顾客抱怨处理教材.ppt

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1、1,顾 客 抱 怨 处 理,2,主要内容,1、有效处理顾客抱怨的意义2、顾客抱怨产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析,3,1、有效处理投诉的意义2、顾客抱怨产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题,4,

2、1.1 顾客不满意产生的不利影响,顾客流失顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。96%的不满客户不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车服务商口碑传播不满意的顾客平均要向11个人讲述他们不愉快的经历（其中13%甚至向20个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约5个人讲述他们愉快的经历。引发危机事态扩大媒体曝光法律诉讼,5,1.2 顾客投诉处理的积极意义,增加顾客满意减少顾客流失节约顾客开发成本口碑营销,6,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8.经

3、销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析,7,2.1 顾客满意公式,顾客满意=顾客感知-顾客期望,顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足,8,讨论,A.顾客期望的形成受哪些因素的影响？B.根据顾客满意公式，我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客更满意?,9,2.2 顾客希望从投诉中得到什么？,问题本身得到解决得到额外补偿得到尊重对未来服务的承诺,10,面对顾客的激动，你必须记住：客户就是客户。顾客不是万能的，但没有客户是万万不行的。顾客生气，是针对你公司而不是针对你个人顾客在情绪激动时，是无法理性地听取你的解决方案

4、不要与他的情绪共舞,TIPS:如何控制自己的情绪,11,2.3 顾客投诉的发展方向,自己平息升级有效解决,12,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题,13,3.1 冲突发展的几个阶段,潜伏出现冲突升级僵局谈判（或降级）协议 跟踪,14,框架是人们用来处理复杂信息的认知捷径。框架我们是解释周围复杂的世界，再把这种理解告诉别人。半杯水在一个人看来是半满，在另一个看来是半空

5、。同一个内容却有不同的描述方法。“半满”和“半空”决定了对这杯子的总体看法。如我们根据一个人做的几件事就为他贴上“能干”的标签，然后又用“能干”这个有色眼镜处理他后来的每个信息。框架决定了人们对信息的收集是有选择性的框架是因为人们的信仰、价值观、经验的不同框架影响人们的信息收集、分析和决策,框架,15,信息收集,框架,对冲突的认知,立场方面的信息,形势评估行动过程的决定,维持：框架（立场，评估，行动，对他人的认知，程序，措词）,潜在的框架变化（重新框架）,继续/冲突升级,趋于解决或较好的管理,框架在冲突发展过程中的作用,16,3.2 谈判准备,信息收集-对方的谈判目标-实力-对方谈判人员的组成

6、、沟通风格,17,3.2 谈判准备,谈判目标理想目标预期目标必须目标,在准备的阶段第一要务是定出目标 一位热气球探险家计划从伦敦飞到巴黎。他将这次挑战的目标定在如下：我希望能顺利抵达巴黎；但是能在法国着地就已经不错了；其实只要能不掉在英吉利海峡，我已满足 了。他的三个层次的目标是什么？,18,3.2 谈判准备,谈判时间和场所-不选择自己不熟悉的场所-时间上不要对自己产生压力,时间压力 一外商代表周一来上海谈生意，打算周五回国。中方到机场迎接，公司秘书主动帮助外商确认机票。中方周一到周四都陪他游览，周四下午外方才想起没谈正事。中方开出的谈判条件非常苛刻，外商代表因担心不能成交空手而归，回国会遭公

7、司批评，只好接受中方的条件。,19,3.2 谈判准备,已方的谈判队伍人数专业技能沟通能力,20,3.2 谈判准备,谈判资料和资源文件设施资金,21,3.3 进行谈判,基本原则创造气氛不求立场，只求利益把人和问题分开对人温和，对事强硬给对方面子,22,案例：“立场”还是“利益”？,有两个男人在图书馆里争吵互不相让，一个想关窗，另一个想开窗。他们为了窗户应开多少吵个没完：一条缝？半开？四分之三？.没有一种解决方法能使双方满足。图书馆管理员进来了。她问其中一位先生为什么要开窗户。回答是：“使空气流通”。接着她问另一位为什么想关上。回答是：“避免噪音干扰。”管理员想了一会儿之后，打开了旁边房间内的窗户

