IBM全套文件网点临柜与后台流程与工作模式改进方案及导入方案.ppt
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1、中国农业银行网点转型咨询项目网点后台临柜流程与工作模式改进方案及导入方案,IBM全球企业咨询服务部中国2010年10月,1,网点后台临柜工作模式的改进方案,3,流程改进效益、IT系统、及制度影响分析,2,网点后台临柜流程的改进方案,目录,5,流程改进后评估的数据采集,4,实施路线图,6,导入方案及案例,2,IBM及农业银行保密,全功能模式导致网点过多承担操作职能,3,IBM及农业银行保密,网点临柜及后台工作模式,柜面业务操作,后台业务操作与运营,网点柜面及后台,渠道,输入介质,业务申请,内部风险监控,高柜台低柜台,网点大堂,业务办结,网点临柜及后台业务操作流程仍直接模拟手工时代的整链条作业方式
2、 每笔业务的全过程基本都是由一个柜员完成,每个柜员要熟练掌握几百种、甚至上千种交易 风险控制主要采取面对面的横向岗位(会计主管)制约方式 网点后台柜员承担了大量繁杂的运营事项。,个人和对公业务在基础网点、精品网点、理财中心三种类型网点的业务量占比,网点每日总业务量(个人业务与对公业务之和)在基础网点、精品网点、理财网点逐级增加。对公/个人业务量占比在三种类型网点逐级增加,依次是-基础网点:12.5%,精品网点:30.2%,理财中心:60.7%。,334笔,819笔,879笔,4,IBM及农业银行保密,在三类网点中,本外币转账汇款和账户开销户业务量占比很大,大量服务和资源用于简单的现金和账户维护
3、活动,其他签约理财型业务量很少。对于基础网点,除了账户开销户和代收代付业务量大于另两类网点,其余业务量都小于另两类网点,资料来源:农行网点转型项目,基线调查,客户访谈材料,通过初期的基线调查,我们发现网点大量的业务集中在存取款、转账汇款等简单附加值低的业务,造成了柜面资源浪费,网点负荷加大,效率降低,客户流失,网点每日个人业务量(笔数),基础网点精品网点理财中心,5,IBM及农业银行保密,在访谈调查中发现,还有部分试点网点没有设立低柜。即使在理财中心,高柜柜员的配比也超过低柜柜员,这与总行要求的转型方向还是有一定距离,总行要求,理财中心和财富管理中心高柜不得多于低柜,在对80个试点行的调查中,
4、发现有24的网点没有设立低柜。大部分分行的低柜不能处理小额现金,有一小部分分行的网点可以处理小额现金。,1、设立低柜网点与没有设立低柜占试点分行比例,2、高柜柜员与低柜柜员占比,在对80个试点行的调查中,发现所有网点的高柜柜员配比都比低柜柜员多,精品网点也达到4.05,理财中心达到2.24柜员配比从侧面反映了高柜与低柜的配比。,资料来源:农行网点转型项目,基线调查材料,客户访谈材料,6,IBM及农业银行保密,低柜的职能定位不明确,服务对象和服务范围不清晰,影响低柜功能的发挥,服务效果不明显,试点行目前低柜的推行不够普及,2,3,4,1,高低柜定位不够明确,制度的限制约束了低柜业务的推广低柜不能
5、收取小额现金限制了低柜的推广仍有较大比例的网点没有设置低柜,不利于更好地与客户沟通,进行营销没有设置低柜的网点,通过高柜销售复杂产品,不便于向客户解释清楚,影响了营销和销售效果,高、低柜配置不够到位某些网点贵宾区高端客户太少,低柜业务量少,导致高柜仍然排队理财中心高柜配置超过低柜,低柜人员配备不到位高柜柜员业务量大,压力大,容易出错低柜柜员未能侧重与客户更好的沟通和产品推荐很多网点的低柜安排在大厅里,在受理理财业务时私密性不够,忽略了客户购买理财产品对于保密的考虑。受理对公业务也存在票据安全隐患,流程不畅通,尤其是高低柜主管授权不畅通高柜、低柜之间的业务授权流程处理不顺畅。会计主管一般在高柜区
