工艺员质量管理培训.ppt

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1、茂名石化工艺员质量管理培训课件,质量管理部二一一年八月,1,主要内容,一、质量管理的重要性二、质量管理发展的几个阶段 三、茂石化公司有关质量管理制度四、产品质量标准五、分析化验基础知识六、QC小组及质量统计技术七、卓越绩效模式,2,一 质量管理的重要性,产品质量对我们的生活有何影响呢,随着科学技术的不断发展，人们对产品质量要求越来越高，完美的质量给人类带来文明、舒适和幸福。但是质量失效或失控会导致锅炉爆炸，电厂停电、桥梁倒塌、飞机坠毁给人类带来灾难和痛苦，人们在质量大堤保护下生存。世界著名质量专家朱兰预言：21世纪是质量的世纪。综观当今世界各国的发展，我们坚信，重视科学技术和管理，发展质量是一

2、个永恒的主题！,3,一 质量管理的重要性,三鹿集团公司,石家庄三鹿集团股份有限公司曾是中国食品工业百强、中国企业500强。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2005年“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；产品畅销全国31个省、市、自治区。2006年位居国际知名杂志福布斯评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.0

3、7亿元。,4,一 质量管理的重要性,三鹿奶粉事件,2008年5月就开始有医院爆发幼儿结石，期间不断有质量投诉事件出现，9月8日，中国人民解放军第一医院泌尿科接收了一名来自甘肃岷县的特殊患者，病人是一名8个月大的婴儿，患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症，这是该院自6月28日以来收治的第14名患有相同疾病的不满周岁的婴儿，这14名婴儿有着许多相同点：都来自甘肃农村，均不满周岁，都食用过三鹿奶粉。随后各地报告临床诊断患儿一共有6244例，有4例死亡病例，有158人发生过急性肾功能衰竭。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书,正式宣布石家庄市三鹿集团股份有限公司破产。,5,一

4、 质量管理的重要性,三鹿集团公司破产倒闭的原因,三聚氰胺C3H6N6,又称蜜胺,是常见塑料化工原料，也可作为灭鼠药。其特点为氮原子很多。食品工业检测中，采用“凯氏定氮法”推算蛋白质的含量，因三聚氰胺的氮原子较多，而被添加进人类食品，宠物食品，家畜饲料中。因家畜与成人体积较大，肾功能完整，具有一定的新陈代谢能力，故未发生因三聚氰胺引起的群体事故。引起这么一个曾经非常优秀和实力雄厚的大企业轰然倒塌的原因是什么呢？-产品质量,6,二 质量管理发展的几个阶段,什么是质量,人们通常所讲的质量，在辞海中的解释是指“产品或工作的优劣程度”。ISO9000“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度。固有特性

5、是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后实现过程形成的属性。满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。,7,二 质量管理发展的几个阶段,质量六个方面的特性,8,二 质量管理发展的几个阶段,质量管理的发展历史,A,B,C,发展历史,A,B,C,检验质量管理阶段,统计质量管理阶段,全面质量管理阶段,9,二 质量管理发展的几个阶段,质量管理的发展，大致经历

6、了三个阶段，每个阶段都是在总结前阶段基础上再发展起来的。A、检验质量管理阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只是限于质量的检验。其主要方法是：设立直属厂长领导的专职的质量检验部门(如质量检验科)，负责全厂的检验工作，并由它派出专职的检验员，从事生产过程的检验把关。这种方法对于大批量生产方式来说，是一种行之有效的改革。其特征是：1）进行100%检验，挑出废品进行把关，保证产品质量；2）构成一个专职的检验部门；3）起初是“工长管理”，后来是“检验员的质量管理”；4）局限性：由于事后把关，无法在生产中起到预防、控制作用；100%检验批量大、费用高。,10,二 质量管理发展的几个阶段,B、统计质量

7、管理阶段 第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图，对生产过程用控制图等方法加以监控，从而达到预防和降低废品、次品的目的。这种方法的基本思想是：质量管理不仅需要事后把关，更需要事先预防。其特征是：1）数理统计方法与质量管理相结合；2）方法上使用控制图，对生产过程进行控制，对先兆进行分析改进；3）统计质量管理得到了广泛应用；4）局限性由于过分强调质量控制的统计方法，难度大，误认为是统计专家的事，高不可攀；由于只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门，影响了其他部门的积极性。,11,二 质量管理发展的几个阶段,C、全面质量管理阶段 20世纪50年代以来，随着生产力

