客户基础管理与营销服务体系.ppt
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1、0,客户基础管理与营销服务体系,2007年10月,1,中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务,目 录,2,客户战略分群,大客户,商业客户,公众客户,原有的战略分群,个人客户,新增移动客户,政企客户,家庭客户,3G客户,现阶段的战略分群,获3G牌照,3,承接品牌经营 优化客户战略分群,4,政企客户子群细分,实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户,聚类客户,政企客户,拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织,包括原有统计属性上的政企客户和商业客户,行业客户,每个客户主体分散决策,但具有相同行业通信信息消费特征或在
2、同一场所、空间或区域,具有相似通信信息消费特征的客户,高端聚类客户,低端聚类客户,根据行业客户的跨域需求特征,兼顾客户信息通信消费价值特征,可进一步划分为全球行业客户、全国行业客户、全省行业客户和本地行业客户,根据行业客户价值段划分为5A、4A、3A、2A 和1A 行业客户,5,家庭及个人客户子群细分,拥有中国电信产品的住宅客户,包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户,家庭客户,拥有中国电信产品的个人,个人客户,以语音及其综合信息服务需求为主的客户子群,e8类客户,e6类客户,以宽带接入及基于其上的综合信息服务需求为主的客户子群,商住一体客户,有办公或经营性质的住宅客户、临街商户,个人客户子
3、群细分标准将根据个人客户品牌推出情况另行确定。,6,教学要求,课程目标让学员熟悉现阶段客户战略分群,了解政企客户以及家庭客户的子群教学重点1、现阶段三大客户群名称,包含哪些客户2、政企客户群及家庭客户子群的细分,7,中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务,目 录,8,客户信用管理,中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺,诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。,客户信用管理通过对客户进行信用评级,在销售服务中采取差异化营销策略,以达到经营风险管控的目的,控制企业经营风险,减少客户欠费和欺诈损失,企业保持持续、健康发展
4、,现阶段根据客户交费和诚信消费的分布状况,客户信用设置A、B、C 三个级别信用级别高低顺序为A(信用好)B(信用一般)C(信用差),9,信用等级评级方式,新入网客户,首次入网客户基准信用级别为B 级,采用银行划帐、托收方式交纳费用的客户可调高至A 级中国电信离网的老客户重新入网时,信用等级按该客户离网时的信用级别设定,在网客户,根据评级前客户连续6 个月内交费记录和12 个月诚信消费记录逐月滚动评定客户信用级别,客户有多个欠费或诚信缺失记录时,按就低不就高方法评定客户信用等级,特殊客户,按协议周期交费的在网客户,参照在网客户评级方法,通过欠交时间确定客户信用等级 话费买断客户,代理渠道采取话费
5、买断方法代中国电信最终客户缴费的,该最终客户的级别设置为A 级,如发生C 级范围内的不良消费记录,则应评定为C 级预付费客户的信用等级为A级,如发生C 级范围内的不良消费记录,则应评定为C 级,10,客户信用等级应用方式,客户信用等级是判定客户为、类客户的依据之一,高信用客户,I类客户,信用度高、客户价值大或具备战略合作意义等重要程度高的客户,可享受最长为12 个月的免停待遇,重要客户,类客户,经常不按时交纳电信费用的客户,类客户,低信用或有过不良消费记录的电信客户,需要电信公司重点关注,连续在18 个月以上信用等级为A 级的客户,政府客户、高端企业客户和重要公众客户,11,客户信用等级的应用
