酒店-对客服务沟通技巧.ppt

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1、对客服务沟通技巧,枣园宾馆,认识服务 看的技巧如何观察客户 听的技巧拉近与顾客的关系 笑的技巧微笑服务的魅力 说的技巧如何引导顾客 动的技巧身体语言,课程内容,企业失去客户最大的原因是什么？,A 别人推荐到其它地方买B 对产品不满意C 去别处可以买到更便宜的东西D 服务人员漠不关心,企业失去顾客的原因,68%,3%,9%,9%,10%,服务冷漠,服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择,分析图,服务的两个层面,物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施,人的 层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力,满足顾客理性的需求,满足顾客感性的需求,在

2、产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低,服务是什么,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。菲利普科特勒（Philp Kotler）,什么时候客户不满意？,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,满意,投诉,投诉,1个人满意只会分享给5个人,严重投诉占投诉事件的25%,每25个人不满意会有1个人投诉,1人不满意，至少要将不满意告诉20人,投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作,看的技巧如

3、何观察客人,不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,目光注视,“一米定律”,客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好,如何用不的方法对待不用的客户,海豚型,老虎型,猴子型,猫头鹰型,预测顾客的需求,客人需要什么？,说出来的需求,真正的需求,没有说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,客人五种类型需求,预测顾客的需求,听的技巧拉近与顾客的关系,倾听的三大原则,耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题,为您侧耳而听！,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。,重述/改述,听的三步曲,第一步：准备第二步：记录第

4、三步：理解,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,你会听吗?,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么都不知道?”“你们的房价太贵了。”“我们以前住过你们酒店。”“你们的电话不是占线就是打不通。”“有别的房间吗？”,?,?,?,笑的技巧 微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,?,人际关系偷走了你的微笑。,情景2,我工作的时候，那些对

5、我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,生活的琐事偷走了你的微笑。,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,情景3,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,微笑服务的魅力,1,4,1.消除隔阂,2.有益身心健康,3.获取回报,2,3,4.调节情绪,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,笑的含义表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,与眼睛的结合,当你在微笑的时

6、候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,你是否能把微

7、笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。7.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。8.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,说的技巧如何引导客人,情景模拟,客：“我想今天吃到那盘菜”,服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”,客：“但是我今天就想吃！”,服

8、：“对不起，我们没有库存了。”,客：“我今天就要吃到！”,服：“我们只能在星期二满足您。”,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,情景模拟,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答

9、的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,用顾客喜欢的方式去说,不要使用,“我尽可能向经理询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,“我不知道，但我尽量试试吧。”,说“我会”以表达服务意愿,3F法:,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）,我理解您为什么会有这样的感受,其他人

10、也曾经有过这样的感受,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Feel,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责怪对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,说“您可以”来代替说“不”,为什么要用？,当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。,使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。,使用“你可以”会令你的工作更容易。,什么时候用？,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。,尽管

11、你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。,你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,不要使用,“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”,应该使用,“你可以在财务部查到。”“你可以以10个为单位定货。”“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解

12、你或不相信你时。,“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。”,“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？”“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”,不要使用,应该使用,动的技巧身体语言,人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语,向后靠或走开,把身子从你那边移开,推开桌子,收拾文件,在你仍在讲话时关上公文包,不停地看表,当客户不耐烦时，它会,从细节关注客人，用客人最舒适的方式对待

13、我们的客人,解决“上帝”的问题,对客服务技巧培训,序言,二十一世纪是服务的世纪，在这个新世纪中，服务将是全球各企业经营者所必须放在第一位的一个问题，服务不仅是吸引客户的条件，也是战胜竞争对手的有利武器。服务行业作为服务的代表行业，在新世纪里更应有上佳的表现，并继续在服务世纪里担纲服务的领导行业。近年来，中国市场经济得到进一步发展，产业结构调整在市场经济的作用下取得了初步成效，相信在未来的时间内服务在经济中所占的比例将逐步扩大，服务行业将是中国经济的骨干行业，不用说酒店行业到时也会出现前所未有的繁荣。,解决“上帝”的问题,上帝是谁？上帝有什么问题？为什么上帝的问题需要我们解决？我们应该怎样去解决

