导购员销售技巧培训(实战版).ppt

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1、目录,一、顾客购买信号及应对技巧二、顾客心理分析三、不同类型消费者应对技巧、性别：男/女、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？、不同情景应对、怎样处理顾客的异议？六、终端导购销售十二式,在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？,顾客决定购买时的言谈举止,一、顾客购买信号及应对技巧,-凝重表情过后，出现了明朗表情-再次叠起宣传彩页的时候-结束玩手指后主动询问-持续关注特定产品的时候-开始用手摸鼻子、耳朵的时候-闭上眼睛开始思考

2、的时候,-再次来确认价格的时候-询问有关售后服务的情况时-开始砍价的时候-突然开始说“不可能”的时候-开始和同行的人商量什么的时候“实际上.”，说出自己心中想法的时候,通过顾客的表情,通过顾客的对话,发现适当的收尾机会,一、顾客购买信号及应对技巧,“什么时候安装呢?”“您是现金结算吗?”,“您是要白色的还是红色的?”,“如果您现在不买明天价格就上调了.”,以前买了这款冰箱的客人都说效果不错.您看，这是这个型号这几天的销售记录,“您对容量还满意吗?”“是”“符合您的预算要求吗?”“是”,假定购买法,二选一法,结果指出法,最后王牌法,诱导暗示法,累计决定法,“哎呀，我还忘了告诉您了。”,六种收尾技

3、法,一、顾客购买信号及应对技巧,不要让第三者介入。尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。因为双方都很紧张，不要开玩笑。不要太兴奋，要沉着。使顾客产生信任感“你真会买东西”在顾客面前重复约定事项。,切 记,收尾注意事项,一、顾客购买信号及应对技巧,面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫耀心理攀比心理,1、消费心理的八大表现,二、顾客心理分析,2、不同类型的消费者心理,不同性别的消费心理不同年龄的消费心理不同性格的消费心理,三、顾客类型细分,女性男性,一、性别划分,三、顾客类型细分性别,女性心理,女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八十以上是由女性购买的。接待女

4、性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。,三、顾客类型细分性别,男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是：直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快 仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大,男性心理,接待男性顾客的你须注意：男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的

5、功能特点，但要敏捷又简单。,三、顾客类型细分性别,儿童少年青年中年老年,二、年龄划分,三、顾客类型细分年龄,儿童消费心理案例:谁在影响儿童的消费行为?儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最新调查表明,北京上海广州成都西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额为70亿元以上.调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余大部分是从同伴那里得知；最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电视商店同伴网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母同伴或者同学教师广告及商家的影响.,三、顾客类型细分年龄,追求时尚,表现个性突出个性

6、,表现自我注重情感,冲动性强,青年消费心理特征,中年消费心理理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小注重传统,创新性小,老年消费心理商品追求实用性消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理消费习惯稳定,消费行为理智消费追求便利,要求得到良好的售后服务,现场游戏互动，清楚自己的性格,分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和平型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,不同消费者性格分析,三、顾客类型细分性别,性格分类,和平型,活泼型,力量型,分析型,人,内向,外向,事,三、顾客类型细分性别,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望

7、动机：别人的认同,三、顾客类型细分性别,分析型,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事动机：进步,三、顾客类型细分性别,力量型,优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功,三、顾客类型细分性别,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感,三、顾客类型细分性别,三、顾客类型细分性别,三、顾客类型细分性别,销售能力的范畴？,职

8、业责任,产品知识,个性特征,沟通能力,语言表达,四、销售沟通技巧,认识销售沟通,有哪些方法可以建立亲和力呢？,、销售沟通的基础建立良好的亲和力,四、销售沟通技巧,语气和语调,四、销售沟通技巧,合适的表情,四、销售沟通技巧,情绪状态同步法习惯用语同步法肢体语言同步法语调速度同步法,美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。,四、销售沟通技巧,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型听觉型感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、

9、客户呢？,语调速度同步法,四、销售沟通技巧,（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品,练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。,（2）10个最具亲和力的关键词,你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益,（3）找到顾客的关键需求点,产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）价值点与顾客需求的对应（FABE）,、打动人心的产品介绍技巧,四、销售沟通技巧,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝语气不友善穿戴不整洁讲解不专业措辞不恰当,满足顾客的需求,四、销售沟通技巧,提 问,倾 听,赞 美,、销售沟通模式与技巧,四、销售沟通技巧,1

10、、提问,四、销售沟通技巧,实际演练,请用10个封闭式问题得出答案。,四、销售沟通技巧,菠萝蜜,四、销售沟通技巧,2、倾听,“聽”和“听”,四、销售沟通技巧,倾听的五个层次,倾听,全神贯注地听,选择性地听,假装在听,耳膜振动完全不听,四、销售沟通技巧,就我的理解，您的看法是（概括）这么说，您的意思是（澄清）您刚才大概谈了这些事情（重复）就您刚才的几点设想，我想（思考）,利用解释表明您的倾听和理解程度,3、赞美,细节真诚,精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等,语气一定要真诚,四、销售沟通技巧,练习：A：“我非常欣赏你”B：“为什么？”,案例：“欢迎光临”。,、肢体语言强化法,四、销售沟通技巧,

