管理沟通讲座(hangzhou).ppt

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1、管理沟通,李锋河海大学商学院,“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”奈斯比特,约翰奈斯比特,世界著名的未来学家，全球50位管理大师之一。主要代表著作大趋势，与威廉怀特的组织的人、阿尔文托夫勒的未来的冲击并称“能够准确把握时代发展脉搏”的三大巨著。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,普林斯顿,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学,古：触龙说赵太后 魏征与

2、唐太宗（为什么唐太宗几乎每次与魏征谈话后都要出去散步）今：彭德怀与庐山会议,主要内容 1.一个理念 2.一个规则 3.一组技巧（能力）,一、一个理念 换位思考、将心比心（己所不欲，勿施于人）,1.1理论依据（1）物理学多维空间理论（11维空间）（2）中外的传统理论（钟茂森博士的演讲）（因果轮回的科学证明）,钟茂森1973年生于中国广州，博士，澳大利亚昆士兰大学商学院副教授，中国广州中山大学客座教授。澳洲净宗学院副院长、方东美研究所副所长。,1.2实践依据（1）江本胜博士的实验（水知道答案）（2）案例证明（6尺巷）（苏港航道整治工程）（公司3个股东与利益相关者）,江本胜博士的实验 江本胜是一位出

3、生于日本横滨的日本作家，合同会社江本胜办公室董事长，IHM研究所所长，国际波动之友会会长。1992年获得印度开放国际大学的代替医疗学博士认定。,自1994年起，他开始在冷室中以高速摄影的方式来拍摄和观察水结晶，发现人类意志可以影响水分子结晶，结晶水的美丑与实验者的正面与负面思想或话语链接，比如祈祷、音乐和盛水容器接触词语。他相信水具有复制、记忆、感受和传达信息的能力。,受联合国邀请，江本胜博士于2005年5月26日，在纽约联合国总部第一会议室，举行了以爱和感恩为主题的演讲，会后全体听众起立鼓掌喝采。,这也是联合国有史以来，第一次以精神世界为主题所举行的演讲，相关人士说，这件事一定会在联合国的历

4、史上留下纪录，并称之为“伟大的壮举”。,看“智慧”（中文）,看“智慧”（英文）,巧看“智慧”（德文）,二、一个规则 1.罗伯特议事规则 2.南塘十三条,三、一组技巧（能力）,1.组织沟通2.群体、团队沟通3.自我沟通,4.会议沟通5.危机沟通6.人际冲突沟通,7.倾听8.非语言沟通9.口头沟通 10.书面沟通,11.压力沟通12.跨文化沟通,四.沟通,沟通是通过语言和非语言方式传递并且理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。,4.1沟通的含义,人,人,沟通,信息传递,其实动物之间、人和动物间也有，如鸟语花香,管理沟通的含义,管理沟通围绕着组织（包括企业）目

5、标而进行的，是实现管理目的的媒介。,管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。,信息发出者和信息接收者都是沟通主体，信息发出者同时也是信息产生的源泉。信息可以语言、文字和其他表达形式为媒介。沟通的内容包括信息传递，也包括情感、思想和观点的交流。,心理因素对信息发出者和信息接收者都有重要影响，沟通的动机与目的也直接影响信息发出者和信息接收者的行为方式。,沟通,顺畅,心理,不良的沟通环境,障碍,一个瑞典人非常钦佩拿破仑，后来他终于成为拿破仑的一名士兵，但是他不懂法语。一次，拿破仑检阅队伍时，战友们提醒瑞典人，“那伟大的人也许会问你几个问题”。这个瑞典人十分焦急

6、。他听不懂拿破仑所提的问题呀！,拿破仑的三个问题：可怜的瑞典士兵,一个年纪大的士兵说：“拿破仑总是按同样的顺序问三个同样的问题。第一个问题是：你多大了？第二个问题是：你在我的部队多久了？第三个问题是：你是否参加过我两次大战的一个？”,瑞典人按顺序背下了这三个问题的答案：“23岁，先生”“3年了，先生”“都是的，先生”,检阅那天，拿破仑站在队伍前面，用满意的目光望着士兵们。然后，他开始检阅了，一会儿微笑着看这儿，一会儿对那儿说句话。那瑞典兵一动不动地站着，只是嘴唇在轻轻地动着。拿破仑一眼就看见了他。,伟人走到他面前，开始问他问题。遗憾的是，这次拿破仑问的第一个问题是“你在我部队里多久了？”“23

