电话销售行为基础理论(新人版)ppt.ppt

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1、电话销售行为基础理论与实务,课程目标：掌握电话销售行为基础理论 指导工作技能提升 指导工作方法创新,课程内容：电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧 电话销售职业行为自我管理自我训练,预期收获：懂得思考如何提升个人（组织）电话销售技能 获得工作方法创新的指导思想,课程简介,电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练,理论：产生方法的方法,理论,方法,行动,成功,电话销售要义,销售是什么？,产品/服务,销售是：发现、激发客户的某种需要，继而运用特定的产品或服务满足客户需要的专业化职业行为。,电话销售要义,消费行为模式,消费行为模式,刺激,电话销售要义,消费行为模式

2、需要,清晰,模糊,显在需要,潜在需要,需求,机会,需要认知,需要类型,需要价值,电话销售要义,消费行为模式动机,电话销售基本步骤,接触,说明,促成,销售是职业行为，从推销的角度来讲，它的基本步骤是接触、说明、促成。,产品/服务,电话销售要义,电话销售详细步骤,消费行为模式,电话销售详细步骤,电话销售要义,电话销售要义,电话销售要义总结,销售人员费尽心思，不惜口水，所有的销售活动都为了扩大客户的需要缺口，培植有利于自身产品/服务介入的优势动机。这两个阶段性目的始终贯穿于3个基本步骤，6个详细步骤之中。,电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练,电话销售详细步骤,消

3、费行为模式,电话销售详细步骤,电话销售技巧,电话销售技巧,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,成功电话开场的操作范本,准备电话开场白提纲检视掌握的客户资料；理清打电话的目的；设定通话所想要达成的目标。,检视掌握的客户资料：在打电话之前，尽可能地检视一下即将洽谈地客户资料，可以有助于你拟定一个适当的电话开场白。状况（行业/组织/职位/相关新闻）需要（需求/机会）拜访/生意往来的经历（如果有的话）,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,理清打电话的目的：自我介绍，与客户建立融洽的关系；过滤对方是否是我们的目标客户群；获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要）判断是否有做生意的机会约一个与客户

4、会面的机会达成销售,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,设定通话所想要达成的目标：电话交谈所想要达成的目标指的是：借由电话，你希望客户做到或承诺做到的结果。例如：,电话销售技巧说,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧说,介绍自己：问好；表明身份（姓名/所代表的公司）；如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下；如果接电话的人表明了他/她的身份，那么，接下来的对话中应该要称呼他/她的姓或名。,成功电话开场的操作范本,例如：您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XXX。您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XXX，请问您是XXX公司吗？您好！/早上好！我是三五互联中

5、国频道的XXX，请问您是XXX公司的XX部的负责人吗？您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人好吗？您好！/早上好！我是三五互联中国频道的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人！,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,说明目的：借由简要地表明你在电话中即将要做的事，以及所想要达到的结果，来说明你打这通电话的目的（理由）。一个良好的目的陈述应该是清楚、简介，而且是客户导向的（从客户的角度出发）。,例如：我想和您讨论一下，这一段时间您们公司电子邮箱的使用情况，或许我能向您推荐一些省钱省时的方案。我打这通电话是想告诉您：关于贵公司

6、品牌形象的一些情况。我想请教您一些贵公司网站推广策略方面的几个问题。我想和您讨论关于贵公司信息扁平化方面的几个问题，或许我们能帮点什么。我想和您讨论关于贵公司无纸化办公的几个问题，或许我们能帮点什么。,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,确认是否被接受：当你表明打电话目的之后，应确认一下客户是否已经接受到讯息并可以与你做进一步的谈话。你可以暂停一、两秒钟，或是提问以下的问题：,例如：现在的时间是不是恰当呢？您可以给我几分钟时间吗？我现在可以开始向您请教问题了吗？,电话销售技巧说,这个确认的动作可以显示你尊重客户的时间。并且避免让某些愿意和你谈，但时间

