案件现场查勘的标准化(平安).ppt

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1、平安项目现场查勘流程,现场查勘的流程,查勘前的准备-查勘员着装要求,查勘仪容仪表必须严格执行公司统一的标准，统一着装，佩戴工作牌（证），保持仪容端正。工牌,查勘前的准备-车辆准备,保持车况良好（检验汽油油量、机油、水箱、轮胎、备胎、螺丝等）、车容整洁。如有情况须向相关领导反馈，并做好车辆登记表。反光锥,查勘前的准备检查携带工具,照相机：检验照相机性能、电池、数码相机的存储卡空间携带其它查勘用具及资料：如：手机（需开通呼叫等待）、地图、联系通讯录（查勘定损中涉及到的相关各个岗位的电话）卷尺（长度要求不小于3米）、笔（必须用黑色中性笔、钢笔不能用圆珠笔）、查勘日志、写字板、录音笔、笔录纸、印泥、易

2、碎贴、反光背心、手电筒、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。需要使用的相关单证：增水、服务手册、索赔申请书、定损单、旧件回收单、（代步车申请单）、一袋式理赔服务袋。,查勘前的准备等待派工,寻找合适的地点等待派工；注意：本区域内合适的地点是指区域中心地带或交通方便的地方，能迅速到达区域内所有地点，并且安全的地方；可以去公司门店、驻点、合作4S店（有电脑网络可以进行系统录入）等地方；一定要注意个人及车辆安全，不要打着车在车里睡觉、将车停放在危险的路边。,安全 学会使用时间,查勘前的准备接受派工,接受调度派工的要求：所有电话需要开通呼叫等待功能；电话随时保持畅通、三声响内必须应答；（如

3、果正在接打其他电话可以先暂停接受派工）注意接电话时用礼貌用语；将报案号或车牌号、出险地点、事故类型、事故车牌、联系人、联系方式、其他特别提示接调度日期顺序记录到查勘日志上；本区域的案件如果有派工错误也要先接下来，汇报给调度，由我司调度进行改派。,注意：接派工电话态度要好，无条件接受派工（有特殊情况向组长申请改派）不得退单及带情绪，快速记录相关信息，不得与派工人员在电话中闲扯。,查勘前的准备联系客户,联系客户的要求：查勘组接受调度后必须在5分钟内与客户联系。联系不上客户应持续保持联系，并向派工人员反馈情况并核实联系方式是否有误。联系上客户后：首先要自我介绍，然后询问客户现在所在的位置，现场的情况

4、，并告知客户应如何处理，最后告知客户请稍等，我们正在赶往现场的途中，请稍等，这是我的电话、有什么问题可以直接联系我。在接案15-20分钟后第二次联系客户，安抚客户因等待产生的烦躁情绪、告知正在赶往途中、沿途交通情况、预计到达时间。在抵达事故现场附近时应第三次联系客户，询问具体位置、告知已经到达无法如期到达的，应向客户耐心礼貌地说明情况，并取得客户的理解和谅解；无法取得客户谅解的，须立即反馈到调度中心。,查勘前的准备联系客户,注意事项:电话联系时注意语言的使用，语气尽量平和、措辞严谨、多使用礼貌用语，电话联系客户时，安抚客户焦急心理，询问事故大概经过、事发地点、路线；提醒客户站到路边注意自身安全

5、；遇特别情况如：撞车党、对方人多势重等，提醒客户报110；双方事故提醒报交警；告知自己所在位置，预计抵达时间及告知客户未到达前客户需要做的事情。到达现场前千万不要惹火客户，例如:不属于保险责任、态度较差等。,查勘前无法赶到现场,一定要取得客户的谅解。告知不能到现的原因。下列案件一定要到现-单方事故无交警处理的案件，风险案件，单方涉及物损案件，双方无交警处理或无法快速处理案件，其他涉水、自燃等和客户一定要求到现场案件。不属于保险责任的案件，一定要到现收集到证据后在进行拒赔。未到现案件除了告知客户处理流程外，要进行跟进，第一次是30分钟左右，客户交警处理完毕后，要联系客户询问处理情况，继续告知后续