8、，关闭了本房间的窗户：既可使空气流通，又可避免噪音。这个案例从表面上看，是立场的冲突。如果双方的目标是在立场上取得协议，那么就容易造成僵局。图书馆管理员如果只注意双方陈述的立场-“你想开，我偏想关。”“你想关，我偏要开。”-也不会提出这种解决方法。她的做法刚好相反，她注意到双方“空气流通”和“避免噪音”这两项潜藏的利益，便抓住了关键。因此可以说，谈判中的基本问题不是立场上的冲突，而是背后的利益的冲突。这就要求双方在谈判中有“创意”，努力寻求一种能满足多种利益的解决方法。谈判者最容易犯的一个错误，就是认定只有自己提出的方案是正确的，是应该被对方接受的。由于这种观念上的偏差，往往会阻碍更好的方案的

9、产生。特别是谈判者在谈判的压力之下进，拒不承认其他新方案的意识会变得更加强烈。但实际上谈判者都明白，谈判所要求的是切合实际的解决方法，而不是固执的见解-那样又回来立场之争当中。同时，一定要对事不对人，把人与问题分开。对人温和，对事强硬。,23,3.3 进行谈判,锚定如果要按以下公式您交钱，您选哪个公式？8*6*5*4*2*1=？1*2*4*5*6*8=？谁先开价对谁有利保护你免受对方“锚定”的影响,24,让步不轻易让步让步幅度越来越小让步速度越来越慢让步前要大肆渲染让步时作痛苦状让步要求对方给予回报,3.3 进行谈判,25,3.3 进行谈判,白脸黑脸本方一个人扮演强硬派角色由另一成员扮演合作者

10、角色要善于观察谈判的发展变化,26,3.4 达成协议,定局有效促进是谈判中重要的一环培训成交时机的办法a)向对方提出二者必取其一的选择性建议“你是付现金还是付支票”（假定谈判已达成协议）b)试探对方是否对成交过程的技术细节感兴趣,27,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题,28,顾客投诉处理原则,原则一：先处理情绪，后处理问题原则二：避免使冲突升级的行为原则三：投诉处

11、理就是谈判原则四：投诉处理也是一种服务,29,原则一：先处理情绪，后处理问题,人在有情绪时，处理问题不会理性倾听顾客是让顾客宣泄情绪的一个好办法顾客生气时，你要克制情绪,30,TIPS：平息不满顾客的技能,保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，

12、能控制自己的情绪。,31,原则二：避免使冲突升级的行为,这种问题连小孩都懂；你要知道，一分钱，一分货；绝对不可能发生这种事；你不会看说明书吗？改天再和你联络（通知你）；这种问题我们见多了；现在是下班（吃饭）时间了;你好像不明白,指责顾客,32,推诿你去问其他人，这不是我的事；我不知道，不清楚；这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。不能及时解决电话转接多次承诺的事不能兑现,TIPS：避免使冲突升级的行为,33,原则三：投诉处理就是谈判,谈判前要准备信息收集谈判目标人员、时间、地点谈判中要注意谈判技巧利益与立场框架 锚定让步白脸黑

13、脸定局谈判达成协议后要及时履行,34,原则四：投诉处理也是一种服务,顾客对于服务质量的评价（1）可靠性（2）响应性（3）确信性（4）移情性（5）有形性服务补救理论,响应性和移情性在投诉处理中非常重要,35,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题,36,投诉的六步流程,A、利用同理心，澄清问题,B、了解背景，达成共识,C、了解用户的想法与需求,D、沟通与协商，处理异议,E

14、、提出方案，要求行动,F、建立跟踪服务,37,5.1、利用同理心，澄清问题,同理心设身处地,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。,38,建立亲和力的三个秘诀,语言三要素,语调 语气 音量,5.2 了解背景，达成共识,39,是询问的前提,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何,5WH,How To如 何 How Much多 少ow Long 多久,40,开放型问题与封闭型问题,41,问问题中的赞美、重复与引申,1、赞美；PMP PMPMP PMPMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）3、垫子；（

15、总结+自我表达）,42,5.3 了解用户的想法与需求,投 诉,显在诉求,潜在诉求,4%,顾客不满意,43,隐含需求与明确需求的区别,定义:需求是由买方（用户）做出陈述来表达的一种可以由买方（服务人员）满足的关心和欲望隐含需求买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述明确需求买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述,44,5.4 沟通与协商，处理异议,我建议你是怎么想的？运用谈判学中的一些原理、方法,45,提议与反提议,提议：一个用于解决不同意见的试探性建议先简述，用假设性问题（假如/如果）请对方提出看法对方有兴趣再提详细计划用“如果那么”确认对方接受的程度确认或放在一边利用反提议,46,三种让步方式,