8、水平、科学技术和工业生产的迅速发展，对产品质量的要求也越来越高，质量管理工作不能仅仅局限于生产制造过程，而必须贯穿于企业生产经营活动的全过程，其运用的方法也应是多方面的，正鉴于这种的原因，全面质量管理的思想和方法随之产生。1961年美国的菲根保姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的英文缩写是：TQM。全面质量管理更加突出了“管理”，在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而是演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。其特征是：1）以质量为中心，全员、全过程抓

9、质量；2）分层次地开展TQM知识教育、培训；3）广泛开展QC小组活动，创造一些通俗易懂的管理方法。,12,二 质量管理发展的几个阶段,全面质量管理定义,就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,13,二 质量管理发展的几个阶段,全面质量管理的特点,14,三 质量管理制度,主要程序文件 不合格品控制程序 产品监视和测量控制程序 标识和可追溯性控制程序主要质量管理制度 茂名石化质量管理办法 茂名石化产品出厂管理办法 茂名石化产品质量纠纷、质量事故管理办法 茂名石化煤炭管理办法,15,三 质量管理制度,主要程序文件,1.不合格

10、品控制程序 制定的目的：对不合格品进行有效的控制和管理，确保不合格品得到识别和控制，以防止其非预期的使用、转移或交付。主要工作程序：对公司外购的原料油、煤炭、化工原材料和中间产品、出厂产品在交付或开始使用后发现不合格品的控制进行了规定，明确了各相关部门的责任。外购原料油、化工原材料出现不合格，由二级单位工艺技术管理部门组织评审，提出处置意见，需要让步接收的，需要二级单位主管领导批准；煤炭不合格，按照茂名石化煤炭管理办法处理；包装材料不合格，物资供应中心负责退换。中间产品出现不合格，由二级单位管理部门组织评审、处置。出厂产品出现不合格，由二级单位质量管理部门组织评审，提出处置意见，需让步放行或降

11、级改用时，要报质量管理部，由质量管理部联系销售中心，销售中心与客户沟通落实后，经二级单位主管领导批准后处置。对于不合格输转产品，由计划管理部提出处置意见，质量管理部组织评审，生产管理部协调处置。公司内部互供产品不合格时，执行茂名石化互供产品质量管理办法。,16,三 质量管理制度,主要程序文件,17,三 质量管理制度,18,三 质量管理制度,主要程序文件,2.产品监视和测量控制程序 制定的目的：为了对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。主要工作程序：本程序规定了产品包括采购的原（料）油、煤炭、化工原材料和中间产品、成品的监视和测量程序，明确了相关各部门的职责。各相关部门按其职责分

12、工对采购物资（包括原料油、煤炭、化工原材料和固体产品包装材料）、中间产品（包括馏出口）、最终产品组织分析检测，并及时发布数据、判等和处置。该程序对特殊情况下原材料的紧急放行和中间产品、互供产品的例外放行也做出了规定。对于产品的检验状态标识、检验人员的资质要求、实验室环境的控制等，以其他的控制程序、管理办法引出。,19,三 质量管理制度,主要程序文件,20,三 质量管理制度,主要程序文件,3.标识和可追溯性控制程序 制定的目的：对不同类的产品和产品的检验、试验状态进行标识，防止混淆或误用；通过产品的唯一性标识对产品质量的形成过程实现追溯；规定必要的职业健康安全、环保、设备设施标识。主要工作程序：

13、本程序规定了设备、职业健康安全、环保、产品和产品检验状态标识，明确了相关各部门的职责和管理程序。主要对产品（包括采购产品、中间产品、出厂产品等）和检验状态标识的控制进行了详细描述，以避免混淆或误用，并通过产品的唯一性标识对产品质量的形成过程实现追溯。对于设备、职业安全健康、环保等方面的标识及其管理，以相关专业管理规定或管理办法引出，执行相关专业管理规定或管理办法。,21,三 质量管理制度,主要质量管理制度（三级管理文件）,1.茂名石化质量管理办法 制定的目的：明确公司质量管理的工作职责、工作标准、工作要求和工作程序，提高公司的质量管理水平。主要内容：本办法对公司全过程质量管理的内容和程序进行了

