服务顾问一级培训.ppt

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1、欢迎大家参加东风标致服务顾问一级培训,课程目的1、加深对服务理念的理解2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能4、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解5、使售后服务工作更加专业化和标准化 课程对象东风标致特约经销商（4S店）-服务顾问,课程概述,自我介绍,姓 名：特约经销商名称：工作经历：在汽车行业的工作年限：,环境介绍,用餐地点 安全出口 洗手间,环境介绍,课堂注意事项,遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与讨论、实战演练 不要影响特约商的正常工作,课堂注意事项：,课堂注意事项,两个频道,2、体育频道,1、文艺频道,课

2、前测试,进行课前测试可以:帮助您了解自己的现有知识水平明确学习目标让老师知道您的水平衡量您到底学到了什么?,课前测试,本试题共有16道题。时间大约为20分钟。请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。请独立完成考试。,当您完成测试后，请先休息一会！,东风标致服务顾问一级培训（CS1）东风标致标准服务流程,东 风 标 致2011 年 2月,导学列车,第一章：服务顾问职责与要求,什么是服务？,什么是服务？,第一章：服务顾问职责与要求,服务的概念什么是服务服务就是具有无形特征并可给人带来某种 利益或满足感的一系列活动是产品无形有值,第一章：服务顾问职责与要求,服务的概念服务产品的形式和种类多种多样来自

3、客户的需求服务产品的回报直接、间接,服务，绝对不仅仅是修车！,第一章：服务顾问职责与要求,服务工作中心我们服务的客户谁？驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人车辆客户（物）首次修复并保证质量车主客户（人）良好的服务体验与感受,三分修车，七分修人！,第一章：服务顾问职责与要求,高超的维修技术,客户满意,质量可靠的配件,特色服务,服务工作的目标,第一章：服务顾问职责与要求,服务品质的检验,客户的期望,完全满意,真实的体验,客户的期望,真实的体验,=,客户的期望,真实的体验,不满意,基本满意,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的作用、使命

4、、职责及要求？,服务顾问名称的产生由维修接待变为服务顾问（理念转变）工作内容的改变维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户感性及理性的需求自始至终围绕着客户和车开展工作*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的作用服务顾问对外是窗口1、销售服务产品2、打造品牌服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用给公司带来许多业务机会新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、代理服务业务*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的使命：,第一章：服务顾问职责与要求,两个主要的工作目标：1、保证客户

5、满意，从而创造忠诚客户2、开拓车间维修业务*,1、领导车间维修小组2、代表该小组接受客户的维修要求3、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。,服务顾问工作职责：1、开展售后服务业务2、保证服务质量3、开拓售后服务业务4、管理（协调）团队*,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问应具备哪些技能？1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力2、技术能力3、服务礼仪4、沟通能力5、销售能力6、管理、协调能力7、驾驶技能8、熟练使用DMS系统*,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪,服务礼仪什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊

6、重和友好的行为规范和惯例。,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪礼仪的主要作用：从个人的角度来看 一、是有助于提高人们的自身修养；二、是有助于美化自身、美化生活；三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；从团体的角度来看：礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪我们做得如何？是否在客户区域大声呼叫或跑动工作服领口是否很脏？脸是否干净？皮鞋是否整洁干净？是否主动和客户打招呼？接听电话时是否很热情礼貌？是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？*,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪个人礼仪迎接礼仪电话礼仪,第一章：服务顾问职责与要求,服务

7、顾问个人礼仪1、着装得体2、保持整洁仪容3、肢体语言,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪着装得体1、场景协调适应工作场合、时间饰物适量化妆女性化淡妆2、颜色协调头到脚的颜色搭配衣服东标标准工作装领带东标标准领带 鞋 深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超过3厘米）袜子深色袜子3、特别提醒：炎炎夏日,第一章：服务顾问职责与要求,东风标致的着装标准,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪着装得体,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪着装得体,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪保持整洁仪容头脸口手鼻子耳朵,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务

