电话销售基础知识.ppt

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1、,有您的参与我们将更精彩,电话销售概述,主讲：Tel:E-mail:,课程概述,一、电话销售的定义电话销售概念电话销售的优势电话销售的关键成功因素二、电话销售的流程准备/开场白/探询/产品推介/促成/跟进三、异议及异议的处理异议处理的四步法则异议处理的六种方法,一、电话销售的定义,什么是电话销售？,电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。,电话销售的优势有哪些,电话营销的关键成功因素,电话销售模式：,顾问式销售交易式销售,顾问式销售,销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其

2、解决方案的过程，最终促成成交。以关系为导向，引导顾客需求 例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售,交易式销售,销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成 产品的销售。以交易为导向，产品价值较小 例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售,电话销售主要形式:,企业自建Call Center：通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。,电话销售主要形式:,有电话销售人员，但没Call Center 这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和

3、配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用,电话销售主要形式:,电话销售外包 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。,电话销售员的业绩决定因素,商业意识电话量电话沟通效果,二、电话销售的基本流程,电话销售的基本流程,事前准备开场探询推介 5.促成 异议处理 6.跟进,2.1 客户类型及心理分析,测评：个人沟通模式评估分析,视觉型 说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范

4、、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片文明,个人沟通模式评估分析,听觉型 语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲,个人沟通模式评估分析,感觉型 语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力

5、、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步,常见的客户心理,分组讨论：客户购买关键 因素,2.2 电话销售前的准备,我打电话的目的是什么？（我为什么要打电话给客户？）我打电话的目标是什么？（电话结束后我达到什么样的效果）我准备好电话中必须问的问题了吗？（至少准备六个问题）我准备好客户可能问的问题的答案,魅力声音5种法则,法则1：语调热情、清晰明朗法则2：吐字清楚、层次分明法则3：掌控节奏、擅用停顿法则4：音量适中、发音准确法则5：措辞高雅、配合表情,明确的目标,要了解目标客户可能的需求程度寻找挖掘出影响需求的问

6、题扩大对方不购买的痛苦提出影响需求的解决方案,制定自己的任务量：要打的电话次数你与决策者联系的次数你的销售量每天及中长期的目标,准备好细节工作,准备好纸笔一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信息库 良好的工作环境干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。,2.3 电话销售的开场白,与客户电话接通后的前30秒钟所讲的话，可以说是客户对你的第一印象，在电话销售中，第一印象是决定着电话能否进行下去的一个关键因素。,开场白五步准则,问候、自我介绍相关人或物的说明介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探测需求,2.4 探询客户需求

7、,需求分析3大技能,需求分析技能1,需求分析技能2：,2.5 产品的推介,掌握产品利益,客户购买的是.他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的利益。,2.6 积极促成,成交信号出现时机,询问产品的细节询问价格询问售后服务询问付款细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚征求第三者意见,三、异议及异议的处理,异议产生的6个主要原因,顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客感到没有被理解顾客对某些事情不能确信顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺,客户产生异议与销售成功率,处理异议的6种技巧,借力打力 此法处理客户不十分坚定的异议，特别的客户找借口推拖的时候。化整为零 此方法是在客户认为价格太高一次付款有的时候

8、，或者觉得没有太大必要够买的时候，将价格平均分开平衡法 客户就产品的某项弱点提出异议的时候，我可以将产品能给客户带来的其它实际好处，这样可以让客户的心理很容易达到平衡。,处理异议的6种技巧,听而不闻 针对次要的问题起不到决定因素的问题可以忽略而过。巧问为什么 实际上是在挖掘客户产生异议的原因，把握客户真正的异议，化解客户的反对意见，把客户原来认为的产品劣势变成优势，从而成功地赢取客户。给客户提建议 客户的异议如果是正当的、可以理解的，我们在用话术的时候一定要注意技巧：善用“您说的是对的。但是我觉得。”“是的。如果。,处理异议时应注意的内容：,四、电话跟进、必胜的心态,预约跟进,礼貌结束电话并约好下次跟进措施制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分守时重诺，提前准备兑现曾经做过的承诺建立客户管理档案成交后至少要打三次电话,感谢大家全情投入积极参与！,