蓝光嘉宝物业2013年客户满意度实施方案.ppt

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1、密 级：秘 密,蓝光嘉宝物业2013年下半年度客户满意度打造方案,四川嘉宝资产管理集团有限公司住宅管理分公司二O一三年七月,巩固基础谋提升 高位运行显价值,目录,二、蓝光嘉宝物业2013年半年度客户满意度结果深度分析,一、编制说明,三、蓝光嘉宝物业2013年年度客户满意度打造思路及策略,四、蓝光嘉宝物业2013年年度客户满意度打造保障措施,第一部分 编制说明,编制说明,蓝光嘉宝物业客户满意度连续六年稳步提升，2013年度客户满意度达到90分，大幅领先于行业平均水平19分，但与行业标杆企业的差距由3分扩大至6分。蓝光嘉宝物业2013年上半年总体客户满意度虽然较2012年有所提升，但2013年半年

2、度客户满意度在90分以下的项目由2012年的6个扩增至11个（占比45.83%），其中80分以下的项目更是达到了6个（占比25%）。2013年蓝光嘉宝物所服务的正常服务期项目将由2012年的24个增加至29个。其中包括公馆1881、成都云鼎、sofa社区、北京云鼎等多个精装修项目，以及北京云鼎、遂宁香江国际等异地项目，其客户关系维护、物业服务高品质呈现将是蓝光嘉宝物业面临的新挑战。诺丁山、御府花都、富丽城等先期开发项目的设施设备老化加剧等因素也将对2013年客户满意度造成较大的影响。鉴于上述原因，特编制蓝光嘉宝物业2013年年度度客户满意度打造方案，以2012年盖洛普客户满意度调查结果为导向，

3、深度挖掘客户需求与关注热点，精准定位客户满意度提升思路和改进重点，用于指导蓝光嘉宝物业客户满意度的常态化系统性打造。,第二部分 蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析,通过对2012年客户满意度结果的深度分析，探寻蓝光嘉宝物业在满意度打造方面有哪些成功举措、经验值得巩固、发扬？有哪些客户不满项需要快速改进与完善？,蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析,一、物业服务总体满意度分析1、总体满意度,2012n=,调查结果显示，2012年蓝光嘉宝物业客户满意度连续第6年稳步提升，较2011年客户满意度提高1分，达到90分，高出行业均值19分，但与行业标杆企业的差距由3分扩大至6分。2

4、012年成都区域的客户满意度保持90分高位稳定运行外，文旅公司（峨秀湖、观岭国际、圣菲），以及重庆区域的客户满意度较2011年均得到较大幅度的提升。,蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析,一、物业服务总体满意度分析2、各项目客户满意度,2012年，3个项目取得了超越96分行业标杆值的佳绩（占比为12.5%）；11个项目的客户满意度实现提升或高位持平（占比为48.83%）。但御府花都、富丽城、诺丁山等13个项目2012年的客户满意度均出现了不同程度的下滑。而诺丁山、富丽城、皇后国际、凯丽滨江、御府花都等项目的满意度下滑应引起住管公司同仁的高度注意。,物业服务大部分细项满意度较2011年

5、均有不同程度的下滑。其中车辆管理（79分）、安全管理（82分）、公共设施维护（83分）、装修服务（84分）的客户满意度亟待提升。而在2013年度物业服务人员的评价中，维修人员所获得的满意度评价最低，也是造成维修服务满意度整体退步的原因之一。,蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析,一、物业服务总体满意度分析3、物业各细项满意度,蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析,一、物业服务总体满意度分析4、物业服务不满意的具体原因,车辆停放管理引发业主抱怨最多；项目的安全管理是业主的最基本需求；业主希望得到充分尊重，希望与物业实现高效沟通；项目环境卫生工作，仍是业主对物业的最低要求；

6、,客户始终聚焦基础物业管理,蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析,一、物业服务总体满意度分析5、蓝光嘉宝物业4008888116服务热线满意度分析,蓝光嘉宝物业4008888116的拨打率下降明显；蓝光嘉宝物业呼叫中心的服务满意度较2011年下降5%；面对不断增加的客群，以及蓝光嘉宝物业的全国化发展，蓝光嘉宝物业呼叫中心应持续提升其知名度。蓝光嘉宝物业应强化其对客服务与品质管控职能，以促进服务品质的持续提升。,2013上半年，蓝光嘉宝物业总体满意度创90分新高，但13个项目的客户满意度出现了下滑（占调查项目总数的54.16%）。2013下半年蓝光嘉宝物业满意度提升改进方向：（1）、