7、岁，先生”。“你今年多大了？”“3年了，先生。”瑞典人的回答使拿破仑既吃惊又生气，于是吼道：“是你疯了，还是我疯了？”“都是的，先生”。瑞典人自豪地回答。,沟通的障碍,英国著名的女王维多利亚，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社会活动也没有多大的兴趣，因此有时也闹些别扭。,他为什么不给女王开门？,有一天维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回来，只见房门紧闭着。,女王走上前去敲门：阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特:“谁啊?”女王:

8、“维多利亚.”,门还没开。女王徘徊半晌，又上前敲门。阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,作为女王的丈夫阿尔伯特，一开始就知道敲门的是自己的妻子，但他两次问其实是明知故问。为什么女王两次敲门都遭到了拒绝，叫不开门，而最后一次丈夫开了门并热情有加呢？这是由于她的语言没有随场合的变化而变化，女王的心理状态没有随着环境对象的变化而加以调整。,第一次女王敲门回答:“我是女王”，这样自称，应该在宫殿里才合适，而面对丈夫，显得态度高傲，咄咄逼人，因而门没有开。第二次敲门，女王回答是“维多利亚”，应该承认第二次的回答要比第一次好，但是“维多

9、利亚”这个称呼是中性的，几乎是个冷冰冰的代号，对任何人都可以这样自称，因而，效果不好。,第三次敲门女王回答说:“我是你妻子”，体现了作为“妻子”的角色意识，传达出妻子特有的温柔和感情色彩，满足了丈夫的自尊心，不仅敲开了门，也敲开了丈夫的心扉。,沟通的角色,有一位刚过门不久的媳妇，下班回家后，婆婆将一碗热腾腾的红烧鲤鱼端过来说：“快点吃吧，趁热。”谁知媳妇把嘴一噘，“前天炸鱼，昨天清蒸鱼，今天又是红烧鱼，怎么总是鱼呢？”婆婆顿时呆立一旁，她伤心极了。,伤心的婆婆,因为儿子曾告诉过妈妈，媳妇爱吃鱼。老太太好心好意变着法儿给媳妇做，不但不讨好，倒反引来了不满。其实她不明白，再好吃的东西吃多了也会腻味

10、。但不应责怪好心的婆婆，这里的问题是媳妇讲的话不太好。如果这话是出自女儿之口，妈妈听了也许是另外的心情。,沟通的技巧,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”（1）“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”（2）“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”（3）“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”（4）,4.1.2 人们对于沟通的普遍错误认识,（1）的错误：忽视了沟通的复杂和难度，容易失败；（2）、（3）的错误：忽视了沟通的双向性质，要求听众正确理解信息；（4）的错误：忽视了沟通的多渠道。,沟通有语言的，也有非语言的。,沟通的内涵,想说的,实际说的,听/看到的,理解的,反馈的,沟通,

11、说包括说、做或传递的 听包括听到、看到或接收到的 当中信息会变异、损耗,下台就坐,下台剪彩,4.2沟通的基本模型,发送者,接收者,信息,起始点,终结点,沟通,当终结点的信息接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起始点上的发送者就成为信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，任何复杂的沟通都遵循一个基本的沟通过程模型。,沟通过程模型,渠道 接收者 编码 噪音 译码 发送者 反馈,如上图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节,沟通环节,（1）信息源（发送者）,信息是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。,将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形

12、式表达出来就是编码过程。我们很少意识到编码过程的存在，其实它十分重要。,（2）编码,绞尽脑汁,落霞与孤鹜齐飞秋水共长天一色,信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。,信息发送的方式，包括语言、电话、传真、电子邮件等。,（3）渠道,传递信息的合适方式,适当的时间,合适的环境,接收者不同的接收方式和态度直接影响接收效果。常见的接收方式：听觉、视觉、触觉以及其他感觉活动 如果是面对面的口头交流，信息接收者应该做一个好的倾听者。要掌握良好的倾听技能。,（4）接收者,接收者对所获信息的理解过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著影响。,（5）解

13、码,信息接收者不一定理解信息发送者的意思,沟通就是要使信息接收者尽可能准确理解信息发送者的意思。,正确解码,基础是：共同语言,关键是：以诚相待,一群狐狸精红领巾走过来了,接收者对所获信息的反应称为反馈。当接收者确认信息已经收到，并且对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。,（6）反馈,反馈可以折射出沟通的效果，它可以使信息发送者了解信息是否被接收和理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动过程。,在沟通过程中，信息接收者应该积极作出反馈，信息发送者也可以主动获取反馈。,（7）噪音,对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音导致信息失真。,来源,

