酒店房务部全员训练.ppt

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1、LOREM IPSUM DOLOR,酒店房务部全员提升训练,2,学习纪律,请拿出您的手机，调成静音或关闭状态；课程期间请不要随意走动，以免影响他人；我喜欢互动，也喜欢为您鼓掌，通过积极地思考，相信您一定有最精彩的表现，您的收获也会更多！让我们一起快乐地学习吧！,现场分班组,1、现场根据现场人数，平均分班组2、每组五分钟，选出本班组的队长，队名，口号（不低于两句），队歌（不低于三句）3、每个小组采取累积计分制，请随时与老师保持互动。4、助教一名，请人力资源部一名同事，负责现场计分,班组PK规则：1、每次开课前由组长准时清点人数，每迟到1人次小组扣除1分2、走动及接听电话每人次小组扣除1分3、请假

2、每人次小组扣除1分4、说悄悄话，每次该小组扣1分5、电话响铃每人次小组扣除1分6、课程开始，人员准点到齐每组加4分7、积极回答老师提出的问题每人次小组加1-2分8、课程结束，得分最少组需现场表演团队节目,房务部的工作内容,房务部是酒店运营的主要职能部门，对于酒店整体营业收入起着主导作用，其下属两大部门：前厅部和客房部。是整个酒店最繁忙、最重要的运营部门之一。前厅部包括：前台接待、礼宾部、保安部等客房部包括：房务中心、楼层组、公区PA等,酒店前厅部工作简介,五星级酒店的钟表,房客对星级酒店大厅经理说：你们的房费那么贵，就不能花点钱买个质量好的钟表？大厅经理：我们酒店的钟表质量都是很好的。房客：好

3、个啥啊！墙上的六个钟表，没有两个时间是一样的！,酒店前台不仅仅是办理入住,作为酒店前厅部的员工，除了正常的入住退房的手续办理，首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客户的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意。,前台接待的基本要求,A.熟悉酒店情况（服务设施及价格）B.宣传酒店好处（突出环境位置）C.强调酒店特色（与众不同的长处）D.建立良好关系（热情第一印象）E.酒店信息枢纽（汇集发散解答）,如何合理分配房间？（分房七规律）,房间的分配负责分配房间的

4、员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，掌握酒店分房的七个规律：A.分房前应认真审核订房单的要求。B.优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。,C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房

5、租不太敏感，可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间;旅行社的客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。,E.对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F.对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G.对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。,如何合理控制和保留房间？,A.房间的控制在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。B.房间的保留宾客在酒

6、店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。,如何保证宾客入住前后的顺利？,客人入住前：在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及早餐券、房卡等一一准备好，等待客人的到来客人入住后：在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签

7、上接待员的姓名。,酒店客房部卫生清扫,七星酒店,甲：我曾经住过一家酒店，5星的，房间又脏又乱，实在太差了！乙：这算什么！我曾经住过一家酒店，7星的，房间里还有老鼠呢！甲：国内酒店有7星的吗？在哪？乙：在内地一个旅游城市，那晚我入住后，来到自己的房间，推开窗户，就发现夜空中闪着7颗星！,客房清扫基本要求：,1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。,清扫顺序1、请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。3、VIP房间。4、退客房。

8、5、空房。6、长住房应与客人协调，定时打扫。,二、客房清扫的基本方法,从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角,准备工作,1.清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。,客房卧室清理的十字诀,开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。,查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。吸：地毯吸尘

9、由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。,卫生间清扫的十字诀,开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。,客房卫生清洁口诀,备与进备车进房，准备足 撤撤脏换新，不遗漏铺铺床前后，要平整 洗洗刷洁具，常新亮抹抹尘上下，

10、照顾周 补补齐客品，样样全吸地面整洁，无灰尘 查清洁收尾，再回头记记录时间，在心头,客房的清洁卫生质量标准十无,壁无尘网 四壁无灰尘，蜘蛛网。地无杂物 地面无杂物，纸屑，果皮，烟头。床无污损 床单，被套，枕套表面无污迹和破损。浴无味洁 浴室清洁，无异味。金无污锈 金属把手无污锈。家具无渍 家具无污渍。灯无尘损 灯具无灰尘，破损。具无污痕 茶具，杯具无污痕。楼无六害 楼面整洁，无“六害”（老鼠，蚊子，苍蝇，蟑螂，臭虫，蚂蚁）房无死角 房间无卫生死角。,清理后的房间要做到六净,四壁净。地面净。家具净。床上净。洁具净。物品净。,酒店客房部不仅仅是铺床做卫生,客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之