6、内授权,而处理低柜需要授权的业务时,会计主管就需要到低柜区。而如果在低柜区配置专门的会计主管,又浪费人力资源,缺乏清晰的高低柜管理办法对高低柜操作管理制度不够清晰,包括风险内控管理办法,7,IBM及农业银行保密,改进的临柜及后台工作模式,网点临柜及后台工作模式,后台业务操作与运营,网点柜面及后台,渠道,输入介质,网点大堂,预处理,2,:,柜面业务操作,后台运营,后台作业中心,后督中心,集中授权,内部风险监控,8,IBM及农业银行保密,9,IBM及农业银行保密,身份证及资料复印,电子银行签约投资理财产品购买大额无卡无折存款理财卡功能签约个人支票兑付第三方存管签约等,识别引导分流,现金与非现金业务
7、的高低柜分流推荐优质客户给相应客户经理营业现场的维护,回答客户咨询,回答理财产品相关客户咨询理财卡功能推荐客户等候时间推荐阅读风险评估问卷辅导客户使用电子银行和下载证书,个人结算账户开户贵宾卡客户申请西联发汇和收汇国债认购黄金买入卖出等,辅助查询各类信息,挂失业务,开立存款证明时的帐户信息黄金买入卖出时金价销户时账户关联理财信息基金认购和赎回时基金代码等信息业务办理手续费查询,本人办理业务的身份核对残币兑换预检公检法查询扣划业务分流销户解约客户的挽留工作,业务预审,指导客户填单贵宾客户代填单,大堂经理及大堂副理交易预处理,规范大堂预处理,提升柜台办理效率,增加大堂预处理环节,将增加网点大堂的工
8、作量,因此网点需要配备充足的大堂经理、大堂副理以完成引导分流、现场管理、客户营销的工作,10,IBM及农业银行保密,基础型网点,1名大堂经理;主要职能是引导客户,指导客户填单,复印身份证,预审客户资料的工作。,精品型网点,1名大堂经理,12名大堂副理,视网点营业面积,功能分区和客户数量而定;大堂经理主要负责识别客户,产品推介;大堂副理承担引导客户,指导客户填单,复印身份证,预审客户资料的工作。,理财型网点,1名大堂经理,35名大堂副理;大堂经理负责管理和指导大堂副理的工作,兼顾产品推荐。大堂副理承担识别客户,引导客户,指导客户填单,复印身份证,预审客户资料的工作。,界定高柜、低柜业务办理的范围
9、,单笔交易耗时长,营销性强的业务分离在低柜进行处理;为有效实现业务从高柜向低柜分流,增加营销机会,允许在低柜办理小额现金的代缴费、收取手续费等业务,长,低,单笔交易所需时间,业务涉及现金的概率,高,短,存款,代收费,取款,开户签约,自营理财产品认购,自营理财产品签约,现金转账,结汇售汇,客户资料维护,代理理财产品签约,卡折转账汇款,电子银行签约,西联汇款,黄金产品销售,挂失、解挂、补卡、补磁,小额现金存取款、汇款,11,IBM及农业银行保密,12,IBM及农业银行保密,实施后台作业集中处理,剥离网点操作职能。发现并推荐可后台集中作业的25个业务处理环节,票据交换账务处理,票据类,集中环节,优化
10、的流程数量,5支流程,汇款类,客户签约信息维护类,其它,大小额往账、来账处理联行查询查复,客户资料维护签约信息维护风险评估问卷信息维护,后督扫描、会计档案保管反洗钱可疑交易数据补正国际收支申报的信息录入受理公检法查询、冻结、扣划,5支流程,10支流程,5支流程,以下是可后台集中作业的网点业务流程,13,IBM及农业银行保密,操作模式,后台作业中心,网点高低柜,模式1柜面独立操作即时办结客户业务,柜面办结,网点临柜业务处理可分为3种模式:,模式2柜面与后台协同操作即时办结客户业务,模式3柜面受理、后台操作客户离柜后办结客户业务,柜面受理,柜面受理,后台操作,后台操作,客户,提交申请,提交申请,提
