管理沟通基础理论.ppt

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1、子旋研究,华强企业大学,1,管理沟通,子旋中山大学MBA教授,子旋研究,华强企业大学,2,一、沟通基础理论,子旋研究,华强企业大学,3,需求层次与沟通和激励,生理需求,安全需求,尊重需求,社交需求,自我实现,满足了的需求不再具有激励力量；各层次的需求同时存在，但一定时期以一种需求为主；存在着需求倒置的现象；,子旋研究,华强企业大学,4,自我意识论,我知你不知,我不知你知,我知你知,你不知我不知,隐蔽的自我,开放的自我,不自觉的自我,不可知的自我,子旋研究,华强企业大学,5,信息沟通与激励理论,信息,情绪,显意识,潜意识,思想,行为,强度,次数,对外经营：信息传递（促销）对内管理：内部沟通（团队

2、建设）,弗洛伊德：本我、自我、超我 显意识、前意识、潜意识,子旋研究,华强企业大学,6,P-A-C体系,P父母意识,A成人意识,C儿童意识,P,A,C,偏见,幻觉,教给的生活概念,思索和实践的生活概念,感觉的生活概念,偏见不可避免沟通重要在开始,用成人意识沟通积极顺应对方,子旋研究,华强企业大学,7,二、沟通基本概念,子旋研究,华强企业大学,8,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。,子旋研究,华强企业大学,9,沟通的目的和

3、作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。,子旋研究,华强企业大学,10,传递者,本意,编码,传递符号,接受反馈,接收者,理解,译码,接收符号,传递反馈,媒介,沟通模型,子旋研究,华强企业大学,11,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈,理解障碍 语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的

4、影响,接受障碍 怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；,子旋研究,华强企业大学,12,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。,接收者 设身处地地聆听；与发信者保持联系。发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。,子旋研究,华强企业大学,13,管理模式与沟通,与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,子旋研究,华强企业大学,14,明确表达模式,子旋研究,华强企业大学,15,沟通的方式,语言口头 VS

5、 书面非语言肢体语言、距离、语气语调,子旋研究,华强企业大学,16,案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？,案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。,子旋研究,华强企业大学,17,案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产

6、量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？,案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,子旋研究,华强企业大学,18,三、企业沟通管理,子旋研究,华强企业大学,19,人际沟通与组织沟通,沟通管理是指为实现组织目标而进行的信息传递和交流活动。这表明，本质上，沟通管理活动就是组织内部的有目的的人际沟通活动。

7、人际沟通是组织沟通管理的基础。沟通管理应包括人际沟通和组织沟通两方面的内容。人际沟通强调的是人与人之间沟通的技巧性。组织沟通则是这些技巧在组织结构之间的综合体现。,子旋研究,华强企业大学,20,五种沟通渠道,链式,Y式,环式,轮式,全通道式,子旋研究,华强企业大学,21,五种沟通模式解释,第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道，在这种沟通渠道中信息逐级传递，可以自上而下，也可以自下而上 优点：信息传递速度快，缺点：信息经过层层“筛选”，可能使上级不能了解下级的真实情况，也可能使下级不能了解上级的真正意图。第二种网络结构形式可称这为Y式沟通渠道 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具

8、有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。第三种网络结构形式可称之为轮式沟通渠道，在这种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门发生联系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自各个部门的信息，从而成为信息的中心和全面了解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并反馈信息。优点：这种沟通渠道有助于加强控制和提高工作效率。第四种网络结构形式可称之为环式沟通渠道，这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两个成员或组织进行信息沟通。优点：这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。第五种网络结构形式可称之为全通道式渠道，在这种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联系 在一个民主气氛很浓的领导集体中，

9、成员之间总是相互交流情况，通过协商做出决策，这种情况下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。,子旋研究,华强企业大学,22,五种沟通渠道的比较,沟通渠道,比较点,解决问题的速度,信息传递的准确性,领导的突出性,成员的士气,链式,Y式,轮式,环式,全通道式,适中,高,相当显著,适中,适中,适中,高,高,高,高,适中,非常显著,非常显著,快,低,不发生,慢,低,快,不发生,子旋研究,华强企业大学,23,小道消息传播渠道的四种结构方式,单线式,流言式,偶然式,集束式,子旋研究,华强企业大学,24,管理沟通方式,根据在沟通发送者和接收者的角色是否变化可以将管理沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通方式：优

10、点是信息传递速度快；缺点准确性差，有时还容易使接收者产 生抗拒心理。双向沟通是指在沟通过程中发送者以协商和讨论的姿态向接收者发送信息，接收者接收到信息后要及时反馈意见，这样在整个沟通过程中发送者和接送者的角色不断变化，直到双方共同满意为止。双向沟通的例子如协商等。这种沟通的优点是信息传递准确性高，而且由于接收者可以反馈意见，因此使得接收者产生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感情，缺点是信息传递速度较慢，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，使得心理压力较大。现在有一种较为流行的沟通方式，即通过网络平台，项目参与人员可以轻松方便快捷地通过网络来达到沟通的目的。采用网

