工程师职业行为规范.ppt

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1、融通工程师职业行为规范,东南融通员工入职培训课程项目管理部,什么是职业化？,职业化的工作技能是“像个做事的样”职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”职业化的工作态度就是“用心把事情做好”职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”,2,开篇,软件服务业的竞争越来越激烈。“客户决定着企业的核心竞争力”。我们能否建立起优质的客户服务品牌，在市场中站稳脚跟，这是我们所面临的严峻挑战。我们任何的疏忽或随意，一些细节上的不注意，都可能会给我们的客户形成服务不规范的印象，甚至有可能带来意想不到的损失。融通服务品牌的建设也正是要从各种各样的“小事”入手，才能一步一步的建立起来。,总纲,规范化是职业化的必

2、经之路执行规范的最终目的是-满足客户和公司的长远利益,公司案例（1）,员工郭XX同志，在参与XXX项目的过程中，在没有征得部门经理和公司各级领导的同意的情况下，于X月X日擅自离开工作岗位返回厦门，给客户造成了极坏的影响，给公司造成了重大的损失公司研究决定：对郭XX记过处分、并降一级工资。,公司案例（2）,某银行在厦门建立开发中心，公司A项目组人员和客户一起办公开发项目某日，客户通知：省领导莅临厦门将考察该行开发中心，并将我项目组安排于进门后的首要位置该日，项目组上班后，发现银行的所有人员全部着衬衣、带领带，着装非常整齐。而我项目组人员全部便装、甚至有人穿拖鞋由于在靠门位置，省领导进来后，第一时

3、间握手的是我司着便装的A项目人员有如“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，客户主管很是不满,公司案例（3）,某客户因系统出问题打电话到我公司，因该客户不清楚具体该找哪个部门，直接找了技术中心某部门该部门的人表示不清楚，把电话转到另外一个部门，而那个部门的人又表示不清楚，把电话又转到前台，前台不知道相关工程师不在公司，又把电话转了过去就这样，客户电话被踢皮球似的转接了数次，问题还是没有得到解决，客户大为恼火，打电话到客服中心进行投诉,公司客服贴纸,目 录,基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析,精神面貌(1),衣着整洁，仪表大方，精力充沛保持愉快的工作情绪

4、，不要将个人情绪带到工作之中案例：一脚穿拖鞋、下穿西装短裤、上穿T恤自称XXX公司人员欲进入机房，在银行大楼门口与保安发生争执。最后通过客户的技术主管“保”才得以放行。事后客户主管闲聊时说：“XXX公司就是这么邋遢”,精神面貌(2),站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上,目 录,基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析,礼仪(1),与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情出入房间，上下电梯，应让客户先行与客户有

5、不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，必要时上报直接主管,礼仪(2),与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给客户造成轻浮、不可信的印象,礼仪(3),对客户有礼有节，不卑不亢某员工为客户做项目两三个月了，每次回公司都唉声叹气，其主管发现后与其沟通，该员工述说客户太难伺候。详问，原来该员工本着“以客户为中心”的心态，客户说一是一，担心一不小心得罪客户，但工作开展并不顺利，客户对其工作不太认可就此，主管与该员工进行

6、了分析，得出结论是心态和角色定位不好。作为技术人员，站在客户的角度考虑问题、解决问题是取得客户认可的关键，有时坚持原则是为了更好地为客户服务，工作开展中去除低人或高人一等的心态，才能做到有效沟通,目 录,基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析,工作作风(1),守时，准时赴约遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密在客户面前不贬低对手牢记“我是融通人，看东南融通看我”养成日清的习惯，当天的问题当天处理,工作作风(2),尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度某员工负责地行的设备维护，与维护人员关系一天一天熟络起来，行动也随便起来，在

7、机房上上网，看看报纸，打打电话聊聊天变成了家常便饭突然一日发现机房显目处贴一制度公告，如禁止在机房看无关书籍、利用机房电话聊个人私事等等，俨然是针对该员工制定。找一机会询问机房人员，原来客户的制度早有，只不过此次碍于关系只好通过此种手段对我们的工程师平时所为而“特别公告”,工作作风(3),不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题案例：一员工去现场维护客户刚购买不久的软件，该员工看了版本后，对机房维护人员说：“你们银行太土了，买这种老版本的软件，这种版本的软件我们公司都淘汰不开发了，干吗不多花点钱买最新版本的”。结果第二天客户负责人就投诉到销售部，责问公司卖淘汰了的产品给他们，