11、交申请,推荐采用模式3,14,IBM及农业银行保密,前台业务后移到作业中心,将改变一些柜面业务的操作模式,所产生的影响因操作模式的改变方向不同而异,15,IBM及农业银行保密,改变网点分散的、基于实物的风险监控方式,利用影像扫描和识别技术,改为集中的、基于影像的风险监控方式,统一风险监控标准,减轻网点人员工作量,授权,柜员口头召唤会计主管 会计主管输入密码、刷卡,或采用指纹 柜员需扭头回避,在前台柜员窗口处,安装摄像头,用于实时拍摄客户的业务申请资料和凭证。网点/授权中心的授权人员坐在座位上,通过电脑屏幕上的视频和交易信息,审核业务的真实性、准确性和完整性。,后督中心集中扫描传票 通过OCR系
12、统将电子影像传票与业务系统内的交易对应 对于OCR无法识别的传票信息和重要业务信息,外包服务商手工补录数据。然后再与交易系统的流水进行比对,系统建立红名单功能,自动屏蔽熟悉的大客户的交易信息 系统可建立固定规则,根据用户设定自动查找交易信息,减少补录的数量 由后台作业中心,根据影像信息集中补录,事后监督,当日或隔日,网点柜员翻阅重要业务的传票,反洗钱数据补正,根据系统自动筛选的可疑交易清单,柜员补正的客户信息,和交易信息。,网点/授权中心集中授权,后督中心集中扫描、自动碰对,作业中心集中补录,现状,优化后,16,IBM及农业银行保密,远程授权两种方式的比较,远程集中授权,网点集中授权,授权任务
13、分配,人员数量配置,风险控制效果,能够满足业务授权的风控要求:授权效率提高,节省了网点授权人员的工作量网点、授权中心之间沟通不方便,不利于处理网点业务授权的特殊情况。,资源配置重复:授权中心需要配置大量的授权主管,专门负责业务授权。网点二级、三级会计主管不能节省,还需要现场处理某些业务授权的特殊情况,以及管理网点柜面和后台事物。,网点现有授权人员数量不变:网点负责授权的二级、三级会计主管数量不变。,业务量波峰、波谷业务时的任务分配和资源部署困难:授权中心需要实时处理所负责网点的大量业务授权请求,在日间业务量的波峰、波谷时间点上很难配置合适数量的人员,及时响应请求。另外,在月初、月末、季度末、年
14、末等特殊时间点上,业务量变化巨大,也很难配置合适数量的授权人员。,任务分配灵活:网点的二级、三级会计主管只负责本网点的授权请求。业务量不大时,可部署1人授权,其他人现场巡视柜台或处理其他事务;业务量大时,可部署多名主管同时授权。,能够满足业务授权的风控要求:能够现场处理业务授权的特殊情况。授权效率提高,免去网点授权人员在高、低柜区,及贵宾、普通区之间的走动。网点特殊业务的授权审查效率高。,17,IBM及农业银行保密,1,网点后台临柜工作模式的改进方案,3,流程改进效益、IT系统、及制度影响分析,2,网点后台临柜流程的改进方案,目录,5,流程改进后评估的数据采集,4,实施路线图,6,导入方案及案
15、例,18,IBM及农业银行保密,19,IBM及农业银行保密,在基线调查中发现了网点最耗资源的10大业务,以及单笔最耗时业务,10大单笔平均耗时业务的前5项中,对公业务占有4项在网点单日10大总耗时业务中,对公业务仅有两项,且排名靠后,其余都是个人业务说明网点个人业务量要大于对公业务量,基线数据分析,资料来源:农行网点转型项目,基线调查,客户访谈材料,最耗资源业务(笔数X单笔时间(分钟),单笔最耗时业务(分钟),20,IBM及农业银行保密,后台10大耗时业务流程,授权,需要授权的业务多授权方式是刷卡、输密码,比较繁琐。,有些分行采用指纹验证方式试点集中授权,现金整点,大客户大额存现,或零钞存款向