6、处理情况，第二次是第二天跟进该案件，询问客户是否有查勘人员跟进处理。对未到现案件进行持续跟进，直到案件处理完毕。,查勘前的准备到达现场,市区时效不超过30分钟，郊区时效不超过60分钟。使用礼貌用语，下车前检查佩戴工作证，工装是否整洁，保持良好形象。夜间查勘必须穿上警示反光服，确保自身安全。与客户接触前:此时录音笔需进入工作状态,并在与客户接触前应口述报案号、标的车牌、查勘地点、到达现场时间、现场录音开始作为录音开始的标志。录音笔主班随身佩戴在不妨碍录音效果的地方。现场查勘期间不得暂停录音，直至现场查勘任务结束。查勘员抵达现场后，与客户礼貌招呼、双手递上名片、送水、自我介绍，表明来意，确认身份，

7、避免误会，体现良好服务。,查勘中-流程,事故查勘突出的核心动作是“准”“好”，在大量证据的搜集及事故现场调查的基础上，找出事故的真正原因，定性准确，不错配。不但定性要准确，而且服务态度、沟通技能、查勘技能也要好，即使是拒赔也能取得客户的信任与理解。了解经过，指导客户填写索赔申请书；查明出险时间，出险地点（是否在营业性场所），车辆行驶路线，有无目击证人及周围有无监控设备；查明是否为标的车，标的车是否非法改装，汽车使用年限及使用性质，损伤处有无旧痕；查明双方证件及交警或其他执法部门出具的相关证明材料是否有效合法；查明造成本次事故的真正驾驶员及驾驶员是否被保险人允许的合法驾驶员，驾驶证是否有效；,现

8、场查勘-流程,根据客户讲解情况出险情况及现场路况查勘明事故现场的合理性,出险驾驶员是否为故意行为；查明标的车的承载情况；查明事故车辆的的承保情况(双方多方事故需查勘其他相关车辆的承保情况)；查行车证车主与实际使用权，确定是否具备保险利益；观察车辆、看刹车确定碰撞力度和速度推定内部受损情况，对于现场可以确认的损失部件逐一确认，现场确定损失部件及损失部位，剔除非本次事故造成的损失，隐损件必须粘贴易碎贴、并拍照取证；对一些重大赔案、疑点赔案、责任难以分清赔案、损失较大无三者人伤车损的单方事故以及火灾、自燃、盗抢险赔案等，查勘人员应该找有关当事人或证人进行询问并做笔录；查明人员伤亡情况，主要包括：姓名

9、、性别、年龄、所在医院、伤情；,现场查勘-流程,核实三者财产损失情况；了解出险时的施救方式、费用等情况；结合观察路况场地、通过观察当事人神态、语言描述确定事故经过的合理性及有没有保险欺诈的因素；借助查勘工具、对比碰撞痕迹、现场制动痕迹、散落碎片、油漆片、血渍、周围环境等细节及现场查明的其他情况，确定事故的真实性及出险的原因；双方事故或多方事故查明事故责任；根据现场查勘的情况准确判断是否属于保险责任，给出准确的处理意见出具查勘报告定损单，注明相关情况，由事故各方当事人签字确认；指引客户如何理赔，将理赔资料给客户，耐心向客户解释后续理赔相关事宜。,现场查勘-流程,注意事项：单方事故无第一现场，案件

10、有疑问的，要求客户复勘第一现场；如遇案件有异常应立即回复我司调度反馈备案，协助指引客户报交警；全损或推定全损案件，需了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并做好记录，取得购车发票及其他证明，在查勘记录中说明并及时做好大案预报。对于现场无法准确判断事故责任的案件，需要准确记录现场情况，然后咨询保险公司相关人员或后续告知保险责任情况。,拍照-人车合影,使用数码相机，对事故现场进行全方位，多角度拍摄，取得现场真实证据。事故拍照顺序参考由远到近、由前到后、由整体到局部、由外到里的顺序。重点反映力与力之间的传递照片。一、人车合影：主副班分别与车辆合照；反映出车牌；,要打领带、带工牌、着装要规范；站姿要直，