8、造成了很坏的影响,工作作风(4),对客户应言而有信，不随意承诺案例：随意承诺客户更换版本，特别是外购件某客户反馈IBM的光驱不好用，工程师到现场后进行检查发现IBM的MO光驱损坏，该MO已经使用多年，属于正常损坏。由于超过保修范围，按合同流程应该不予免费更换。但工程师承诺客户更换，导致后续的更换工作难以进行。引起客户投诉，说公司承诺更换的产品不给更换,工作作风(5),养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档案例：某地区银行项目P为省行拨款项目，终验时由省行组织验收。终验时参与单位的A部门要求开发单位和地区行提供初验材料，包括业务测试报告、业务测试记录等原始材料。但是由于公

9、司人员变动和客户保管不善等原因，双方的原始测试记录资料不全。参与单位的A部门主管坚持材料不全不予以终验，终验进入僵局。经多次做客户关系仍无法获得客户通融,目 录,基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析,接听电话行为规范(1),接听电话前要做好记录的准备 电话铃响要尽快摘机他人不在时要及时代接摘机后要主动说“您好”，并报姓名 准备好微笑的声音有事询问对方要说“请问”,接听电话行为规范(2),在需要对方等待时，要说“不好意思，请您稍等一下”让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方 在与客户谈话过程中，接听电话应向客户

10、表示歉意，并尽量简短当接听已接通的电话时，应说“您好，我是XXX”回答对方问题时，严禁说“不知道”400-8871-666 2396888-3000（或按0由总台转）,接听电话行为规范(3),记者采访之类的电话，不要回答任何问题，转客户服务电话（转分机3000）询问公司经营情况的电话，转客户服务电话（转分机3000）400-8871-666 2396888-3000（或按0由总台转）,接听电话行为规范(4),电话语言要简炼电话中断要主动打给对方对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝 电话记录的事情一定要落实落实后的结果及时反馈给对方,接听电话行为规范(5),接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐

11、心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情 接听电话声音不要太大，以免影响他人工作接听电话禁止使用免提电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂案例：某日公司一销售人员接到客户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。最后结束时，公司销售人员以为对方已经挂机，就口无遮拦，大骂对方，可是对方此时还没有挂机.,目 录,基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析,你会这样接听电话吗？,一个工程师在接客户的电话。“这个问题很简单呵，你看手册了吗？为什么没有看？我现在忙着呢！你去看手册吧，看完了就明白了!“,语言规范（1）,尊重对方，谦虚稳重工作中使用

12、普通话,语言规范（2）,常用语“感谢您对公司的支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们的帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“公司的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”,语言规范（3）,禁忌语：“这事不归我管”“以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不会，你怎么搞的？”“这么简单的问题还问我！”“不可能”“我是新来的，这我不懂”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”“这合同怎么签的？”,语言规范（4）,禁忌语（续）：“东南融通的软件就这样”“我没空”

13、“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“要想培训效果好，到公司培训去”“有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去”“你欠我们款，我们就不去”,语言规范（5）,案例：某工程师在客户方做开发时，省行行长带其他地市行的行长到该行参观，询问其有什么问题。结果该工程师说当地行不配合，导致项目进度缓慢。以致当地的行长被省行行长当场骂了一通,与客户的交流中，怎样用客户喜欢的方式去表达？看看以下四个句型句型一：“我理解”面对激动的客户时，先别予以解决问题，而应先抚平客户的情绪，然后再来解决问题，此时，你可以怎么说呢？你可以先说：我很理解您的感受,与客户交流时的四个巧妙句型(1),与客户交流时的四个巧妙句型

14、(2),句型二：“你能吗”这样的表达有助于消除人们通常听到的“你必须”时的不愉快，可避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响，同时保证对方清楚的知道你需要他作什么。例1：发生问题的时候我不在场，你们本来应该通知我的！句型转换：下次发生问题的时候，您能第一时间通知我们吗？例2：你周五之前必须给我们打电话！句型转换：你能在周五之前给我们打电话吗？,与客户交流时的四个巧妙句型(3),句型三：“你可以”你可以在下列情况下使用这个句型你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是你却想表达你的真诚你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个意见，通常能激发他的思路例：不，这个

15、方案不适合你句型转换：也许你可以选择另外一个方案,与客户交流时的四个巧妙句型(4),句型四：为了为什么用这个句型，因为人们天生就爱刨根问底；先讲明原因会更快吸引人们的注意。你可以在下列情况下用这个句型当你传达技术信息，而其他人可能不懂时当你认为别人可能不会相助时当别人可能不了解你或不相信你时例：现在我们不能给你有关情况的汇报，我们得分析一下存在的问题句型转换：为了及时解决这个情况，我们会先分析一下存在的问题，你可以等1天时间吗，我们会给你有关情况的汇报这样的表达方式对方是不是更能接受呢？,目 录,基本礼仪工作常识差旅行为规范客户办公地行为规范典型案例分析,差旅行为规范（1）,出差要注意安全，尽

