餐厅基本服务礼仪培训.ppt

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2、尔,礼仪的概念,（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,服务礼仪培训仪容仪表,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客印象，这个形象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,仪容仪表,百胜蜂仪容仪表指引.doc多美丽仪容仪表指引正

3、鱼仪容仪表指引,服务礼仪培训微笑,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是服务过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情,微笑打油诗,早上笑一笑，一天工作有情调晚上笑一笑，更好睡个美满觉工作之余笑一笑，心情跟着音乐跳照着镜子笑一笑，一切烦恼都忘掉,微笑的训练,一、嘴形笑二、眼神,筷子练习法,1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。,筷子练习法,2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。,筷子练习法,3、保持上一步

4、的状态，拿下筷子，这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了,筷子练习法,4、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。,筷子练习法,5、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。,筷子练习法,综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑就是最真诚的微笑！,眼神礼仪,眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。1、第一次与他人目光接触不少于“3”秒。2、与顾客的交谈，眼神礼仪是：眼睛看对方 眼睛或嘴巴的“三角区”。3、注意目光接触，保持视线水平状态。眼睛注视对方的时间保持在整个交

5、谈时间的30%60%。4、眼睛转动的幅度不要太快或太慢。,服务礼仪培训站姿,形体礼仪 站-站如松,男士服务式站姿：身体立直，双脚张开与肩同宽，抬头、挺胸、收腹，双肩微微展开，微笑，目视前方，右手握住左手手腕放在腰际最凹处。,形体礼仪 站-站如松,女士空姐式站姿：身体立直，“丁”字步，抬头、挺胸、收腹，微笑，目视前方，双肩微微展开，右手我左手虎口相交，放在肚脐上下一公分处。,服务礼仪培训坐姿,文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚

6、平行，两手分别放在双膝上。,形体礼仪 坐-坐如钟,女士基本坐姿：第一种：正位坐姿第二种：双腿斜方式第三种：双腿交叉式第四种：前申后屈式第五种：架腿式,服务礼仪培训走姿,（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度（6）步速平稳。,正确的走恣,形体礼仪 行-行如风,（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。,服务礼仪培训蹲姿,女士基本蹲姿：,下蹲拾

7、物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,男士基本蹲姿：,不良蹲姿,服务礼仪培训呈递物品手势,呈递物品,1、双手为佳2、递到手中3、主动上前4、方便接拿5、尖刃向内6、财不外漏,服务礼仪培训迎宾礼仪,常用的引领手势,横摆式（小请）：请的手势，手位高度45 斜摆式（中请）：请对方落座的手势（座位在哪手应指向哪）直臂式（大请）：引导手势（用于给对方指引方向，手 臂伸直与肩同高）双臂式（多请）：试用于众多人做“请”的 手势,服务礼仪培训服务流程,百胜蜂基本服务流程,打电

8、话的礼仪,选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术,接电话的礼仪,电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌,外卖电话接听流程,接通外卖电话：服务员：“您好！百胜蜂店很高兴为您服务！”服务员：“先生/小姐，请问您贵姓？”或“先生/小姐，请问您怎么称呼？”注：如果客人是第一次订餐可以询问是否留全名。为顾客点单、进行促销：服务员：“您需要点些什么？”（如果客人不确定，可进行口头促销）例：“我们这里XX很有特色。还有自由选择拼盘的鸳鸯比萨”。服务员：“您是否还需要一些意面、小吃或饮料？”重复顾客点单：服务员：“先生/小姐，您点的餐是，是吗？总共钱，我们会在30分钟左右为您送到。”完成订餐服务员：“先生/小姐，感谢您的来电！”,结束语,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁 者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,谢谢大家,