清华大学管理秘书实务4.ppt

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1、任务二：日程安排与电话管理,小刘是光大信息有限公司的资深秘书，在跟随经理工作的多年中，小刘历炼了扎实的秘书职业能力。由于业务繁忙，公司办公室又招聘了秘书小赵，但工作不久领导就流露出了不满意的情绪，小刘得知了这些情况，赶紧给小赵详细讲解了日程和电话管理的知识，小赵感慨的说：“真没想到这里面还有这么多的学问，我还以为日程安排就是画画表格，接打电话就是听听说说而已呢，从今以后，我可要好好学习这些看似简单的技能，做一名合格的秘书。”,秘书工作无小事，看似简单的日程安排与接打电话，也包含了秘书事务管理的重要技能，要认真学习、积累经验，才能成为一名优秀的秘书。,知识点一：上司的日程安排与管理,需要有经验的

2、“管家”秘书，科学有序地进行日程的安排和管理，将有计划的事情预先填入拟好的日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。,一、日程管理的基本原则：1符合领导的工作习惯与做事风格，兼顾效率与健康。2.科学安排，及时沟通，事先确认，事前提醒。3.日程的编排详略得当，妥善存管，注意保密。,二、日程管理的经验与技巧(1)避免太满(2)避免急促(3)防止冲突(4)不能越权(5)积累经验,三、工作中常见的日程安排：,1.年度日程安排：各组织在年底会对新的一年的工作有个大致的计划和安排。领导的工作习惯不一样，对年度日程安排的要求也不一样年度日程安排要重点体现固定的重大的活动要充分考虑到季节、气候、各种传统节日

3、和假期等对组织活动的开展和业务往来的影响。在编排年度日程时，通常要征询各部门的意见，进行协商和汇总。年度日程表可以根据的工作需要，具体分为年度会议日程表、年度业务日程表等。,公司年度日程表,2、月内日程表（1）参照年内日程安排和近期活动计划制订（2）注明领导出差、开会、会见等重要活动（3）时间安排要有充分余地，当月事项当月毕（4）在上月末要开始考虑，并请示领导确定。,3.本周日程表标注一周主要活动，是领导在本周内工作安排的基本依据上周五应与领导沟通完成后，请领导审阅和确认。,4.当天日程表（1）依据每周日程表安排制作（2）把当天的工作标明轻重缓急的符号标识（3）头一天应请领导确认（4）可做成卡

4、片大小，在备注栏注明所需电话、地址等信息，便于领导外出时随身携带，随时联系。（5）领导晚上有应酬时，应进行标注，可将时间标注到晚上。,5.出差工作日程表出差工作日程表依据上司出差的时间和工作安排确定要灵活设计、便于携带。设计备忘栏，注明酒店地址、联系人电话考虑当地天气、时差、交通等要素,四、日程管理的常见工具1、google日历 日程管理 明晰简便，可设置短信提醒。（详见资料链接）2、天下桌面秀：支持二次定义提醒日期，免费软件。3、网易桌面伴侣：小巧，精炼。除了简单的日程提醒功能之外，没有多余的功能。4、总管家全能行政办公管理软件（OA系统）：最大的优点是日程安排可以关联他人，协同办公使工作更

5、轻松。,1）应用场景：,总管家全能行政办公管理软件（OA系统）【日程安排】截图：,秘书在自己办公电脑前就能做好日程安排，直接关联给经理，不用再详列工作清单，并呈交给经理经理打开日程安排就能一目了然当日工作，并且能根据时间顺序和重要程度有效地处理事务，完成日程即使经理和秘书分隔两地，秘书也能有效地帮经理安排好电子日程对此软件的介绍来自http:/,知识点二：电话管理,一、电话实务中的不良表现：1、在接听电话的过程中，常见的不良表现有：,2.在打电话过程中，常见的 不良表现有：,3、转达电话时，常见的不良表现有：,二、接、打电话的程序：,三、接、打电话的礼仪及技巧：1、态度友好，面带微笑，对方可以

6、感觉到。2、保证声音的平稳、悦耳，使人乐于倾听和沟通。3、电话机旁常备记事本和铅笔。4、准确使用谦称、敬辞和礼貌用语。5、使用称呼时清晰准确，不要随意使用简称。6、根据对象，选择适当的语速和语调。7、养成复述重点信息的习惯8、高效简练，三分钟原则。9、接、打电话也要注意身体姿态，找到适合自己的位置。10、永远不要在公务电话中流露出私人情感。,四、转达电话的技巧(一)态度热情、听清关键。什么是关键信息：5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，有助于弥补考虑问题的疏漏。,WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,(二)言辞谨慎、注意保密。1、不能随便告知他人的信息：2、职务、收入、年龄、婚姻状况3、出差地点、事由（商业秘密）4、家属信息、家庭住址等。5、随身联系方式一般要认真判断对方身份，不要轻易告知。（三）灵活应对、妥当处理。,实训提高：形式：案例分析、情境模拟、主题表达,根据提示进行电话实务能力的自检并提出自我改进计划。,