11、良好的精神面貌。,拍照出险地点,二、出险地段、路况：1、必须反映出现场所处位置（附近标示物 如：大厦、商铺等远景照片）；注意：小额案件可以人车合影与标识物放在 同一张照片中，以减少照片量。,拍照交通状况,2、必须反映出现场交通情况（如：压双黄线，出路口，转弯等中景照片）；,拍照现场路况,3、必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等近景照片）；小额案件无需反应路面状况也可以。,拍照-现场散落物,4、必须反映出现场痕迹情况（油漆、刹车痕、散落物品等远、近景照片）。散落物是否完整是判断事故真实性的一个重要证据。,拍照现在车辆走向,三、车辆走向、碰撞情况：必须反映出现场全部损失，车辆走向、碰撞情

12、况（现场属第一现场，前后左右45度角4张照片，反映出碰撞点，渐近式拍照反映。分开后车辆受损部位渐近式拍照反映）；必须反映出现场路面分隔线或标示线（压线等）；有无禁行标示。,拍照细目照片,四、损失情况：1、每一个损失项目都应有照片反映出来，事故车辆受损照片应从能反映该部件损失最严重的角度拍摄，注意损失照片中心照、细目照的合理搭配；,拍照细目照片,气囊照片先拍车厢内整体照片，再反应气囊照片，请在气囊上面签字，防止该气囊重复使用。,拍照痕迹对比照片,2、必须反映出现场碰撞接触部位（双方碰撞痕迹是否吻合，注意油漆颜色、碰撞痕迹、是否有旧痕）；,受损细节照片及反应事故痕迹的照片,拍照高度对比照片,3、碰

13、撞点测量（必须携带卷尺，核对车辆及三者受损部位碰撞高度是否一致远、近景照片反映。注意远景照片反映卷尺保持与地面垂直。近景照片反映清晰、准确的高度数值）；,拍照碰撞点拍照,4、单车损失情况无需交警处理的：分离后详细拍照；需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照，碰撞点比较低的情况需要蹲下身子拍摄；,拍照隐损照片,5、隐损部位拍摄，可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照（渐近式拍摄，不同区域照片之间需中间照片过渡）；拍照时详细拍摄隐损部位，以供定损时使用。,要学会对未受损的部位拍照，防止修理厂作假,拍照物损拍照,五、涉及物损拍摄要求：必须反映出现场物品损失全、貌损失程

14、度、尽量可以辨认数量、品种式样、规格、生产厂；损失程度（丈量物品长、宽、高，实心或空心远、近景反映）；清点数量、丈量损失面积、留存物体样本或不同材料碎片；物品状况（物品材质、颜色条件允许情况下保留实物碎片，确认是否总成或单件销售）；车载货物要取得运单、装箱单、发票，并根据票据核对装载货物对仪器、设备、家电、高档物品等，要核实数量、规格、生产厂；涉及道路财产损失，拍摄同规格完好物件，为定损提供参照物。,拍照物损照片,测量受损物体的长宽高，方便后台确定该物损的价值。,拍照物损照片,部分物损需要粘贴封帖，方便受损旧件的回收和复勘。,拍照物损照片,需要清点物损数量，并且与送货单相比对。,涉及人伤的事故

15、拍照,六、涉及人伤查勘拍照要求：现场如果涉及人员受伤，应该第一时间拍照，确认伤者受伤部位和程度，并及时联系110进行施救。拍摄人伤医院、科室、床头卡；拍摄伤者本人拍全身照；拍摄受伤部位拍近照；拍摄相关的诊断证明及住院资料；拍摄现场遗留物（血迹、受伤者随身物品）；拍摄伤者身份证、户口本、工作证照片。,注意：上海交警快处，一千元以下现场快处单可以直接录入系统理赔，超过一千元的只能按照一千元处理。非现场快处单或处理时间非第一现场时间保险公司不予认可。,拍照三者证件,七、交强险拍照要求：双方或多方事故需要拍摄三者车及标的车的交强险标志、且要能看清楚保单号，没有交强险标志的拍摄保单需查明原因。核对标的和