7、刚好不恰当的客户，产生误会而造成疏远。如果客户刚好不能在这个时候谈，你应该表示对这种状况的理解，并问他/她什么时候方便再谈？,成功电话开场的操作范本,例如：我可以理解。请问什么时候再打来比较方便呢？我可以想象您的忙碌程度。那什么时候您会方便和我谈几分钟呢？是明天上午还是明天下午呢？我可以先送一些资料给您，星期三早上我再打电话来，听听您的意见。,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,引起客户的兴趣：在介绍完自己之后，你可以简单说明以下内容，并逐步地说出你打这通电话的目的，以刺激客户进一步和你交谈的意愿（在进行确认是否被接受之后，尤其需要）：,你的产品或服

8、务内容（包括它所能满足的需求，或对客户有何利益）你的组织、产业，甚至是你本人所具备的特别之处：如规模大小、排名、所获得的奖项、主要客户群、所具有的专长等等理清某个常犯的错误观念或误解你所知道的客户的某些事情你是从哪里知道这个客户的你以前曾与客户做过的交谈与商业或产业攸关的资讯,电话销售技巧说,引起客户兴趣的方法范例：,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,专业的声音：可能你从来没有听说过，但书上最古老的秘诀说：在你的桌上和工作的地方摆一面镜子。在开始讲话之前，对着它微笑，那么你的声音将会有笑意，而客户也会听得出来。,清晰度、高低、速度、音质、自信,我们

9、必须始终坚信：我们的产品/服务，是可以为客户创造价值的，而且所创造的价值远远地超出客户所支付的价格。,简而言之，我们坚信：我们所做的一切都是有益于客户的。,电话销售技巧说,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧说,开场挑战应对,电话销售技巧说的挑战应对,说的挑战类型：,电话销售技巧说的挑战应对,说的挑战应对策略挑战I：,不感兴趣甚至厌烦的原因：对我们提供的产品/服务，没有感到有需求。正在使用我们竞争对手的产品/服务，或者客户自己内部设计类似的产品/服务，并且感觉满意。不愿意花时间和电话销售人员交谈。曾经被多次类似的电话骚扰。,客户不感兴趣（厌烦）是电话销售人员最大的挑战之一。但如果我们确信自己所

10、提供的产品/服务，对于客户而言是有价值的，那么，面对这样的客户，正是我们表现专业的大好时机。,电话销售技巧说的挑战应对,说的挑战应对策略挑战I：,当客户不感兴趣甚至厌烦时，我们应该：表示了解客户的观点请求允许寻问相关的问题重申我们打这通电话的目的（如果需要的话）,电话销售技巧说的挑战应对,表示了解客户的观点:表示了解客户的观点，除了向客户表示你已经听到他/她所说的话，同时也是一种能表示你尊重他/她的技巧。你可以对客户所提到的资讯、想法、意见，或者感受表示了解；也可以对客户的“不感兴趣”表示了解。,例如：我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到

11、很满意。如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。相信您这么说一定是有道理的。对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。,说的挑战应对策略挑战I：,电话销售技巧说的挑战应对,对客户的“不感兴趣（厌烦）”表示了解，能够让客户知道你并不想惹人讨厌，以及在没有任何继续下去的理由时，你是愿意结束交谈的。这样做，可以马上让你从那些忙着噼里啪啦反击、问一连串不受欢迎的问题，以及毫无章法地传递产品资讯地电话销售人员之中，被明显地区隔出来，让客户感觉到你和其他销售人员是不同的。,表示了解客户观点的句式：我了解很高兴您目前对还很满意我可以体会我可以理解您有这种感觉，我是能够理解的,说的挑战应对策

12、略挑战I：,电话销售技巧说的挑战应对,请求允许寻问相关的问题:在对客户的不感兴趣（厌烦）表示了解之后，可以试着利用寻问一些客户曾谈到的相关问题，引导客户与你继续交谈对话。,例如：我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。是不是我现在打电话的时机不对呢？我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。我们可能没有继续谈下去的必要了，但是我很好奇，您对目前的合作伙伴最满意的是哪方面？如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。我是否可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么？相信您这么说一定是有道理的。是不是您过去曾经有过电话购物的不愉快经历呢？对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以

