航服务心理学认知篇.ppt

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1、民航服务心理学,你印象中的民航服务有哪些？,空姐,什么是民航服务心理学？,心理学（基础）服务（技能）民航（场景）,什么是心理学？,中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败”奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了“屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应，并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战”却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？,什么是心理学？

2、,分析：“习惯性无助”这是一种描述人或者动物在内心期盼达到愿望却无数次受挫之后，表现出的放弃、不再努力和绝望的态度。屡战屡败”这个词让人那么沮丧的原因，它就像一个魔咒，施于人的身上，让人再也不想抬起脚步走，只愿无助地停留在原地，哪怕受尽痛苦。心理学是研究人心理现象的发生、发展及其变化规律的科学,心理学的产生与发展,心理学的英文字面由两个希腊词语构成，一个是心灵，一个是理性。而心灵一词最初的意思是呼吸，到后来也代表灵魂。有这样一种说法，当一个人还能够呼吸的时候，证明他的灵魂还未离开躯体。Psychology（心理学）Psyche(灵魂）+logos(讲述）,心理学的产生与发展,在古希腊的神话中，

3、灵魂是一位美丽的姑娘。爱神喜欢上了她，并娶她为妻。可是爱神却从不让妻子看到他的真实面目，每天都只是到了晚上才来看望妻子，并遮挡着自己的脸。灵魂的好奇心终于驱使她在某一晚举着灯靠近了爱神的脸，只是一瞬间，她就爱上了自己的丈夫。此时，灯的热油不小心滴到爱神的手上惊醒了他，他发现自己的脸被妻子看到了，便抛弃了妻子。已陷入爱河的灵魂想要重新赢得爱神的爱情，她经历了很多磨难和危险，最后终于得偿所愿。她变成了神，并与自己的丈夫幸福地生活在一起。,心理学的产生与发展,这是一场心灵的蜕变，在最初的心理学中，心灵象征着人类的灵魂，在经历一些痛苦和磨难之后，能够进入到一种新的更高的境界，就像毛毛虫蜕变成美丽的蝴蝶

4、那样。随着心理学的发展，心理学的心灵之意被扩大化了，开始包含有精神的意思，而理性之意也涵盖了推理或讨论的意义。这样，“心理学”这个词语的意义发展成为“对精神的探讨推理或研究”。,心理学的产生与发展,一、古代哲学心理学理念论心理学思想：柏拉图是古希腊唯心主义心理学思想的研究取向，其学说发展了万物有灵论的原始神话中的唯心主义思想，用超自然物解释灵魂的本质。生机论心理学思想：亚里士多德心理是生命体活动的形式和功能,心理学的产生与发展,二、现代科学心理学1879年，德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一座心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。,心理学的内容,一、心理活动过程认知过程（感觉、知觉、

5、记忆、想象、思维）情绪情感过程（喜、怒、忧、思、悲、恐、惊）意志过程（目标、决心、行动）认知、情感与意志过程的关系,心理学的内容,二、个性心理个性心理特征（气质、性格、能力）个性心理倾向（需要、动机、兴趣、爱好）,心理学的主要流派,一、精神分析学派（弗洛伊德）精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的解释。它强调心理学应研究无意识现象和意识行为，肯定了非理性因素在行为中的作用。,心理学的主要流派,二、行为主义学派（华生、斯金纳）心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行为与意识

6、完全对立起来，注重采用客观的实验方法。旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控制动物和人的行为的目的。）,心理学的主要流派,新：心理学所关心的是可以观察到的外表的行为，而不是行为的内部机制。科学必须在自然科学的范围内进行研究，其任务就是要确定实验者控制的刺激与继之而来的反应的函数关系。三、人本主义学派（马斯洛、罗杰斯）反对将人的心理低俗化、动物化的倾向；反对仅仅以病态人作为研究对象，

7、把人看为本能牺牲品的精神分析学派。也反对把人看作是物理的、化学的、客体的行为主义学派。主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。,什么是服务？,有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派两名安装工人到客户家里进行安装。在装的过程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安装费

8、和服务费。于是，这名客户打电话给自己的一名记者朋友，让她在媒体上披露此事。由于害怕曝光，这家空调厂很不情愿地将货款退还给了客户。这名客户虽然索回了全部货款，但是仍然非常生气，最后还是将这件事在互联网上进行了曝光。,什么是服务？,德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商，大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是用户的忠诚度。”服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,作

9、为一种精神现象的服务,服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而是他们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某项工作的工具。在美国西南航空公司领导人的眼里，服务的重要性永远超越技术，西南航空长期以来的口碑来自于发自真心的服务，以及服务重于私利的观念。服务源自于时时感受到关爱，当员工认为自己受到应有的人性化对待，并享受到优质服务时，他们也会为旅客提供优质的服务。,作为一种人生态度的服务,在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把

10、人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为他们提供良好的环境和条件。,作为一种竞争策略的服务,在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。,服务特征,无形性不可分离性差异性不可贮存性与所有权转移无关利他性,服务分类,流通服务生产和生活服务精神和素质服务公共服务,案例：波音公司的“蜕变”,在激烈的制造业竞争中，波音公司感

11、到销售疲软令纯粹的硬件制造无利可图，因而开始向利润丰富的服务公司转型。他向航空客户提供咨询服务和需求预测服务，成为一家“系统集成商”，其目标是“把人们联系起来并提供安全优质的服务”。例如“波音联接”是波音公司开发的一项空中互联网接入服务，主要是为在飞行中的飞机提供商业化的宽带数据服务。通过该项服务，乘客在飞行中就可以选择一系列的个性化实时服务，包括互联网接入、电子商务、电视和娱乐、数据收发、购物、旅行和目的地信息查询等。这种从纯粹的制造业向“集服务与制造为一体”综合性企业的转型，我们称为波音公司的“蜕变”。,航空服务的含义,广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括安全保障工作、营销工作、空

12、（飞机机舱）地（候机到登机）服务等方面，体现在社会的评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要的指标。狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服务和候机室服务）；空中服务工作。也就是直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅客评价公司服务质量的关键因素，往往我们都是从狭义的角度分析服务过程的心理规律和服务方法，以求得最为理想的服务效果。但是狭义的理解已经阻碍了服务质量的提升。,三、航空服务的特征,特征：,无法捕捉，无法事先评估,乘客的满意度,服务很难标准化,不能被储存、转售、退回,民航服务心理学的概念,民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中

13、的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。民航服务心理学是一门应用性学科，强调理论与实际相结合，能为促进服务工作起到重要的作用。,旅客服务心理学的研究对象,旅客的心理现象：每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、气质、性格都有所不同，这些差异都会在服务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的服务方式面对不同的旅客。服务人员的心理现象：在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、意志，怎样纠正自己

14、不良的心理品质等等。,旅客服务心理学的研究对象,旅客与服务人员交往过程中的心理规律 旅客服务工作，是由一个个服务环节所组成的，不断运动的过程。在这个运动过程中，旅客与服务人员在心理上接触，情感上相互影响，会直接影响服务过程的顺利进行，从而影响服务质量。,学习民航服务心理学的意义,航空公司的生存与发展需要心理学民航旅客服务工作的内在要求是从根本上提高服务质量的关键有助于服务人员了解自我、完善自我,思考题,1、什么是心理学？有什么内容？2、简述精神学派、行为主义和人本主义三大学派的研究内容3、什么是服务？有哪些特征？4、民航服务心理学研究的对象、任务是什么？5、民航服务人员为什么要学习心理学？6、民航服务心理学研究的方法有哪些？,