16、三者的交强险有没有过期；核对三者车交强险是否伪造。,双方事故一定要在现场核实三者车交强险证件，防止造成标的车无法进行无责代赔。,拍照车架号码,八、车架号码、铭牌照片：需拍摄清晰完整的标的车与三者车车架号码及铭牌。,最好是拍摄车架上的车架号，避免拍摄玻璃下面的车架号。拍摄铭牌有助于确定车型，方便寻找配件价格。,拍照证件照片,九、证件照片：行驶证、驾驶证等小本证件，主、副本分开拍摄。（注意行驶证有效期，未按时年审的行车证 不要遗漏拍背面）；三者车与标的车的行车证驾驶证都要拍摄；,备注要清楚准确,拍照证件照片,拍照交警单和索赔申请书,交警单、查勘单、索赔申请书等A4纸大小证件，分三张拍摄。“横”式拍

17、摄整体，“立”式分上下两部分拍摄；,在重要的地方，例如责任划分，三者客户电话等地方，可以用特写标记出来，防止三者车不进厂定损，无法联系到三者车。,拍照照片日期,3、相机日期的标准格式是：YY/MM/DD hh:mm 例如：2010/12/31 16:24,大案疑难案件的拍照,1、对驾驶员进行人车合影，核实驾驶员与被保险人之间的关系，必要时需要出示其身份证；,驾驶员的人车合影是防止修理厂利用客户车辆作假的最好办法，同时通过驾驶员的人车合影可以反应客户出险后的情况，有助于案件的后期调查。,大案疑难案件的拍照,2、对受损部位进行核实，是否车辆存在旧恨或痕迹不符；3、核实气囊是否炸开，气囊上面是否有污

18、渍，手感是否光滑，安全带是否锁死；4、对受损的重要部位进行拍照，贴标签；,大案疑难案件的拍照,5、感觉发动机的余温或仪表上的水温，确定出险时间；,大案疑难案件的拍照,6、拍摄驾驶室内部，确定是否有呕吐物；挡杆位置，确定驾驶员撞车后是否 还原空档；,大案疑难案件的拍照,7、拍摄轮胎部位地面照片，确定有无刹车痕迹，出险时驾驶员有无采取措施。,大案疑难案件的拍照,8、让驾驶员做在驾驶位置拍照，确定驾驶员是否为掉包驾驶员，也可以通过测量驾驶位到刹车方向盘的距离来判断。,大案疑难案件的拍照,8、现在制作笔录，询问当事人出险前的去处，吃饭地点，跟谁在一起等信息，为后续调查提供依据；9、形成现场草图，制作查

19、勘报告。,查勘中现场定损,无隐损的案件尽量现场定损；定损前需要问清楚客户去什么地方修车，以确定定损工时、配件标准；定损时与客户确认好受损部位，避免产生漏定项目；有涉及更换配件的案件现场需要向后台核实好价格，避免产生差价；定损单需要客户进行签字确认，并告知如果修车时价格有偏差，第一时间打电话通知查勘员。注意：为了避免重复劳动和提高案件结案速度，提高现场出单率，尽量现场定损。同样可以提高工号质量考核。,查勘中-告知义务,将之前所登记的客户证件还给客户，并提醒客户清点，确认是否全部交还，避免无谓投诉；索赔申请书交给客户，并告知客户保留单据以备修车、索赔时使用；告知客户免赔情况，如有免赔的当场可以给客

