精细管理工程细节决定成败.ppt

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1、,精细管理工程细节决定成败,2004年12月4日,引 言1、九寨沟精细化管理100-1=0分，助添景区魅力；2、从成语故事的细节中，发现“井底之蛙”的优点；3、分析手机的使用过程及细节，准确预言海尔“奔风”手机成“败笔”；4、从“红地毯”的使用过程，发现荣事达需要修正的文化概念内涵；5、创造并运用好细节，使每项工作实现最佳状态；6、仔细辨认客户与上帝的特征，客户当不了上帝。,目 录 一、管理是企业永恒的主题；二、精细管理工程是企业追求成功、保持发 展的有效办法；三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”；四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；五、如何建设精细管理工程；六、建设精细管理工程需要与企

2、业文化建设相 结合。,一、管理是企业永恒的主题,（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：企业在市场中是有档次或层次区分的；,生产、加工、施工、劳务,贸易、设计服务,技术、产品品牌优势,个性文化,专业工艺技术、产品标准地位,一、管理是企业永恒的主题,规范的市场需要规范的管理,市场机制越完善,企业的管理越重要；设计、建设优质工程或生产优质产品需要高水 平的管理；为社会提供满意的服务，离不开管理；塑造企业良好的形象，扩大市场影响力、覆盖面 有赖于管理。,管理,一、管理是企业永恒的主题,（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度；失败的企业必然是管理糟糕或不

3、适应市场和企 业发展的企业；成功是企业一个个项目（科研、设计、施工、贸易等）、管理阶段和 管理目标等达成、实现 的结果；成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新 性”的联动过程。,一、管理是企业永恒的主题,（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：1、管理制度制订较容易（甚至可以照搬别人的）,但执 行难，执行好更难；2、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和 效果；3、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；4、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；5、执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员 的素质、能力

4、不同，执行效果大不相同。,二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法,（一）什么是“精细管理工程”？精细管理工程是指企业按照“六精五细”的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。,中国移动、四川九州、南航珠海、红豆集团、交通企业、九寨沟管理局、美涂士、华特借鉴精细管理工程,中国贸易报报道：精细管理工程是企业扭亏为盈的利器,以“精细管理工程”为魂魄和支撑，两次成功创新性担任“签约总经理”：多次为众多优秀企业培训“精细管理工程”；,（二）对“精细管理工程”的理解和认识：1、精细管理工程是一种适宜的管理理念或管理思想；其最基础的、朴素的管理思想是：（1）管理其实很简单，连动物都会管理；

5、（2）管理=管人理事+管事理人；（3）管理的基本原则和过程是：还企业及管理中各项事物以本来面目最佳状态；A、科学分析确定最佳状态；B、时刻监视事物的变化；C、对偏差问题及时调整控制、还原；,二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法,（二）对“精细管理工程”的理解和认识：2、基本特征：（1）强调关注全局发展动态并把握方向性的细节；（2）以建立完美的流程、过程为中心，强调不断地改善；（3）强调提升性、数量化、精确性；（4）关注企业的财务状况，关注企业所有要素对企业发展的贡献性；（5）强调过程的执行力和效果的最佳化；,二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法,（二）对“精细管理工

6、程”的理解和认识：3、精细管理工程是一个系统的、相对的、动态的、全员参与的管理工程；4、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；5、精细管理工程是本人在咨询实践中创新、总结、发展的产物，需要继续在指导与服务企业的过程中不断丰富和发展；,二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法,二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法,（三）精细管理工程的内容“六精五细”A、六精：（1）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的

7、、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。（2）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。（3）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。,二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法,（三）精细管理工程的内容“六精五细”A、六精：（4）精通营销之道：营销之

8、道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋”的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通,并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。（5）保持精密关系：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。（6）精于财务核(预)算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。,二、精细管理工程是

9、企业追求成功、保持发展的有效办法,（三）精细管理工程的内容“六精五细”B、五细:（1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。（2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。（3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。（4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。（5）细控成本。,三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”,1、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企业的市场透明化程度越来越高；企业实现规模化是做强、做大、做优的必经之路和发展趋势,但同时往往也带来粗放经

10、营和管理的问题。2、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少,品牌效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少,整个行业的发展面临结构性调整；3、企业出现或将要出现下列现象：人才紧缺，招聘人才难；虽然产值增加，但效益未同步增加；工程质量波动、成本上升、人才流失等；4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成“画饼”；经营和管理的关系不能适应性地增长和提升，经营和管理成为“瘸腿”；,三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”,5、企业内部企业管理制度的有效性和实施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”现象司空见惯；6、职能部门、岗位员工工作质量、绩效下降、一部分人员有劲使不上,干得越多,出错

