顾客满意管理CS.ppt

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1、Customer Satisfaction Management（CSM）,Teacher：Li ShanE-mail：Mob：139-8171-8889,Customer Satisfaction Management,一.Customer Satisfaction 客户满意基础理论二.The significance of the enterprise 客户满意对企业的意义三.Evaluation 客户满意的测评方法,Page 2,Customer Satisfaction Management,一.Customer Satisfaction,Page 3,1、CS顾客满意（Custome

2、r Satisfaction）CS 是顾客消费产品或服务后可感知的效果(Effect)和他的消费预期(Prospect)相比(contrast)，所形成的愉悦或失望心理状态。CS Strategy 是九十年代国际上兴起的一种新型营销战略。它强调从顾客需求出发，打破企业传统的以市场占有率为中心的营销模式，建立起以“顾客占有率”(Customer share)为中心的新型营销模式。CS Management 就是在顾客需求与顾客满意的基础上经营顾客价值的方法和技术。传统营销：赢得顾客 gain C S营销：经营顾客 manage,2、顾客满意的组成和情感表现(Composition&Express

3、ion）,Page 4,Customer Satisfaction Management,Emotional expression of CS,CompositionOf CS,顾客对消费结果的整体印象,顾客对产品/服务的比较结果,顾客对消费结果的归因,Overall impression,Comparison,Attribution,What are the emotional expression when you satisfy or not?,Page 5,Customer Satisfaction Management,3、CS的形成(Formation of CS),Expecta

4、tion,Performance,difference,CS,Model of“Expectation-Performance”,4、满意与不满意(Satisfaction&Dissatisfaction),Page 6,Customer Satisfaction Management,满意与不满意是两个不同的概念，并非同一概念的两极；顾客满意的因素和引起顾客不满的因素不完全相同；满意因素：能够提高满意程度的因素；不满因素：企业做的好不一定能提高满意度，而做的不好一定会导致顾客不满的因素。,Page 7,Customer Satisfaction Management,5、CS与企业营销的关系

5、(Relationship between CS&marketing),Customer Satisfaction Management,二.The significance of the enterprise 客户满意对企业的意义,Page 8,CS管理，2002 年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的 10 大管理实践之一。顾客满意已经成为当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”和营销领域最前沿、最热门的话题。1987年美国商务部设立的国家质量奖（Maleotm Baldrige National Quality Award)的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。

6、,Customer Satisfaction Management,Page 9,企业目标与顾客满意的关系,企业目标,利润最大化,销量最大化,成本最低化,顾客量最大化,顾客满意化,赚钱,今天 明天,持续赚钱,根本条件,根本条件,企业的目标是什么？,1、顾客的满意状态决定着企业目标是否能实现实现 Corporate goals,Customer Satisfaction Management,Page 10,21世纪的营销重心是什么？,2、顾客的满意状态决定着顾客占有率 Customer share(Share of wallet),Customer Satisfaction Managemen

7、t,Page 11,企业生死由谁来决定？,3、顾客的满意状态决定着企业的生死存亡 Corporate survival,太阳神为什么衰落？长虹为什么衰退？大发市场为什么衰落？,资料：4%不满意顾客会投诉；96%不满意的顾客会沉默离去；91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；250定律：一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉810人；其中20%的不满顾客还会告诉1020人；被告知的人还会告之他的朋友，直接间接影响250个人。结论：一个不满意的顾客会造成差不多250个顾客离去。,产品效用不满意服务不满意价格、服务不满意,Customer Satisfaction Management,Page 12,

8、企业怎样做到长生不到？,4、顾客满意状态可以推动企业走向持续成功 Continued success,资料：一个很满意的顾客，至少带来8笔潜在生意，至少有一笔成交 181定律很满意的顾客，90%会再度光临；抱怨被满意解决的顾客，95%的人愿再度上门；一般满意的顾客只有70会重复购买，30不会再重复，既无满意也无不满的顾客，50会重复，50会离去。结论：企业的能不能持续成功，关键在是否有满意的顾客再次光顾,企业生命周期调查：中国：8年中国民营企业：5.7年国内中小企业的平均寿命只有2.9年。美国中小企业的平均寿命不到7年。全国工商联中国民营企业发展报告,Customer Satisfaction

9、 Management,Page 13,企业怎样做到长生不到？,5、顾客满意可以实现企业利润最高 Corporate profits,在汽车行业，一个终生忠诚的消费者可以平均为其所忠诚的品牌带来14000美元的销售额；在应用制造业，一个终生忠诚的消费者价值超过2800美元；地方超级市场每年可以从忠诚的消费者那里获得4400美元左右。IBM顾客满意度1%的增长表明公司2.75亿美元的收益机会。德斯特科努力保持消费者,资料：老顾客营销的成本是新顾客营销成本的五分之一；增加5的老顾客，可以增加25的利润；50%以上的新顾客都是因为老顾客的推薦才来的结论：营销成本高低由新老顾客构成比例决定 营销成本高

