酒店星级评定方案.ppt

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1、旅游饭店星级的划分与评定讲座提纲,中国饭店星级制度的沿革,1988年8月22日国家旅游局颁发了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准，于1988年9月1日开始执行。该标准主要包括旅游涉外饭店星级评定的规定和旅游涉外饭店星级标准两大部分内容。1993年9月1日，国家技术监督局正式发布了编号为GB/T14308-93旅游涉外饭店星级的划分与评定的国家标准，于1993年10月1日起执行。2003年6月2日正式颁布旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003，新标准从2003年12月1日起实施，2004年7月1日起全面推广，并对星级饭店进行全面复核、更换星级标牌。,星级的评定规则,1、

2、星级评定的责任分工 全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区四星级以下旅游饭店星级评定与复核工作，并承担推荐五星级饭店的责任。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区三星级以下旅游饭店星级评定与复核工作，并承担推荐较高星级饭店的责任。,星级的评定规则,2、星级的申请 申请星级的旅游饭店，应执行

3、旅游统计调查制度，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请星级的饭店应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片材料。,星级的评定规则,3、星级的评定规程 受理。检查。受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查或暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检

4、查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检。评审。接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。批复。,星级的评定规则,4、星级的评定办法星级的评定按照标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见附录D。星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。,星级的评定规则,5、星级的评定原则饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于该星级同一水平。如果饭店由若干不同建筑水平或不同

5、设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际水平评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。,星级的评定规则,5、星级的评定原则饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能和项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与本标准执行的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。,星级的评

6、定规则,6、星级的复核及处理 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标。对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。对复核认定达不到相应星级标准的饭店，星评委将根据情节的轻重给予签发警告通知书，通报批评，降低或取消星级的处理,内 容 提 要,前言引言正文 1、范围 2、规范性引用文 3、术语和定义 4、符号 5、总则 6、星级的划分条件 7、星级评定规则8、服务质量要求 9、管理制度要求 附录 A:设施设备及服务项目评分表 B:设施设备的维保及清洁卫生评定检查表 C:服务质量评定检查表 D:服务与管理制定评价

7、表,1 范围,本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。,2 规范性引用文件,下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。【1】GBT10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GBT 10001.12000，neqISO7001：1990)【2】GBT10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分

8、：旅游设施与服务符号(GBT10001.22002，neqISO 7001：1990),3 术语和定义,旅游饭店 tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等,3 术语和定义,星级 star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一早级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高,3 术语和定义,预备星级 probationary star-rating作为星级的补充，其等级

9、与星级相同。,4 符号,星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。,5 总则,5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫

10、生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。,申报星级旅游饭店的基本要求一、必备项目不缺项,各星级必备项目比较表,各星级必备项目比较表,各星级必备项目比较表,各星级必备项目比较表,各星级必备项目比较表,各星级必备项目比较表,各星级必备项目比较表,各星级必备项目比较表,二、选择项目达到选择项目的最低要求,总共73项，分四个类别一、二星无要求三星不少于10项四星不少于26项五星不少于33项白金五星不少于37项,服务质量要求,标准从服务基本原则、服务基本要求两个方面规范了饭店星级的服务质量要求。,管理制度要求,从员工手册、饭店组织机构图和部门组织机构图、管理制度、部门化运作规范、服务和专业技术人员工作说

11、明等，服务项目、程序与标准说明书、工作技术标准说明书等方面规范了饭店管理制度的要求。,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,饭店星级评定附录由规范性附录和资料性附录两部分构成。其中规范性附录包括设施设备及服务项目评分表【附表a】设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表【附表b】服务质量评定检查表【附表c】。资料性附录是服务与管理制度评价表。,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,设施设备及服务项目评分表 设施设备及服务项目评分表是评价饭店硬件及服务项目水平的考核标准，反映一家饭店在星级标准下其硬件及服务项目所处的水平，这一项目是通过打分的形式来评价的，标准设置了设施设备及服务项目评价表。,饭店星级评定附录

12、饭店星级评定附录,设施设备及服务项目评分表满分为610分，具体为：（1）地理位置、环境、建筑结构、功能布局28分；（2）公用系统35分；（3）前厅59分；（4）客房192分；（5）餐饮92分；（6）会议展览设施及商务中心35分；（7）公共及健康娱乐设施136分；（8）安全设施8分；（9）员工设施8分；（10）其他17分,三、设施设备及服务项目评分,各星级应得的最低分数：一星级：70分二星级：120分三星级：220分四星级：330分五星级：420分,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,设施设备维修保养和清洁卫生评定检查表B设施设备维修保养和清洁卫生评分属于软件考核的内容，它是考评饭店所有设施设备维

13、护状态和清洁卫生状况的标准，从饭店周围环境、楼梯等公共场所、公共洗手间、前厅、客房、餐厅、酒吧、厨房和公共娱乐及健身设施八大项实施考核评分。,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,设施设备维修保养和清洁卫生评定检查表B评分标准规定了八大项200多个小项目的项目检查分数，按照项目标准的要求，完全达到要求者为优，略有不足者为良，明显不足为中，严重不足为差。然后计算出实得分数及项目规定分数的综合得分率，各星级综合得分率必须达到规定的得分率。,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,设施设备维修保养和清洁卫生评定检查表B各星级最低得分率要求：一、二星90%三星级92%四、五星95%注：其中前厅、客房、餐厅、厨房