20、户解释清楚解释时保持耐心、细致；如需到厂定损告知客户该保险公司的协议修理厂，不勉强客户去协议修理厂修理，客户可自行选择；拆检定损的，一定要告知客户修车前需定损才可以修车，定损员没有定损前不能拆检修车；告知客户修车时所需资料及索赔时所需资料，在索赔卷宗后面索赔立案通知书上划勾；封皮打勾；现场查勘任务结束，与客户道别。,一袋式服务或者封套,案件后期处理系统录入,一、在录入系统前首先检查当日的案件，如没有问题必须及时录入理赔系统，当天案件当天录入系统。二、将查勘信息录入网上理赔系统依照查勘单记录事实情况准确、详细填写所需基本信息，避免错别字。核实标的车架号是否为标的车。查勘记录需明确受损部位及受损程

21、度。双方事故必须预留三者车空位，有人伤、物损需预留人伤、物损空位。输入更换配件顺序按：由前到后，由外到里，由一个系统到另一个系统上传；使用标准配件名称，避免使用方言类名称（如：前泵把等）,案件后期处理系统录入,更换电器元件及大额、疑难配件需提供配件编号。明确标的车改装项目，是原车外添加的删除处理，更换原车配件的按原车配件报价，需备注说明。工时按拆装钣金机修电工喷漆顺序录入。每项单独输入价格，避免“总计”输入价格。三、将查勘照片录入网上理赔系统按人车合照车损照片车架号铭牌顺序。三者车最后为行驶证。车损照片录入按由前到后，由左到右，由外到里，由整体到局部、局部之间需照片过渡的顺序上传。所上传单证尽

22、可能使用原件照片,查勘后-系统录入的注意事项,一定要及时录入保险公司理赔系统，及时立案。系统录入车型是否为实际车型，当承保车型与实际车型不一致时是否进行了有效说明。车牌号码、车架号码、驾驶人、驾驶证号、准驾车型、驾驶人联系电话、标准配件点选等信息是否按照保险公司要求准确录入，配件及工时费价格是否符合当地市场行情。信息入录时是否有错别字。照片入录是否按照顺序准确。人车合照、车架号码、铭牌是否已上传。网上入录时三者车损、物损、人伤界面是否已点开。现场其他相关信息是否已写入说明（如：三者物损无需赔付、标的车有无免赔）。,查勘后-案件的及时跟进,一、每天根据查勘日志的案件状态，跟踪自己查勘的案件，并在

23、查勘日志和理赔系统中做根据记录。如未定损催促车主尽快修车；如已定损催促定损查勘组尽快上传案件，保证案件时效。案件发送后，跟踪检查案件状态。确保案件通过缮制；如未能通过缮制，确保并非我方原因造成。二、跟踪本组已发送案件每日检查是否核价、核损、缮制、退回案件及退回案件原因。及时处理退回案件，不能处理的及时上报相关人员；因补充标的或三者信息退回案件。联系标的或三者车者，催促客户尽快修车及通知调度派工、或告知已看车同事尽快处理案件。（以成功调度划分案件责任人）；每日记录本组已做案件，避免漏案，存案；及时通知客户案件通过情况，价格有无变动等。,注意2天、4天和9天未决,最后注意,1、车架号一定不能忘记拍

24、。2、夜晚注意车牌是否反光，确保能看清楚，可单独拍摄车牌。3、未移动现场可不丈量高度，移动现场务必拉尺测量。4、测量高度务必以地面为起点，水平拍摄。三者高度务必与车损高度相对应。5、驾驶证必须看清楚有效日期，避免反光点。6、行驶证注意副页的年审日期，未年审的务必拍摄“主、副、正、反”四面。7、车损周围的可能隐损部位。碰撞前杠侧面，与前叶子板连接处，须打开头盖，拍摄大灯各脚的碰撞情况。轮胎（包括胎铃）单独受损，须拍摄相邻裙边、前（后）杠底部、下摆臂、羊角是否有碰撞点。后视镜单独受损，须拍摄附近车门油漆是否有损。8、大灯受损须核实型号，如奥迪、索纳塔、锐志。9、后视镜受损须核实手动/电动。10、雷达受损须核实是否加装，功能须现场测试。,结 语,谢谢 大家,