16、a)附加利益 当你的条件已达底线了b)条件交换 这是个双赢的方法，任何时候都要使用c)放弃 仅适合在谈判即将结束阶段，因为微不足道的分歧,47,让步技巧,先让1/3(自己的权限）每一次越让越少让步的次数越少越好让步的速度越慢越好每次让步都作痛苦状,48,达成协议,小结以小让步为基础求大同假定谈判已达成协议给对方选择给“期限”,49,5.5 提出方案，要求行动,达成协议后，要提出具体方案，落实到行动上。,50,5.6 建立跟踪服务,电话回访进入公司的CRM系统动用PDCA，制定纠正措施并执行,51,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客

17、投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题,52,分析型THINKER,四种类型的沟通风格,行动型SENSOR,表现型INTUITOR,人际型FEELER,53,54,55,56,57,小测试,58,59,7 c 保护的 c创新的 c 激进的 c 内省的 8.c理性的 c 意识形态的 c 全身投入的 c能接纳9.c分析的 c有眼光的 c果断的 c内省的10.c精准的 c原创性的 c 机智的 c 忠实的,60,分组讨论：,顾客分类有多种办法，如按车型、车龄、年龄、性别等进

18、行分类。请你们小组选择一个方法对在顾客进行分类，并指出各细分顾客群时应注意的沟通技巧。,61,TIPS:几种难以应付的投诉客户,以感情用事诉说者,特征：情绪激动,建议：-保持镇定，适当让客户发泄，耐心听完客户的抱怨；-诚意向客户表示道歉；-表现理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案；-实在难以处理，改换当事人，改变场所，改变时间。,62,滥用正义感者,特征：语调激昂，认为自己在为民族工业尽力,建议：-肯定用户，并对其反映问题表示感谢；-告知上海大众的发展离不开广大用户的爱护与支持。,TIPS:几种难以应付的投诉客户,63,固执己见者,特征：坚持自己的意见，不听劝,建议：-先表示理解客户，力劝

19、客户站在相互理解的角度考虑问题和解决问题；-耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。,TIPS:几种难以应付的投诉客户,64,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解法规，甚至会记录处理人的 谈话内容或录音,建议：-处理人一定要清楚公司政策及相关法规；-充分运用政策及技巧，语调充满自信；-明确我们希望解决用户问题的诚意。,TIPS:几种难以应付的投诉客户,65,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是企业领导，电视台、记者、律师等，不满足 要求会实施爆光,建议：-谨慎言行，尽量避免使用书面文字；-要求无法满足时，及时上报；-要迅速、高效的解决此类问题。,TIPS:几种难以应付的投诉客户,66,

20、TIPS:上海大众各车型用户特点,桑塔纳男性，3045岁，已婚有孩子，中等教育程度，私营业主或中层管理人家庭月收入RMB 8000。希望事业上有进一步发展，给自己给家庭更好的生活，但稳扎稳打，不冲动冒险,服务需求：物有所值,67,POLO他们是一群年轻、活力、自信进取，拥有自我个性、懂的享受生活的人他们是消费能力低但消费意识高的精明消费群体对于服务和价格的要求都是相当高 是上述车型当中最难得到满足的消费群体,TIPS:上海大众各车型用户特点,服务需求：价格透明，对维修项目和价格都解释清楚,68,30-45岁,大学以上学历，已婚或有小孩,个人月均收入15,000元以上；70%为企业中高级管理阶层

21、及各领域专业人士,30%为具有一定实力的创业者。事业有成，稳重内敛，注重品质独具慧眼、对事物有独到见解乐于承担责任，享受家庭生活带来的乐趣，是家人永远可以依靠的港湾坦诚、敏智，深得家人和朋友的信赖,TOURAN,TIPS:上海大众各车型用户特点,服务需求：关注安全性,69,年龄在3338岁左右男性为主私营企业住或跨国企业的中高级管理人员以及个体户为主，从事电子技术，耐用消费品，建筑，物流等行业的高级技术精英大多具有大专以上的高学历，收入较高，一般每月家庭收入16000元以上聪明有头脑，愿意尝试新技术，也比较追求时尚和新生活，有较强的社会意识一般驾龄较长，2年以上驾龄为主,TIPS:上海大众各车