6、,客户信用等级在业务受理环节的应用各省可以制定信用管理具体规则,明确不同信用等级对应的销售服务工作。例如在业务受理时,要根据客户信用等级,接受、拒绝客户业务申请,或向客户推荐低信用等级的产品。在欠费催缴环节,可以根据不同的信用等级,在催缴方式、催缴频率、催缴时限上采取不同的方式,以提高催缴成功率,减少坏帐损失。,12,教学要求,课程目标让学员了解客户信用有哪几个等级,了解客户等级在业务受理、欠费催缴等环节的应用;能在实际中向客户解答信用等级的含义并能适当引导客户进行业务受理与欠费缴纳教学重点1、客户信用等级的设置级别2、各地编写的客户说明与解释脚本3、各地制定的不同信用等级的业务受理与欠费催缴
7、要求与方式,13,客户积分计算,客户积分计算对象,商务领航中高端客户党政军客户商务领航低端客户其他企业客户家庭及个人客户,客户积分计算、获得及回馈计划是客户品牌建设的重要内容,是通过客户积分奖励、客户卡、客户俱乐部等形式,提高客户忠诚度,改善企业与客户的关系,保持客户的在网时长,提高客户使用以及客户对外推介频率的一系列工作的总称。,中国电信在网客户,14,客户积分组成与获得,客户积分组成,电信积分客户电信消费贡献获得的积分,主要包括消费积分、在网积分、信用积分、奖励积分,非电信积分客户在指定的合作伙伴和特约商户消费获得的积分,客户积分获得是指在对所有客户进行了积分计算后,针对其中的一部分客户,
8、如高价值、战略性、高忠诚度、积分敏感客户,通过明确责权利关系,向其公开积分结果,并作好回馈成本预提的过程。,15,回馈形式,党政军及商务领航中高端客户,商务领航低端客户,我的e家客户,面向党政军及中高端企业客户单位,根据客户价值等级,提供客户业务优惠、障碍处理、专家团队咨询和企业培训等服务面向党政军及中高端企业客户决策人和经办人,提供面向个人的内外部等级服务及电信E 家俱乐部活动,面向低端企业客户,主要针对个人提供直接回馈和消费、内外部等级服务及客户俱乐部活动,主要提供直接回馈和消费、内外部等级服务、客户俱乐部活动及积分联盟,目前面向不同客户提供不同的回馈形式,16,客户卡,客户卡全国统一名称
9、-“百事通”:为打造客户品牌和业务品牌通用的客户卡 现阶段客户卡是集客户直接回馈、积分联盟、等级服务、俱乐部会员、号百商旅服务等回馈于一体的客户级身份识别卡。,根据服务范围和内容,客户卡分为两大类,品牌客户卡-面向商务领航、我的e 家客户发放,商旅卡-面向号百前向注册客户发放,根据客户对象性质,品牌客户卡和商旅客户卡又分为以下两个形式,公司卡-向政企客户决策者或经办人个人,以公司名义记名的客户卡,个人卡-面向家庭及个人客户的记名积分客户卡,客户卡的形式,17,客户卡级别,贵宾级,铂金级,钻石级,百事通商务领航卡,百事通我的e家卡,贵宾级,铂金级,钻石级,拥有钻石级服务代码的商务领航品牌客户及其
10、决策人和经办人,拥有铂金级服务代码的商务领航品牌客户及其决策人和经办人,拥有贵宾级政企服务代码,并购买商务领航通信版TA或部分XA的低端企业客户,最高价值品牌客户,次高价值品牌客户,中高价值品牌客户,18,客户卡样卡(示例:百事通我的e家卡),百事通商务领航卡、我的e家卡及商旅卡主要区别是:在卡正面左上角分别为商务领航、我的e家及号码百事通的标识,19,教学要求,课程目标让学员了解客户积分规则、种类、业务规范,了解回馈形式,客户卡名称和样式;能在实际工作中向客户进行解释与说明积分规则、回馈形式、兑换标准等,能通过客户卡识别客户身份。教学重点1、客户卡名称和样式2、各地编写的说明与解释脚本3、各
11、地制定的回馈形式、奖品内容及兑换标准,20,中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务,目 录,21,客户统一视图,客户统一视图是对客户数据进行搜集和分类整理后形成的信息集合,是企业洞察客户需求,开展精确营销的基础。信息分类:客户统一视图中所包含的客户信息分为客户核心视图、客户扩展视图和客户外围视图。,核心视图,外围视图,扩展视图,用于进行客户识别和客户归并的信息,主要来源于客户办理业务的过程。,更加深入的客户社会活动特征信息,主要通过客户经理的深入接触、营销活动以及市场调查或第三方资料获得。,对客户进行接触管理、洞察分析、客
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- 客户 基础 管理 营销 服务体系
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