饭店管理概论(第一章).ppt

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1、时,第一章 饭店业概述,能力目标：能正确区分和认识饭店的类型具有宏观把握饭店业行业特点，熟悉行业环境的能力具有正确分析饭店行业的发展动态的能力知识目标：准确理解现代饭店的概念了解饭店星级评定的标准了解学习中外饭店业的发展简史掌握饭店产品的性质及特点,第一节饭店的概念、种类与等级,一、现代饭店的概念,现代饭店是一个具有综合性功能的场所，它除了满足人们的吃、住需求外，还提供娱乐、美容、健身、商务、交通、购物、邮政、会议等多项设施的服务，以满足宾客在物质上和精神上的需求。现代饭店需要满足以下三个基本条件：,旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）旅游饭店 tourist hotel 的

2、概念：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服 务为主，并提供商务、会 议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同 习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大 厦、中心等。,这是不是我们所说的现代饭店？,这是不是我们所说的现代饭店？,（1）商务饭店（2）度假饭店（3）公寓饭店（4）汽车饭店（5）家庭旅馆,二、饭店的种类划分：,（1）小型饭店：客房数在300间以下的。（2）中型饭店：客房数在300-600间的。（3）大型饭店：客房数在600间以上的。,案例：喜来登酒店的类型,喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwoo

3、d）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。,喜来登毫达上海太平洋大饭店（商务饭店）,三亚喜来登度假酒店（度假饭店）,北京海淀永泰福朋喜来登服务公寓（公寓饭店）,美国随处可见的汽车旅馆,阿姆斯特丹家庭式酒店,石家庄市五星级酒店的规模,中茂海悦酒店，为五星级标准的商务酒店，酒店总占地面积31300平方米，建筑面积89356平方米，地面30层、地下3层，营业面积之大在石家庄酒店业中堪称榜首。宾馆拥有各类客房216

4、间。石家庄希尔顿酒店，是河北省最高建筑中的一部分，拥有594间高端客房、其中包括27间套房和94间酒店式公寓，6间风格各异的餐厅、酒吧和超过2400平方米的多功能会议厅。酒店位于河北省石家庄市标志性建筑开元中心，共占据这栋53层超高建筑的29个楼层。世贸广场酒店（原世贸皇冠酒店），坐落于石家庄市商业文化中心，与省博物馆相临，酒店楼高26层，有320间/套豪华客房。河北世纪大饭店，是集商住、会议、餐饮、娱乐、购物于一体的五星级商务饭店。饭店地上29层，地下3层，拥有商务客房和私享行政客房共计411间。万达洲际酒店，坐落于万达广场，23层的酒店建筑矗立在石家庄快速路槐安路上，为奢华型商务及会议酒店

5、，拥有1300平方米、顶高9.8米的无柱大型宴会厅及7个多功能会议室。酒店拥有293间豪华客房，行政客房和各式套房,最小的客房面积达45平方米,宽敞舒适。,，,拉斯维加斯米高梅大酒店(MGM Grand),米高梅大酒店(MGM Grand)位于拉斯维加斯大道南段。酒店以著名电影公司为主题，门前一尊傲视群雄的金色狮子雕像，表明其“影业雄狮”的老招牌。米高梅大酒店 有5034 个房间，29 个客户服务中心，都有24 小时待命的主管。酒店奢华套房包括一间豪华餐厅、一座私人泳池和温泉中心以及两间厨房其中一间烹饪亚洲风味，另一间为欧洲风味。每晚5,000 美元的房费里，还不包括服务费。最大套房面积高达8

6、37平方米（15,000美元/晚）。酒店内有8家餐厅，提供牛排、中餐、美国南方风味、意大利美食及快餐如麦当劳汉堡王等等。其最大的花园宴会厅可容纳9,500人同时就餐。酒店内活动场地均属大型设计，比如米高梅赌场，面积相当于四个足球场，单是老虎机就有3700台。酒店还设有10,000平方米的青少年电子游戏中心、狮子城、教堂、夜总会、购物商场、美容健身中心等。,三、现代饭店的等级及其评定标准目前世界上一些发达国家和以旅游业为经济支柱的国家将饭店所提供服务项目的多寡和服务质量的优劣作为划分饭店等级的主要标准，并以星级多少作为等级高低的标志，遂成为饭店业比较流行的等级划分方法。依据这一标准，将饭店划分为