13、理解的。能不能请教您一下，您是否在电话中做过生意？,说的挑战应对策略挑战I：,电话销售技巧说的挑战应对,重申你打这通电话的目的（如果需要的话）:请求允许寻问相关的问题可以重起一个新的话题，让你发现更多跟客户有关的情况、更深入地了解客户地需求，并有机会解释你如何能满足客户这方面的需求。如果客户简单地回答你的问题之后，就不再说话，那你就再重申一次你打这通电话的目的（此时，需要依据从客户那儿所接收到的讯息，重新修正你的目的）。,例如：如果您愿意多花几分钟时间，我们讨论一下您公司目前使用的电子邮箱，您也许会发现我们能够为您提供更适合您的产品。您们公司目前这种信息沟通的方法能够行得通，我为您感到高兴。我

14、想如果我们能够花几分钟的时间讨论一下电子邮箱的问题，我相信您一定会有新的想法。,说的挑战应对策略挑战I：,电话销售技巧说的挑战应对,在重申过打电话的目的之后，确认一下客户是否接受，可以采用口头确认，也可以只是暂停一下。如果客户依然拒绝交谈，想办法和客户保持联络。,说的挑战应对策略挑战I：,电话销售技巧说的挑战应对,说的挑战应对策略挑战II：,遭遇电话过滤者的表现：询问你打电话的目的告诉你，这方面的需求已经获得满足告诉你，你想要找的人，不接听业务人员的电话,当我们遭遇电话过滤者时，我们应该遵循以下三个原则：以尊重的态度对待电话过滤者设法获取电话过滤者的协助搜集客户的状况或需求,电话销售技巧说的挑

15、战应对,说的挑战应对策略挑战II：,以尊重的态度对待电话过滤者如果对方已经表明自己的身份，就要特别留意他/她的姓名，在下次打电话时，对他/她应以姓名加以称呼。如果没有提到，那么，在电话交谈结束以前要记得询问清楚。如果对方询问你打这通电话的目的，你就清楚地告诉他/她。如果对方想要知道公司或产品的讯息，马上将资讯提供给他/她。面对过滤者的作风或心态，要特别敏感。如果对方喜欢谈公事，就跟他/她谈公事；如果对方总是匆匆忙忙，就把话说得简洁一点，或者干脆问他/她什么时间更合适；如果对方闲扯瞎聊，那么，也要用同样的方式应对。在结束电话之前，应该感谢对方的时间，以及对方所提供的资讯。,电话销售技巧说的挑战应

16、对,说的挑战应对策略挑战II：,设法获取电话过滤者的协助让对方知道你需要他/她的帮助，或者请他们建议合适的交谈对象，或者帮助你对该产业做更多的了解。从他们的想法和建议中，找出你所要找的客户相关资讯。例如：什么时间最合适？都有哪些竞争者在介入？什么事情你应该去做或不应该做？,电话销售技巧说的挑战应对,说的挑战应对策略挑战II：,搜集客户的状况或需求如果对方告诉你，你想要找的人不接业务电话的时候，要想办法将原因寻问出来。如果对方告诉你，你所提的需求已经被满足，要试着找出更多的资讯，例如：如何被满足的？谁提供的产品/服务？还有其他的需求或问题吗？乘机确认事实，例如：姓名、头衔、权责的直属关系等等找机

17、会对客户的组织、职位、以及采购流程等资讯做进一步的收集,电话销售技巧说的挑战应对,说的挑战应对策略总结：,当客户不感兴趣甚至厌烦时，我们应该：表示了解客户的观点请求允许寻问相关的问题重申我们打这通电话的目的（如果需要的话）当我们遭遇电话过滤者时，我们应该：以尊重的态度对待电话过滤者设法获取电话过滤者的协助搜集客户的状况或需求,电话销售技巧说的挑战应对,电话销售技巧,一商人刚关上店的灯,一男子来到并索要钱款.店主打开收银机,收银机内的东西被掏空了,然后那个男子逃离.一警察很快接到报案.,游戏：商店打烊时,电话销售技巧听,阅读下列有关上述故事的句子，不要向讲述者询问任何问题，圈出适当的答案以示句子