14、规定，明确了各部门、二级单位的职责。全过程质量管理包括标准化管理、原材料管理、生产过程管理、成品出厂管理、分析化验管理、产品强制认证管理、售后服务管理以及质量事故管理等内容。,22,三 质量管理制度,主要质量管理制度（三级管理文件）,2.茂名石化产品出厂管理办法 制定的目的：对产品出厂过程进行监控和管理，以确保出厂产品的质量符合规格标准要求。主要工作程序：本管理办法对公司产品的储存、出厂全过程的质量控制进行了规定，理清了各单位的质量责任。液体产品储存在指定的储罐中，生产管理部组织对储罐进行清洗；固体产品储存在相应的库房内。产品储存超过规定的时间，必须重新进行采样分析。公司产品以管输、火车、汽车

15、、船舶等方式运输出厂，本办法对管线顶线及清洗、罐车洗刷、车船检查、装运过程、留样等方面进行了详细规定。军用油品及出口航煤的出厂质量管理，执行茂名石化军用油品质量管理办法和茂名石化航空燃料出口装船管理办法。,23,三 质量管理制度,主要质量管理制度（三级管理文件）,3.茂名石化产品质量纠纷、质量事故管理办法 制定的目的：及时收集产品在生产、储存和销售过程中出现的质量异常情况，妥善处理质量纠纷、质量事故，满足客户需求。主要工作程序：本管理办法对质量责任的界定和质量事故的定义、分类、分级、上报和管理进行了规定，理清了各相关单位的职责，并对产品质量纠纷的处理程序进行了规定。质量事故按照发生区域分为厂内

16、质量事故和厂外质量事故，按照直接经济损失和造成的影响分为特大、重大、一般、轻微质量事故，发生质量事故的单位要及时上报质量管理部，重大以上质量事故由质量管理部上报总部。质量管理部组织调查事故原因，组织制定纠正或预防措施，并监督实施。对于产品质量纠纷，销售中心及时将相关纠纷信息反馈给质量管理部，质量管理部组织相关单位进行内外部调查，及时将调查情况反馈给销售中心，并组织制定纠正或预防措施，监督实施。销售中心根据调查报告，及时向客户答复，当涉及到商务理赔时，按茂名石化商务纠纷处理办法处理。质量事故的处理本着“四不放过”的原则进行，并纳入经济责任制考核。,24,三 质量管理制度,主要质量管理制度（三级管

17、理文件）,4.茂名石化煤炭管理办法 制定的目的：进一步强化煤炭管理，规范煤炭采购、检验、入厂、储存、使用等各流程，保证安全生产，提高企业效益，特制定本办法。主要工作程序：本管理办法明确了公司煤炭计划、采购、运输、检验、储存、使用、计量、统计、结算等全过程中各部门、单位的职责，并对各专业的管理流程做出了规定。,25,四 产品质量标准,1.标准的定义,“标准”是指“对重复性的事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。,2.标准的重要性,企业的根本任务是为社会生产或提供质优价廉的产品。产品质量是

18、企业进入市场，在市场生存和发展的根本因素，因此，产品质量标准化是企业标准化的核心，产品质量标准化是企业标准化首要领域，必需高度重视，认真做好。得标准者得天下。一流企业制定标准，二流企业搞科研，三流企业搞生产。,26,四 产品质量标准,3.标准分级,产品质量标准分为：国家标准（含国家军用标准）、行业标准、地方 标准和企业标准。强制性国家标准GB-GB 17930-2011 车用汽油 强制性国家标准是保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准。国家推荐性GB/T-GB/T GB/T 22030-2008 车用乙醇汽油调和组分油 国家军用标准 GJB-GJB 3075-19

19、97-10号军用柴油,27,四 产品质量标准,3.标准分级,行业标准 石化行业标准 SH/T-冶金行业标准 YB/T-交通部标准 JTG F402004 道路石油沥青地方标准 北京市地标DB 11/238-2007 车用汽油 广东省地标 DB 44/346-2009 车用汽油企业标准 Q/SH3175 H68-2010 98号出口优质车用汽油（供澳门）Q/SH3175 Z39-2010高含油软蜡 Q/SH3175 HG01-2010石脑油（炼油供化工）Q/SH010.131-2001低密度聚乙烯树脂,28,四 产品质量标准,4.标准制定应遵循的原则,符合国家有关法律、法规和规章制度，符合国家产

20、业发展方针、政策。有利于保障人身健康和财产安全，保护环境。有利于节约能源和资源综合利用。有利于推广科技成果，促进技术进步，提升经营管理水平，提高产品质量，适应市场需要，增加经济效益。有利于保护企业和消费者合法权益，实现共羸。有利于促进对外经济技术合作和对外贸易，积极采用国际标准和国外先进标准。,29,四 产品质量标准,5.标准应用举例（GB 17930-2011 车用汽油（）,30,五 质量检验基础知识,质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。检验的对象是产品。产品可以是原材料、外购件、半成品和成品，