7、五个等级，用“星”的数目(或字母“A”、或直接用级。)来表示，称之为星级。星数愈多表示饭店的等级愈高。我国的星级制度，分为五个星级(含白金五星级)。我国饭店星级评定制度由三个部分确定 中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 修改后的旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）,旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）,本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用。b)更加注重饭店核

8、心产品，弱化配套设施。c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，d)突出绿色环保的要求。e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。f)提高饭店服务质量评价的操作性。g)增加例外条款，引导特色经营。h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。课后作业：1、请在互联网上查找并下载旅游饭店星级的划分与评 定（GB/T143082010），通读其内容，了解我国星 级饭店评定的标准和方法。2、登陆我国首批白金五星级饭店（三家）的官方网站，了 解其软硬件水准。,资料链接：白金五星级饭店的历史沿革,白金五星由来：2003年12月1日颁

9、布、2004年7月1日实施的新版旅游饭店星级划分与评定标准中设立了白金五星。白金五星的饭店缀有五颗星的标牌将选用白金色。首批白金五星饭店评定：2007年8月16日，获得白金五星级饭店的北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉饭店、广州花园饭店三家饭店颁发证书和标牌。对于已经评上白金五星的饭店也将实行年审制。,第二节饭店业的发展历史,一、世界饭店业的发展历史 1、客栈时期旅行者寄宿之用 2、大饭店时期瑞士人恺撒里兹(Caeser Ritz)3、商业饭店时期美国人斯塔特勒(Ellsoorth Statler)4、新型饭店时期美国人康德拉希尔顿(Konrad N.Hilton）,客栈时期,大饭店时期,商业饭店

10、时期,现代饭店时期,饭店业发展的里程碑人物,恺撒里兹,斯塔特勒,康德拉希尔顿,二、中国饭店业的发展历史从1978年至今，我国饭店业大体经历了四个发展阶段。第一阶段(19781983年)，由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。第二阶段(1984-1987年)，由经验型管理走向科学管理。第三阶段(1988-1994年)，吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。第四阶段(1994年至今)，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。,第三节 饭店产品及其特点,一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施

11、、有形产品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品主要在饭店内提供，也有可能在饭店之外提供，如送餐、美食节免费品尝等。综合起来，饭店产品的概念包含三个层次的含义:(一)物质形态的商品：核心产品，比如菜品、酒水饮料、商品等。其特点是随着顾客的购买，其所有权发生转移。(二)显性的非实体利益产品：核心产品的辅助品或包装物，比如餐具、家具、棉织品等。它们是以物质形态表现出来的，但其在服务或销售过程中的所有权不发生变化。（资料链接：饭店客房设计的个性化）(三)隐性的非实体利益产品：满足顾客心理需要的产品。特点是无所有权或者所有权不明确，是无形的，它只能被感知或体察到。比如空气是否清新、温度湿度是否合适、色彩

12、和光线的基调与变化，空间感是否宽敞，服务态度是否具有亲和力等。隐性的非实体利益产品的隐性因素通常有12条（见P19）,二、饭店产品的构成从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。饭店产品的构成主要有:合理的布局结构、宽敞的空间、和谐的色彩搭配、优美的环境、舒畅的音乐、科学的照明、良好的隔音效果、热情的服务、亲切的文化、落落大方与彬彬有礼、训练有素与快速反应、个性化的服务方式，这一切都会使顾客形成对饭店气氛的最佳感受。,资料链接：萨沃伊饭店照明改造,三、饭店产品的特点 饭店产品不仅不同于一般商品，也与其他服务业产品有较大的不同。饭店产品的特点主要表现为:1具有综合性和季节性。2价值

13、不能储存（低于成本的价格销售，避免闲置）。3生产与消费同步。4受人的因素影响很大，具有不可预见性。5无专利性。6对信息的依赖性强（事先向宾客提供各种准确、及时的饭店产品信息，加强宣传）。7质量不稳定（人的个体差别很大）。,实训练习,1.利用网络资源，查找并登陆中国饭店协会网站，浏览网站相关内容，并结合其它手段和方法，广泛收集资料，分析我国饭店行业发展现状。目的：使学生通过分析相关资料了解行业状况，把握行业特点。要求：资料收集要真实可靠、学生可分组进行分析，最后形成分析报告进行交流。2.对本地星级饭店进行统计和实地考察，了解当地饭店行业的发展情况。目的：通过调查分析使学生对饭店企业有比较直观的认识，对当地饭店行业状况有所了解，达到理论联系实际的目的。要求：分组进行调查，对当地饭店的星级、分布地点、数量等重要信息要形成统计报告。,