11、络沟通的方式有诸多优点。1、大大降低了沟通成本2、立体直观化3、极大缩小信息存贮空间4、使工作便利化5、安全性,子旋研究,华强企业大学,25,有效沟通的步骤,了解你要说些什么了解你的对象引起对方的注意.確定对方了解你的意思.让对方记忆持久不时要求回馈付诸行动,子旋研究,华强企业大学,26,有效沟通的技巧,观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧,子旋研究,华强企业大学,27,观察的技巧,注意眼神掌握姿势反复次数声调高低,眼睛是心灵的窗口.,子旋研究,华强企业大学,28,有效的倾听,使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，你的感觉如何？展現赞许性的点头，微笑机恰当的面部表情。避免分心的举

12、动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听着与说者的角色順利转换。,子旋研究,华强企业大学,29,倾听能力自我问卷(一),请回答以下15个题目.对每个问题的回答是或否，请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢別人只給我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假裝自己在认真听別人说话.4.我认为自己是非语言沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要說什么.6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.,子旋研究,华强企业大学,30,

13、倾听能力自我问卷(二),8.常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.別人说话的同时,我也在评价他的內容.10.別人说话的同时,我常常在思考接下來我要说的內容.11.说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听.12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容.15当我和別人意见不一致时,大多数人认为我理解了他們的观点和想法.,子旋研究,华强企业大学,31,倾听能力自我问卷(答案),以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)

14、否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是 你的答案对了吗?,子旋研究,华强企业大学,32,倾听能力自我问卷(答案),为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的倾听者,千万別象我一样,子旋研究,华强企业大学,33,倾听的技巧,停止交谈开发心灵-同理心避免情緒影响,不要打岔注视,反应，表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔

15、记写下重点对关键字的正面回应停止交谈,子旋研究,华强企业大学,34,澄清回馈的技巧,描述情境表达感受提出条件征询意见,子旋研究,华强企业大学,35,引起共鸣的技巧,表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突,子旋研究,华强企业大学,36,沟通三要点,让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理(1)先說对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,子旋研究,华强企业大学,37,沟通的方向,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行 交流经验,看

16、法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,子旋研究,华强企业大学,38,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在长,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.,子旋研究,华强企业大学,39,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,子旋研究,华强企业大学,40,二.上对下沟通技巧,多说

17、小话,少说大话.不急著说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,子旋研究,华强企业大学,41,沟通要领,了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,该默则默.,子旋研究,华强企业大学,42,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,子旋研究,华强企业大学,43,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使

18、用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,子旋研究,华强企业大学,44,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,子旋研究,华强企业大学,45,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时

19、也”,“合一架构”,三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,子旋研究,华强企业大学,46,两个观念,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改。,你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。,子旋研究,华强企业大学,47,企业与外部组群沟通,竞争对手/竞合伙伴组织群,政府及职能部门,媒介组织群,金融及非金融组织群,分销商组织群,智能库及智能人士,企业（内部五层面）,属地社区组织群,供应商组织群,分销商组织群,零售商组织群,零售商组织群,金融关

20、系层,原辅料关系层,媒介关系层 政法关系层,智能关系层,社区关系层,终端消费群体及潜在消费群体,客户关系层,市场关系层,竞争/竞合关系层,客户关系层,分销关系层,资源关系层,社会资源所有权者群体,子旋研究,华强企业大学,48,案例讨论,人际沟通。1、你准备与恋人分手，但你知道，如果处理不好，会出人命的。但又必须分手，你计划怎么办？2、你下属两个骨干因为个人的问题相互为敌，两个人对你而言都很重要。这时你怎么办？组织沟通1、你是销售经理，因为产品质量问题，严重影响了销售部门的业绩，而生产部门是有条件改善产品质量的。现在你必须与生产经理沟通。请你做一个沟通计划。2、上级安排你与一个重要的客户沟通，但因为自己分寸把握不好，得罪了顾客，这将影响到你的前程。你将怎样向领导汇报？3、公司准备辞退你下属的员工，这个员工脾气暴躁，且对你有很大的成见。你准备怎样与这个下属沟通？对外沟通1、由于自己的疏忽，向一个重要的客户报价过低，公司不可能接受。这个时候你怎样向客户沟通？2、你想获得一个潜在的大客户，他的爱好是读书和钓鱼，并且是当地钓鱼协会的积极分子。你想什么办法来获取这个大客户？,