饭店从业人员职业素养.ppt

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1、饭店从业人员职业素养,基本行为准则,规范用语,着装要求,素养与行为举止,基本行为准则,1、仪表：衣履整洁，发型规范，面容洁净，注重细节，遵守酒店仪容仪表规定，展示自己最佳的精神风貌。2、微笑：始终向与你目光相遇的人微笑。3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候对方，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼对方姓氏。,基本行为准则,4、让路：不与人抢路，如在狭窄路段与人相遇，要止步侧身礼让，并致微笑和问候。5、起立：居坐时遇人来访，要主动起立，微笑问候，并热情服务。6、优雅：在酒店区域内，要动作轻缓，言语得体，行为文明，举止大方，女士优先。按要求行走，遵守餐厅用餐礼仪和宿舍、浴室、更衣室管理规定。

2、,基本行为准则,7、电话：铃响三声内按要求接听电话，通话结束要等对方先挂断后方可轻按插簧键挂断电话。8、敲门：进门之前先敲门，用中指第二关节轻扣三下，进门时要轻轻推开房门，离开房间时轻轻把门带上。9、关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。,基本行为准则,10、尽责：永远不能对客人说“不”，遇有自己不能解答或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，要尽可能引领前往。11、致歉：要为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，马上采取补救行动，尽最大可能让客人满意。12、保洁：保持所有物品的干净卫生，维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃

3、物要主动捡拾。,基本行为准则,规范用语,注意,优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，请记住：,规范用语,1、在服务中时时用“七语”服务客人，与同事进行交流。,规范用语,服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临（欢迎再次光临）、请。”,2、以下是服务中经常要与客人对话的内容，请参照以下规范进行：服务情景:客人初次来饭店不规范用语:你好/欢迎光临东和花园酒店/中餐厅标准规范用语:您好，欢迎光临！,规范用语,服务情景 行进中问候客人 不规范用语 你好！标准规范用语 您好/早上好、下午好、晚上好！,规范用语,服

4、务情景 请客人等候 不规范用语 好的，请稍等/请稍侯 标准规范用语 好的，马上为您查询/办理/确认！好的，马上就来！,规范用语,服务情景 向客人致歉 不规范用语 对不起/对不起这道菜没有了标准规范用语 对不起,这道菜已经卖完了,是否需要为您更换味型相近的菜品？(应先了解当天的菜品情况),规范用语,服务情景 询问客人是否需要帮助 不规范用语 你好，请问有什么事吗？标准规范用语 您好，先生/女士，有什么需要帮助的吗？,规范用语,服务情景 向客人致谢 不规范用语 无致谢声 标准规范用语 谢谢您！/感谢您的宝贵意见！,规范用语,服务情景 提醒客人 不规范用语 请不要落下你的东西/你的东西都带好了吗？标

5、准规范用语 请您检查有无遗留物品/请携带好您的随身物品,规范用语,服务情景 欢迎客人再来 不规范用语 再见/下次再见/我们期待您再次光临 标准规范用语 再见/请慢走，欢迎再次光临/明天见,规范用语,服务情景 请客人签字 不规范用语 在这签上你的名字标准规范用语 请您在帐单空白处签字,规范用语,服务情景 向客人确认不规范用语 你住6015吗？/结一下帐吧 标准规范用语 请问您是6015房间的客人的吗？/请您确认帐单,规范用语,服务情景 征询意见 不规范用语 住的吃的怎么样啊？标准规范用语 张先生，请留下您的宝贵意见,规范用语,服务情景 向客人推荐产品 不规范用语 请问你要煎蛋吗？/我们这有单人间

6、、套房 标准规范用语 请问您需要单面煎还是双面煎？/我们正好有一间房非常适合您！/您只需要再加100元就可入住行政楼层,规范用语,服务情景 挂断客人电话 不规范用语 再见 标准规范用语 感谢您的来电，再见,规范用语,服务情景 引领客人 不规范用语 这边走/跟我走 标准规范用语 您这边请,规范用语,服务情景 接听暂时无法提供客人想知道的信息的电话时（也适用于暂时无法解答的客人问询）不规范用语 我不知道 标准规范用语 请先不要挂断电话，我帮您查一下。/我帮您查一下，三分钟后给您回复可以吗？（给客人时间约定）,规范用语,服务情景 当接到一个打错的电话时 不规范用语 你打错了 标准规范用语 对不起，这