16、量避免深夜赶路；携带大量物品时使用公司车辆或出租车；建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴。坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉出差到办事处，应事先与办事处联系，由办事处安排住宿未经客户同意，不得随意出入客户机房，不得随意带走机房物品不得与客户谈论有关客户竞争对手的情况,差旅行为规范（2）,住宿应以公司的协议宾馆为主。单独出差时不要与外人合住，以保证安全及公司形象除非客户要求，不能住机房在宾馆登记住宿后，应马上与客户联系，并及时将房间电话通知办事处出差任务完成后，须取得办事处主管同意后方可离开办事处；按时报销，及时递交工作报告和文档,目 录,基本礼仪工作常识客户办公地行为规范客户办公场所行

17、为规范机房行为规范典型案例分析,客户办公场所行为规范,不能乱动客户的资料、书籍和办公设备未经许可，不可使用客户电话不主动在客户办公场所抽烟与客户交谈时，要认真倾听，不要随意打断客户的谈话或随意转移话题，将手机设成静音对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录,机房行为规范（1）,对设备进行维护操作时，须经客户主管认可，并在客户相关人员陪同下进行。在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份案例：1月24日，Longtop工程师A在为某银行修改软件时，未能按照公司和部门相关流程进行软件修改和开发，导致该银行ATM在短短的20分钟内短款56,500元。虽经过技术

18、处理，最终还是导致20,700元直接经济损失，停机10小时的重大事故。不仅给银行，也给公司的形象带来重大的负面影响和损失,机房行为规范（2）,进机房要征得客户同意，离开机房要与客户打招呼，必要时要提交申请报告出入机房所带物品应严格登记，借客户的东西，应及时归还案例：工程师XXX，在进行施工过程中，经客户要求，将施工使用的CISCO2500路由器两台，从客户库房拿出，自己带往工程施工现场，结果现场保管不善，造成两台路由器丢失严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它设备,机房行为规范（3）,保持客户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房

19、整洁,目 录,基本礼仪工作常识客户办公地行为规范典型案例分析让客户认可自己，还是认可公司？,典型案例,人物背景：小A：某办事处新员工，干劲很足，很想把工作做好，让客户认可自己，在某局工程安装过程中，更是加班加点，工程质量也比较出色,典型案例（续1）,事件经过：在此工程验收过程中，有两个小问题未达到客户要求，客户要求限期解决，小A立即将此问题反馈给了公司相关部门，但由于技术方面原因，问题一直未彻底解决 10天后，客户再次找到小A，要求尽快解决问题，否则要给出书面说明。小A想，反正这不是我个人的问题，还是尽快向客户澄清。于是在未通过主管审核的情况下，擅自发了一个传真向客户解释，内容大致如下：1）关

20、于第一个问题，属公司产品缺陷，办事处工程师无法解决此问题。我已经向公司反映过，但他们迟迟不处理这件事，我已经尽力了，还是没办法 2）关于第二个问题，其实在其它XX行已经出现过了。如果上线时公司有人提醒我这件事，当时就可以避免了，现在只有等到以后升级时再解决这个问题,典型案例（续2）,事件经过：小A以为这样解释客户就会对自己满意了，岂知当天下午客户就非常生气地向销售经理投诉：1）工程师小A做事不愿承担责任，总是进行推卸；2）产品存在缺陷，为什么不尽快解决？3）XX公司内部的管理也太混乱了，在其它地区出现过的问题，在我们这里还会出现？销售经理看到这个非常不规范的传真，非常气愤，立即向办事处主任投诉

21、 事实上，后来分析表明，上述第一个问题并非产品缺陷，而是客户的额外要求不能实现。小A由于初到办事处，对产品知识还不太熟悉，自以为是产品缺陷,典型案例（续3）,事件分析：分析这个案例，存在以下几个问题：1、对流程规范掌握不好。递交给客户的正式书面答复，一定要通过主管审核，重要问题还要报公司领导批准。但小A自作主张，擅自将未审核报告递交客户2、不能正确把握“小我”与“大我”、个人与公司的关系。在客户那里，我们每个员工代表的都是公司。如果客户对公司不认可，对员工个人也是不会认可的；以牺牲公司利益求得个人自我的认可，最终也不可能得到认可。任何时候，每位员工，首先应该维护的是公司的整体形象，公司的整体利益，而不是澄清自已，推卸责任,结束,谢谢！,祝愿各位同事：工作愉快、事业有成！,