11、越多；同样、类似的工作频繁返工或出错；7、企业里很多细节问题没人过问,或者许多不该高层领导过问的细节问题需要高层领导过问；8、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一,对企业倡导的文化理念没有真正往心里去,对企业遇到的潜在危机问题没有紧迫感,对自己的观念差异没有改变的心态；9、企业的发展受国家宏观投资政策影响巨大，僧多粥少，恶性竞争严重，一些不规范的工程招投标导致的工程压价行为需要企业内部消化。,四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；,企业是由管理制度维系的，管理制度的有效性和实施率与全体人员都有关联，管理制度的有效性和实施率不到位的问题也与全体人员的观念问题紧密相关，企业的衰退往往不是

12、从利润下降开始的，而是从企业中、高层管理人员以及全体员工的观念弱化、滞后以及不一致、不适应社会和市场的变化开始的。因此，全体员工尤其是中、高层管理理人员首先要变革性统一和树立相适应的管理观念。,我的观念是正确的,我的观念是正确的,我的观念是正确的,我是正,我是正确的,1、管理是一门技术，也是一门艺术；但首先，管理是简单的：管理=管人理事+管事理人；对事不对人，对吗？2、管理的基本原则和过程是：还构成企业各要素的事物的本来面目最佳状态；(1)科学分析确定；(2)监视事物变化；(3)调整控制、还原；3、发现不了问题是企业中最大的问题吗？没有问题的企业是不存在的；管理问题的性质和处理原则；4、职工是

13、企业的主人翁吗？将军与士兵的关系；人才、人材、人财；5、国营企业的私人行为与私营企业的国营行为；6、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户；,四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；,7、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；8、效益来源或存在于企业的项目以及企业各项事物和矛盾体中，哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，创新是否有效在很大程度上取决于哲学的思考能力，只有具备管理观念创新和哲学思考的能力才能较好应对企业的各项矛盾：规范与创新；工期、成本、质量、安全之间的矛盾；项目点与项目点之间的矛盾；项目点的规模与管理能

14、力；管理与服务；现代化管理和艰苦奋斗；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度；“四种关系”；等等；,四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；,9、制度是工具吗？制度大于总经理；10、非人力资源经理的管理人员应具备人力资源管理能力；最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕业生；11、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；12、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；13、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，企业

15、如何进行有效培训，学习速度环境变化速度=淘汰或灭亡,如何看待和建立学习型组织；,四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；,14、甲方或客户是上帝吗？15、细节决定成败，尤其是影响和制约事态发展方向的细节直接决定成败；细节是可以被创造出来并成功运用于服务企业发展或项目中的；16、策划不是万能的，但没有策划是万万不能的，最好的策划是不露痕迹的策划，最精彩的策划是把别人没看见或忽视的细节做出创意并成功；17、创新是海尔文化的精髓，可借鉴、学习海尔的文化灵魂：观念变革创新。创新不是万能的,但没有创新是万万不能的；管理人员应掌握基本的创新方法；18、沟通是各级领导必备的技能之一；文化是最好的沟通渠道和桥

16、梁；多一个爱好，就多一个与员工沟通的桥梁；19、概念不细，是“木桶理论”自身的短板；20、是否善于将社会资源为我所用，将影响企业发展效果。,四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；,五、如何建设精细管理工程,1、建设精细管理工程的程序和方法；2、建设精细管理工程首先要与企业文化建设相结合，树立相适应的理念和观念；3、宜与其他现代化管理方法或手段相结合；4、建设精细管理工程是一项长期任务,需要不断完善、不断创新，要正确应对“三为”和“三反”。,六、建设精细管理工程需要与企业文化建设相 结合,1、文化即细节，文化即习惯；2、企业发展到一定阶段,企业文化将是“瓶颈”；2、文化营销和文化管理是企业竞争

17、与发展的最高境界与方法；3、以企业文化理念为导向，以建设企业文化的成果为助推器，引导和推进企业实施精细管理工程；,企业文化建设正步走论“1、2、3、4”,一化：潜移默化二划：规划 策划三画：企业标识 企业环境 员工之画四话：企业文化概念 企业文化理念 规范性的企业语言 凝结企业传统的故事、大事、企业之歌、企业 网站、文章、媒体等,优秀,单位,建设企业文化时的常见误区1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的；2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；3、以为企业文

18、化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；6、企业文化和管理制度没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；7、企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了；9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺

19、发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣；10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性；11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；,企业文化的基本概念,企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。,企业文化建设技巧,一、如何挖掘、总结、提炼企业文化理念；1、企业文化建设“正步走”论；（一“化”、二“划”、三“画”、四“话”）2、企业文化的基本概念和组成、作用；3、文化理念的组成内容；

20、4、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；5、发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；6、加工、提炼文化理念的基本功和常用方法；二、如何宣传和培训、贯彻文化理念；1、创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；3、环境熏陶；,三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作；1、由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；四、如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系；1、企业文

21、化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；五、如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；2、管理模式、管理制度等体现企业文化；3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；,六、如何创新设计主题活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；七、如何导入VI，提升企业形象、品牌价值；1、适应企业发展，选准时机、循序渐进；2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；3、创新性借助媒

22、体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值的提升工作；,八、如何建造和借助载体进行企业文化建设；1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动等；2、载体的合理利用；九、如何赋予企业环境以特色型的文化内涵；1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；十、如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐”等“四位一体”的活动；1、以激励为导向，优选参加活动的人员；2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点；3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏

23、类文化节目）；,十一、如何创新策划组织厂庆等活动。1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动；,创新建设北京贝尔客户服务体系的思 路,一、创新提炼服务理念；二、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具；四、创新策划服务举措等措施和方案。（创意主题，选准时机）,设 计 依 据,一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能三、“三位一体”的管理学说,北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车）组成内容,一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准,服务快车的服务

24、理念,综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 员工应有的基本观念 岗位特征的观念 我们提倡的工作态度和服务取向 如何建设具有品牌特性的客户服务体系 建立品牌客户服务体系，须先认识“五个是什么”,综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第一条）,沟 服通 务零 无距 止离 境,“沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点,1、“沟通”两字与我们的产品交换机的沟通功能相契合；2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡

25、量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：（1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；（2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝

26、尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。（3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲经验技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。,

27、综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条）,客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务,客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点,“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态

28、度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。,综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条）,客户是我们健康发展的推进者和督导者！,客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点,1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）；2、客户是企业产品和服务质量的总评官；3、客户是企业后续产品最具作用的推销员；4、客户是影响企业形象最具说

29、服力的宣传员。,员工应有的八种基本观念（上）,1、价值观念：我们是客户创造效益和价值的友谊使者，服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会。基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。服务快车载着客户共同为社会创造价值，服务快车的方向永远是客户，服务快车永远没有终点。企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。2、产品观念：产品是硬产品，服务是

30、软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。3、时间与效率观念：早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。我们耽误一秒，客户损失万分。客户焦急一分，客户的客户火急万分。客户的申告就是我们的最高行动指令。4、危机观念：没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。,员工应有的八种基本观念（下）,5、人力资源的观念：我们是

31、社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。我们是财富，我们更要不断创造财富。个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。6、规范与创新观念：体现规范性服务的文化价值源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。创新无止境，服务无极限7、团队观念：多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。8、环境与知识观念：知识成就命运，环境造就人生。注：有三种环境：1、企业办公环

32、境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境；2、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；3、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工创造的良好环境。所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。,岗位特征的观念（服务快车经理）,要想快车开得快，全靠车头带。,岗位特征的观念（销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）,贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户正在使用产品时，我们是保健师。,岗位特征的观念（硬件管理工

33、程师）,练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标。,岗位特征的观念（行政管理兼服务热线接线员）,亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。,我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）,1、一个使者：服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。2、两种客户：客户、客户的客户都是我们的客户；有现实客户，也有潜在客户，现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户，遇到有需求的客户，我们提供搭便车的服务。3、三个时段：作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务，不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段”的狭隘服务

34、思想。对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。,我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）,4、四“着”和谐：着想：提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。着急：急客户、客户的客户之急所急，我们处理客户交换机故障的时间对于客户的时间、客户的客户的时间而言，不是等比的关系，而是级数级的影响关系。着落：对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落，事事有人管；对于服务快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。着装：统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人员着装的

35、整体组成，公司配备的工具是使者性职员外貌的组成部分。,我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）,5、五“度”统一：（一）服务速度：1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响；2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程 师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户；3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有

36、现金押金就可以解决问题；4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。（二）服务精度：每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。（三）服务深度：根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。（四）服务广度：适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。（五）服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等

37、基础上的。,如何建设具有品牌特性的客户服务体系,建设北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，主要需要处理好以下七个方面的关系：一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设的关系；二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的、具有良好沟通关系的客户服务体系；三、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；四、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；五、品牌的背后不能没有规范化的管理；六、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；七、品牌建立需要良好借助客户的支持。,管理制度类文件,一、组织机构设计（部门职能、机构图、岗位描述）；二