16、央行上缴,按货币新旧(如7成新)分类装订,总行正在推广现金中心建设,集中清分,挑残、把把、捆包自动化处理,网银落地,系统内的已经可以自动入帐,系统外的还需手工落地,已实现7X24小时跨行实时转账,联行往来账核销,后台集中作业项目开发中,票据提入、提出,实物票据提出、提入,时间浪费在往返票交所或上级支行的路上,后台集中作业项目开发中,自助设备清机与维护,在行式ATM加钞每次需要20分钟左右离行式ATM由就近网点维护,时间消耗在路途上,有些分行采用外包方式维护离行式ATM,会计档案装订归档,当日业务量大时,会计资料分类装订,归档比较耗时,与集中后督中心建设同步进行,建立电子档案库,传票审核,当日或
17、次日翻阅重点业务传票,3家试点行成立了后督中心,耗时原因,当前改进情况,反洗钱可疑交易补正,重复录入客户和交易信息大客户经常每日上百笔交易,需要重复补正信息,已经向相关部门提出完善需求,账实核对,一日三碰库,账实核对,账账核对,柜员日终轧账时间已缩短到2030分钟。,系统内和系统外往来账,不能自动入账,还有大量手工录入、复核操作,后台10大耗时业务流程的初步分析,及改进情况,21,IBM及农业银行保密,个人开户并签约其他产品时,重复的处理环节较多,如多次联网核查身份,复印客户证件,要求客户多次签名和输入密码低柜不能为客户提供一站式服务,现金支票业务,交给高柜处理,存在客户二次排队现象,缺乏以客
18、户为中心的流程繁琐的流程导致重复工作缺乏一站式流程,1,主要问题,问题示例,综合来看,我们发现临柜后台流程存在4类主要问题,其根源在于3个方面,围绕部门的竖井式产品开发设计模式,流程混杂会计核算、销售、内部管理、后台作业,导致效率低下,系统模拟手工,未能充分利用技术的优势优化业务模式,有的网点甚至达到70%,在后台10大耗时工作事项中排名第1。会计主管授权的同时,需要用手遮掩,柜员需要扭头回避。柜员反映心理上感到不受尊重,客户从玻璃窗外看到这种情景,也感到不理解存在着对同一笔业务多次审核的情况,例如事中授权、预警、日终主管翻传票,授权审核环节多授权占用主管过多时间主管复核环节多,2,目前后台业
19、务多达27项,后台处理经常加班,占据时间最多的前6项的后台业务依序是:1)票据提出提入,2)反洗钱交易数据补正,3)大小额支付来账核销,4)自助设备的清机及维护,5)会计档案保管,6)现金整点,共占据了后台柜员近一半(46)的时间,后台流程占用了大量资源大量后台流程带来了压力,影响了效率和内控质量,3,由于外部联网核查身份系统的不稳定性和速度慢的制约,核查身份比较耗时销户时,系统无法检查该账户的相关签约信息,导致签约信息仍然保留转账手续费没有和主交易实现集成,系统不能自动计算手续费和联动控制反洗钱可疑交易补正时,系统不能自动提取全部的客户和交易信息,柜员手工录入工作量大西联汇款普遍反映很慢,其
20、中客户单据错填是很重要的原因,缺少有效的大堂经理辅助流程,流程之间缺乏协作和信息共享重复冗余的步骤信息反复录入前后台流程缺乏有效衔接,4,1,2,3,22,IBM及农业银行保密,企业业务流程层次分类方法示例,Level 2,Level 3,Level 4,1.1,1.2,1.3,1.3.1,1.3.2,1.3.3,1,Level 1,流程层级进一步细化,企业流程企业整体的价值链和所有支持流程领域1级流程图展示了公司运营概况。每个流程框代表了一个业务流程链/价值链。而一个业务流程链/价值链由一系列的相关流程组成产出最终结果,流程组按照公共属性或概念范畴(例如分类特征、目的、或处理对象)识别的流程