21、也可以是单个成品或成批产品。检验依据：检验依据是技术标准、产品图样、制造工艺和供需合同等。（1）技术标准中规定产品技术要求、试验方法、检验规则和标志、包装等内容。（2）产品图样和设计文件是产品制造、检验、安装、调试过程中最主要的依据，也是供需双方表达技术思想的基本工具。（3）工艺文件是指导工人操作和用于生产、工艺管理等方面的各种技术条件。,31,五 质量检验基础知识,生产检验：生产企业对生产过程各阶段实施的检验，目的是为了保证出厂产品的质量。验收检验：用户（需方）在验收供方提供的产品时进行的检验，目的是为了保证验收产品的质量。监督检验：独立检验机构按质量监督管理部门制订的计划，从工业企业抽取产

22、品，或从市场抽取商品进行检验，目的是为了对产品实施宏观监控。验证检验：独立检验机构从工业企业的出厂产品中抽取样品，通过检验验证产品是否符合规定的要求，如产品认证中型式试验。仲裁检验：当供需双方产品质量发生争议时，由独立检验机构抽取样品进行检验，提供仲裁机构作为裁决的技术依据。,检验的分类（按检验目的分）,32,五 质量检验基础知识,质量检验是产品质量产生和形成过程中的重要环节。在上述过程，产品质量受到人、机、料、法、环、测等主客观因素的影响，从而引起产品的质量波动。为了保证产品质量，必须对产品过程中的原材料、外协件、在制品、成品以及包装等各方面进行质量检验，严格把住质量关，做到不合格的原料不投

23、产，不合格的零件（半成品）不转序、不合格的产品不出厂。,质量检验的作用：,33,五 质量检验基础知识,（1）定义：在检验过程中，无论使用的计量器具多么精密，方法多么正确，工作多么认真，但是所得的检验结果中或多或少总会有误差，这一误差，称之为检验误差。（2）检验误差的分类及特点 系统误差：又叫做规律误差，它是在一定的测量条件下，对同一个被测尺寸进行多次重复测量时，误差值的大小和符号（正值或负值）保持不变；或者在条件变化时，按一定规律变化的误差。随机检验误差：随机误差也称为偶然误差和不定误差，是由于在测定过程中一系列有关因素微小的随机波动而形成的具有相互抵偿性的误差。它的特点：大小和方向都不固定，

24、也无法测量或校正。随机误差的性质是：随着测定次数的增加，正负误差可以相互低偿，误差的平均值将逐渐趋向于零。粗大检验误差：超出在规定条件下预期的检验误差。这种误差的最大特点是一个或几个值与其他值差异很大，主要是人为原因，如工作粗心引起的。,检验误差,34,五 质量检验基础知识,（3）产生检验误差的原因 标准器具的误差；测量装置的误差；方法误差；测量者的误差；客观环境引起的误差等。（4）减少检验误差的方法 正确编制检验作业指导书，在检验中检验人员要严格执行；经常培训检验人员，提高检验技术素质；采用先进的检验方法，减少人为误差；采用先进的检验仪器和确保检验仪器工作稳定；提供良好的检验环境和正常的工作

25、量。,检验误差,35,五 质量检验基础知识,重复性和再现性重复性：由同一操作人员，在同一实验室内，使用同一仪器，用相 同的分析方法，在短期内，对相同试样所作多个单次测试结果，所允许的最大差值。再现性：是指两个不同的实验室对同一样品进行测定两个分析结果接近的程度。例如：GB/T 6536-2010 石油产品蒸馏测定法 重复性：3.9（手动）再现性：7.2（手动）3.5（自动）10.5（自动）例如：GB/T 261-2008 石油产品闪点测定法（闭口杯法）重复性：40110 2 再现性：40110 6,36,六 QC小组及质量统计技术,质量管理小组 QC小组,37,六 QC小组及质量统计技术,定义

26、：在生日生产或工作岗位从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来，并应用质量管理的理论和方法开展活动的小组，叫质量管理小组，简称QC小组。性质和特点：QC小组的性质主要表现在自主性、科学性和目的性几个方面。具有以下的特点：广泛的群众性、组织的灵活性、明显的自主性、高度的民主性、明确的目的性参与人数：质量管理小组的人员数量，一般以37人为宜，最多不要超过10人，最少不低于3人。小组长由小组成员民主选举产生。,38,QC小组的作用,有利于提高职工的质量意识和素质；有利于开发智力资源，增强创造性；有利于改变旧的管理习惯，推广科学新