22、型用户特点,PASSAT,服务需求：时间、效率、无忧无虑,70,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题,71,管理体系方面,-内部投诉处理体系不健全ISO/DIS10018标准（草案）的出台，第一次对投诉处理的要求、原则、程序和方法作了明确的系统的规定，为企业结合ISO9001标准的方法处理投诉提供了指南；可以独立建立一套投诉处理体系文件，单独使用；可以纳入ISO900

23、0体系文件中，作为ISO9000标准的组成部分。,72,-对投诉处理的重要性理解不够 ISO/DIS10018标准的理论基础：A、服务理论：处理投诉是一种服务；B、体系理论：处理投诉是一项系统工程；C、顾客满意理论：处理投诉的根本目的是为了顾客满意。,服务理论意识,73,过于谨慎,怕承担责任投诉处理人员的技能水平投诉响应不及时技术方案有效性（一次解决率）,投诉处理现状,74,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定1

24、0、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题,75,76,8.2 投诉处理各层面工作职责,咨询、投诉受理IT系统日常维护、升级及改进客户数据库完整性、有效性的维护、保密性数据统计、分析24小时紧急援助协调,客户服务中心（10106789热线）的职责,77,8.2 投诉处理各层面工作职责,经销商是投诉处理的第一责任人、投诉处理人 快速响应：30分钟 有效处理、及时反馈：3个工作日 完整记录处理结果 服从RSSC的统一协调 贯彻总部投诉处理的要求,经销商投诉处理工作职责,78,8.2 投诉处理各层面工作职责,销售服务中心是上海大众的派驻机构，对经销商投诉处理给予最直接的支持，对管辖区域用户投诉的

25、解决和用户满意度全面负责。对经销商投诉处理的指导监督投诉处理的及时性、有效性充分协调当地技术和配件资源升级投诉亲自响应（2小时），必要时现场处理重大问题及时反馈,销售服务中心投诉处理工作职责,79,8.2 投诉处理各层面工作职责,建立建立良好的投诉处理环境协助客服中心保证24小时紧急援助服务工作重大投诉问题的现场处理重大投诉事件信息收集和反馈贯彻总部投诉处理要求,80,8.2 投诉处理各层面工作职责,售后技术支持科全面协调、监督客户投诉处理情况，在技术、业务、政策和法律法规各方面予以协调支持。对各地RSSC进行业务和技术指导对跨区域的RSSC之间的协调重大投诉事件现场处理对特定事件的现场处理对

26、SST和RSSC投诉处理及时性和有效性的监督、考核,售后技术支持科投诉处理工作职责,81,8.2 投诉处理各层面工作职责,对投诉处理工作质量分析改进和完善投诉处理流程重大市场抱怨信息反馈、预警投诉责任认定抽查审核经销商有责投诉考核统计、分析,82,8.3 新投诉处理流程节点介绍,83,8.4 上海大众客户投诉处理系统,网络代码：维修站在上海大众服务网络内的唯一代码 登录名：初始登录名将是维修站的网络代码？密码：初始密码统一为 111111，初始密 码可在系统内进 行更改。,在IE地址栏输入按回车键进入系统登录页面。成功登录后，点击页面红色窗口标识的“工单管理”，即可进入投诉工单处理系统,84,

27、快速响应投诉处理结果的记录及时封闭,8.5 客户投诉处理的几个要点,85,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析,86,9.1 责任类型的划分与判断,87,9.2 考核指标,投诉率投诉率（%）=（月投诉数量月维修台次）100%投诉响应率投诉响应率=（系统中已及时响应工单辆投诉工单总量）100%投诉封闭率投诉封闭率=（系统中已完成工单数投诉工单总量）100%一次解决率一