8、顾问个人礼仪肢体语言.举止表情仪态,服务顾问的举手投足、言谈举止，不仅充分表达出他（她）的风度、文化内涵等内在气质，更真实地透射出他（她）的专业素质修养，提高客户对东风标致品牌的信赖,服务顾问个人礼仪肢体语言举手投足站坐走蹲,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪肢体语言举手投足,站如松,坐如钟,行如风,服务顾问个人礼仪肢体语言举手投足,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪肢体语言举手投足仪态手势练习.与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、递物时、接物时的基本手势四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平手腕伸直，掌心/掌

9、背和地面呈45度大臂与小臂呈120度大臂和上体呈45度,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪肢体语言举手投足客户沟通中的礼貌距离.70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪表情眼神.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪目光接触规范.与客户交谈时（三角区）两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼恳请客户时注视对方的双眼，为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你无礼或心不在焉，正确的目光是自然地注视与客户道别或握手时更应该用目光注视着对方的眼

10、睛，以显示对客户的尊重,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪目光接触技巧,视线向下表示权威感优越感,视线向上表示服从任人摆布,视线水平表示客观理智.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪表情微笑.微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。是最 能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式微笑是服务顾问基本的职业修养，在面对客户时，要养成微笑的好习惯微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短与客户的距离，营造良好的交谈氛围，是商务交往中的润滑剂,真正甜美而非罐头式（职业化）的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的,服务顾问的迎接礼仪出迎客户要点主动出迎问候主动代

11、劳：停车，摆放、提拿物品引领客户并告知服务步骤称呼礼仪性别称呼：先生、小姐、女士称呼职务：总、经理、局长称呼职业：老师、医生、律师,欢迎光临!,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪问候的重要性问候是与客户面对面沟通的第一步问候是向客户表达一种关怀问候是服务顾问最重要、最简单的礼仪问候的关键点主动先向客户问候起立问候及时的问候.,47,思考：问候就是一句“您好”吗？,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪问候的技巧（时间、地点、情况）.时间传统概念：年度、月份、天、时段 客户资历：首次进店客户、熟悉客户 服务进程：维修前、维修中、竣工/交车 地点广范

12、围：地域、城市小范围：地点、场合 情况客观/外在：对象主观/内在：目的事例首次进店的客户用语：先生/女士您好！我是服务顾问XX（名片），请问有什么我可以帮您做的吗？,48,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪问候的技巧（时间、地点、情况）.课堂练习客户背景XX年1月10日首次进店、到店目的未知半年后夏天高温、预约进店检查空调故障年末冰雪天气、到店目的事故进店维修 任务要求小组为单位，分别编写上述三种情况问候话术，写在白板纸上（时间：10分钟）各组选派一人与讲师模拟演练（时间：5分钟）各组穿插互动点评（时间：5分钟）,49,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪问候的技巧居间介

13、绍.主动介绍我方人员，从最长者开始，再介绍客户（如果客户主动自我介绍，适时从旁补充或赞许客户）用语：XX先生，这位是我们的服务经理，张经理被介绍的第三者，须微微欠身，向客户敬礼问好用语：您好，我姓张，请多多指教介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名片向客户表达善意，让气氛更加活跃,50,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪-实战模拟演练建立良好的第一印象.客户背景XX车队队长，首次到店，预约与服务经理商谈定点维修事宜规则每组选派一人到讲台抽签决定扮演角色（客户、经理、顾问）时间节点客户进店至经理室介绍落座截止（时间：5分钟）展现专业服务顾问形象、礼仪，运用问候、介

14、绍技巧测评全体学员观察、填写“测评表1”模拟演练结束其它组以小组为单位发表点评（时间：15分钟）,51,服务顾问的迎接礼仪握手礼仪应当握手的场合握手的规范握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的可以长时间相握用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是无礼行为太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他握手的姿势握手时的表情,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪敬礼.点头致意、举手礼、鞠躬礼 15-45,浅礼 15,普通礼 30,郑重礼