7、巩固高分项目满意度成果，2012年低分项目止滑提升；（2）、根据老项目业主需求特性与关注点，制定针对性的基础与增值服务产品，改善其满意度现状。（3）、进一步强化区域化管控工作，多维度标准贯通，实现客户满意度的全覆盖常态化打造。（4）、巩固蓝光嘉宝物业品牌塑造，借力和谐社区构建，持续拉升蓝光嘉宝特色居文化“品牌与形象”。,蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析,一、物业服务总体满意度分析6、物业服务总体满意度分析小结,其实客户的要求很简单，及时通报楼盘进展、适时寄送活动通知、祝福短信等看似很小的举动，既能降低客户在等待交房阶段的不安情绪，也能有效地保持与客户的良好关系，让客户觉得并不是

8、“交完钱就不管我们了”。,蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析,二、蓝光嘉宝物业对地产支撑职能发挥的满意度分析1、交付前所需服务,蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析,二、蓝光嘉宝物业对地产支撑职能发挥的满意度分析2、维修服务满意度分析,2013年房屋维修服务满意度表现较之上年有所退步；其中成都、重庆公司满意度的下降是造成本年度维修服务总体满意度下跌的主因，文旅公司的表现与上年持平；“维修人员服务态度”的满意度有所下滑，与物业服务调查所得结果相一致，维修人员的服务态度是业主所不满意的重要方面。,蓝光嘉宝物业清晰其在蓝光地产系中的职能价值定位，即通过高品质物业服务获取客户

9、满意、忠诚及追随，从而实现客户的推荐与重复购买。2013年蓝光嘉宝物业对地产支撑职能发挥深化方向：（1）、在项目交付前的时间段，主动开展项目动态信息通报与物业服务体验前置（环保大使等），提高准业主对蓝光品牌的好感，也为后续交付工作打下良好的基础。（2）、强化房屋交付前的户内体验式验收，推动交付前的整改效率与效果，缩小房屋交付时房屋质量与客户期望的差距。同时，进一步优化、完善质保期内的房屋质量整改效率与效果，将客户对房屋质量的不满降至最低。（3）、进一步强化维修服务人员的态度与标准化服务流程，以修复维修服务满意度。,蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析,二、蓝光嘉宝物业对地产支撑职能

10、发挥的满意度分析3、支撑职能发挥满意度小结,第三部分 蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,2013年蓝光嘉宝物业需将客户满意度维持在行业75分位值,2013年蓝光嘉宝物业客户满意度目标91.70,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,2013年度南片区客户满意度目标：91.61,2013年度西片区客户满意度目标：93.58,2013年度金管家片区客户满意度目标：93.55,2013年度温江片区客户满意度目标：90.00,2013年度华东华北片区客户满意度目标：93.00,2013年度川渝片区客户满意度目标：90.95,2013年度北片区客户满意度目标：91.20,20

11、13年客户满意度目标,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,2013年客户满意度目标分析,警示：客户满意度的打造没有捷径，只能是日常服务的点滴累积,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,2013年客户满意度目标分析,警示：客户满意度的打造没有捷径，只能是日常服务的点滴累积,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,2013年客户满意度目标分析,警示：客户满意度的打造没有捷径，只能是日常服务的点滴累积,2013年工作思路,巩固、优化四种物业服务模式产品，全面对接蓝光地产七大住宅产品体系；巩固片区与异地实体化管控模式，保障企业的健康、平稳运营；巩固客户关系管理，实现