14、上帝的问题？,技巧一、通过沟通了解客人的问题技巧二、确定问题的关键（真实意图）技巧三、着手解决问题技巧四、请其他人协助,案例分析,G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次G先生又因商务，住到S酒店。这次的商务活动比较重要，G先生不敢有一丝懈怠，频繁地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真了一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他还没收到，G先生想，可能还没发，不如先等一下。等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，没可能那么慢的

15、。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拨个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小时前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚，商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后，G先生真在一叠文件中找到了这个传真，商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只有一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分不满意。,G先生的问题是什么？G先生为什么非常不满？如果你就是S酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢？,技巧一：通过沟通了解客人的问题,打开沟通的大门在沟通中利用好不同的个人资源向对方表示他们的观点颇具价值沟通中应注意

16、的问题,“沟通是解决任何问题的前提”,第一步：打开沟通的大门,打开沟通大门的最佳方式，莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与外向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。,内向人的特点：善于在独处时进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。外向人的特点：外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；外向人喜欢动；喜欢与多人在一起交流；喜欢主动做事。,何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？,注意！不要断章取义,尽管

17、某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混合的情形。换句话说，未必每一位业务员都属外向性格，亦非每一位银行职员均为内向性格类型。在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。,如何与内向者与外向者沟通？,与外向者的沟通方式：时机：外向者不仅喜欢与人谈论问题，而且往往视之为一种享受，对外向者而言，越多人的场合越对他们的胃口。行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己的想法以言辞表达出来；他们不喜欢独自思考问题，希望与别人共同讨论解决问题之道。应注意的问题：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时，你可能会听到一些似乎矛盾，模棱两可，或未经

18、深思熟虑的回答，你切莫把这些有待进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。,内向者的沟通方式：时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候，那是因为与人晤谈、接触，对他们来说是一件费力的事儿，因此，当内向者头脑清醒，并保持高度警觉的状态时，也就是你向他们讨论问题的最佳时机。行为方式：内向者喜欢静静地思考问题，在回答问题之前，他们会往往考虑几秒钟之后才开口说话。应注意的问题：当内向者思考问题时，你切莫插话，以免对方因受干扰而分心。此外，内向者无法适应大型的聚会，人多的场合往往使他们不知所措，因而无法表达自己的最佳能力。,对内向客人沟通的有效方式,对内向者沟通要有耐心，你提出问题

19、之后，要给对方思考的时间，不要急于催结果，越急反而越没效果。每当你与内向的人进行沟通时，务必记住不可打岔，要鼓励他说下去，同时让他有一段时间仔细思考。,第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质,徵询内向者的意见内向者的一般想法是，如果你没有徵询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是那些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。事实上内向者往往也有很多话要说。,第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质,设法让外向者停下来思考通常，当其他人正在

20、发言时，外向者已经在思考着自己接着要说什么话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来 如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认，极少数清楚表明态度，仍径自继续思考。外向者的这种行为特性，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听，当然，事实并非如此。所以，如果你本身是一位外向者，不妨经常在口头上或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对方为外向者，你已了解这种人的特性，则应设法让他们停下来思考。,第三步、向对方表示他们的论点颇具价值,无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当然，如果我们身为听者，而又确实认同对方观点的话，要我们

21、向他们表示欣赏及肯定绝非难事。值得注意的是，双方的关系越是陷于危机之中，我们越有必要这么去做，以便达成两受其利的协议，使危机化解于无形。成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论及观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点。欣赏并非意味着同意。当一个人感到自己所说的话未受到对方的重视或认为不具价值时，通常会产生两项结果：（1）攻击对方，激化彼此的敌对状态；（2）避免与对方碰面，停止双方的沟通。,第四步、沟通时讲究技巧,良好的沟通者须避免说出“你”字一旦言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。避免说出“但是”的话语,问题请描述一下外向性格人的特点？与内向型性格的人沟通时应注意哪些？酒店里住进了一个客

22、人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，依据是什么？沟通中应注意哪些问题？,案例分析,M先生是一位机械师，利用公司的年假来到K城度假，他选择了P酒店落脚。在这里住了一晚之后M先生觉得有些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，知道可能是有什么问题，于是便接近M先生与之攀谈起来。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好吗？”M先生：“还算过得去，只是睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。”大堂副理：“有什么气味吗？”M先生沉思片刻说：“好像是烟味，我患过咽炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好觉。”大堂副理：“今天空气好一些了吗？”M先生：