14、性格,受教育程度,气质,即沟通双方的个性,常见的噪音源来自以下方面：,（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异 阻碍理解。,（2）健康状态、情绪波动以及交流环境。,（3）身份地位差异会导致心理落差和沟通距离。,（4）编码和解码采用的信息代码差异直接影响 理解与交流。,（5）信息传递媒介的物理学障碍。,（6）模棱两可的语言。,（7）难以辨认的字迹。,（8）不同的文化背景。（刮痧）,沟通的规模,一对一,一对多,多对多,沟通还涉及组织网络和系统,要达到有效沟通的效果必须充分考虑以下7个基本要素,4.3沟通的要素,信息发送者,听众,反馈,目的,信息,渠道,环境,身份地位（领导人秘书）良好意愿专业知识（

15、全国牙防组）外表形象共同价值（一开始就要达成共识）,信息发送者,信息是否可靠、沟通是否有效与发送者的可信度密切相关,影响发送者可信度的重要因素,你的听众是什么人？（积极的还是被动的？主要听众还是次要听众？）你的听众的背景材料（他们了解沟通主题多少？他们需要了解哪些新的信息）,听众,了解你的听众及其需求,你就知道什么时候该多用术语，什么时候要通俗,如果感兴趣，你可以直奔主题如果兴趣不大，要激发他们的兴趣（征求意见、引导他们参与讨论、强调信息中有让他们受益的内容）,了解听众对你的信息是否感兴趣，感兴趣的程度,温州到安徽招工的条件,罗伯特议事规则与安徽,目的,信息发送者应该明确其信息传递的目的。信息

16、传递的目的是基于工作目标及相应的行动举措，一旦明确了工作目标和行动举措，就应该确定沟通的目的。（空调企业销售经理向各销售主管发的销售计划）,4.3.4 信息,把主要观点和内容放在开头和结尾具体也要分析对于更关注结论的听众可以这样做对于更关注过程分析和有排斥心理的听众，需要循序渐进，最后推出结论。这样可以消除他们的排斥心理。,在沟通的开始和结尾，听众的印象最深,具体包括电话、传真、电子邮件、电子公告版、电话会议、电视视频会议等渠道不同，特点不同,4.3.5 渠道,渠道通常指沟通媒介,口头,书面,非语言,（1）口头沟通 用于即时互动性沟通，内容有弹性，形式活泼，有感情色彩（2）书面沟通 严谨，可以

17、备案,口头沟通和书面沟通都可以作为非正式和正式沟通的渠道（德国人的约会要提前1年定下来）,正式沟通渠道主要涉及法律问题如谈判、签订合同签约等，如合同、标书、意向书、报告以及演讲、新闻发布会；,非正式沟通渠道主要用于获取新信息、互动性较强的情况，如电子邮件、打电话、讨论会、会谈等。,环境可以极大地影响沟通的效果心理环境物理环境社会环境文化环境,环境,（1）心理背景 指沟通双方在沟通时的情绪和态度。情绪好，态度好易于沟通。性别心理对沟通也有差异（男人大多比女人直率）（2）物理背景 沟通发生的场所（家、办公室、公园、农场等）,（3）社会背景 沟通双方的社会角色关系，涉及对沟通方式的预期。如果双方对沟

18、通方式的预期相符，就能彼此接纳对方；反之，就无法进行有效沟通。（4）文化背景（印度瑜伽老人腾空）沟通双方所代表的文化。沟通者长期的文化积淀，决定了沟通者稳定的价值取向、思维模式、心理结构及行为依据。,文化背景可以涵盖国家的、地区的、行业的、企业的、部门的以及个体的西方国家沟通方式往往是个体取向的，往往直言不讳（意大利不一定）组织内部的协商一般通过备忘录、布告等正式沟通渠道进行中国等东方国家，更多的非正式沟通（党委议事习惯，削减副书记职数）,4.3.7 反馈,反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接受信息并且理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息,面对面的沟通中，需要连续的反

19、馈，了解听众的反应，修正自己的信息甚至目的,反馈的形式多样 口头的或书面的 语言的或非语言的 有意的或无意的 直接的或间接的 即刻的或延缓的 内在的或外在的,接收者可能在无意中使反馈影响发送者的行为（听众对演讲者的反应能够在很大程度上影响演讲者的行为）沟通只有当接收者感知、理解并且作出反馈时才会真正发生。,反馈的种类：正负反馈,4.4 沟通的方式,沟通方式的选择,信息发送者希望对内容控制的程度,听众参与的程度,取决于,沟通风格,低 参与 咨询 推销 告知 高 低 听众参与的程度 高,内容控制程度,（1）告知,指听众参与程度低、内容控制程度高的沟通方式。例如传达有关法律、政策方面的信息，作报告、

