超市员工防损常识培训课目(二).ppt

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1、偷窃防范和处理 运营区人员,防损部,一、偷窃行为防范二、发现偷窃行为后的处理三、服务、销售与防损的关系,一、偷窃行为防范1、人员工作（素质）要求,对顾客友好，热忱服务是每一位员工必须要做到的，也是防盗工作的基本要求；良好的工作状态和责任心是防盗工作的基本条件；善于观察和留意周边或过往顾客的举动，运用掌握的顾客偷盗迹象迅速辨别嫌疑人，并做出正确处理，是超市员工防盗工作必须具备的基本素质；不慌不乱、神态大方自如是让嫌疑人顾虑胆怯，从而打消偷窃念头的有效手段；掌握各种偷窃迹象和正确的应对措施是做好防盗工作的先决条件；,一、偷窃行为防范1、人员工作（素质）要求,积极学习防盗常识，阅读防损宣传栏内张贴的

2、案例经过，掌握其作案手法，记住作案人员相貌！特别是贵重商品和易盗商品区域人员，发现成群人员相继到达现场选购商品，并主动向工作人员提出咨询时，应保持高度警惕。,一、偷窃行为防范2、现场控制（管理）要求,、设备应用按照防盗标签使用要求保护商品；营业期间频繁播放安全提示广播；在商场内张贴诚信标语；,一、偷窃行为防范2、现场控制（管理）要求,、贵重商品营业期间随时上锁，严格落实锁匙管理制度；建立进销存帐，做好手工销售记录和交接盘点；营业员必须熟悉职业偷窃特征和岗位工作要求；任何情况下必须遵循“一对一”服务原则，防止被调包；营业员必须熟悉商品“暗记”；注意防止将整条烟坐单包销售或软硬装错卖；严禁出现脱岗

3、现象，客流高峰时段、节假日要增加营业员数量，防损部值班人员、值班店长加大巡查频率；,一、偷窃行为防范2、现场控制（管理）要求,、目标商品对化妆品、洗发水、奶粉、保健品区域必须实施定人定岗制对便衣防损进行责任区域划分，责任到人；糖果巧克力类商品适当控制陈列数量，严禁整盒整版陈列，禁止在其它商品区域加高层放置目标商品，囤积数量也应限制；服装部试衣间必须落实专人管理和服务，营业期间100%在位设立卫星收银台，营业员要主动带顾客到指定收银台买单；区域员工必须清楚防损部管理人员紧急联系方式；盘点、分析，制定阶段性控制计划：公司要求每周盘点一次，分店可根据情况实施日盘点，甚至小时化盘点，对于部分高损耗商品

4、，门店须建立进销存登记，并实施定岗人交接盘点措施；,一、偷窃行为防范3、人员管理要求,分店防损部确定目标商品明细和陈列位置数量；属易盗类商品：设立定岗第一责任人（轮流排岗），当班区域其他员工为第二责任人，并指定一名机动顶替人员，在第一责任人离岗时履行其守护商品职责；各类易盗商品区域人员排岗表必须经防损部负责人确认，并在防损部存档留底；属库存管理控制类商品：商品部门要建立库存账本，要求具体责任人每日跟进；防损部不定时检查人员定岗和库存登记落实情况，对于未履行库存登记、易盗商品区域出现脱岗/聊天/做与工作无关之事时，可直接对责任人进行处罚；,二、发现偷窃行为后的处理,倡导以防为主，不提倡反抓，防止

5、大家经验不足，错抓后引发投诉或被利用实施敲诈，或者中了职业偷盗团伙的调虎离山之计，故明确要求：禁止非便衣防损人员（前台、出口防损除外）对嫌疑人实施跟踪和拦截，如及时提供信息或处理恰当、避免商品被盗的，会根据要求得到一定的现金奖励！,二、发现偷窃行为后的处理1、一般偷窃行为迹象,当发现顾客将商品放进衣袋或提包内，应当面提醒，明确告诉顾客：“未买单商品不能放在身上或自己的提包内，以免引起误会”。若顾客不理会，不能与顾客辩论，立即设法联系防损部负责人或送顾客到收银台买单。当发现顾客有打开饮料或拆开食品包装意图时，应礼貌解释，及时阻止，若顾客不理会，请联系防损部负责人；若顾客已经打开或正在吃喝，应主动

6、向顾客解释，并带顾客到收银台买单，若顾客不理会，请联系防损部负责人。,二、发现偷窃行为后的处理1、一般偷窃行为,当发现顾客调换商品标签、拆毁日用品包装、调换商品实物、添加商品数量等有明显偷盗行为：应直接带顾客到收银台买单；或者通知防损部负责人，并告知详细情况。以上情形，在联系防损部过程中，一定要掌握顾客去向！,二、发现偷窃行为后的处理2、职业偷窃,区域顾客突然增多时，应提高警惕，请旁边同时协助，不能擅自离开拿货等，在为顾客推销商品或回答顾客问题时，应注意环顾四周情况；发现顾客从货架上拿取两个以上目标商品，要立即上前服务，帮顾客提拎商品，直至买单；在商场发现团伙分子正在破坏商品保护器或正在隐藏商