11、一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，主要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。,打扫房间的正确顺序是什么？,从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、

12、电器时要使用干布。先卧室后卫生间。,工作钥匙（万能卡）的使用要求有哪些？,1、客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”2、领用钥匙时应注明领用时间。3、客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。4、工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。,打扫房间之前，为何要了解房态信息？,了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。,专业的房态术语都有哪些？,走客房 C/O 住客房 OCC 空房 V 维修房 OOO 外宿房 S/O 请勿打扰房 DND 贵

13、宾房 VIP 长住房 LSG 请即打扫房 MUR 准备退房 E/D 未清扫房 VD 已清扫房 VC,如何通过房态，提升清洁效率？,客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘等；（2）一般清扫的客房。如长住房。（3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。,工作车的摆放要求和准备步骤有哪些？,1、用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏2、将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧3、将干净的布草分别放入工作车

14、的格中4、将客房用品摆放在工作车的顶架上5、将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具6、准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分,正确的客房清扫顺序是什么？,按规范要求进入房间拉开窗帘、开窗、开空调撤走房内用餐的餐车、餐具，撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾撤床做床抹尘补充房间用品清洁整理卫生间补充房间用品吸尘检查关灯、关门填写清洁报表,客房清扫时，为什么要开门,按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。表示该客房正在清洁；防止意外事故的发生；有利于客房的通风换气。,酒店房务部33项场景练习,1当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，

15、怎么办？,（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。,2准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？,（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（3）遇有来访

16、客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门,3遇到客人醉酒，怎么办？,（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。,4.客人让服务员代买药品，怎么办？,（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为

17、其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。,5.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：,（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免产生误会,6.遇到临时停电，怎么办？,（1）客房服务人员应保持镇定；（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；（6）正常供

18、电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。,7.在清理房间时，客人回来了，怎么办？,（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。,8.客人要求加床时，怎么办？,（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。,9.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？,

19、（1）首先应立即到房中实地检查；（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。,10.发现楼层有火情，怎么办？,（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。（2）报告公司消防中心和酒店前台（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。,11发现客人在房内争吵、打架，怎么办？,（1）立即报告前台大堂

20、副理和保安部；（2）将双方客人劝离现场；（3）密切注意事态发展；（4）做好交接记录；（5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔,12与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?,（1）需用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉；,13客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?,（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；（2）如客人无欢迎卡，则到前台核对身份；（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；（4）服务员给客人开门，并做好记录；（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；,14被客

21、人呼唤入房间时，怎么办？,（1）被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；,15做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？,（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，

22、应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；,16为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？,(1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；(2)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）。,17客人向你纠缠时，怎么办？,（1）当客人向你纠缠，作为服务

23、员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。,18.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?,1、做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处提供快捷的服务；2、了解长住客人所在国的国庆日，客人的生日、3、帮助长住客人解决急难的问题，另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。4、定期召开长住客座谈

24、会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。,19.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?,(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。,20.前台遇到客人投诉怎么办?,(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审

25、阅，对书面投诉要做出书面回答。,21.在客房消灭虫害时，应怎么办?,消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫，在不打扰宾客的时间内进行。1、定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果2、虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀3、被杀灭的害虫要及时清除干净，对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。,22.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?,1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。2)联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。4)切实做好防范工作，提供客人小心地滑

26、，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。,23.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?,1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。,24.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?,(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。,25.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?,1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，

27、但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。,26.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?,（1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。,27.当客人离店退房时，你该怎么办?,1、当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人；2

28、、查看房间的迷你吧，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；3、通知前台，有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。,28.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?,(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其*先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。(3)客走之后，方可继续手头工作。,29.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?,(1)先礼貌地对客人说：对不起，先生(女士)能借过一下吗?客人礼让后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超

29、越后，应回头向客人点头表示谢意。,30.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?,(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。,31.客人反映房间空调效果不好时怎么办?,(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.,32.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?,(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。,33.客人报失后，服务员应怎么办?,(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。,学习的最终目的是应用！,