27、方法；有利于全员参加管理，加强精神文明建设；有利于改进质量，增加效益。,六 QC小组及质量统计技术,39,QC小组分类,以质量攻关为目的而组建的小组，小组成员可由领导干部、工程技术人员和现场工人“三结合”组成，课题可选择质量关键问题。由于课题难度大，一般活动周期也较长。,以提高服务质量，推动服务工作标准化、程序化和科学化为目的而组成的小组。主要成员是由从事服务性职工组成，这类小组多选择如何提高优质服务、加快资金周转和开展多功能服务等内容为活动课题，活动周期有长有短，视情况而定。,管理型QC小组,现场型QC小组,攻关型QC小组,服务型QC小组,为便于QC小组活动和发表成果时的管理，可把QC小组分

28、为管理型、现场型、攻关型和服务型四个类型。,以稳定工序质量，提高产品质量，降低物资消耗，节能减排和改善生产环境为目的而组建的小组。小组主要成员以现场职工为主，这类课题一般比较小，问题集中，活动周期短，容易出成果，应予重视和支持。,以提高管理水平和工作质量为目的而组成的QC小组，小组成员以管理人员为主，以各类提高工作质量的问题为课题进行活动,40,QC小组活动的主要步骤,选择课题现状调查设定目标值分析原因制定对策检查效果巩固措施和下步计划,六 QC小组及质量统计技术,41,六 QC小组及质量统计技术,42,几种常用的质量统计工具,几种常用的质量统计工具,几种常用的质量统计工具,控制图排列图因果图

29、直方图,六 QC小组及质量统计技术,43,质量统计工具-控制图,控制图是对生产过程或服务过程加以测定、记录从而进行控制管理的一种图形方法。控制图所以能获得广泛应用，主要是由于它能起到下列作用：贯彻预防为主的原则。应用控制图有助于保持过程处于控制状态，从而起到保证质量防患于未然的作用。改进生产率。应用控制图可以减少废品和返工，从而提高生产率，降低成本和增加生产能力。防止不必要的过程调整。控制图可用以区分质量的偶然波动与异常波动，从而使操作者减少不必要的过程调整。提供有关工序能力的信息。控制图可以提供重要的过程参数数据以及它们的时间稳定性，这些对于产品设计和过程设计都十分重要。,六 QC小组及质量

30、统计技术,44,质量统计工具控制图,六 QC小组及质量统计技术,45,质量统计工具排列图,排列图又称帕累托（Pareto)图和主次因素分析图，它是意大利经济学家帕累托在分析社会财富分布状况时最早使用的。排列图适用于找出主要的质量问题，以便确定质量改进的项目。这种图的最大优点是主次分明，简单明了，应用面广，除用在统计分析质量检验数据外，还可以用于材料和动力等方面的统计分析。,六 QC小组及质量统计技术,46,质量统计工具排列图,六 QC小组及质量统计技术,47,质量统计工具因果图,因果图也称鱼刺图、树枝图，它适用于找出产生质量问题的原因，以便确定因果关系。进行因果分析要求发动群众，就出现质量问题

31、的原因充分展开讨论，即把对结果有影响的因素逐类加以分解，由大到小，从粗到细地追根寻源。运用因果图可以把大家讨论中发表的意见系统化，条理化，比较准确地找出影响产品质量的主要原因，以利采取改进措施。,六 QC小组及质量统计技术,48,质量统计工具因果图,六 QC小组及质量统计技术,49,质量统计工具因果图（例）,六 QC小组及质量统计技术,50,质量统计工具直方图,直方图适用于分析观测值分布的状态，以便对总体的分布特征进行推断。直方图又称质量分布图，它是在直角坐标系中用多个连续相接的直方柱形表现数据频数分布规律的直观图形。直方图的作用是：直观地反映数据分布的内在规律，综观直方图的整体外形，发现潜在

32、的异常原因，对直方图进行分层比较，便于进行质量分析；观测工序满足公差的能力。,六 QC小组及质量统计技术,51,质量统计工具直方图,六 QC小组及质量统计技术,52,七 卓越绩效模式,卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。“卓越绩效模式”是 80 年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、