23、“没什么好转，我想看看能不能帮我换一个烟味小一点的房间。”大堂副理：“这倒是个好主意，但是你知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不要吸烟的楼层。”M先生：“一时没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。”大堂副理：“你这问题可以是这样解决，开大空调，再找服务员打开窗户让空气流通一下。”,技巧二 确定问题的关键客人的具体需要,“只要您期望的，我们用心，一定能做到。”,提适当的问题探求深层次需求概述并做出结论,案例,张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他

24、乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留个纪念，但到哪里去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助。接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一商店去选购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5：00钟去购礼物，6：30赶去参加聚会。张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球、公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑

25、合买一个。这件事给张女士了一个印象很深的纪念。,案例,宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，整班人马下塌在C渡假村，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市政府又为宋先生的代表团的参观访问工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利地完成了访问任务，达到了预期的效果。当然这些都是与秦先生的努力分不开的。为了表示对秦先生的感谢，宋先生决定以私人的名义送秦先生一份礼物以表示对秦先生的感激之心。可是宋先生对S市一点都不了解，不知道该到哪儿去选一件合适的礼品，怎么办？宋先生给酒店总机打了个电话讲明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼

26、宾部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。宋先生：“我想请问一下，在什么地方可以买到礼品？”助理礼宾司：“想买礼品，本市卖礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品？”宋先生：“说不好，想送给一位好朋友，表达一点感激之情。”助礼：“噢，是这样，请问您是想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？”宋先生：“还没想这么多，只想去看一看也许在挑选中有什么灵感。”助理：“有道理，而我想商店里的商品在质量及品种上有较大的选择空间。”宋先生：“对呀！那我想买一个礼品送给我的朋友留个纪念。”助礼：“我可不可以问一下您的朋友从事什么职业？”宋先生：“当然可以，他也是政府官员。”助礼：“那太好了，因为您也是政府的

27、官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一类的东西。”宋先生：“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友。对了，送他一套精美的音乐CD。”助礼：“没错，你可以到音像制品中心去选，那里品种最全，服务最好，先试后买。”,第一步、向客人提适当的问题,1.提问的目的是探寻客人的问题关键具体需求，要求服务人员在提问时，要一步一步地接近客人的具体需求，在客人的配合下寻找出具体的需求是什么。2.提问的语气要委婉同时所提的问题尽可能避开个人隐私或其他令客人尴尬的方面。,第二步、探寻更深层次的需求,有时客人提出的问题并非是问题本身，可能是一个难题，他通过这个难题来引出他实际的要求。如果服务人员没注意这一点的

28、话，可能陷入到难题之中，妄费了许多精力，到头来也没能让客人满意。,案例,客人B入住到HT酒店，为了行动方便，他选择了低层的客房，前台接待人员曾建议他住到高楼层的客房，虽然收费略高一些，但能看到全海景。B先生坚持要住行动方便的低楼层，他可能误解了接待人员的意思，以为他们要向他推销高价钱的房间。入住了2天，B先生才知道高层客房的海景十分怡人，后悔当初没听前台人员的建议。他想去找前台人员调换一下客房，但面子上有些过不去，当时他非常坚决地否定了住高层海景客房，执意要住低层，他的态度还挺激动。这天晚上B先生喝了一点香槟，有些兴奋，难以入眠，静夜之中他感到客房的空调机有噪音，平时没有感觉到，这天似乎噪音很

29、大。好了，B先生心生一计，可以利用空调噪音做文章，要求酒店方帮他换到高层去。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投诉，说因为空调噪音，他已经几晚都没休息好，要求大堂副理解决噪音问题。接到投诉后，大堂副理迅速协调管家部与工程部解决这个问题。几个部门的人马费了好大的劲，结果客人还是说不行。仍然投诉，大堂副理又组织人解决，结果也是不满意。后来大堂副理又把客人调到隔壁房间，结果客人还是不满意。,如果你是这位大堂副理，你会如何解决这个问题？你能看出客人想调到高层客房的愿望吗？你会用什么方法得知客人深层次的需求？,解决方法,方法一：是围绕面前的问题多提出一些解决方案供客人选择，由客人决定最终方案。方法二：是徵