10、低决定企业利润高低 利润高低决定了企业的生存时间 一个总是在不断开发新顾客，得罪老顾客的企业是不会长寿的 留住老顾客的根本方法是实现顾客满意,Customer Satisfaction Management,Page 14,企业怎样做到长生不到？,6、顾客满意才能防止顾客流失 Prevent customer loss,资料：顧客離開的原因（北美地區研究例）1%:死亡 3%:搬迁 5%:改向熟人购买产品或服务 9%:換品牌 14%:产品或服务出了问题、无法解決 68%:服务人员对顾客的服务不佳，引起顾客不满结论：开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客多么迅速 得到一个新顾客是多么困难,而得

11、罪一个顾客是多么简单。营销格言：顾客离去的背影，企业催命的死神。,调查表明：有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”,24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道,Customer Satisfaction Management,Page 15,企业怎样做到长生不到？,7、顾客满意是企业持续成功的关键要素 Key factor,企业制胜的关键因素,50%,33%,23%,15%,12%,Customer Satisfact

12、ion Management,三.Evaluation 客户满意的测评方法,Page 16,1、CSI 顾客满意指数(Customer Satisfaction Index),CSI,CS,区别与联系,顾客满意管理，主要研究的不是综合状态下的产品，而是研究分化状态下产品各个细分因子，这些细分因子能为顾客提供多少满足效用，这些效用是否能被顾客从综合感觉中区分出来，作为评价产品的一个标准。凡是能被顾客的感觉区分出来的产品的所有细分因子，都称为顾客满意指标。,Customer Satisfaction Management,Page 17,1、CSI 顾客满意指数(Customer Satisfac

13、tion Index),Customer Satisfaction Management,Page 18,2、顾客满意度测评方法(Evaluation of CS),1)、顾客原则：必须是顾客认为重要的 由顾客来确定测评指标体系，选择顾客认为最关键的测评指标。2)、可测量原则：指标能进行量化 顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须 是可以进行统计、计算和分析的。3)、竞争性原则：基于竞争对手 今天顾客不在意的因素，可能因为竞争对手的原因而被顾客重视，只有基于主要竞争对手的指标才能反映顾客满意的真实状况。4)、区分度原则：多个指标不能测量同一属性 指标之间必须有高度的区分度，

14、不能多个指标重复测量一个一个满意属性。,Customer Satisfaction Management,Page 19,例：服务CSI附：银行业CSI,1效率（P）（1）低贷款利率（2）贷款便利（3）优惠的存款利率及项目2保证（A）（1）健全的管理（2）交易正确（3）账目询问容易（4）聆听顾客意见3完整性（C）（1）外币买卖（2）保险箱（3）多用途金融卡（4）业务种类及项目 4便于使用（E）（1）提供许多自动提款机（2）延长出纳时间（3）出纳等候时间短（4）填写简单、表格简化5情绪/环境（EE）（1）客气而有礼貌的服务人员（2）舒畅的环境,2、顾客满意度测评方法(Evaluation of

15、CS),Customer Satisfaction Management,Page 20,例：企业内部CSI,1生理满意指标（1）薪资待遇（2）医疗保健（3）工作时间（4）住宅设计（5）福利保障（6）工作环境2安全满意指标（1）就业保障（2）退休养老保障（3）健康保障（4）意外保险（5）劳动防护（6）生活稳定,3社交满意指标（1）协谈制度（2）团体活动（3）互助金（4）娱乐（5）教育训练（6）友谊4尊重满意指标（1）地位（2）名份（3）权力（4）责任（5）薪水等级（6）晋升（7）奖励（8）参与（9）企业形象认同与骄傲感、自豪感,5自我实现满意指标（1）决策参与（2）提案（3）工作挑战性（4）发

16、挥个人特长,2、顾客满意度测评方法(Evaluation of CS),Page 21,Customer Satisfaction Management,CSM七级（1）很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传（2）不满意 气愤、烦恼（3）不太满意 抱怨、遗憾（4）一般 无明显情绪。（5）较满意 好感、肯定、赞许（6）满意 赞扬、愉快（7）很满意 激动、满足、感谢,2、顾客满意度测评方法(Evaluation of CS),Page 22,Customer Satisfaction Management,CSI测评量表的编制：1确定指标 2确定级度 3编成问题 4制成量表 5.选择样本 6.数据收集

17、7.数据分析 8.报告撰写,2、顾客满意度测评方法(Evaluation of CS),Page 23,举例：顾客满意度调查问卷下列诸多因素中，哪些对你来说是最重要、最满意的，哪些影响程度一般，请按强弱程度打分选择。5分 4分 3分 2分 1分很重要 重要 一般 不重要 很不重要很满意 满意 一般 不满意 很不满意,如不介意，敬请完成下列项目。您的性别：A 男 B 女 您的年龄最符合下列（）A 15-20岁 B 21-30岁 C 31-40岁 D 41岁以上您的职业：A职员 B 个体劳动者 C 工人 D 学生 F 离退休人员 E 其他您个人平均月收入是（）元，您家庭人均月收入是（）元。您对本超市最不满意的是：您还有哪些建议或意见：感谢您的配合！您的意见会对我们的工作有很大帮助。,举例2：Ford CH Sales,Page 24,课后阅读资料：What Drives Customer Relationship Value in Business-to-Business Exchanges?,Model of“Expectation-Performance”Composition of CSThe difference between“market share”and“customer share”(share of wallet),