电话规范与礼仪.ppt

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1、电话规范用语与电话礼仪,接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件 等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,拨打电话的技巧接听电话的技巧电话转接技巧,电话沟通机巧,无限商机一线牵！,明确流程+注意细节,电话沟通技巧,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,第一阶段：打电话前的准备事项,电话沟通技巧,第二阶段：打招呼（语言握手）,1.电话拨通，确认对方身份后以便通话2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.将自已的姓名单位告诉对方4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员5.问候致礼,拨打电话的商务礼仪,第三阶段：

2、讲述事由,1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守 5W1H原则2.简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方 所谈事情,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,第四阶段：结束通话,在通话结束前，表示谢意并道“再见”。放置话筒的动作要轻。,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,接听电话的商务礼仪,第一阶段：打招呼（语言握手）,1.电话铃响两次时接电话（最多不超过次）2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待4.如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解：“实在对不起，

3、现在我正有客人，稍后我再给您回电话”5.使用合适的招呼语：“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”6.告诉对方自已所属公司部门和姓名热情、礼貌富有活力,电话沟通技巧,第二阶段：专心聆听并提供帮助,1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情2.不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉3.如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,接听电话对话比较,你

4、找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,英文电话处理,请稍等/One moment,please.Hold on,please.对不起，*现在不在办公室/I am sorry,*is not in the office now.Sorry,*just left the office.对不起，*正在开会 I am sorry,*is in a meeting 对不起，

5、*正在占线 Sorry,his/her line is busy.请问您贵姓？/Who is speaking,please.May I have your name,please.,您想留言吗？/Would you like to leave a message?您可以过*分钟再打 Would you call her/him about*minutes/hour later?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,I did not get you.Would you say it again please?Would you speak slowly please

6、?您能拼一下您的名字吗？How to spell your name,please?谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye.没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome,电话聆听技巧,在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人情绪的影响要培养以下习惯：A 赞同对方；B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C 多赞扬对方；3.要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：不要显出不耐烦；B 不要打断对方说话；C 不要帮对方说完句子D 不要没有听完就匆匆下结论 E 与对方相呼应。,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,回答问题

7、技巧,负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,第三阶段：结束电话,在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。礼貌的感谢。要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,转电话技巧,如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某

8、种原因电话转接失败，你应该道歉。,转接电话的商务礼仪,电话沟通技巧,转接电话对策,转接电话的商务礼仪,电话沟通技巧,电话留言技巧,电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸笔常用电话号码表等记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字日期时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循 W1H 原则3.对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍4.重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等,代接电话的商务礼仪,电话留言条,电话沟通技巧,洽当使用电话，它就可以帮你大忙！,迟到、请假应由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应

9、事先与对方联络；用传真机传送文件后，应以电话确认；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。,电话礼仪自我检测,1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”或“您好，方正微电子”？5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？,电话礼仪自我检测,11、是否重复了电话中的重要事项？12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？13、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？,电话是企业形象的窗口从今天起，请用规范电话用语注意商务电话礼仪,谢谢！,