7、里是餐饮部，您要拨打的电话是*,规范用语,着装要求,1、鞋子2、袜子3、衣服，裤子4、领带，领结5、首饰，发饰6、头发,保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守饭店的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工穿着饭店制服时，代表着企业形象，员工必须好好保护制服，维护饭店的声誉及形象。,着装要求,1、工服：A、当班时，必须着工服；非工作需要，不可着工服离开酒店；B、单排三粒扣的西服，只系上面两颗，两粒扣的西服，只系上面一颗；C、深色西服配黑色袜子；D、衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣系好；E、打领带、领结时将衬衣领扣系好；F、领带长度与皮带扣持平；G、穿工服时不能穿毛衣及

8、过厚的服装；不可在浅色制服内穿着深色的内衣；H、皮带宽度为.2.5至3公分，颜色与皮鞋颜色一致，同时皮鞋应保持光亮；I、女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破、脱丝的长袜；J、穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起；工服无褶皱、无掉扣、无破损，袖口系紧，不可挽袖子；在左胸前佩带工牌，工牌保持划一，名贴不卷边。,着装要求,着装要求,2、工鞋及工袜A、合脚的鞋能给予你很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；B、穿着饭店指定颜色的鞋袜；C、工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光

9、亮，并处于良好状态；D、男员工袜子不允许穿尼龙丝袜，每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损及时更换；E、女员工穿裙装时必须穿着饭店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着黑色的袜子（健身中心员工除外）。,着装要求,3、发型要求（1）共同发式要求任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。所有的发型都应做到：前不遮眉，后不遮领，侧不过耳，不能染成颜色较鲜的发色。（2）女员工发型A、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用饭店指定头花整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。B、长发、短发均需将刘海梳至头顶区域（漏出额头）或斜分至耳部上方，用黑色小发卡固定住，不能有碎发

10、滑落。（3）男员工发型A、头发需定时修剪；B、发型需传统，整齐及修剪贴服；C、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；,着装要求,5、饰品佩戴 陪衬制服的首饰款式必须简单保守及优质。饰品要求如下：A、饰品要少而精，符合身份，符合规定；B、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（厨师除外）；C、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；D、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环，耳环、手镯、手链、脚链、胸章、纪念章、有色眼镜、装饰眼镜等饰物；E、手表样式要传统、表面要简单、不得佩戴手镯式手表，以便在工作时能轻松的确认时间；F、不得佩戴未提到的其它的饰品（包括钥匙）。,着装要求,个人卫生,1、手和指甲A、饭前便

11、后要洗手，工作前后要洗手；B、女员工只可染无色指甲油或淡粉指甲油（餐厅服务员和厨师除外），经常修剪及保护指甲清洁；男、女员工指甲的指白部分要保持在2毫米以内。2、自身清洁A、每天要洗澡；B、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍；C、每天刷牙，保持口腔无异味；D、定期洗发及护发；E、提倡员工使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；F、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。J、男员工必须每天剃须，不得蓄胡子。3、化妆/修饰A、女员工上岗应化淡妆，抹口红，描眉；一线面客岗位根据自身皮肤色系需画眼影、适度涂抹粉底和腮红。B、妆容自然、淡雅、庄重、协调。C、避免使用味浓的化妆用品。,素养与行为举止,

12、语言 所有员工上班时间务必讲普通话，使用礼貌用语，不得污言秽语。,语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话要清楚，意思表达明确、简练。声调要适中，以对方听见为准。,基本礼貌用语 同事之间交往或有客来访或登门拜访时，请视场合恰当使用：“您早；您好；是，先生；对不起，让您久等了；谢谢您；对不起，打扰了；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对东和花园酒店的关心（帮助、支持、爱护）；好，我马上就去办；对不起，我马上查清，给您答复（我马上为您联系）；没关系，不必客气；对不起，请；很抱歉；明天见；再见”等礼貌用语。,回答 回答的内容要准确。不可不懂装懂或模棱两可回答问题，不能说“我不知道”、“这不行”、