15、45,服务顾问的迎接礼仪使用名片名片的设计发送名片的正确时机交换名片的顺序递名片接受对方的名片,第一章：服务顾问职责与要求,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,第一章：服务顾问职责与要求,2.2 第一印象从礼仪开始握手.握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的可以长时间相握用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是无礼行为太轻甚至用指

16、稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪行进间的礼节(1).引导客户行进间与客户并行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重在引导客户前进方向后，应优先让客户先行如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪行进间的礼节(2).行进间与客户相遇行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑如在狭小空间则停步礼让客户先行在接待大厅或车间都必须向客户敬礼示意表示尊重,服务顾问的迎接礼仪实战演习：必须完成问候、自我介绍、引导离开依照讲师规定的路线行进以小

17、组为单位记录练习结果各组选代表说明观点时间：15分钟.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 通话前的调整：调整好心情调整好坐姿：后背要挺直了使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助面带微笑：通过声音将微笑传递给客户通话时的语气语调：讲话轻一点低音足一些语速慢一些（80100字/分）吐字清楚表达清晰,第一章：服务顾问职责与要求,60,服务顾问电话礼仪工作中电话交谈的要点电话（技巧）,第一章：服务顾问职责与要求,三个基本微笑语音坐姿,三个窍门轻一点慢一点清晰点.,一个中心倾听,服务顾问电话礼仪怎样接电话1、铃声响起 2、拿起听筒 服务顾问三声铃响之前，左手接电话3、报出名字及问候，询问

18、来电事项 服务顾问：您好！东风标致致远4S店，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加“喂”）4、确认对方(姓名,车型,车牌号)客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？服务顾问：请问您贵姓？客户：免贵，姓王！服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）4、确认对方(姓名,车型,车牌号)（续）客 户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京A88888。5、向客户说明客户所提问题服务顾问：王先生/女士，您好！标致206的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：15

19、8元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗？客 户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客户：谢谢，不用了！,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来电事项 7、礼貌地结束电话 服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！8、挂电话*,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪接电话注意事项：1、三声铃响前必须接听2、礼貌问候“您好，东风标致。”3、保持清晰明朗的声音4、保持良好的坐姿、微笑的表情5、接电话时不吃零食、不

20、吸烟、不喝茶6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责7、不要主动停止通话8、左手拿电话*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪怎样打电话 1、拨出电话 2、自我介绍 3、确定对方及问候 4、说明来电事项 5、有必要的话再汇总确认 6、礼貌地结束谈话 7、挂断电话,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪打电话注意事项准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调确认对方姓名确定对方是否有合适的通话时间确认对方车型、车牌号等拨错号码，要向对方表示歉意如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说声“再见”地位高者先挂

21、，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪课堂练习：请每人分别练习电话询价（15000KM保养）,第一章：服务顾问职责与要求,参考：（电话铃响两声后）服务顾问：您好！东风标致致远4S店售后服务部，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？客 户：我的车该做15000KM保养了，费用是多少？服务顾问：请问您贵姓？客 户：免贵，姓王！服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型是？客 户：我的车是标致206，1.4升的。服务顾问：王先生/女士，标致206的15000KM保养项目为更换

22、机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：185元/桶，机滤：29元/个，工时费：130元，共计：344元，请问还有什么可以帮助您的吗？客 户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客 户：谢谢，不用了！服务顾问：那好，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！,服务顾问电话礼仪,第一章：服务顾问职责与要求,礼仪是通向成功的桥梁,服务的概念,服务工作中心,服务品质检验,服务顾问使命,服务顾问职责,服务顾问要求,导学列车,服务礼仪,汽车售后市场的变化,客户选择多样,汽车售后市场竞争加剧,客户群体多样,客户需求多样,第二章：售后服务流程概述,根据客户的需求开展售后工作

