顾客消费能力开发(上海版)-复制.ppt

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1、,专注消费顾客,精细服务流程,顾客价值与消费能力开发,专注顾客消费能力开发,专注顾客消费能力开发,几组关键词的理解：顾 客 与 消费顾客顾客价值 与 消费能力首次消费、重复消费、复合消费、影响消费营销对象、服务对象、维护对象标准服务 与 增值服务,专注顾客消费能力开发,有关顾客的基本概念,顾客,购买者,消费者（使用者）,消顾客费,潜在顾客,专注顾客消费能力开发,顾客价值(从企业角度),对收集的顾客资源进行分析和筛选,接触/科普引导分析筛选,预热沟通,首次购买消费产品,重复/复合/影响消费,专注顾客消费能力开发,顾客类型的转化与消费能力发挥,停服顾客,专注顾客消费能力开发,顾客资源,消费顾客,普

2、通资源,潜在顾客,首次消费者,重复消费者(老顾客),复合消费者(老顾客),首次消费者(新顾客),顾客消费能力开发的基本构架,信息定位平台动作能量,专注顾客消费能力开发,从顾客分析开始展开行动,专注,精确,精细,专注顾客消费能力开发顾客信息,顾客信息,基本信息,功能信息,辅助信息,确认顾客身份的信息：包括姓名、性别、年龄、工作单位/职务、家庭住址、联系电话等,判断顾客消费能力的信息：经济来源、健康状况、消费记录、使用效果、社会关系、交际能力等,有利于个性化服务的信息：夫妻生日、性格特征、兴趣爱好、锻练方式、家庭事件、亲密人员等,顾客信息与消费能力分析表,员工专家经理,专注顾客消费能力开发顾客分析

3、,影响顾客消费能力变化的关键因素,影响价值,消费价值,社会关系,与员工关系,品牌认知度,经济来源,健康状况,家庭存货量,产品使用效果,交际能力,竞争对手因素,健康意识,专注顾客消费能力开发顾客分析,专注顾客消费能力开发顾客分析,依据下列条件和分析思路，确定顾客在近三个月内（尤其是当月）的消费能力，并将最容易开发的顾客挑选出来，作为当月（当季）重点开发顾客 依据跟踪服务情况分析顾客对员工和公司的认可认同度，服务是根本。依据产品使用效果和顾客家中存货量分析顾客重复消费需求。,专注顾客消费能力开发顾客分析,依据顾客的健康状况、用药（用保健品）状况和家庭结构，分析顾客的复合消费需求。依据顾客的经济来源

4、，分析和判断顾客潜在的重复/复合消费能力。依据顾客的社会关系和社交能力确定顾客的影响消费能力。,专注顾客消费能力开发顾客定位,顾客潜在消费能力定位,员工专家经理,当月重点顾客消费能力定位汇总表,专注顾客消费能力开发顾客定位,顾客的营销服务定位,每月5个动作,每月2个动作,每月1个动作,专注顾客消费能力开发平台定位,第五步：平台定位1、消费方向统计：店长（部门经理）将所有员工的上述表格收集，进行归类汇总，确定当月各种消费能力方向（1、2、3、4）及消费不同种类产品的顾客数量和名单。2、活动平台确定：根据不同的顾客消费能力及消费方向的人员数量及名单，部门领导与员工一同确定预热平台(开哪些类型的小会

5、或搞什么活动)，最终填入顾客消费能力及市场活动定位表顾客消费能力及市场活动定位表,专注顾客消费能力开发,第五步：动作和能量组合,行动计划,员工经理,部 门组织讨论,专注顾客消费能力开发,第五步：动作和能量整合现代顾客购买产品，越来越趋向于消费一种由情感趋动的愉悦体验。服务是启动和提升顾客产生这种愉悦的心里体验的杠杆，是开发顾客消费能力的根本。规划好每一位在消费顾客的服务当月重点顾客动作实施跟进表,专注顾客消费能力开发,针对每一场活动的行动计划 品牌巩固会 升级说明会 产品说明会 各种座谈会 各种提货会顾客消费能力开发座标图,针对刚购买的及购买时间短的顾客需要很认真地组织的会议四讲要讲透,针对与