28、次解决率=（系统中已解决且无关联工单的工单数量 投诉工单总量）100%,88,89,经销商服务类投诉问题分析,服务规范问题，主要包含服务接待规范、服务解释、服务诚信、维修规范等方面。,90,经销商服务类投诉问题分析,项目解释费用解释政策解释,遵守约定,操作事故操作工艺不规范,预约/准备工作接车交车,91,经销商投诉处理工作要求,及时预警：重大抱怨应第一时间书面报告（消协媒体、安全气囊、伤亡事故、快速腐蚀）及时响应：在接到投诉处理派工后30分钟之内与用户进行联系响应。及时解决：制定并采取正确和有效的处理方案与用户进行沟通和处理，在约定时间内为用户解决问题。准确沟通：遭遇困难和障碍时，联系我们，准

29、确描述问题和建议投诉封闭：投诉处理完毕后，在系统中封闭投诉，以便将处理结果反馈我们跟踪回访：车辆问题解决一周后对用户进行电话回访，跟踪了解维修后的车辆状况。总结提高：进行周总结和月度总结，发现并纠正服务及管理中存在的弱项和问题。,详细流程、规定和注意事项请严格按照经销商用户投诉管理规定执行！（Servicenet）,92,经销商投诉处理工作要求,涉及消协、媒体的投诉应对,及时预警：立即向RBO和客户服务股报告，保持与总部一致的解释口径。根据总部的指导意见，利用有效途径和资源，保持与消协和媒体的积极沟通，并获得谅解和支持。抱怨解决的基础是：解决用户的车辆实际问题，结合其他方面的工作，与客户达成解

30、决方案；对消协和媒体的正式书面回函必须得到上海大众客户服务股的认可,93,经销商投诉处理工作要求,重大抱怨的信息反馈(安全气囊/伤亡事故/快速腐蚀车辆问题),及时预警：涉及用户提出退换车或巨额赔偿要求的，立即向RBO和客户服务股书面报告事件情况。信息收集：包括现场照片、维修保养记录、交警或消防鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等；积极落实：协助总部人员进行可能的现场处理及事后的方案实施工作。及时反馈：及时向客户服务股反馈处理进展情况；,94,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,建立客户抱怨预警机制，减少和避免投诉产生；健全客户抱怨处理流程，使处理过程规范化；明确岗位职责，

31、做到责任到人；快速响应、有效解决，体现客户抱怨处理的主导作用；分析改进，持续提高，提升客户满意度。,95,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,实施抱怨预警机制，是为了保证客户的潜在需求或抱怨能在第一时间得以发现，并能及时采取措施以避免抱怨升级。门卫等人员：在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理。服务顾问：对于客户表露的对产品质量和企业内部服务规范抱怨问题，应立即反馈至服务经理；对于因缺配件导致客户潜在或已产生的抱怨问题，应及时反馈至配件经理。对于客户表露的对销售问题抱怨，应及时将信息反馈至服务经理，由服务经理协调相关职能部门进行客户抱怨的处理。,96,建立经销商内部客户

32、抱怨和投诉管理机制,维修人员：对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系服务顾问。服务经理：因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿或退、换车等要求，应及时联系上海大众RSSC或斯柯达RBO和服务技术科取得支持。对于销售部门无法妥善处理的客户抱怨问题，应及时向总经理汇报，必要时应向上海大众RSSC或斯柯达RBO和客户服务股反馈以取得支持。对于重大抱怨（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）问题，应及时向上海大众RSSC或斯柯达RBO和服务技术科书面报告事件情况。,97,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,对于消协、媒体参与用户投诉事件，若无法妥善处理、可能

33、发生的负面影响事件时，应及时向上海大众RSSC或斯柯达RBO和客户服务股报告事件情况。配件经理 对于因配件资源无法及时解决导致客户抱怨加剧，应主动联系配件分中心和总部取得支持。,98,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,制定抱怨及投诉客户电话回访制度；建立抱怨及投诉客户档案；设立电话回访专人，制定回访标准；（在处理结束后的第48个工作日内进行电话）对不满意客户抱怨问题进行分析，确定是否必要采取进一步处理方案，以降低或消除客户抱怨。我们的最终目的是：努力提高全员服务意识和预警意识，预防和减少客户投诉，从而提升客户满意度。,抱怨客户电话回访制度,99,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发

34、展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析,100,10.1 合同法,问1：如果不能按时交车，顾客要求退还维修费用，是否有法律依据？答:根据合同法，顾客与经销商之间签订的是加工承揽合同。不能按时交车，是一种违约行为，经销商理应赔偿顾客的相应损失。维修费不应退还，也可用减价的方式处理。,解读：经销商修车与顾客交费，是履行合同的行为。退还维修费用与赔偿损失是两个概念。前者意味着合同的解除，后者是因合同不能履行应承担法律后