23、内容新车的售前检查（PDI）库存新车的保养车辆的日常保养、维修事故车的定损、维修保险续保、代办年审、验车精品、装饰、美容质量的管理与控制车辆索赔业务客户投诉的处理与预防客户关系的管理*,第二章：售后服务流程概述,售后工作特性围绕着客户需求开展工作工作内容繁琐岗位众多，人员密集,如何保证工作有效地进行？,第二章：售后服务流程概述,服务的概念,服务工作中心,服务品质检验,服务顾问使命,服务顾问职责,服务顾问要求,导学列车,服务礼仪,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务流程,第二章：售后服务流程概述,（天津一汽中国车）,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务

24、流程,第二章：售后服务流程概述,流程与服务顾问的关系自主控制被动参与,第二章：售后服务流程概述,导学列车,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务生活中接受过预约服务吗？为何接受预约服务？切身的感受如何？,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约服务能带给我们什么益处？1、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨2、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高单车收益3、精确的计划和控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设备的使用效率，提高劳动生产率4、维修时间得到保证，从而提高维修质量5、提高客户的满意度及忠诚度*,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约服务给客户带来的益处1、

25、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断2、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待3、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通4、保证接车和交车时间，缩短客户的非维修等待时间5、服务站为客户做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车辆无法正常维修的情况。*,第三章：东风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约服务实施前后各时段的工作量比较,预约服务预约服务实施前后各时段的工作量比较,进场台次,时间,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约的途径与分类,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约工作流程,第三章：东风标致

26、标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约服务的必要条件 预约需要的硬件设施预约专用电话、内部通讯设备记录表；预约货架；预约人员服务顾问、服务助理、客服人员DMS特约商管理系统,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户（续）记录客户车辆信息新客户老客户询问客户需求、判断车辆故障维修项目明确时的预约维修项目不明确时的预约需要技术专家诊断时请技术 专家支援,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户（续）制定维修项目、估算维修价格常用维修项目工时费用表、常用备件价

27、格表,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户根据预约维修能力与客户商定预约时间预约时我们怎样了解预约维修能力？,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,注意：1、刚开展预约时，尽量安排在我们不忙的时间进行2、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为客户提供两个时间的选择；,预约客户与客户再次确认预约接待时间、预约维修项目、维修价格、维修所需时间、交车时间等提醒客户应该携带的物品告知客户有专门的服务顾问接待,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约准备工作服务顾问将预约登记表及

28、时交接给车间、备件，车间、备件进行预约准备,采用内部通知,配件的情况,设备的准备,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,人员的准备,体现对客户的关照,主动掌控时间变化,预约准备工作与客户进行两次确认：提前一天、提前一小时,?,主动掌控时间变化,体现对客户的关照,提醒客户预约时间,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约准备工作在DMS系统中制作预约工单提前制作维修委托书,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约准备工作 制作预约欢迎板 意义？,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条

29、件,预约客户,准备工作,现状分析,预约的现状与分析服务站未开展预约的原因客户没有习惯服务站维修台次少服务站维修台次太多客户不按约定时间来店等,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约的现状与分析预约是否可以实现?制定目标宣传预约服务鼓励预约持之以恒实施人员考核,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,实战演习：请每组选出两名同学角色扮演（每组分别选1名同学扮演客户，1名同学扮演顾问）主动预约被动预约,第三章：东风标致标准售后服务流程,实战演习：客户资料张明（可以是演练的服务顾问姓名）,年龄30岁,电话，家住北京丰管路46号

30、,邮编100099车辆资料：车牌号：京H 123456 标致206，在本店购买，手挡、行驶了六个月或接近7500KM，买车后一直没有来店，假设预约内容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服务站进行调整,第三章：东风标致标准售后服务流程,小结预约工作的优点不是短时间就能显现的相关部门和人员认识统一有效的配合流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善,第三章：东风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,客户首次的担忧与疑虑增加一些不必要的修理项目收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件对公司和人员都不了解*,担心被宰和糊弄,第三章：东风标致标准售后服务流程