11、与品牌相适宜的行为,四、销售沟通技巧,概念.同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。,语法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（观点、感受、建议），因为长，同时委婉”,练习.,“你们的冰箱价格怎么这么贵!”,2、“是的（对），因为，同时”,、同意引导法,四、销售沟通技巧,追求快乐,逃离痛苦,生命、健康、爱、成长、虚荣、独特-,描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦；描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；,、行为动机引导法,四、销售沟通技巧,追求快乐，逃离痛苦,四、销售沟通技巧,、心理暗示促销法,四、销售沟通技巧,体现您是专家引用专家语录

12、借鉴专家效应讲述专家案例,、专家顾问强势法,四、销售沟通技巧,顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？,第五步：说的技巧,五、说的技巧,情景应对：顾客：我只是随便看看顾客：我回去跟XX商量一下顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们的款式太少了！顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,五、说的技巧,情景应对：顾客：我只是随便看看应对：好的，随便看看吧。应对：都是好产品，不用看,五、说的技巧,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）顾客：我只是随便看看应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不买没关系，您可以多关

13、注我们的品牌，我们的品牌是，您喜欢什么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！,五、说的技巧,情景应对：顾客：我回去跟XX商量一下应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：呵，这么好的产品还需要商量？！,五、说的技巧,情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）顾客：我回去跟XX商量一下应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好

14、吧。应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有”,五、说的技巧,情景应对：顾客：你当然说你们是最好的哟应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。应对：那你去看了别处再来吧。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。,五、说的技巧,情景应对：（先解决信任问题）顾客：你当然说你们是最好的！应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要

15、做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？,五、说的技巧,情景应对：顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是少，新货过几天才到。应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？应对：你又买不完所有的！,五、说的技巧,情景应对：（一念之差）顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！,五、说的技巧,情景应对：顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？应对：公司有规定，我也没办法！应对：不知道，我不清楚。

16、过段时间来看吧。应对：我们从不打折！,五、说的技巧,情景应对：（坏事也是好事）顾客：都在打折，为什么你们不打折？应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。,五、说的技巧,价格类型异议,常见价格异议你们价格好贵啊！能不能再优惠点？那个牌子怎么比你们便宜三百多？人家同样功能的怎么比你们要贵好多？这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？别人的赠品比你们好多了！现在降价快得很，我等你们降价了再买！可

17、能背后动机购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯还价习惯，一般还可以再便宜点；借口不想买这个价位的；怀疑是不是质量有问题；,五、说的技巧,价格类型异议,价格异议处理实例你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。”送机架对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”别人买了冰箱还可以送咖啡壶,你们这边怎么没优惠?“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！”冰箱经常会降价促销,我等你们降价再买。“这款冰箱的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!”

18、价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实冰箱它是耐用消费品,降价往往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！”,五、说的技巧,品牌认知类型异议,常见品牌认知异议那个牌子比你们好！日本牌子的电视比你们效果好！你们这个牌子没什么知名度！你们都很少打广告！你们这个牌子到底怎么样啊？可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；自我表现我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口推脱之辞，

19、不想买这款商品；怀疑对PHILIPS品牌了解不多购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定,五、说的技巧,品牌认知类型异议,品牌认知异议处理技巧购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机运用FABE分析表根据顾客需求强调USP&UBV,五、说的技巧,品牌认知类型异议,品牌认知异议处理实例买冰箱就要买西门子的!“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。”冰箱最好的是松下的!松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，

20、要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！”,五、说的技巧,外观类型异议,常见外观异议你们这个样子太难看了！这款机器的样子不适合我！这款放在家里不好看！这个外型我不喜欢！可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑担心购买后别人对自己使用时的评价差；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观与自己事先想象的样子不同；,五、说的技巧,外观类型异议,外观异议处理技巧通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产

21、品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点,五、说的技巧,外观类型异议,外观异议处理实例你们的外观不好看!“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果吧，不妨我们比较一下！”你们样子好象不怎样！-“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。”,五、说的技巧,功能不能满足类型异议,常见功能异议你们怎么连这个功能都没有？你们功能太少了！这部怎么不支持现在的数码闪存卡？可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见大家都有说这个功能，即使不用我

22、也要有；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观的确需要这个功能，但是却没有；,五、说的技巧,功能不能满足类型异议,功能异议处理技巧作为进一步了解顾客需求的好机会如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE,五、说的技巧,功能不能满足类型异议,功能异议处理实例功能不怎么样嘛！-“您需要什么样的功能呢？”这么多音箱?我的房间不太合适!“那您房间大概是怎样布局的呢？”,五、说的技巧,售后类型异议,常见售后异议你们进口品牌，维修会不会有问题？我听别

23、人说你们要检修15天以后才可以退还！我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！你们售后服务好象比不上海尔吧？可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人讲售后不好，也坚定持负面看法；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；怀疑以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题；,五、说的技巧,售后类型异议,售后异议处理技巧当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险，因此促销员要帮助顾客做决定要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑多用证据或案例来证明,五、说的技巧,终端导购销售实战十二式,六、终端销售导购十二式,不要放弃任何