30、询客人对问题解决的建议。了解到客人的深层次需求之后，就可以着手按客人的要求解决问题了，在行动之前请记住，要当着客人的面概述一遍客人的需求。,第三步.概述客人问题并做出结论,概述客人的问题，让客人听一遍，首先可以检查一下你所领会到的与客人所想要表达的是否一致。其次，这样做可以表现出一种十分礼貌的姿态，让客人感到自己倍受重视因而内心十分高兴。,酒店行业是一种“好客的工业”，它特殊的行业性质要求作为从业人员要有一种十分专业的“好客态度”，具体表现就是对客人彬彬有礼，处处把客人的利益放在首位。这种好客的态度不仅在迎接客人、欢送客人或者为客人提供服务时表现出来，而且应该在同客人打交道的每一个时刻上表现出

31、来，这是一种专业风范，要随时随处表现出来。,问题,如何理解确定问题的关键？向客人提适当的问题应注意什么？怎样探寻客人的深层次需求？为什么要概述客人的问题？怎样能让对方乐于回答你所提的问题？,技巧三 着手解决客人的问题,“用最熟练的行动，让客人彻底地满意”。,迅速行动负责到底同客人协定问题的解决方法告知客人解决问题所需的时间及时向客人反馈行动的进程,技巧三 着手解决客人的问题,是不是了解了客人的深层次需求就能把问题解决得让客人十分满意了呢？未见得。解决问题的习惯方法，技巧都可能和客人内心中所想象的相矛盾，尽管结果是客人所要求的，但解决问题的行动过程中有什么地方不周全都可能引起不快。,小故事,E先

32、生与夫人有一次到外地度假，住到了当地一家有名的度假酒店里。一天早晨，E先生准备夫人一起外出逛街，顺便买些当地的旅游纪念品回去送朋友。到要出门时E太太发现E先生的外衣破了个洞，看上去很明显。于是他们就叫来了服务员，请服务员帮忙送到布草房补一下。服务员十分痛快地接了过去，然后就送走了。E先生夫妇两个人以为很快就可以补好送回来，可是左等不来，右等不来，等了近一个小时也没送回来。他们又叫服务员过来。这次进来的不是先前的那一个了，先前的那一个早已经下班了，而这个根本不知道这么一回事儿。如果他们夫妻不问的话，就是等到天黑也等不回来，只好等到先前的服务员接班后，才可能有回音。,作为一个合格的服务员在处理这样

33、的问题的时候，应该做到：,（1）向接班的服务人员做一个交待，新接班的服务人员继续跟催这项工作，并向客人负起责任。（2）应告知客人按正常程序补这件衣服要用多久的时间，时间太久了客人可能会想另外的办法。（3）应把自己的工作进程做一个反馈，告知客人自己下班了并把接班的服务员介绍给客人，请新接班的服务人员负责这件事。,第一步、迅速行动,了解客人的问题及深层次需求之后应迅速行动起来。不管这个任务有多么难完成，多么不好开始，都应立刻采取行动，一般来说没有经验的服务人员容易犯两个错误：一是讲价钱，客人提出要求之后，先提出有难度，不情愿付出行动，给客人的感觉此人十分不友善，而且十分油条。,案例,有几个朋友到上

34、海的某一家四星级酒店的中餐用餐。席间有一个朋友想抽烟但是忘了带打火机了，几个朋友中间只有他一个人是抽烟的，其他人全部不抽烟，因此也没人有打火机。这位朋友只好叫服务员帮忙。服务员说没办法，只有等下一班厨师上班，他们中有人抽烟，可能带有火。这位朋友出个主意让服务员到客房里拿盒火柴给他。服务员说不行，酒店有规定，餐厅服务员不能到楼层去，如被抓到会被炒鱿鱼。这位朋友还是不死心，想让服务员厨房的炉上弄个火种来。服务员说太危险，以前出过事儿，不敢弄。这位朋友只好做罢，想抽烟没抽到，饭也没吃好，搞得闷闷不乐。,案例,W先生是个高尔夫球爱好者，一次休假期间他到某高尔规球俱尔部去打球、度假。他入住到了这家球场附