12、服务品质的全面客户评价与驱动；巩固“合力、智慧、和谐、阳光”企业文化，打造激情、阳光团队；巩固危机及风险管控专项能力。,强化蓝光嘉宝物业品牌基础，提升品牌价值，并通过对蓝光嘉宝物业的品牌营销与整合传播，已达到提升蓝光嘉宝物业品牌在地产、客户、社会等多维度美誉度的目的。,打造思路：巩固基础，着力突破，实现满意度打造常态化,物业介入开发全流程的标准化能力打造，提升物业职能价值。实现“金管家”实体运营能力突破，展示高端服务品牌实力；精装修项目运营能力修炼成熟；进一步维护客户关系，寻求市场化运营提速，推动项目业主大会成立，实现微利项目的物业服务费调整，以及物业专项维修资金的合理使用；,蓝光嘉宝物业20

13、13年度客户满意度打造思路及策略,打造诀窍：重获业主心智通过基础为先导，情感为辅助，实现对客户关注点的打造，真正实现为客户满意而打造。,四种服务模式标准化建设,1、结合成都市物业服务的五级标准与蓝光地产七大住宅产品体系，对蓝光嘉宝物业四种服务模式产品的差异化实施进一步梳理，并优化对应的作业标准、督导标准，以夯实物业服务产品。2、根据蓝光地产2013年民生地产的打造，结合产品特点与目标客户的需求，策划、打造U+酒店、ES服务作业标准，支撑地产公司的产品营销策划。,1、巩固五大基础策略,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,片区与异地管控模式,1、以成都北片区、温江片区与川渝片区为试点

14、，积极推行片区与异地实体管控模式，理清总部、片区、项目三层级之间的管理边界与职能，夯实蓝光嘉宝物业的区域实体化管控模式。2、完善公司区域实体化管理标准体系，完善标准化内审长效机制，保障公司运作规范性，提升公司管理水平及执行力度，夯实基础管理，有效提升管理效能。3、全面推广区域实体化管控模式，重点打造异地区域的实体化。,巩固客户关系管理体系,根据蓝光嘉宝物业新三层级管控，重新定位各层级客户关系管理角色，促使各片区、项目的物业服务品质管控常态化。1、项目级负责根据总部的服务产品策划与作业指导实施项目现场的客户关系维护；2、片区级则主要通过履职督导的方式对各项目的客户关系维护执行情况实施检测；3、总

15、部级则以客户需求推动服务产品的策划；以客户投诉为点，对各片区、项目的现场服务品质、客户关系管理工作实施履职督导；通过第三方测评、客户经理履职测评、客户投诉专项奖罚等方式，对片区、项目实施管理评审，从而督促项目保持服务品质的常态化。,1、巩固五大基础策略（续）,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,打造激情阳关团队,1、优化人才结构，加强专家型人才的引进及培养，推动整体人才资本效能的提升；2、紧扣人员配置策略，前瞻性实施人才梯队的“选、用、育、留”常态化打造；3、强化“合力、智慧、和谐、阳光”企业文化的宣贯及渗透，并通过“嘉”文化的塑造，积极实施雇主品牌的打造。用满意的员工为客户提供

16、一流的服务。4、完善基层团队员工职业发展双通道建设，降低员工流失率。,物业风险管控,1、全员参与、预防为主，保障全年重大质量责任事故和经营事故为零。2、健全风险管控机制，提升风险预防处置能力。借力质量管理体系，通过风险责任到人。3、异地风险管控机制建立，风险处置指南及应急预案的完善和实操演练多项管理举措并用，提升风险预防与处置能力。4、提高风险意识，全员参与风险管理。强化各级风险管理小组职责，及时评估，定期培训宣贯，全员管理、有效控制。,2、突破四大瓶颈,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,“金管家”实体运营能力突破,1、以公馆1881、成都云鼎项目为载体，实施高端物业全程运营的

17、总结、精准分析与研究，进一步固化和提升高端项目的前期介入、客户关系维护前置化、交付呈现，集中整改管理及委托维修的对接机制和操作流程，形成高端物业全程运营的服务产品与标准的策划。2、根据公馆1881、成都云鼎项目的实际运行情况，持续深化、完善金管家服务模式作业文件。3、对公馆1881、成都云鼎项目客户需求实施深度分析，在蓝光嘉宝物业已有个性化服务基础之上，建立与之需求相匹配的特色增值服务，从而使其感受到金管家物业服务的物有所值。,物业介入开发全流程能力打造,1、对接蓝光地产七大住宅产品体系，根据不同产品的特性与客户需求，持续完善四种服务模式产品。为配合地产不同产品项目的营销，拟定与之营销主题相对

