电商售前客服培训课程.ppt

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1、电商售前客服培训资料,Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析)Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台Day 4：E3 系统操作流程Day 5：了解商品知识Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操,目录,01首次响应时间首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不算在内，系统自动过滤。平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中，必须客服做最

2、后结尾。,Part1 服务基本流程,反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气；了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满意的答复；,02 欢迎语首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。（如图p1）在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）,P1,P2,标准回复,欢迎和欢送,必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉十字敬语：您好，请，对不

3、起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人,续上：,问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）,顾客常见问题,首问三部：1.有人在吗 2.商品是否有货 3.我穿什么尺码商品信息：1.衣服什么面料，质量如何 2.是否正品 3.不合适是否支持退换优惠信息：1.价格太贵能否优惠 2.有什么活动 3.优惠力度不够发货信息：1.发什么快递 2.什么时候发货 3.几天可以到礼物信息：1.是否有礼品 2.什么样的礼物 3.可否送多份 4.不要礼物转现金以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客

4、任何要求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。,应对礼物要求,1.有礼物吗：大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家要求情况下可赠送2.礼物是什么，可以多送吗：小礼物赠送分为几种情况，（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫，要求买家下单时备注“赠送插垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；3.不要礼物，改为价格优惠：目前我们全系店铺暂不支持此方案，可

5、委婉告知顾客。,付款过程跟进,1.提醒建议顾客下单：（顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单）可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。2.核对订单提醒付款：（买家提交订单未付款）必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时刻注意顾客提交订单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。）答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。,各店铺活动更新较为

6、频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详细内容；客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处应马上核实；（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。,03每次活动内容,1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用；例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦，还请您理解哈2、旺旺使用技巧；,04旺旺技巧,3、会员1 2 3 4指是我们店铺的普通、高级、VIP、至尊VIP4、对客时禁止发送微笑表情！,05客服语言文字,少用“我”,不知道、不清楚,我不会，不可以，不能,再见，88，晚安,感谢您的光临，亲

7、有什么疑问随时联系我们哟,请稍等，不好意思，非常抱歉,不好意思，这个我们不是很清楚，建议,多用“您，咱们，请”,客服应做到熟悉自己店铺畅销商品，商品基本参数、详情等均可在商品详情页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题：1.爆款推荐2.要求客服推荐指定款商品3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式简便方法见后续分页1-3：,Part2 店铺商品信息,06商品信息介绍,（1）爆款推荐,可在千牛聊天界面右侧直接点击“推荐”，“热销”为顾客推荐爆款商品，客服对季度应季热销商品，上新商品也应做到了解与熟悉。,（2）要求推荐指定款商品,可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄

8、款、70D等关键词为顾客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足，可使用图2方法，页面搜索一般较为详细。,（3）推荐类似款式,顾客如要求推荐类似款式，可在此链接商品右侧查看“看了又看”为顾客快速推荐。,（2）可以将话术维护到京东咚咚的自动回复，设置方法：设置自动回复，编辑内容，如下图：,咚咚应答率：是指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询数量*100%交易达成：是指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。商品到达自提点后，京东将为买家保留三日，超过三日买家没有提货，则视

9、为默认取消订单；时效承诺：指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间,京东常见问题,购物指南,订单百事通,配送方式,支付问题,发票问题,京东常见问题帮助中心链接：,1、交易条款 2、购物流程 3、促销咨询 4、商品咨询,1、订单查询 2、提交订单 3、修改订单 4、取消订单 5、订单锁定/解锁 6、订单拆分 7、违规订单处理 8、第三方交易纠纷,1、京东配送快递 2、运费问题3、发货时效,1、支付流程 2、货到付款3、在线支付 4、京东白条,1、发票开具规则 2、发票类型（电子发票和纸质发票）,1.亲爱哒，欢迎光临都市丽人店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？2.亲爱哒，请问您咨询的商品款号

10、或链接是哪款呢?3.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?4.不好意思，请您稍等下哈。5.实在抱歉，让您久等了6.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。7.很高兴为您服务，感谢您关注咱们*品牌商品，再见!8.详细信息您可以浏览*界面查看哈，如果有疑问您可以随时联系我。9.很抱歉给您带来了不便。10.咱们所售商品都是正品哦，若商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买哈。11.亲爱哒，非常感谢您的咨询，祝您购物愉快!,一、基本规范用语,二、禁用语,1.就这点开始上班 2.你问我，我问谁？3.不知道（不清楚）4.你搞不清楚就别搞了！,5.不会就算了 6.刚才已经说过了好吗？7.我也没办法

11、。8.随便你到哪里去投诉，这是您的权利。,9.你自己看吧，我也不是很懂。10.我不是为你一个人服务的。11.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。12.只要找京东客服，什么问题都能解决。,1.邀好评,咚咚结束对话流程,每次顾客咨询结束或对话告一段落，必须对顾客发出好评邀请，以此要求自己提高服务质量。天猫各店铺：旺旺聊天界面中有 的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，由于天猫平台暂不支持自定义编辑邀好评话术，因此目前邀好评话术统一在团队话术中，客服在点击图标向顾客邀好评后，可快捷键：好评，邀请顾客对自己的服务进行评价。京东各店铺：旺旺聊天界面中有 的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，京东店铺可自行设置邀好评话术。此步骤与客服每月质检分数密切相关，如当月无任何评价数据，当月该项分数为零。,2.结束语,每次对话结束或告一段落，我们都必须作为最后结尾的一方，必须向顾客发出致谢结束语，感谢顾客选择我们，以及让顾客期待我们下次更好的服务。,刷单,刷单将首次被定为违法；“炒信”行为被具体界定为以下几类：,Part7 在线考核培训实操,上机实习，实操！,