35、设的酒店。他准备第二天早晨就去打球，头一天他想买一套合适的球衣，于是他到了酒店的高尔夫用品商店去。在这里他挑到了一套颜色、款式都非常可以的衣服，试穿了一下，感觉满不错的，等到他付完了款，拿回客房之后，他发现衣服的质量有点问题，他马上返回商店找服务员说明情况，要求换一件。这个服务员大概是个新手，不知如何解决这个问题，反复同客人讲，这个不是问题，都一样，别人买了之后都没退；即使换了也不一定能换到十分完美的。W先生十分恼火，立即向酒店方投诉并要求无条件退货。,第二步、负责到底,客人的问题可能是涉及几个部门或者几个班次，也就是说从上一个班开始解决的问题到下一个班才能完成。这样就要求当班接受问题的服务人

36、员为客人负责到底，即：（一）由接手问题的服务人员负责跟催其他部门，客人有事情只同接受问题的服务人员联络。,案例,D酒店是一间老酒店，从二十年前开业到现在，已经重新装修过了，许多设备没来得及及时更换，显得很落伍，有些设施的运转甚至都不正常了，以客房的电视机为例，几年前新装修时没来得及更换，到现在很多电视经常出问题。有一天D酒店来了一个客人住到了1804房，这个房间的电视机恰巧坏了。这位客人向客房服务员提出了这个问题，服务员十分痛快地答应了。客人就回房等待来人解决问题了，可是左等也不来人，右等也不来人，等了一个小时也没人来。客人又找到这个服务员向他询问为什么问题还没有解决。服务员答道：“我已经通知

37、工程部了，已经出单给他们了，那你要与工程部联系才行。”客人一脸无奈，他怎么知道如何与工程部联系？,如没按时解决或结果不理想则应由服务员与有关部门再联系，总是满意解决为止。,（二）如果问题需要等到下一班次才能解决，一定要做好交接，并知会客人下一步由谁负责，如何联系。,案例,L先生是个从事医疗器械的商人，是C酒店的常住客，与酒店的各个部门的服务员都很熟悉，每次来S城都要住到C酒店，当然他也是把C酒店当成了自己的家。有一天L先生的朋友想跟L先生要一份关于他的公司产品的介绍资料。L先生与朋友约好下午一点钟见面，可是突然公司有一个十分紧急的公务要L先生去处理。L先生不得不在下午十点钟之前离开，而且五点钟

38、可能赶不回来。L先生只好通知朋友，告诉朋友他把资料放在酒店前台接待处，如果他在五点钟赶不回来的话就让朋友去前台接待去拿。接着他又向前台接待自交待：五点钟会有一个姓什么；长得什么样的人来拿资料，请前台人员核对身份后把资料给这位朋友。接待处的一位接待员小M没问什么，很痛快地应下来了，L先生以为交待清楚了就去办他的公务去了。下午五点，L先生的朋友到了酒店前台，自报了姓名并说明了情况，所有前台的接待员都说没人知道有这件事，原来他们刚刚接班，不知上一班的情况，而且交接记录上 也没有写什么，因此他们根本不知道有这 么一回事儿，也不知道那份资料放在了什 么地方。,第三步、解决问题的标准要以把客人的要求放到第

39、一位为基准,解决问题的目的在于满足客人深层次的要求，让客人感到愉快，因此在解决客人问题的时候切忌只是表面上把问题解决，而没有让客人感到由衷的满意。要做到满足潜在需求，让客人由衷地感到问题解决得很好。,案例,D酒店是东南亚著名的酒店，以优质服务而著称于世，有一次该酒店发生了这样一件事，有一个客人在酒店大堂穿行时，由于不慎摔了一跤，跌坏了一片眼镜片，腿部也受创淤血。这件事惊协了酒店方。尽管地面是按标准设计铺设的，打蜡了是按标准程序进行的，并且从酒店开业到现在还没发生过客人滑倒的事，酒店还是承提了责任，赔偿了客人损失的眼镜，出资为客人疗伤又免费送了两天的客房供这位客人休养。到些这个问题就解决了，客人