18、应的物业服务运营策划方案。2、从客户评价与后期管控角度，对2012年末新交房项目实施阶段性总结评价，重点就精装修项目的设计、施工、成品保护、后期质保维修实施总结评价。积极参与和骏新开发项目的设计规划、设施设备选型等前期介入工作，并关注物业开发过程，确保产品品质，以发挥蓝光嘉宝物业在地产产业链中的职能价值。3、积极开展零星房屋交付、质保期委托维修、产权协助办理与发放等地产售后委托服务，使得客户能享受到产业链的全程无缝服务。,2、突破四大瓶颈（续）,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,市场化运营提速,1、积极推动各项目客户关系管理工作，并加强对客物业服务法律法规宣传，树立客户正确的物

19、业服务消费观，并在成熟项目召开业主大会，成立业主委员会，签订物业服务合同，以推动项目实现市场化运作。2、参照成都市五级服务标准与2012年物业市场价格指标，在客群关系稳定的亏损与微利项目推动物业服务收费标准上调工作。3、加强物业公共部位、公共设施设备的维养责任与专项维修资金相关政策宣传，积极推动前期开发项目有计划的使用物业专项维修资金工作，并按照相关法规规定，完成相关表决备案手续。在部分设施设备老化较严重项目启动物业服务专项维修资金紧急启用预案的表决与备案工作。,精装修项目运营能力突破,1、以精装修物业为核心，根据客户需求研究实施高端精装修房全面服务标准化，有效贯通房地产产业链，提升高端物业服

20、务能力。2、构建精装修物业的质保期委托维修快速处置机制，将维修对客户的影响降至最小。3、强化精装修空置房管理，提供高品质零星交房服务，确保交房客户满意率。4、强化精装房项目的二次装修管理，做好项目的成品保护，强化日常管控，将装修户对已入住户的影响降至最小。,总体目标,蓝光嘉宝物业品牌社会化推广年：强化蓝光嘉宝物业品牌基础，提升蓝光嘉宝物业品牌价值，并通过对蓝光嘉宝物业的品牌营销与整合传播，已达到提升蓝光嘉宝物业品牌在地产、客户、社会等多维度美誉度的目的。,实施纬度,品牌建设策略（基础管理）,夯实物业服务品质，加强品牌形象塑造，提升品牌美誉度，培育客户忠诚度，提高品牌影响力。,品牌管理策略（价值

21、管理）,品牌传播策略（传播管理）,强化品牌管控能力，加强与地产营销的对接与联动，统一品牌运作，建立健全蓝光嘉宝物业品牌管理机制与工具。,加强针对品牌活动与企业事件的大众传播力度，组织开展大型主题品牌推广与传播策划活动，提供行业与社会大众对蓝光嘉宝物业品牌的认知度；,塑造思路,3、品牌塑造与传播,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略,全年社区文化,第四部分 蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,建组织、拟机制、有计划推进2013年蓝光嘉宝物业客户满意度打造。,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,组 长：周尤波副 组 长：刘 川组 员：王 祥、吴 刚、刘 柯、杨

22、玲、任 明、罗 兵、王 溪、李 桃、刘坤龙、曹建国、晏开华、李芳毅秘书机构：品质管理中心主要职责：1、负责确定蓝光嘉宝物业2013年客户满意度打造工作的开展方向；2、负责对各片区、项目2013年客户满意度打造推进工作的执行情况实施评审、奖罚；3、负责牵头组织开展蓝光嘉宝物业的客户满意度自测工作；4、负责第三方满意度调查的配合协调，并结合蓝光嘉宝物业管理需要对第三方公司的调查问卷、调查方式、调查样本等实施建议；,1、成立客户满意度打造推进小组：,满意度打造方案编制及内部评审,审定并下发,住管公司宣贯执行,职能推进、监控1、物业管理业务：品管中心2、物业经营业务：经管中心3、团队建设：人力资源部4