35、果。,101,10.1合同法,问2：经销商维修时晚交车一天，出租车司机要求赔偿一天的运营利润损失，该如何处理?答：根据合同法第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。解读：经销商在签订订单时，如果能预见到推迟交车一天，出租车可损失多少钱，那么赔偿的范围不应超过这个。最好事先在维修合同中对这个问题作个约定。,102,问3：顾客可自带配件吗？答：根据交易习惯，配件应由经销商提供。但如果双方约定由顾客提供材料，

36、则经销商有检验的义务。对于影响车辆安全的，经销商有告知顾客的义务。解读：法律不禁止顾客自带配件。经销商为保护自己，应让顾客在订单上签字确认是自带配件。,10.1合同法,103,10.2 担保法,问4：顾客不按时付款问题，怎么办？答：合同法规定：“定作人未向承揽人支付报酬或者材料费等价款的，承揽人对完成的工作成果享有留置权，但当事人另有约定的除外。”（担保法司法解释）留置权人在债权未受全部清偿前，留置物为不可分物的，留置权人可以就其留置物的全部行使留置权”。因此，经销商可以将顾客的车辆进行留置。如果顾客2个月后还没付款，可以请求法院变卖车辆。解读：留置即通常所说之扣押。,104,10.3 消费者

37、权益保护法,问5：如果经销商在没告诉顾客的情况下，使用了非纯正的配件，顾客有何权利？答：顾客有要求双倍赔偿所换配件及工时费的权利。有权向工商部门举报。,105,10.4零售商促销行为管理办法,问6：经销商搞促销活动，广告称凡来修车者可得赠品烟灰缸一个。结果顾客很多，最后几天来的顾客都没有那到赠品。顾客有权索要赠品吗？答：顾客有权得到赠品。零售商开展限量促销活动的，应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的，应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的，促销商品售完后应即时明示。,106,10.5 产品质量法,附：产品质量法有条文第四十条售出的产品有下列情形之一的，销

38、售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人

39、按照合同约定执行。,问7：为什么说经销商是第一责任人，有何法律依据？答：销售者是第一责任人。销售者赔偿顾客损失后，有权向生产者追偿。销售合同中有约定的，按照合同约定的处理。,107,10.6“三包”与“召回”,问6：如果发生汽车导致人身伤害事件，顾客称要按“三包”法处理或“召回”规定处理，该怎么办？答：目前“三包”法没有正式颁布，无法作为处理案件的依据。汽车“召回”应由主管部门国家质量监督检验检疫总局向制造商发出召回指令后才可由制造商组织实施，有着严格的程序。消费者可适用产品质量法或合同法，要求得到赔偿。,108,1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理

40、的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析,109,客户投诉案例分析(一）,110,客户投诉案例分析（一）,111,客户投诉案例分析（二）,112,客户投诉案例分析（二）,113,客户投诉案例分析（三）,114,客户投诉案例分析（三）,115,客户投诉案例分析（四）,情景回放,某客户因感觉车辆大灯灯光有发颤现象去维修站进行了调整，使用一段时间感觉仍有问题并再次前往维修站。维修站告知此情况无法调整，只能更换大灯总成，但需向上海大众订购配件，让客户回去等待

41、。一个星期后，经客户向维修站电话询问后约定时间前去更换，但客户到达维修站后，维修站又告知此现象属技术问题暂时无法解决，需等上海大众技术支持部门进行技术指导。客户因此而投诉。,原因分析,1、维修站流程控制方面存在的缺陷：（1）配件储备管理流程方面：本次投诉产生的起因是维修站没有大灯的配件。显然，作为大灯这样常用的配件未做好足够的库存储备，这说明了维修站配件管理方面的缺陷。（2）内部预约登记管理流程方面：维修站订购配件到货后没有及时通知客户，而是被动等待，这说明了维修站在服务过程控制上存在缺陷。,116,客户投诉案例分析（四）,原因分析,2、维修站存在沟通不到位的情况 当客户再次进站又不能解决问题