40、了表示满意，但是主只是解决表面的问题，关键的问题是什么呢？是客人的鞋已经年久推修了，鞋底太过滑了，鞋子不修好，还有可能在大堂摔跤。把鞋修好是客人深层次的需求。第二天，酒店把客人的鞋子拿去专业修鞋店修理，把鞋子加一层新底，这样鞋就不滑了。客人穿着这又鞋子通过大堂时就可以踏踏实实、安安全全地走了。客人穿上修好的鞋，连声表示感谢。,任何问题的解决都有一个结果，这个结果在于解决问题的程度。同样是一个问题，可以有不同程度的解决。应该在什么程度上解决问题就以客人的满意作为标准，也就是以满足客人深层次需求为标准。只有这样服务人员所做的工作才能被承认，所付出的劳动才不算是徒劳。,S酒店的一位客人在咖啡厅里用餐

41、，他点了一道牛扒。按S酒店的标准，牛扒要做到七、八分熟。而这位客人不喜欢七、八分熟的牛扒，他只喜欢五分熟的牛扒，他认为这样口感更好，同时营养成分保留得更多。结果服务人员没有问清楚，就下单加工了。牛扒上来之后客人一看不是五分熟的，当然十分不满意，要求重新做过，按他的要求只加工到五分熟即可。服务人员只好得重新做过。,要记住服务人员是为客人满意而工作不是为了完成工作而工作的。,第四步、行动前告知客人需等候的时间,大多数的行动都不可能立即见到效果，尤其是涉及到其他人希望立刻见到结果，但由于问题的解决需要一定时间的努力，或者是因为工作安排上的先后排序等原因，往往不能随客人之以愿。,案例,G先生是一位上了

42、年纪的富商，每年都要到M酒店度假。由于年事已高，近年来G先生的血压偏高，他对此比较担心。这天早晨G先生起床之后感觉有些与往常不同，他怀疑是不是血压又高了。本来今天他想去买一副太阳镜，然后到风景区去走一走的。现在G先生想请酒店的医生为他检查一下，然后再出门。G先生向熟悉的服务员提出了这个请求，服务员还是问明了情况离开了。不过这个服务员没和G先生说等多久。G先生左等了不来，右等了不来，等了二十分钟了没等来。G先生等得着急,越等越着急，现在血压反而升高了，头晕且以跳加速，不得不躺在床上。M酒店有两幢大楼，G先生住在B座的二十八楼，酒店的医务室A座的六楼上，从B座走路到A座要穿过一个小花园，要用五六分

43、钟时间，从B座二十八楼到A座楼总共要用掉八九分钟时间，那么来一趟就要十多分钟的时间。如果等一等医生处理完手头儿上的事情，或者等一等电梯，可能就要二十几分钟甚至半个小时的时间。而G先生以为几分钟之内医生就能到达，如果他知道要用这么长的时间的话，他或者不会等了，直接出去；或者他用这个时间吃个早餐都可以。,服务人员不告之客人需等候多长时间，客人又不知需等候多长时间,往往让客人等得十分以急，客人也可能产生不满。告之客人需等候多长时间，有几个好处：第一，可以让客人心理上有准备，不至于等得以焦。第二，客人如知道需等候多长时间，他利用这段时间做些其他安排，不会让时间白白浪费。第三，如客人能预先知道需等候的时

44、间，他可以要驻衡一下是否有等候的必要。,第五步、及时反馈行动的进程,作为客人都很关心解决问题的进程如何，他们关心自己的问题是如何解决的，也关心问题解决到什么程度了；有时可能还想根据问题解决的具体情况改变一下自己所要求的标准，因此在解决问题的过程中适时地向客人反馈行动的进展，这样既能够得到客人的欢迎；同时也可能同客人一起灵活地处理问题，使问题更有效地解决。,案例,L先生是一位宗教界人士，到C城来开一个同行的会议，入住到P酒店，几年前他曾到过C城也住在了P酒店。上次感觉不错，所以这次又选择了P酒店。L先生对神十分虔诚，对烟酒无嗜好，因此他希望能住到不吸烟楼层。上次P酒店的前台人员见到他是宗教界人士

45、就给他安排了不吸烟楼层，这次L先生入住进来，前台接待人员可能忽视了他的职业细节，给他安排到了有烟楼层，他一进客房就闻到了烟味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出换到一个不吸烟客房去，大堂副理接受了他的请求并迅速行动起来。但由于酒店生意较好，不吸烟客房全部爆满，在等了半小时之后才能有一间客房能空出来。大堂副理迅速把情况反馈到客人这里并告诉客人即使客房空出来也要等半小时左右。过了半小时，客房倒了出来，大堂副理又马上出来把这个消息告诉了客人，但他又向客人说明现在客房虽然空了但还没有清洁，要再等二十分钟客房才能清洁出来。L先生心里有底了，所以也就安心地等了。二十分钟后大堂副理通知L先生，可以换房间了