18、“正确(T)”、“错误(f)”或“不知道(?)”.,电话销售技巧听,正确答案是：,1？2？3 F 4？5？6 F,启发：事实上，我们的聆听效果，远远没有我们想象的那么理想！,现在您可以向讲述者询问答案以外的任何问题，然后再做一次答案。,电话销售技巧听,电话销售技巧听,聆听的目的:,消费行为模式,电话销售详细步骤,电话销售技巧听,聆听以寻找机会聆听以寻找需求,电话销售技巧听,聆听以寻找机会客户现状中的问题客户不愉快的经历聆听以寻找需求表示期望的句子或表示需要的字眼，例如：我想要我认为应该我必须事情其实应该是这样的我们的目标是,电话销售技巧听,对于机会和需求需要特别仔细聆听，并把它辨认出来。,电话

19、销售技巧听,电话销售技巧听,聆听的层次:,电话销售技巧听,层次1：全然的投入与专注保持警觉记笔记兴趣浓厚有意思，能不能说得更仔细一些参与其中不断地问问题,层次23：有一搭没一搭、不在状态信手涂鸦 假装在听很少说话 坐立不安感到无聊 目光飘忽,电话销售技巧听,电话销售技巧听,聆听的障碍:,外在的干扰内在的干扰速度的差异听不懂对方所说的话太自我或是太产品导向不同意直接跳到结论低估其价值,一商人刚关上店的灯,一男子来到并索要钱款.店主打开收银机,收银机内的东西被掏空了,然后那个男子逃离.一警察很快接到报案.,电话销售技巧听,电话销售技巧听,聆听的技巧:,寻问以澄清寻问以确认认同客户的观点,电话销售技

20、巧听,寻问以澄清用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯。,您所说的BOSS功能，指的是什么？为什么您觉得它特别重要呢？这个问题是针对所有的员工吗？还是只针对离职的员工？,寻问以澄清除了获得更多资讯之外，还有一个同样重要的意义：鼓励客户多说一点。因此多是开放性的发问。,电话销售技巧听,寻问以确认当你认为对于客户所处的资讯已经了解，但想做进一步的确认时，你应该先将你所了解的做一下整理，再把它用自己的话陈述出来，向客户做确认。,X先生，您帮我看看，我是不是了解了您所说的BOSS功能，它其实是指将客户发往废弃邮箱的邮件指向特定的某个邮箱的功能，也就是说避免信件丢失的一项功能。是这样的吗？如果我没有

21、理解错的话，这项功能真正意义在于防止老客户遗失，所以您觉得它特别重要，对吧？,寻问以确认除了确认所获得的资讯外，其实更重要的是让客户感觉到你在认真地聆听，你的语言理解能力、思维能力足以让他放心。多为封闭式发问。,电话销售技巧听,认同客户的观点认同客户的观点是一项让客户知道，你已经听到、并重视他们所说的技巧。在电话销售过程中，随时都可以借故使用这个技巧。,您所说的BOSS功能，这个名字蛮有意思的，您能不能具体地说一下？我明白，您说得很有道理！是的，那样子真够戗！那通常是采取什么措施来防止的？啊，这样啊，那不是很衰！后来呢？,认同，建立同理心，让客户感觉你在聆听，同时你对他们的话题感兴趣或理解，可

22、以融洽电话气氛，鼓励客户继续说下去，这样就容易获得更多资讯，通过电话建立起融洽的关系。,电话销售技巧听,总结:,当：我们想要聆听出机会与需求时，我们想让客户感觉到我们在认真聆听他们的说话时，我们想要通过电话建立和谐融洽的客户关系时，方法：寻问以澄清寻问以确认认同客户的观点,电话销售技巧听,电话销售技巧,电话销售技巧问,寻问的目的:,消费行为模式,电话销售详细步骤,电话销售技巧问,寻问以寻找机会寻问以寻找需求,电话销售技巧问,寻问的目的:,寻问以寻找机会寻问以寻找需求,电话销售技巧问,电话销售技巧问,寻问的方式:,开放式的寻问封闭式的寻问,与客户交谈时，交互使用开放式与封闭式寻问十分有必要，有太