6、员工感情深厚的忠诚老顾客通过感情渗透和利益推动简单、灵活、不讲形式,中场休息,落实顾客消费能力开发,落实顾客消费能力开发营销策略,落实顾客消费能力开发平台组合,在消费顾客,潜在顾客,重复/复合消费能力的在消费顾客顾客,有影响消费能力的在消费顾客,员工收转化的潜在顾客,被影响的潜在顾客,11月份首次消费顾客,顾客感恩回报会（提前签单）,员工餐饮回报会提出影响消费要求,联谊大会已签单顾客提前上货老顾客对新顾客促销促销推动新顾客提货,新顾客预热会（尽量提前签单）,顾客,顾客影响与推动,巩固会促成复合/影响消费,员工跟踪1+1行动,顾问团亲友团成员,顾问团亲友团会议,落实顾客消费能力开发行动安排,本源

7、塑宗万千情意归大爱,厚德载寿八九故事话核酸,落实顾客消费能力开发核心平台,恳谈会对联,寿中寻寿夫妻喜奔健康路,亲上加亲儿女幸添珍奥人,落实顾客消费能力开发核心平台,贵宾证（代邀请函）,落实顾客消费能力开发核心平台,恳谈会流程8:30-8:50 十年庆典滚动播放或者健康小常识讲座，8:50-9:00 主持人自我介绍、会前预热9:00-9:40 珍奥企业发展之路讲解，接播成就展短片9:40-10:00 员工个人成长故事，跳感恩的心10:00-10:20 配乐散文太阳累了，接着员工礼送千纸鸽，主持人采访顾客10:20-10:40 顾客代表发言，讲产品、服务和珍奥印象10:40-10:50 经理到会讲

8、话、宣讲“礼上有礼更有礼”活动10:50-11:30 员工对依据促销政策促成顾客签单11:30 发礼品-台历或及十年大庆晚会光盘,落实顾客消费能力开发核心平台,恳谈会细节第一个细节：从邀约、到会签到、座位安排、送客、到会议的每一个流程，都让顾客有特殊荣耀的感觉第二个细节：每场会议邀请的人数不要过多，以4060人为宜，每场会每个员工邀请的人数不要超过3家，让每个顾客都关照得到,落实顾客消费能力开发核心平台,恳谈会细节第三个细节：三讲（员工讲、顾客讲、领导讲）十分重要，一定要提前作好安排，必要时要演练，使顾客“动”起来第四个细节：领导宣布完政策后，员工要“抢单”，在对顾客一对一的促销过程中，请清“

9、难得”（仅此一次，仅限今天），“好处”（与平时对比、与新顾客对比得到了多少实惠），“机会”（不是所有的老顾客都有的，只有你们参会的顾客代表才有）。促销政策(老)促销政策(新)领导签单,落实顾客消费能力开发核心平台,1、完善顾客信息：员工集中精力把手头的消费顾客进行一轮信息疏理，针对每一位顾客如实填写的顾客信息与消费能力分析表，以后在日常工作中及时收集、补充、修正2、确定服务目标：员工、经理和专家共同分析顾客，判断每一个在服顾客潜在消费能力大小，确定当月当季重点顾客（各月营销对象和服务对象）。以后每月根据更新的顾客信息分析一轮，把当月的重点顾客挑选出来。,落实顾客消费能力开发基础工作,落实顾客消

10、费能力开发基础工作,3、员工做好“四个一”：做一件让顾客感动的事情 给每位顾客写一封信让人感动的信 讲一个与顾客相关的个人成长的故事 拿出一个能在顾客活动中表演的节目,落实顾客消费能力开发基础工作,4、经理做好“四件事”开好每天晚上的顾客分析和营销活动检讨会，督促和帮助员工做好顾客分析，并根据分析设计和改善各种营销平台和活动流程。熟练掌握“企业文化/企业荣誉”及“冬季促销政策”，并在顾客会议上讲解。给当月的重点顾客（一买二说三影响的顾客）做一次家访。陪同员工对当月新购买顾客做一次家访。,精研三知两技出招时势不可挡深挖四种能力亮剑处所向披靡,说方案怀疑错不错越想你就越错讲执行不论对不对真干你就真对,结语,谢谢大家！,感恩会流程8:30-8:35 主持人自我介绍、游戏:认亲8:35-8:45 主持人感动表述8:45-8:55 员工个人成长故事(音乐:太阳累了)8:55-9:10 母亲的八个谎言9:10-9:25 顾客代表发言(讲服务 讲产品 讲和珍奥印象)10:25-10:30 员工表演祝福10:30-11:10 张总到会讲话、讲“如何科学理智选择保健品”11:10-舞会,落实顾客消费能力开发核心平台,