46、。,不管这个任务有多难完成，多么不好开始，都应立刻采取行动。让客人放弃了意味着你将失去这位客人的信赖，失去将由这个客人带来的生意。服务人员要做的是通过自己尽快的行动及对行动所付出的最大努力，来换取客人自行降低所要求的标准。解决客人问题时切忌只是表面上把问题解决，而要满足客人深层次要求。,技巧四：请他人协助,“让客人像信你一样信赖你所请来的人”,向客人介绍所请到的人概述问题格外尊重所请到的人请人帮你解决问题而不是推掉你应负的责任,客人的问题是多种多样的，有的凭你现有的经验、能力可以给予解决，而有的问题可能是你解决不了的，这样的话就要请别人帮忙了，找一个有经验或者有能力解决这个问题的人出面帮助解决

47、问题，能让客人感到更加满意。请人帮助的目的是为客人解决问题，而怎样做才能让客人信赖你所请来的人，同时让所请来的人能够了解客人的需求，从而高质量地解决客人的问题，让客人由衷满意而且又不会占用很多时间呢？那么就要留意一下这个技巧中所介绍的经验了。,第一步、向客人介绍你所请来的人,你所请来的为客人解决问题的人对客人来说很有可能是陌生的，对于这个人经验如何，能力如何，甚至姓甚名谁都可能不知道,根本谈不上信任，因此在内心中会有一些不安，可能会产生“他能顺利地解决问题吗？”“他肯尽全力帮助吗？”“如果他搞不掂的话，应该怎么办？”等想法。,1.向客人介绍新人的称呼、职务及与你的关系。,对于所请来的人说让客人

48、知道他的称呼对他来说是一种对他的尊重。介绍职务实际上是给客人更多的信息，尤其是在解决专业问题俚，被请来的人如有相对这个专业的职务，则说明来人有这方面的经验，让客人因此产生信赖感。说明来者与低的关系，让客人知道可以象信任你一样去信任他，或者以另外一个方式信任他，向他打开沟通的大门。最重要的是让被介绍的人感觉到与低在关系上似乎更近乎了，更愿意帮你这个忙了.,2.把被介绍者的经验、能力或者是以前的成就向客人作个介绍。,客人最关心的就是此人的经验与能力，换句话说就是此人能不能轻松地把问题解决，如经验能力不行,非但不能解决问题，反而要浪费时间甚至丧失机会。如果能先把此人的经验与能力简单的做个介绍，客人的

49、心理就底了，起码心理上有一个准备。,3.在介绍新人时，适当地给他戴一戴高帽子。,介绍新人突出的优点，让客人感觉荣幸遇到了个这么优秀的人；最关键是让新人心里美滋滋的，他会十分高兴地帮这个忙，并且他会尽全力去做的，因为他怕如果做得不好会愧对送他的这个称号。,第二步、概述客人的问题,帮手的人来了，他可能不知道有什么问题，或者说不知道一下子就知道客人的需求是什么，这样就需要有人告诉他问题的来龙去脉，以及客人渴望得到什么结果才行。这个对问题的概述不能由客人自己陈述，因为客人已经说过一次的了，再说就有点烦了，出于对客人尊重，也应该由服务人员代客人把问题描述出来，让来帮忙的人对客人问题有一个清楚的第一印象。

50、,看来概述客人问题还真有些技巧。如你关心这个学问，请留意以下的内容：,1.以简练的语言概述客人的问题,由介绍人用5W2H 来介绍：What？When？Where？Who？Why？How？How much？,一般来说，把5W2H这几个关键信息提供出来，客人的问题基本就表述明白了。,案例,一天，几位客人在T酒店咖啡厅里用餐，原来他们是在用工作餐，他们边用餐边讨论着什么。用餐快结束了，他们还没有讨论完，于是他们叫来了服务员，想让服务员帮助他们租一个小型的会议室继续讨论，服务员很爽快地答应说可以帮助他们想办法。服务员找来了当值的大堂副理，她把大堂副理介绍给了几位客人。服务员：这位是我们酒店今天当值的大