31、,如何消除用户的疑虑向用户介绍售后服务流程提供透明的、准确的维修价格在接待时对车辆进行仔细的检查在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好买车后就做此项工作）提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员展现自身的高素质、严格执行操作标准*,第三章：东风标致标准售后服务流程,接待流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备工具准备情况：维修委托书 硬板夹子 结算单打印纸 各种工作章 电脑（DMS系统）四件套 打印机 名片 订书器 有水的笔Q：“四件套”我们在平时的工作中是怎么管理的？,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防

32、护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备人员情况：1、服务顾问2、维修人员3、技术人员4、管理人员,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备预约情况：1、预约车数2、预约项目3、预约时间,通过查看预约登记表和预约能力分配表可以获得预约的详细信息。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备工作环境检查1、接待台周围的环境卫生情况2、客户的座椅3、桌面（工具摆放）的清洁程度4、停车区是否有充足的车

33、位5、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施6、接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐7、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水*,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备检查未完工作及需注意事项1、前一天未完成的工作2、留厂车的进度3、晨会记录,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备工作状态身体状态如果身体不适或过度劳累请及时调整精神状态因为其他事情导致精神状态不佳请拿出饱满、热情的状态,第三章：东风标致标准售后服务流程,

34、工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备仪容仪表工装整洁胸卡佩戴在正确位置头发整齐，不过长过短胡须定期修理不佩戴饰品口气清新,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备微笑服务在面对客户时保持微笑在接听电话时保持微笑在遇到同事时微笑示意,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户保安主动迎接并引导客户车辆客户车辆入厂后，保安人员首先敬礼并礼貌问候，同时了解客户来店目的，然

35、后指引客户行驶方向或停车保安人员使用对讲机等通讯工具通知服务顾问Q:遇到雨雪天气，我们该怎么做？,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户服务顾问主动迎接、问候客户目的：使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区。要求：在第一时间主动迎接客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户主动迎接客户的方法服务顾问接到保安通知后，应快速来到停车区迎接客户、指挥客户停车、帮客户打开车门，并主动问好、自我介绍、询问客户来店需

36、求；如果服务顾问没有时间进行主动迎接，那么客户进入售后维修接待厅后，要求立刻有人问好，3分钟内服务顾问开始接待客户；建议最好有迎宾人员，主动迎接客户，为客户倒水，请客户在业务接待厅进行等候，迎宾同时起到业务派工作用。变被动为主动,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户问候客户的标准示范,标准动作示范：面带微笑，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。标准语言示范：“您好，欢迎光临！”，“早上好！”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您

37、的？”。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,欢迎客户欢迎客户.站在客户停车处等候客户车辆到来手势引导客户将车辆在接车区停稳主动上前为客户开车门（左手持板夹开门，右手放至门框内上沿保护客户头部）注意观察合适开门时机开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己（顾问）或引荐服务顾问（助理）,121,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户问候客户注意要点热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利；在接待区见到客户必须起立迎接客户且

38、进行问候（如正接待一名客户，要事先打招呼）；初次见面的客户主动进行自我介绍。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户初步了解客户需求目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。,标准语言示范：“先生您好，请问有什么可以帮到您的？”“请问您，此次除了作保养之外，还需要我们帮您做些什么？”,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户初步了解客户需求注意要点：,第三章：东风标致标准售后服务流

39、程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后，保安要快速的进行指引；询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分；将客户的维修需求记录在入厂检验单上；客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。,欢迎客户确认需求,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,主动确认（预约）或询问（非预约）的客户维修保养需求如实记录客户需求，倾

40、听、提问、复述、确认主动询问客户有无其它需求注意全过程的用语规范，尊称客户,车辆防护目的：对客户车辆的防护体现对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适；要求：确认客户的维修需求后第一时间对车辆进行保护,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,车辆防护注意要点：在未使用四件套时禁止任何工作人员进入客户车内；主动提醒客户带走个人物品并提供手提袋如果客户说不用安放我们应怎样？安放时我们还要告知客户我们在安放“四件套防护用品”；在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时都要小心、轻柔；不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆

41、。*,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,预检目的：通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值操作步骤哪些车辆要进行预检预检的方法按照车辆入厂检验单要求根据客户的描述重点检查充分利用预检工位,提示：注意检查车钥匙是否良好,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,保证服务顾问、客户和车辆在一起,预检环车检查操作步骤：1、在进入接待室登记之前，与客户共同确认车辆情况；2、帮助客户了解车辆的基本情况；3、保证客户在取车时车辆情况

42、保持一致。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,环车检查,第三章：东风标致标准售后服务流程,环车检查注意要点：(1)主动向客户介绍正在检查项目发现的问题如实告知客户如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。将检查中的问题准确的记录在工单上。在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,环车检查注意要点:(2)环车检查也是服务销售的过程，严禁夸

43、大问题。如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描述的故障现象一致。主动替客户锁好车辆门、窗并告之客户以增加其信心陪同客户至服务前台（注意并行、引导手势）注意全过程的用语规范，尊称客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,问诊作用 1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通；2、提高一次修复率。步骤：1、倾听客户陈述 2、做初步判断,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,

44、五项确认,安排客户,问诊倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具体部位或部件进行确认；引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等；将客户的描述准确进行记录。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,问诊初步诊断目的：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能

45、的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户能否索赔；在确立维修项目时要判断最终的维修结果的是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：接车时如何与客户沟通,问诊话术的设计5W1HWhat 什么Why 为什么When 何时How 如何（怎么）Where 何处Who 谁问题举例加速不畅.,136,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：东风标致标

46、准售后服务流程,问诊话术5W1H课堂练习客户描述我的车开起来有响声规则以小组为单位制定问诊“5W1H”话术（时间：5分钟）每组选派两人进行模拟练习（客户/服务顾问）（时间：5分钟）测评每对模拟演练结束其它组以小组为单位发表点评（时间：5分钟）,137,预设结论：送修人发现行驶1万公里最近才有响声高低速都有转向和制动时没有有节奏的“吱吱”声.,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,确定维修项目/费用/工期要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。操作步骤与要点：无法索赔维修时，需要提

47、前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向和大致的时间。对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，告知客户只有见到故障现象后才能进行准确的诊断。确定维修项目时要告知客户为什么要做？做了之后会怎样；不作的后果是什么？,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,确定维修项目/费用/工期估算维修的费用参考东风标致标准工时定额查询备件为客户估算维修所需的时间、约定交付时间根据工时定额逐项确定维修时间根据维修进程看板，估算交

48、付时间,费用估算准确、时间要合理,我想知道,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,完成维修委托书目的：形成正式合同要求：客户认可维修工作后，签订维修委托书操作步骤与要点：,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,完成维修委托书,忠实于顾客的原意,确定的维修项目,备件信息,费用估算,核对客户和车辆信息,完工时间：09/12 13:00,入厂时间09/12 9:00,不要忘了 顾客签字,服务顾问签字,第三章：东风标致标准售后服务流程,好的

49、做法：不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉。否则，交车时客户会很不满。,外观检查情况,确认/客户签字/介绍定期保养单要求：1、维修项目2、预计价格、3、预计完工时间4、是否洗车5、是否保留旧件6、回访电话、方便的回访回访时间（上午、下午）以上内容逐一和客户正式确认、签字并交给客户取车联介绍定期保养单 操作步骤与要点：必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解签字不代表客户完全理解建议当着客户面，将维修委托书、保养手册、定期保养单、入厂检验单、钥匙等装进干净的透明塑料袋交给技师。向客户介绍技师，技师及时向客户问

50、好后移动车辆,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,安排客户操作步骤与要点：主动询问客户是否等待或离开陪同客户到休息区，并行、用离客户远的一侧手引导介绍客户休息区的娱乐设施提醒客户找到自己的方式介绍客户离开的交通工具主动介绍休息区设施、服务项目主动向客户介绍服务员向服务员介绍客户，服务员向客户问好,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,不要让客户感觉无所事事！,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧倾听别人保持愉快的心情让别人觉得重要主动用爱心关怀别人真诚赞美别人说别人感兴趣的话针对主题、重复内容、归纳总结