24、一个能接触顾客的机会！,案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。把握“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧！当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！,终端导购销售实战：第一式,六、终端销售导购十二式,一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！,案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容

25、量段的冰箱，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该顾客是结婚用的,终端导购销售实战：第二式,六、终端销售导购十二式,第三式:引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！,案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前,终端导购销售实战：第三式,六、终端销售导购十二式,第四式:一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？,案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的

26、方面，而且把握消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱，来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面板是07年最为流行的款式，而另外一款则是06年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。,终端导购销售实战：第四式,六、终端销售导购十二式,一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处

27、，优势处！,案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。,终端导购销售实战：第五式,六、终端销售导购十二式,千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象,案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上，不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽屉上细节，主

28、动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。,六、终端销售导购十二式,先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。,案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。,六、终端销售导购十二式,一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！,案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改

29、变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。,六、终端销售导购十二式,别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为!,案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对原来男顾客讲解。,六、终端销售导购十二式,顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的!,她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时询问顾客感觉这款冰箱如何，如果现在购买有什么好处，暗示顾

30、客说处到底要不要，帮他下决心等！（当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时，基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不买的答案。）,六、终端销售导购十二式,适当的时候记得借用外力！,在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让顾客眼前一亮！这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，

31、不要露出破绌。,六、终端销售导购十二式,顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由,她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但是顾客还是走了！顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，忘记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一定的优惠。”但

32、切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地，给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。,六、终端销售导购十二式,当老虎来临时,两个人在森林里，遇到了一只大老虎。其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”,第一个人说：“我只要跑得比你快就好了。”,店铺销售技巧,1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧,学完本章你应该：,让服务从“”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”公司“提高公司美誉度”自己能更好的为顾客服务,销售技巧意味着什么

33、：,销售的流程,第一步:开始,准备工作：积极的心态对产品100%的信心产品知识永远走在销售的前面,发展积极的心态,榜样的力量人生的导师三种心态-积极、退缩和侵略,如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。,发展积极的心态,观念,结果,行为,第一步:开始问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。与顾客进行目光的接触。用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”保持一个友好而不刻板的姿态.,察言观色望、闻、问

34、、切,第二步：了解顾客的意图,第二步：了解顾客的意图观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品,顾客的三种类型,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需

35、求；根据需求介绍货品；,顾客的三种类型,胸有成竹型表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议,性格是-,一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式,顾客的性格类型,理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型,顾客的性格,理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：-强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；-货品知识准确；,顾客的性格,冲动型-购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；-喜

36、欢购买新产品和流行产品；待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；,顾客的性格,随意型-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；-对商品无过多的挑剔；待客之道-热情；-关心同来的朋友、家人；,顾客的性格,习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道-留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,专家型-认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强

37、的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师；待客之道：-专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，勿争辩；,顾客的性格,新潮型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子；待客之道：-介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；,怎样面对不同性格的顾客？,？,通过询问了解顾客的意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“

38、控制局面”,顾客购买心路历程,第三步：推荐,问题,特点,利益,需要,第三步：推荐,推荐商品-FAB的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）,给个买“它”的理由先,主料进口COMFORT E软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性,冲孔增强面部的透气性,镜面皮，加强鞋子亮丽效果,后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度,后掌加的 为吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果,中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性,TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤,胶底为NON-MARKING配

39、方，具有极好止滑与耐磨性,中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。,举例：,特性、优点、特殊利益的练习,请指出以下产品FAB：小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（），所以非常方便和安全（）。先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比

40、刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（），这样袜子就不容易滑落（），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（）。小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（），所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（），起到保护您肩部的作用（）。这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（），穿出不同效果，很合算的（）。这款鞋子是拱形设计（），在运动中可以起到减震作用（），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可

41、以起到保护脚的作用（）。,特性转换成特殊利益的技巧,步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户-特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。,为客户寻找购买的理由,您可从六个方面了解一般人购买商品的理由：舒适、方便利于健康声誉、认可喜爱价格 多样化和消遣的需要,产品说明技巧,陈述原则：遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品说明的步骤：,产品介绍的注意事项：,维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户

42、辩论；,练习：产品说明的练习（30分钟）1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗？要不是怎么办？！,第三步：推荐,处理顾客的问题与异议,销售中的异议是什么？,是正常的 是好事 是机会,异议可以：,判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客,分组讨论：1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组

43、讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点,客户异议处理技巧,一、忽视法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了,忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”“嗯！真是高见！”,二、补偿法,补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要

44、的。,三、询问法,透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,四、“是的如果”法,屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,1、“这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我

45、。”4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌”5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。”6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好”,讨论如何处理以下顾客异议？,识别顾客的购买信号语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配.?我到底应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.,第四步：达成交易,识别顾客的购买信号 身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；,第四步：达成交易,试探成交,建议顾客购买的时机与技巧,请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了利用惜时心理法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时,第四步：达成交易,