42、时，没有及时与客户良好沟通，从而导致客户不满而投诉；当在技术上无法解决车辆问题时，与总部技术支持的联系是被动地等待，导致处理时间拖延。总之，由于缺乏以客户为中心的服务理念，相关职能人员在事件处理方式上被动和消极，不重视客户关系，忽略了4C理论中客户需求欲望、客户的成本支出、客户的便利及客户的的感受。,正确做法,涉及客户投诉的配件订货工作，除主动联系配件中心或配件科解决配件问题，更应主动与客户保持沟通联系，及时告知配件订货进展情况；技术问题在通过DISS系统反馈后没有得到通知时，应主动电话联系技术支持。,117,客户投诉案例分析（四）,投诉处理,通常，对于用户投诉，企业应是根据客户的需求和企业的

43、服务战略，采取相应的处理对策。本案例中，客户抱怨的需求是希望解决车辆问题，那么，作为维修站的态度应是：（1）领导层与客户沟通致歉；（2）尽快解决客户车辆问题；（3）对于因内部管理和服务不到位而造成客户时间耗费、精力耗费、成本耗费上的损失，适当限度地作出补偿；,改进措施,针对此次投诉处理中所暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进完善：（1）完善投诉处理机制，要对客户的投诉做出快速反应，重视并主动和客户保持沟通，避免事态扩大；分析客户投诉的真正原因及真正需求；（2）完善配件管理流程，加强部门信息共享和信息沟通；,118,客户投诉案例分析（四）,改进措施,（3）加强对员工专业技术的培训，改

44、善员工和客户的沟通技巧；（4）改善客户服务理念：通过日常管理、培训等方式，来引导转变员工服务观念，树立主动服务和承担个人责任的意识。（5）管理客户期望：通过客户电话跟踪回访、面谈等手段了解用户的需求，尤其是用户的潜在需求和期望，并根据企业实际情况，有效管理并超越用户的期望。,119,客户投诉案例分析（五）,情景回放,某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，第二日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是1000多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维

45、修站承担责任。,原因分析,本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；2、车辆交车前的质量检验工作不到位；3、报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。,120,客户投诉案例分析（五）,121,客户投诉案例分析（六）,情景回放,某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品

46、。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。,案例分析,从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。,122,客户投诉案例分析（六）,正确做法,1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；2、做好礼品发放数量明示；3、做好沟通解释补救工作。

47、,投诉处理,本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：（1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；（2）当事人与客户沟通致歉；（3）寻求补救解决措施；（4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。,改进措施,1、加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；2、完善预约登记管理流程。,123,客户投诉案例分析（七）,情景回放,某客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚，于是联系原地区甲维修站要求施救，甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后，判断车辆无法行驶，故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”）。客户在联系乙维修站后被告知，请其自行想办

48、法将车辆拖至维修站再作处理。客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理。客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔。之后，客户致电客服热线投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保。,原因分析,1、乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决，导致客户只能选择其他解决方式，以致不符合质量担保而造成客户的损失；2、甲维修站第一时间接到老客户反映问题时，虽然向客户提出了处理建议，但没有主动关心、跟踪客户问题的解决情况，导致客户连带投诉。,124,客户投诉案例分析（七）,正确做法,1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救

49、援；2、若其他维修站无法解决，则应主动联络客户服务中心统一协调；3、乙维修站作为最近维修站必须实施紧急救援，若因无24小时服务或无法出车原因应主动与客户及甲维修站说明。,投诉处理,本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用。因此：作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应采取的处理方式和态度是：1）与客户沟通致歉；2）承担客户自行维修所产生的费用；3）承担客户更换原厂零件的费用；4）对当事人内部教育（或处罚）处理，并告知客户。作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取的处理方式和态度是：1）对车辆进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；2）与客户沟通致歉，挽回客户的不良印

50、象；,125,客户投诉案例分析（七）,改进措施,1、强化24小时紧急救援服务规范与流程；2、加强24小时值班人员的客户意识的培训。,126,客户投诉案例分析（八）,情景回放,某客户到维修站进行车辆保养，询问保养所需的大概时间，维修站告知约1小时。后客户等待了2小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。,原因分析,造成本次客户不满而投诉的主要原因是：1、结合服务核心流程，主要是维修站在服务准备工作过程中，由于安排不合理导致客户等待时间过长；2、没有兑现对客户的承诺，造成客户信任度降低。,正确做法,1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；2、对于时间等待上