店长顾客服务案例训练讲义.ppt

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1、2023/9/26,1,顾 客 服 务 管 理,诚,2023/9/26,2,对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外,顾客十诚法则（一）,2023/9/26,3,顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的 人，和我们一样有情感的 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客是让你获得酬劳的人 顾客是所有企业的生机,顾客十诚法则（二）,2023/9/26,4,消费者与顾客的区别,它

2、们之间存在行为的差距：,消费者是顾客,顾客不一定是消费者,物 品,商 品,服 务,2023/9/26,5,提高销售额的有效办法,增多顾客购买次数提高顾客购买金额增加进店顾客数量提高购买销售单价增加高频度商品扩大商品组合,2023/9/26,6,如何记住老顾客,记住他的脸基本特征能随时叫出他的名字熟悉他的购物记录能随时倾听他的建议站在顾客的角度上思考问题建立有效的档案资料经常盘点我们的顾客,商品盘点,防丢失,顾客盘点,防流失,2023/9/26,7,当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务,适当自由：在对待客人时，首先，要给客人一个自由的购

3、物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！,2023/9/26,8,自我介绍、姓氏称呼难以推广开来，客人不愿将姓氏透露，同事亦难开口做自我介绍,适当自然：我们应主动把握适当的时候，做自我介绍及姓氏称呼，令自己更方便帮助客人，同时让客人更好地享受我们的服务。,2023/9/26,9,当同事较多，而顾客非常少的时候，如何体现卓越服务呢？,1、保持一尘不染，千变万化的店容，为顾客提供整洁舒适的购物环境；漂亮的陈列，能吸引更多的顾客，同时也可增加客人的购物机会。2、当冷场时，可更好体现卓越服务。当有客人进门时，应马上热情地招呼客人,2023/9/26,10,

4、顾客从进入店铺到离开店铺，一言不发，不知是服务做得不好，或其他原因,1、随时留意客人的动向，以便及时为客人提供优质服务2、当客人离开店铺时，应与客人道别，令他感到受注视。因为不管客人是否有回应，我们都要让客人留下深刻的品牌形象,2023/9/26,11,如何进行顾客管理,为了提高营业额，有效的顾客管理在销售中是相当重要的手段，具体而有效的顾客管理应该如何做呢？A、对来店的顾客递上顾客资料卡，请求留下 姓名及联系方式。B、每天至少要记住一位来购物的客人，下次再见时便可认出。C、发放贵宾卡给顾客，并给持卡顾客实行优 惠措施,2023/9/26,12,当顾客说“太贵了”时怎么办,当你在介绍商品特性的

5、时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你会做了什么样的反映呢？A、从各方面说明“不，这一点也不贵！”B、“想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商品给顾客C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品优点，证明一点也不贵。,2023/9/26,13,推销商品等于是推销自己吗,有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？你如何解释这句话呢？A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出去的商品B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品也自然推销出去。C、要体认虽然自己是在卖商品，实际上也是在销售自己的服务，这样才能招揽到

6、顾客。,2023/9/26,14,穿制服有什么特殊用意？,营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服？其用意何在？A、明确分辨此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。C、穿着制服经人统一的和谐美代表着为您服务的意思。,2023/9/26,15,对所有顾客都一视同仁吗,接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是待客中最重要的一环。B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都视同等对待，等到其他顾客

7、离开之后，再对他们进行特殊的服务。,2023/9/26,16,顾客不搭理自己时,有时会碰到此种情况，你热诚的向顾客打招呼，对方亘都不理，只帮看眼前的商品，这时候若要再度招呼顾客，大多数都会有些犹豫不决，只得默默的站到一旁。这时候你该怎么做呢？A、干脆无言的站在一旁B、先站到一旁，再伺机上前搭腔。C、不要觉得难为情，只管向介绍商品的特征，问他问题。,2023/9/26,17,有人偷窃商品时,最近在商店里顺手牵羊的现象逐渐多起来，让人颇感麻烦，他们并没有犯罪的意识，碰到这种情况时该怎么办呢？A、发现偷窃行为时不要声张，可以告诉对方“请到收款台付款”，如果对方自觉的付了款就大事化小，算了吧！B、发现

8、之后马上将他带到商场办公室，为了不让他再犯，应好好的训诫一番。C、为防止再次补窃，应多加人手进行监视，一旦发现有偷窃行为，马上报公安部门处理,2023/9/26,18,何时是接近顾客的好时机,接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？A、和顾客视线相接时。B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。C、顾客看着商品且停下脚步时,2023/9/26,19,顾客意见分歧时,最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见

9、的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时该如何处理呢？A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行了。B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一些，顾客的意见自然就会统一。C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心进行推销准没错,2023/9/26,20,如何处理顾客抱怨,顾客在提出不满及抱怨时最初的应对是很重要的，如果一开始就处理的很好，那么问题就迎刃而解了，但是如果处理方法欠妥，反而会令顾客更加不满，而使小意见转为大意见，解决起来就更加麻烦了。以下哪项是正确的处理方法？A、先专心倾听顾客的抱怨不满，并诚恳的向对方道歉。B、在理解顾

10、客的意见之后，逐一回答和解释。C、如果顾客的陈述中有误解的地方，应马上纠正，告诉他误解的地方。,2023/9/26,21,如何提高对美的感受力,追求流行商品的人当然对色彩的调和比较重视，因此销售属流行商品的人更要提高对美的感受力，比如穿着的服装色彩是否协调美观就必须加以注意。而如何提高对美的感受力呢？A、利用假日到百货公司或精品店观察橱窗，服饰的设计及搭配等。B、到艺术馆或展览会欣赏书画，雕刻等艺术品。C、平时多看时装杂志，了解时下的流行趋势。,2023/9/26,22,如何引导顾客的购物欲,给顾客看商品当然希望对方能买下它，该如何判断顾客已出现了购买的欲望呢？怎样做才会使顾客产生想买的欲望呢

11、？A、在对方看商品的同时，把商品的特征解释清楚。B、让对方看一下商品铺在床上的状态，这样顾客更愿去购买C、让对方看一下其他商品，让其进行比较挑选。,2023/9/26,23,如何知道顾客想要什么东西,如果要向顾客推荐商品，首先必须了解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样才能得到的呢？A、直接向顾客询问B、拿些商品给顾客看，让对方选择据此推测 顾客想看的东西。C、仔细观察顾客买东西时的言行，以此判断对方想要的东西,2023/9/26,24,为什么而工作,每天大家都是正常而有规律的上下班，但不知道自己为什么而工作吗？A、为了生活必须赚钱B、为了赚钱，以便空暇时有更多的钱去作自己喜欢的事。C、在工作中

12、磨练自己，提高自己的能力。,2023/9/26,25,只看不买的顾客,有种情况，你口若悬河的介绍商品努力推销，但顾客最后摇摇头走开了，所有的努力化为泡影时，你是否感到沮丧？你有否想过，顾客为什么只听说明而不买东西？A、身上带的钱不够B、你的销售技巧不成熟C、顾客一开始就只是想看不买而已。,2023/9/26,26,什么是诚意的待客之道,满怀热诚对待顾客，会给顾客有宾至如归之感，连带的销售额也会跟着大幅度上涨。那么什么才是诚意的待客之道？A、与顾客有所约定时，无论多么微小的细节也应实践、遵守。B、在顾客选定商品之前绝不面露不悦之色，让对方慢慢挑选C、在为顾客包装商品时，不行别人闲扯，专心做好正在做的事。,