塑造商业服务品质的有效改善，企业形象的提高对内可强化工作伦理、促进工作和协，提高工作效率；对外可培养国际化的风范，成熟练达的行事态度。,一、着装礼仪 职业男装 职业女装二、办公室礼仪三、公共场合礼仪四、接待服务礼仪,.昆明仪容仪态.ppt,坐姿,行姿,站姿,仪态礼仪,手势,蹲姿,一、着装礼仪,1、打造良好的第一印象个人形象六要素：仪表：仪表者外观也表情：第二语言风度：优雅的举止服饰：教养与阅历的写照谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物,2、个人形象塑造职业女性女性职场着装六忌过分杂

48、乱 过分鲜艳过分暴露 过分透视过分短小 过分紧身手饰配戴四原则：数量原则 搭配原则质色原则 习惯原则4、良好的身体语言,一、着装礼仪,女士着装,不许不穿衬裙,不随意搭配,不乱配鞋,过大或过小,衣扣不到位,不内衣外穿,女士着西装的六不,204,2、个人形象塑造职业男装商务人员着装原则符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合西服的着装规范衬衣的穿着规范领带,西装的点眼之笔,一、着装礼仪,男人着西服的八忌,3、个人形象塑造职业女性女性化妆.昆明着装礼仪.ppt是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：A、自然 B、美化 C、避人 D、协调,一、着装礼仪,208,接待客人 社交细节,你是如何鼓掌的

49、?,介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑,介 绍 礼 仪,介 绍 他 人：按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍：单位（全 称）部门职务姓名（缓、顿、释）,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,司机,秘书,上司,来宾,秘 书,司 机,来宾B 上司 来宾A,上司,来宾A,来宾C 秘书 来宾B,访前准备,预约,到访,交谈,告辞,拜访礼仪,电话礼仪,您好，XX公司。,二、办公室礼仪,电话形象三要素,电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容

50、,电话礼仪三要素,声音,态度,言词,接电话的礼仪,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,打电话的礼仪,拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,接听电话的注意事项认真做好记录 使用礼貌语言语言简洁、明了 注意时间、地点、事由和数字等重要词语避免使用专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地致歉让对方重新确认电话号码-.昆明接听电话案例1.ppt,二、办公室礼仪,1、电话礼仪拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方是否方便接听注意确认对方的电话号码、单位、姓名准备好所