38、、管理制度1、面向客户服务的管理制度；2、内部管理的制度；3、规范和标准类。,服务快车职能说明的设计思想,一、指导思想：（一）服务快车在北京贝尔、交换网事业部的位置的认识：售后服务为其首要或关键职责，是北京贝尔实现企业使命的一个关键部门，是北京贝尔的企业形象窗口，是北京贝尔品牌的主渠道，服务品牌是企业品牌的重要组成部分，需要创服务品牌、助北京贝尔品牌。（二）北京贝尔的“客户第一、服务第一”等指明了服务快车的开行方向，是确定服务快车的运营指南。（三）对于服务快车来讲：创牌为第一任务，创收为第二任务，创了牌子，创收就有基础，创收了，又能更好地支持创牌。二、设计思想：职能分解、说明是通过组织结构设计

39、使职能部门的责、权、利具体化，与其他部门形成最佳的业务组合和协作模式。此次服务快车的职能设计是根据服务快车在交换网事业部里的业务管理流程，按照“精细管理工程”有关机构细化、优化的管理思想，来设计、明确其职能的。,服务快车的部门职能说明,一、主要职责内容（一）建立和发展良好客户关系（二）建立和塑造服务品牌形象（三）科学开展经营与管理工作（四）内部人力资源的管理工作（五）负责备件库的规范性建设与管理工作二、管理权限三、管理区域与范围 四、封面（有所创新地说明了本部门的沿革）,服务快车组织机构图,服务快车员工的岗位描述设计思想,岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、职责范围、对应工作标准或要

40、求、主要权限、工作环境、任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明，通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为理论形式，使之成为指导性的管理文件。此次服务快车的岗位描述包括：经理、销售工程师、远程支援工程师、现场服务工程师、硬件管理工程师、行政助理兼接线员。此次岗位描述里，我们创新性加了一项：目前在岗人员对本岗位描述的认同和贡献情况。,服务快车的管理制度分类,一、服务客户类；二、内部管理类；三、作业标准、规范类。（研发、总结经验）,服 务 客 户 类,（一）总体要求类：（宏观）1、服务标准2、北京贝尔服务快车工作人员现场服务规范（二）服务客户的通用管理类：（中观）1、售后服务管理

41、制度2、客户投诉管理制度3、客户档案管理制度4、客户服务满意度调查的实施办法5、服务热线管理办法6、关于使用现场服务记录簿的管理规定7、客户服务指南（三）个性化的方法、程序类：（微观）1、代维局管理办法（以协议为参考）2、现场维修处理故障、问题的程序3、远程支援管理办法（现行的程序和办法）4、故障件处理、维修程序（分类说明故障件的处理、维修程序）（四）激励客户研修、提升、成熟类：1、关于奖励交换机机房维护、保养良好的客户的规定；2、关于对客户技术人员进行交换机维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。,内 部 管 理 类,（一）内部机构发展管理类1、加盟合作单位管理条例2、关于客户服务中心分支、

42、派出机构的管理规定（二）员工管理类1、实施社会性员工职业生涯规划的办法2、服务快车员工绩效考核管理办法3、服务快车员工培训办法（三）管理信息类1、关于及时回复政令或指令的管理规定2、关于规范传报工作日报的规定（四）创牌、创收类：1、促成客户增值服务的奖励管理办法2、关于外出打的节约有奖的规定（参照公司现行规定的基础上进行局部修改）3、服务快车合理化建议管理办法（客户和员工两个类别）4、对有助于形成服务快车品牌效应的稿件的奖励办法（五）物流类1、备件库管理规定,作 业 标 准、规 范 类,（一）维护、维修技术经验汇编管理办法（二）各种类型问题的处理标准和规范 1、XXXXX问题的处理程序、规范（

43、编制或提供人）2、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人）3、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人）4、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人）5、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人）,现 场 服 务 记 录 簿,内 容1、北京贝尔公司简介2、北京贝尔公司使命3、北京贝尔公司服务意识、服务理念4、北京贝尔公司客户动态（新客户项目、老客户升级动态）5、故障问题处理记录表6、现场服务规范评估表7、现场服务工作时间记录表8、客户交换机维修档案9、北京贝尔公司现场工作人员服务规范10、现场工作人员背景资料,2002年服务主题创意,2002服务快车华夏行该主题的特点：1、快车都是有序号的，2002既表明2002年，又可视为序号。2、“行”具有双关语，一方面与服务快车的行驶特征紧扣；另一方面，“行”还有“好”的意思，表明服务快车“服务好”的追求和不同凡响。,祝愿各单位有效实施精细管理工程成功发展,