13、“我不懂”或“我想”、“可能”等否定或似是而非的语句。如果确实不知道，应请客人稍等，马上询问其他同事答复客人，严格执行“首问负责制”、“不提供NO服务”。,接待 遇有客人或同事来访要马上起立问好，暂停手中的工作，切忌指手划脚，用手中的笔或其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头致意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。,介绍 介绍时手势动作文雅，手心斜上45度五指并拢，面带微笑兼顾双方，应先向领导、长辈、女士行介绍礼。必要时，需说明被介绍一方与自己的关系。,尊重 客人和上级交办的事要尽快办理、办完后及时给予回复，不能搪塞或找借口推托。不得在有客来访时吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、

14、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做其它不礼貌的动作。对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生、女士、夫人、小姐”或“姓氏+职务”等尊称。,坐姿,坐姿,入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。,坐姿,以下都是错误的坐姿,站姿,站姿,站姿 在任

15、何时候，都要头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂交叉于体前，虎口交叉右手放左手上，两腿直立。手不插兜，不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其它物体。男士双脚分开，与肩同宽，略呈外八字，女士脚后跟并拢，双脚呈V字型。,走姿,走姿 身体重心略向前倾，挺胸收腹，沉肩垂肘，面带微笑平视前方，余光照顾左右两侧。走势平稳，双臂随着步伐做小幅度摆动，不晃膀、扭腰，行走速度为每分钟90步到120步。不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，靠路右侧行走，两人以上行走须排成纵队。,蹲姿 双脚一前一后稍分开，屈膝蹲下，不要低头弯腰。,鞠躬 在标准站姿的基础上，以腰为轴，上体前倾15或30度，鞠躬时眼睛不要斜视，表

16、示谦恭，弯腰后稍做停顿，抬头要迅速。行进中遇到客人时行15度鞠躬礼，站立迎侯客人或遇有贵宾时行30度鞠躬礼。,问侯 在迎面与人相遇时，要热情的问候对方。如在狭窄路段与客人相遇应驻步问侯，在距对方三米左右时，开始驻步问侯“您好”或“下午好”等等。驻步要平稳，动作自然，转体45度，面带微笑目视对方，鞠躬问侯，等对方走过后再继续前行。如遇上级与客人同行，应先问侯客人，向上级点头致意即可。,引领,引领 微笑鞠躬问侯，问询倾听客人的要求，并加以重复客人的要求，引领时走在客人左前方或右前方23步的距离，并不时回头向客人示意，兼顾客人的速度，在遇台阶或拐弯处，打手势（手臂从身体一侧直接打出，五指并拢手臂伸直

17、，掌心斜向上）提示客人，到达目的地后礼貌的提示客人，并使用祝客人用餐/住店愉快等问侯语。,握手礼节 挺身直立，上身稍前倾，面带微笑注视对方，伸出右手握对方右手，不要看着第三者握手。领导、长辈、女士先伸手后，其他人方可伸手，一般握手时间不超过3秒钟。多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完手再伸手。男士与女士握手时，只宜握一下女士的指尖部位。,递交物品 站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭，待对方拿稳后方可松手。递交物品如是文件、名片或报纸等，应正向朝向对方；如是笔、水果刀之类物品，尖部应朝向自己或横向递交。,敲门、开门 进入房间先敲门，敲门时使用中指第二关节轻叩三下，如是进入客房等区域须报岗位，待应答后方可轻轻推开门进入，不能用拳、肘和物体撞开门或用脚踢开门。进入后礼貌问侯，离开房间时应面向客人退出，同时轻轻把门带上。与客人或上级同行至门前时，要快速主动上前开门，让客人或上级先行，然后轻轻把门带上。,献花 右手在下，托住花束底端，左手在上，花束斜靠在左臂上，标准站姿，面带微笑，待客人到时，急步向前，距客人1米时将花束呈给贵宾，并致问侯语，随后立即退到一边。,希望今天与各位同事分享的内容，对大家以后的工作和生活都有所帮助！谢谢！,