20、听讲坐。,（2）推销,指有一定的听众参与程度，对内容的控制上有一定的开放性的方式。例如推销产品、服务、自己、建议和观点等,（3）征询,指听众参与程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式。例如咨询会、征求意见会、问卷调查和民意测验等。,（4）参与,指听众参与程度最高，控制程度最低的沟通方式。例如团队的头脑风暴、董事会议等。,沟通方式的选择取决于沟通的目的、听众、信息内容。有时可以用单一方式，有时可以用多种方式。,对沟通方式的评价,如果你希望听众接受你的信息，可以采取告知或推销的方式。在沟通过程中你不需要听其他人的意见。,当你希望从听众那里了解和获取信息时，应该运用征询和参与的沟通方式。因为

21、这时你没有掌握足够的信息，需要他们参与并且提供有关信息。,4.5 沟通中的障碍,信息沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。,1.源于发送者方面的障碍,（1）目的不明,如果发送者自己都不清楚要向对方沟通什么，那么信息沟通的第一步就产生了无法逾越的障碍。,（2）表达模糊,如果发送者口齿不清、语无伦次、词不达意、文理不通、字迹模糊，都会产生噪音并且造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。,（3）选择失误,对传递信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。信息沟通通道选择失误，会使信息传递受阻，或延误传递的恰当时机。若沟通对象选择失

22、误，会“对牛弹琴”或自找没趣，直接影响信息交流效果。,（4）形式不当,当我们使用语言（书面或口头）和非语言即形体语言（如手势、表情、体姿）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人摸不着头脑。,接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的意愿对信息进行过滤和添加。上行沟通中下级会报喜不报忧，由此或使信息支离破碎，或者完美无缺。下行沟通中各级会添油加醋，断章取义。,2.源于接收者方面的障碍,（1）过度加工,计划生育报低增长率，GDP高增长率，植树造林高增长率,接收者的个人特征，如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商直接影响对传递者的正确认识。人们在人际沟通中，往往

23、以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，要么颠倒黑白，以保护自己。,（2）知觉偏差,杨修与鸡肋,指鹿为马,由于信息接收者沟通过程中曾经受过伤害，对心存疑惑，怀有敌意，或者由于内心恐惧，就会拒绝接受传递者所传递的信息，甚至不参与信息交流。,（3）心理障碍,不丹国王旺楚客在英国剑桥学习过，主动废除君主制，但是要求外国游客在不丹每天消费不少于300美元，这样控制外国人，1年最多去3万人,由于接收者认知水平、价值标准和思维方式的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致沟通的中断和人际关系的破裂。,（4）思想差异,尽管沟通存在许多障碍，但是还是有希望解决的。这需要解决思路和理念

24、的问题，也需要相应的方法和手段。,1.6 有效沟通的策略,（1）使用恰当的沟通节奏,沟通对象不同，情境不同，沟通节奏不同。一个刚刚组建的团队，彼此陌生，应该先营造一个和谐的氛围，然后再采取参与决策的方式。,（2）考虑接收者的观点和立场,有效的沟通者必须能够换位思考，能够站在接收者的立场、以接收者的视角来考虑问题。如果接收者拒绝其观点和意见，发送者应该耐心地劝说接收者改变自己的想法，甚至应该反思：我的观点是否正确？（安徽小岗村农民的改革）,（3）充分利用反馈机制,一个完整的沟通过程，包括信息接收者对信息作出反应，只有确认信息接收者接收了并且理解了发送者发送的信息，沟通才算完成。发送者只有获得信息接收者的反馈才能确定沟通达到目标，为此，可采用提问、倾听、观察、感受等方式。,要言行一致。语言上说明意图是沟通的开始，只有行动，才能真正达到沟通的目的。ISO9000：说你能做的，做你所说的。,（4）以行动强化语言,家长对孩子的要求，徐老师与儿子,企业里的要求与行动，联想的规矩与柳传志的行动,我国部分特大型国有企业的特批上市,（5）避免一味说教,有效沟通是人们心灵的沟通。信息发送者仅考虑如何全面传达其信息时，很难对接收者的感受、反应作出反应。发送者越投入，越专注于自己对信息的发送时，越会忽略接收者在动作、情绪、情感方面的反应，结果只会使人反感。,