33、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。,53,七 卓越绩效模式,市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上，提高质量还需要激励和引导。ISO 9000族标准为建立、规范质量管理体系提供了基本框架，但获得ISO 9001认证之后，如何进一步完善质量管理体系，提升竞争力，是每一个组织都需要思考和解决的问题。近年来，许多国家和地区通过设立质量奖的方式来激励、引导各类组织，通过质量来提升竞争力已成为很多企业和国家不懈的追求。目前全世界共有60多个国家和地区实施了质量奖计划，其中最为著名、影响最大的是美国马尔科姆波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本的戴明

34、奖。这一类质量奖标准所代表的质量管理模式被称为“卓越绩效模式”。我国政府和质量专业组织对卓越绩效模式也给予了高度的关注和重视，中国质量协会于2001年启动了“全国质量管理奖”（2006年更名为“全国质量奖”）计划，通过对卓越绩效模式的研究、探索和全国质量奖评审实践，推动企业学习、应用卓越绩效模式。,54,八 质量事故案例,日本丰田汽车公司，成立于1937年8月，2008、2009和2010年分别位于世界500强第5、第10和第5位，是全球最大的汽车制造商。2009年8月一起严重的车祸把丰田公司推到了风口浪尖上。从2009年11月到2010年2月，由于汽车脚垫、油门踏板等汽车配件的质量缺陷问题，

35、日本丰田汽车公司在全球范围内发生了连续多次、大规模的汽车召回事件。从2009年11月到2010年2月底的4个月内，丰田共宣布召回汽车1060多万辆，涉及18款车型。期间，丰田在美国还遭受了来自政府、法律、社会舆论等各方面的巨大压力，陷入了前所未有的信任危机。,丰田汽车门事件,55,八 质量事故案例,一是支付召回费用以及部分车型停售的巨额损失。召回事件给丰田公司带来的直接经济损失高达18亿美元；8种问题车停售导致的损失高达7亿美元。二是面临多起民事、刑事诉讼，支付巨额赔偿和罚款。各种索赔金额高达36亿美元 三是企业信誉严重下降，消费者信心遭受重挫；被迫进行大规模让利促销，费用支出巨大；四是经营业

36、绩暂时停止上升局面，转而呈现下滑态势；五是导致股价暴跌；短期内汽车销量严重下滑，市场占有率急剧下降，市场份额被同行挤占。,这次危机给丰田公司造成了巨大的损失,56,八 质量事故案例,一是激进的低成本战略，引起产品质量下滑；过于强调发展速度、生产数量和低成本，虽然在理念上仍是提倡质量与成本的统一，但在实践过程中对质量和销售的管理却有所放松。二是公司在快速扩张中对传统的“精益化”生产管理模式逐渐淡漠和背离，丰田“质量是企业生命”的管理理念未能在公司汽车生产全过程中得到重视，导致内部质量控制体系出现问题，堤溃蚁穴不可避免。三是危机管理体制存在缺陷，决策层重视不够，应对危机反应力差。四是在金融危机背景

37、下，美国政府对国内濒临破产的汽车工业进行保护，从而加大对外资企业的限制和管制力度，也是丰田此次沉陷危机的重要原因。,造成丰田此次危机最重要的原因,57,八 质量事故案例,可取之处主要表现在四个方面：一是总裁丰田章男在美国听证会上诚恳道歉，并公布解决办法；二是丰田章男赶在中国“两会”和“3.15”之前从美国直飞中国道歉，并对中国消费者做出相关承诺，降低了危机的的负面影响；三是公司及时制定并发布改善质量管理的相关举措，以挽回消费者信心；四是在危机处理时实施有效的切割。不足主要表现在三个方面：一是在危机处于萌芽状态时，丰田公司反应迟缓，未能尽快扼制和减少危机的冲击力。二是丰田公司高层的傲慢与懈怠，造成决策迟缓，从而使公司坐失处理危机的良机。三是丰田公司缺乏应对危机的主动性，处理危机决策犹豫不决，使危机影响扩大化。基于丰田汽车“召回”这一危机事件的起因和发展，我们可以得到以下四个方面的启示：一是质量是企业生存和发展的基石，任何时候都不能放松；二是企业实施国际化战略，人才和管理的国际化是基础；三是低成本战略，绝不能牺牲质量的安全为代价；四是加强风险管理和危机管理，建立切实有效的危机管理体系。,危机发生后，丰田汽车公司在处理手段上，既有可取之处，也有不足,58,中国石化,质量方针：质量永远领先一步；质量目标：质优量足，客户满意；社会承诺：每一滴油都是承诺。,59,多提宝贵意见,