21、单元。每个2级流程由一些3级流程构成,这些3级流程之间可以形成先后依赖关系,也可以形成共同覆盖或适用各种不同业务情形的关系,或者是二者的组合,流程由特定的事件引发,针对特定的处理对象,通过执行一连串相互关联的活动,产生特定的(可度量的)结果的流程单元,作业记录了如何完成具体工作和步骤的详细信息。每个步骤都有明确的应该采取的活动,处理客户业务,签约与维护账户,签约个人结算账户,联网核查身份,23,IBM及农业银行保密,在临柜和后台流程优化模块中,我们将采用流程解构方法和组件化设计方法,对流程进行优化,价值链描述企业整个组织结构的最高层视图。这里每个部分代表一个有多个相互关联(串行或并行)的流程组
22、成的业务流程链。,流程链价值链的每个部分以流程链的方式体现。这里每个组成部分代表一组子流程。,流程图第三级表示了具体的工作。每一个部分表示了产生一个结果的一组活动。,活动图活动图表示了组成一个流程的一系列活动。每个活动都可以被单独诊断。,步骤图描述了如何完成一个活动的具体信息。每一项是一个可以具体执行的动作,我们称之为“过程”。,第一级,第二级,第三级,第四级,1,2,3,2.1.1,2.1.2,2.1.3,2.1.2.1,2.1.2.1,2.1.2.3,2.1,2.1,2.3,第五级,传统的流程解构方法,组件化设计方法,按职能分组的组件集合,将多个流程组件连接组成端到端的业务流程链,采用了传
23、统流程分解的方法,活动按照渠道和产品的区别被分解;有限度的利用了传统流程分解的方法,1)选择界面2)输入ID3)调用过程,将流程组件根据业务分解成流程活动,24,IBM及农业银行保密,流程设计阶段划分为:逻辑设计,物理设计;或者框架设计,详细设计。,流程框架设计,流程详细设计,流程详细设计方案及说明,流程范围及框架,25,IBM及农业银行保密,构成农行网点流程层级体系第一层级的各个企业流程,是根据银行业企业价值链的主要环节来识别和定位的,银行价值链,内部运营与支持,现场管理与客户分流,处理客户业务,营销产品和管理客户,农行网点流程层级体系,第1层级流程框架,前台流程,临柜流程,业务运营,资源、
24、设施与支持,经营管理,26,IBM及农业银行保密,农行网点流程体系的第1级流程说明,内部运营与管理,现场管理与客户分流,处理客户业务,营销产品和管理客户,农行网点流程层级体系,与产品及客户营销相关的活动,如识别目标客户、营销/促销产品、受理客户咨询和投诉、为客户规划理财方案等,维护网点营业现场,引导客户到功能区办理业务,识别客户并推荐给客户经理,为客户提供咨询服务,处理客户投诉等。,根据客户业务需求,完成客户业务相关的处理,如管理客户账户及合约、履行合约事项、资金结算、等业务,维持网点经营和业务运行的相关活动,不直接面对客户。如监督业务操作并风险控制,现金和重空管理,制作并管理管理会计凭证和报
25、表,联行清算和票据交换,日始、日间和日终的网点管理,后勤保障支持等,27,IBM及农业银行保密,网点后台临柜流程包括客户业务处理流程和内部运营管理流程两大部分,个人结算账户签约,收付款,存款,支付结算,投资理财服务,账户签约与维护,授信业务账务处理,处理客户业务,本外币汇兑,理财产品服务,黄金/保管箱产品服务,证券结算资金存管,贷款到期处理,账户维护,日常账务处理,日始处理,日终处理,内部运营,日中处理,票据结算,内部运营与管理,内控监督,授权,事后监督,反洗钱,电子银行签约,个人账户销户,签约撤销/变更,债券产品服务,零钞/伪钞收缴,信用卡还款,取款,现金与重空管理,档案管理,ATM维护,报
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