7、品时，应上前让其发现自己，主动提供购物篮、车，让其被动离开。立即通知服务台播放“防狼曲”，同时收回商品，店内各区域进入紧急状态，结束后盘点商品；在卖场遇到防损部公布的团伙相貌人员，立即通知服务台（同上）；,二、发现偷窃行为后的处理3、听到“防狼曲”后的行动,“防狼曲”是公司内部自定的反职业偷盗应急信号，歌曲名称为痛哭的人，当听到店内背景音乐播放该首歌曲时，意味着店里来了“不速之客”团伙惯偷分子，那么听到“防狼曲”后，我们应该做些什么呢？,二、发现偷窃行为后的处理3、听到“防狼曲”后的行动,管理人员：立即到达各自部门，察看重点商品有无异常，督促区域员工做好防盗警戒和销售服务工作，发现异常立即联系

8、防损部负责人；前台/出口防损、收银员：检查所有非购物通道是否封闭；仔细观察过往的每一个人，重点观察携包者、徒手未购物者、快步行走者、少女和孕妇人群；防损部负责人、值班助理、便衣防损：对重点商品区域和商场死角进行地毯式搜索，必要时迅速安排一名资深便衣到出口布控；运营区员工（促销员/导购）：立即检查各自区域排面、加高层商品有无异常，加强定岗和商品守护，相邻区域人员要积极协助看好重点商品和顾客服务，特别是重点商品区域和百货专柜人员，更应注重协助工作；发现异常立即联系防损部；服务台人员：接到任何人的信息立即切换歌曲，收到防损部负责人解除通知，方可恢复正常音乐；,二、发现偷窃行为后的处理,大家谨记：我们

9、每一位同事在卖场死角或无人区域，发现可疑人员逗留，都应该主动上前询问需要什么帮助，服务于顾客，直至其离开该区域，有必要时直至买单离开商场；在帮助“顾客”嫌疑人送货、取货时，区域内一定要有其他同事补位，并示意，让周边同事都警觉起来！收银员、收银监察员要注意陈列在前台N架上的小件商品，及时将未开机或暂停收银的通道封闭，注意过往的每一位 顾客，及时劝阻无购物顾客走非购物通道；出口防损员要做好小票查核工作，特别客流高峰期和大件商品或小孩手中的商品，速度要快，要有针对性，避免投诉。,三、服务、销售与防损的关系1、三者相辅相成，同等重要,优质服务是赢得市场份额的重要手段，从而获得更高的销售额，即赢得更多的

10、利润；而防损工作的目的是为了控制成本，降低费用，创造更高的利润额，利润是企业生存发展的基础。因此三者之间是相辅相成的，缺一不可，更是我们经营过程中重中之重的“三大板块”工作，需要大家一起行动起来！,三、服务、销售与防损的关系2、良好服务是损耗控制的有效手段之一,良好的服务（环境、氛围）是门店管理严谨的表现，能有效扼制和震撼一般偷窃者的行为思想。因为一般偷窃者本身就是抱着一种侥幸心理或者紧张、试探、害怕等矛盾心理促使行为发生；主动热忱的服务可使职业偷窃者无机可使。比如在卖场看到可疑人员逗留或有顾客拿过多数量目标商品，应主动上前问候、帮助，送其到收银台买单，若是真正的顾客，他会感受到我们的服务，若

11、是偷窃份子，他便会知难而退，因为他们的目的是偷窃商品而不被发现，他们不会冒险或者节外生枝；服务是与顾客交流的双向过程，通过与对方的接触和察言观色，会发现彼此的真善美；,三、服务、销售与防损的关系3、销售与防损的关系融合,销售过程中的异常本身就会带来损失。如缺货、库存积压、商品破损、质量问题、负毛利等等；因此运营异常分析就是损耗分析的一个环节；商品收货环节和售卖环节本身就是损耗控制工作的重点环节；商品陈列量控制势必影响销售，量感陈列增加了防盗工作的难度，我们不能因为销售而不考虑商品安全，也不能一味的考虑防盗而将商品收起来，那么我们该如何解决这一矛盾点？在不影响美观的情况下采用保护器保护商品；采取柜台式销售，既起到了防盗作用，又形成了亮点销售。如烟酒、海味、玉兰油、黄金、数码商品柜台。对重点商品实施定人定岗制度，必要时对部分商品可采取交接盘点，责任到人；如奶粉、保健品等；选择适当的陈列位置，避免目标商品在死角位置陈列；,