14、、公用卫生间等五个部位为单项必达标项目。如果其中任何一个部位达不到所申请星级规定得分率，就不能获得所申请的星级。,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,服务质量评定检查表服务质量评分是对饭店运作质量的综合评分，采取综合得分率的形式检查得分。,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,服务质量评定检查表服务质量分共8大项：1）服务人员的仪表仪容；2）前厅服务质量（态度、效率）；3）客房服务质量（态度、效率、周到）；4）餐厅/酒吧服务质量（态度、效率、周到、规格）；5）其他服务（态度、效率、周到、安全）；6）饭店安全；7）饭店声誉；8）饭店综合服务效果。,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,服务质量评定检查表各

15、星级最低得分率要求：一、二星90%三星级92%四、五星95%注：其中服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位为单项必达标项目,标准的内涵,优”：完全达到标准，得满分“良”：略有不足，得90%的分“中”：明显不足，得80%的分“差”：严重不足，得50%的分,饭店星级评定附录饭店星级评定附录,服务与管理评价表这一项目主要考核饭店经营和管理制度完善程序，作为星级评定的参考。目的在于通过对经营和管理制度的考核，提升饭店专业化管理水平。,六、服务和管理制度评价,以三星级以上标准为例：1、员工手册2、组织结构图3、主导性管理制度4、部门化运行规范5、服务和专业技术人

16、员岗位工作说明书6、服务项目、程序与标准说明书7、工作技术标准说明书8、其他可证明饭店质量管理水平的证书或文件,六、服务和管理制度评价,四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；,星级饭店访查规范,经国家旅游局批准，星级饭店访查规范为旅游行业标准，编号为LB/T0062006，从2006年3月7日起实施。,星级饭店访查规范主要内容,一、前言 二、评分说明 三、评分总表四、标准正文及其打分表,什么是星级饭店访查,星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落

17、实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。,访查的主要作用,访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。为了规范和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。,建立星级饭店访查制度的目的,作为星评标准的必要补充，与旅游饭店星级的划分与评定共同构成饭店星级评定的完整体系 星级饭店访查规范是旅游饭店星级的划分与评定(GB/T143082003，以下简称标准)的有益补充，标准强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检查工作的主

18、要方式，星级饭店访查规范与标准共同构成了饭店星级评价的完整体系。促进饭店严格按照标准参与星级评定，消除饭店突击评星的做法,建立星级饭店访查制度的目的,3、作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高 标准实施的目的是对饭店进行评级，更重要的意义则在于提升饭店的标准化水平和服务质量。服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进行监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。,建立星级饭店访查制度的目的,4、强化饭店的服务意识，提升我国旅游业的顾客满意度 饭店

19、的服务质量高低是决定旅游者对我国旅游业满意度的一个重要因素，在各级旅游质量监督机构接受的旅游者投诉中，对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占了较大的比例，这极大地影响了旅游者对我国旅游业的评价。访查的结果是对饭店进行相关奖惩的重要依据，这有利于饭店强化对顾客的服务意识，促进旅游者总体满意度的提高。,星级饭店访查规范的实施,访查员为接受旅游星级饭店评定委员会的委派，以“普通客人”、“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店，店方与地方星评机构有关人员不得陪同检查，也不得进行相关迎送接待活动。访查员对饭店进行暗访检查时，应不通

20、报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为23人。访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。,星级饭店访查规范的实施,访查权限 白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。四星级及其以下星级饭店由省(自治区、直辖市)旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。全国旅游星级饭店评定委员会可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。全国旅游星级饭店评定委员会每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。,星级饭店访查规范的实施,访查程序 访查员不公开身份，以普通住店客

21、人的名义，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游饭店星评机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用(仅限于访查人员个人以访查为目的的消费)，同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，做出访查报告，向相应星评机构汇报访查情况。星评机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。,星级饭店访查规范的实施,访查结果的处理 访查

22、结束后，星评机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定委员会每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定委员会。,星级饭店访查规范的实施,访查结果达标饭店的奖励 口头表扬。通报表扬。饭店申请更高星级评定时予以加分。在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。,星级饭店访查规范的实施,访查结果未达标饭店的处理 口头提醒。书面警告。通报批评。限期整顿。降低星级或取消星级。,星级饭店访查规范的实施,旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定委员会保留对各星级饭店

23、访查结果的终审权。饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。,访查规范评分说明,1、标准满分600分 2、标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。(评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级)。,访查规范评分说明,3、前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。4、达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100

24、%。各星级最低总体达标率要求：一星级：60%二星级：65%三星级：70%四星级：75%五星级：85%白金五星：95%,访查规范评分说明,5、除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。(“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求)如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。,访查规范评分说明,6、饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。7、其他服

25、务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。,访查规范评分说明,8、员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。,访查规范评分说明,员工应变能力评价各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上 二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上 三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上 四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上 五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上 白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上,访查规范评分说明,三、评分总表【略】四、标准正文及其打分表【略】,