23、多的开放式寻问可能会使谈话的焦点模糊；反之，过多地使用封闭式寻问，客户会感觉在接受审问。同时别忘了，在客户回答完我们的寻问时（尤其是开放式寻问），注意适时地认同客户的观点，鼓励客户继续说更多。,电话销售技巧问,电话销售技巧问,寻问的内容:,寻问以寻找机会,事实影响需求,电话销售技巧问,寻问事实通常客户不会主动地把机会丢出来，我们必须靠搜集资料来找机会。为了寻找机会，我们必须了解客户情况相关的事实：,事实产品/供应商您目前使用的是免费邮箱吗？您的免费邮箱后缀是SINA还是 SOHU？计划在国庆黄金周来临之前，您们是如何考虑增加网站的访问量？针对公司的办公费用，您们有节省的计划吗？,电话销售技巧问

24、,运作模式您们是怎样实现与外地客户的公文（函件）往来？这么多经销商，您们对他们是怎么管理的？存在的问题当您发送一份文件给经销商时，对于他是否已阅读文件，您能迅速地知道吗？业务员离职时，会不会发生老客户被业务员带走的情况，或者说老客户无法与公司取得联系？您清楚您的网站有多少人在访问吗？,其实，针对事实的寻问，都是对应我们产品的功能。,电话销售技巧问,寻问影响如果事实中透出机会，那么，请你抓住它。机会就是原先客户还不太清楚，经过我们的寻问、启发，客户意识到的需要缺口，寻问影响就是把扩大这种缺口让客户感觉到解决问题的重要性和紧迫性，非解决不可，必须马上解决。,电话销售技巧问,影响问题发生的频率或者重

25、要程度经销商不看您的文件，这种事情经常发生吗？您这个网站建站时花了多少钱呀？影响是什么客户联系不上公司，通常会有什么影响？节省办公费用，对行政部而言是一项重要的工作吗？年底要考核这项指标吗？,电话销售技巧问,如果改善目前情况，意义如何如果能够做到经销商一定看您的文件，您觉得这对您的生意有帮助吗？如果能够让您清楚地知道您的网站有多少人在访问，都通过哪些途径访问，在哪些时段访问，您觉得有必要吗？,其实，针对影响的寻问，都是对应我们产品的意义。,电话销售技巧问,确认需求当需要缺口扩大得差不多时，我们需要把客户的需要缺口的需求层面进行定格。,需求这么说您希望尽快地解决这个问题了？看样子，您是被这类问题

26、烦透了，现在想彻底解决一下，您说是这样的吗？您和我前两天联系的那个客户一样，想狠狠地解决一下这个问题。对吧？,为了确定需求的寻问，一定要注意火候，太早了，会让客户感觉我们不是真正想了解他们的需求，只是推销产品。,电话销售技巧问,寻问的内容:,寻问以寻找机会,事实影响需求,电话销售技巧问,您目前有多少个经销商？您目前有多少个员工？明年有人员扩张的编制吗？您目前投入广告的费用有多大？您目前外地的客户占您全部客户的比例有多高？,澄清需要什么当我们确定客户有需求时，我们需要把这种需求问得更加清楚，以便我们为客户提供更为专业的产品型号选择参考意见。,电话销售技巧问,澄清为什么需要当我们确定客户自己确定一

27、个产品具体的型号时，一定有他确定的理由，我们有必要了解这个理由，它对我们提高件均业绩很有帮助。,您说需要200M的邮局，能告诉我为什么吗？这样，能解决您的问题吗？您为什么会想在BAIDU做推广呢？,在问为什么的时候，注意不要让客户感觉到我们在努力增加销售额，其实我们也只是想了解或者说帮客户整理一下客户做出决定的理由。,电话销售技巧问,总结:,寻问以寻找机会当：你想要让客户觉察或感受到需要方法：同时使用开放式和封闭式寻问来寻问/挖掘：事实影响需求,寻问以寻找需求当：你想对客户的需求有更清楚、完整的了解方法：同时使用开放式和封闭式寻问来寻问/澄清：需求什么为什么需求,电话销售技巧问,课程精神：,职业态度客户导向精耕细作,祝：各位同事在电话销售的职业道路上，一路跋涉，一路欢歌！,