服务打造企业核心竞争力.ppt

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1、沟通打造团队竟争力,姓名：王红书,部门：商务部,时间：2007年09月15日,目录,沟通的定义。沟通技巧的分析。如何快速赢得客户的信任？（开场白）如何踢临门一脚？什么是生产力？责任心决定一切。个人应该如何成长。讨论问题客户签单后需要什么？,沟通的定义,沟通的定义：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。,沟通技巧的分析,沟通中的“三诚”:所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。

2、很多讲沟通的书上，都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念。很多保险公司更进一步，用NLP来控制沟通的对象，去模仿对方的行为，进而引导对方。1、培养诚心：有句古话：“诚于内而形于外”，还说：“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心，别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。2、诚恳的态度：诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下都采取诚恳的态度。3、诚实的话：诚实是个说话的原则。但是

3、诚实是有条件，分情况的，不是任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。,沟通技巧的分析,沟通中的“给予”和“索取”在沟通中，一定要记得，沟是手段，通是目的。关于沟，多人都有体验，也有自己的风格；关键是通，通一方面传达信息内容本身，另外一方面还要让对方认可你，这种认可，可能是赞赏、夸奖、鼓励、理解等，达到了这一点，才是沟通的全面达成。所以沟通中有一个说法，就是永远把沟通的主动权掌握在自己手上，让对方按照自己的想法做事情。这就要求沟通的主动方，要把握住沟通中的“给予”和“索取”原则。给予原则：一点一点地给别人.索取原则：一次性的索取到位.,沟通技巧的分析,客户沟通的基本步骤:1.步骤一事前准备2.步骤

4、二确认需求3.步骤三阐述观点4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施,沟通技巧的分析,沟通中，怎样成为说话高手?1、说话时机,成事不说、遂事不谏、既往不咎;2、不同事情，不同说法 3、试探性的说话,放话出去 4、不同的人说不同的话,如何快速赢得客户的信任？（开场白),你是一家办公用品公司的总经理，给你打电话的是咨询有限公司的销售代表，1 你觉得作为专业的销售人员，他应该怎样对你说呢？2 你并没有兴趣参加培训，但是你觉得培训公司可能会需要你们的办公用品;3“办公用品我们不需要，不过我们对现在给我们做印刷的那家供应商并不满意，你也是圈里的，要知道有好的供应商，可以介绍给我们。”听到这

5、里，你眼前一亮，因为你也有印刷装订业务。4“这件事情由我们行政部的方小姐负责，方彩虹。江苏人，长得跟名字一样。挺好说话的。我下午帮你约一下，就定下周一上午9点半，你到我们办公室来吧。”你准时赴约，见到了方彩虹。5 方小姐还真是健谈，越扯越远。一会儿说彩票，一会儿说足球，一会儿说台湾问题，最后说到了美国轰炸中国驻前南大使馆，你对这些问题一点兴趣也没有，并且还有一大堆事要办呢。6 方小姐说：“我们对现在给我们做印刷的那家供应商并不满意。”7 方小姐说：“他们太脏！”8 方小姐对你的介绍十分满意。马上就要成交了。方小姐问起了价格问题。9 价格终于也搞定了。方小姐打算下一个试订单。方小姐说：“根据我们

6、的惯例，试订单是免费的,如何踢临门一脚？,在众多企业产品质量、价格、品牌相差不是太大的条件下，要想吸引消费者来实现你的“惊险一跳”，靠的就是市场一线人员的“临门脚”了，拼的就是促销员之间的“赤刀见红”了。而要实现这点，不仅仅是我们给他们一个好产品，强品牌，大支持，就能万事大吉了。关键还是要加强对他们的培训与管理，不仅是产品知识、沟通知识、市场知识和企业文化知识的培训等，更重要的是如何强化其市场观念、塑造其促销心态、定位其职业素养。,如何踢临门一脚？,一、强化市场观念 二、塑造促销心态 三、定位职业素养,什么是生产力?,(工作力+执行力)*意志力=生产力工作力工作能力+知识领悟能力执行力多元化的

7、接纳组织再造及宏观掌控能力;意志力对自己的要求和对工作的接纳及投入,压力的承担,心态的调整及个人诚信等.,责任心决定一切,责任心,是一个人对自己的所作所为负责.这是一个人的决定,它几乎无法学习,你也无法强迫.如果一个人没有责任心,他即使有再大的能耐也做不出好的业绩来.有责任心的人工作认真,有责任心的人细致,有责任心的人擅长计划,有责任心的人有组织性,有责任心的人工作努力,有责任心的人坚忍不拔,有责任心的人成就导向.,责任心决定一切,我相信,让一个本来就没有责任心的人变成一个有责任心的人即便有可能,也就是相当于把一个坏人变成好人一样困难.但是我们需要严加区分的是,很多人并不是没有责任心,而是没有

8、表现出责任心.,个人应该如何成长,分享一个小故事:一群登山者迷失了方向.找不到回家的路.当每个人都垂头丧气,恐惧即将到来的死亡的时候,有一个从自己的背包里找到了一张地图.大家马上讨论自己可能身处何方,以及路在哪里.最后,大家认定了一个方向,朝着这个方向走了下去,过了很久,终于发现里一处灯光,顺着灯光,他们找到了一户农家,他们知道自己得救了.在他们拼命地吃,喝,庆幸自己再生的时候,农民问他们如何找到了生路,他们说找到了地图,并把地图那给农民看.农民不看则已,一看就哈哈大笑起来.所有的人都不知道这张地图有啥可笑的.农民解释说:你们手里的地图根本就不是这里的地图.,这个故事的寓意是:一张错误的地图也比没有地图好.至少它鼓励我们继续尝试,不轻易放弃.坚持就是胜利,个人应该如何成长,讨论问题客户签单后需要什么？,1.安慰花了那么多钱,心疼(没效果前)2.服务解决相关问题3.回访没事打个电话问候下4.跟进相关效果帮客户分析,愿大家都有一颗感恩的心!,