23、、基础管理：综合管理中心5、品牌建设：品管中心片区、项目全力执行,季度执行评价责任部门：品管中心评价时间：季度首月对上季度进行分析 月度计划管理 品质管理中心,1、方案制订,2、方案执行,3、执行评价,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,2、客户满意度打造推进机制：,蓝光嘉宝物业将建立客户满意度打造专项激励机制，从基础物业服务品质管理与基础物业客户体验感受两个角度，通过基础物业品质管控，以及第三方公司品质与客户满意度验证等渠道，以每月评定、季度考核的方式对各项目基础物业客户满意度提升工作实施的综合评价，并通过专项的奖罚激励的方式，以达到促进项目客户满意度高位保持与持续提升的目的。,

24、4、激励机制,金管家模式,酒店模式,基础服务,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,3、客户满意度打造业务地图：巩固基础，着力突破，实现满意度打造常态化,客户满意度专项修复,02.28,管家模式,优质模式,04.30,06.30,08.31,10.31,12.31,片区与异地实体管控模式强调,物业服务标准化建设,金管家服务标准提升,客户满意度自测,1、各项目客户投诉处置率控制在蓝光嘉宝物业客户投诉专项奖罚管理细则所拟定的标准内；2、客户经理知晓率在2013年6月提升至85%，9月提升至90%，12月提升至95%；3、根据2013年年度指标，明确设立各片区、项目的2013年度客户满意度

25、指标；4、通过组织各业务团队的“比学赶帮超”活动，提升团队能力与热情，强化基础管理，触动情亲服务。5、各项目每月定期与业主义务监督代表或业委会召开沟通会议，了解客户对我服务的评价；公司每半年组织召开一次义务监督代表沟通会；6、以项目为单位推动第三层级品质管控，每周不少于一次；以片区为单位推动第二层级品质管控，每月全覆盖一次；以公司为单位推动第一层级品质管控，每季度全覆盖一次；以客户投诉驱动对各项目的现场服务品质与管理评价，以实现对项目二、三层级品质管控履约的核查；7、2013年每月针对项目、片区实施一次客户满意度推动考评，6月前每季度组织一次专项会议，6月后每月组织一次专项会议，对各片区、项目

26、的满意度打造工作实施评审、推动。,团队大比武,客户全覆盖沟通,客户全覆盖沟通,金管家模式,酒店模式,情感服务,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,3、客户满意度打造业务地图：巩固基础，着力突破，实现满意度打造常态化,02.28,管家模式,优质模式,04.30,06.30,08.31,10.31,12.31,学雷锋树新风,冬季送暖,盛夏送清凉,盛夏前空调滤网清洗,老人关爱,增值服务：业主入住前室内空气检测；开通项目便民交通车；室内蚊虫消杀；业主健康档案；空巢老人关爱；暑期夏令营；乔迁恭祝；社区文化：新年氛围营造；元宵喜乐会；蓝光志愿者公益活动；晒幸福自驾游；儿童嘉年华；儿童高尔夫训练

27、营；中秋红酒品鉴会；新年音乐会；家庭运动会；,增值服务：业主入住前室内空气检测；设施设备检修便民服务；室内蚊虫消杀；免费体检；老年人俱乐部；暑期夏令营；社区文化：新年氛围营造；欢喜闹元宵；蓝光志愿者公益活动；晒幸福自驾游；儿童拓展活动；中秋红酒品鉴会；新年音乐会；家庭运动会；,增值服务：装修期根据季节变化提供免费热饮与消暑饮品；免费磨刀；挑高阳台卫生打造；设施设备检修便民服务；免费体检；妈妈俱乐部；老年人俱乐部；爱心中转站；社区文化：新年氛围营造；闹元宵游园；项目春游；儿童节游园活动；中秋文艺汇演；家庭运动会；重阳登山活动；圣诞晚会；,增值服务：装修期提供免费饮用水；免费磨刀；义务晒被；挑高阳台卫生打造；设施设备检修便民服务；免费体检；爱心中转站；社区文化：新年氛围营造；闹元宵游园；项目春游；儿童节游园活动；中秋文艺汇演；家庭运动会；圣诞晚会；,嘉年华活动,中秋活动,新年喜乐会,踏春出游,4、客户满意度打造推进计划：,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,4、客户满意度打造推进计划：,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,4、客户满意度打造推进计划：,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,4、客户满意度打造推进计划：,蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施,用心服务生活,