客户体验订单管理项指导方案.ppt

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1、客户体验订单管理指导方案,方案目录,3,4,5,6,背景,核心工作内容,执行进程计划,组织与管理计划,监督与评估,1,关键点梳理反馈方法建议绩效考核方法,概念与目标,2,提升客户服务积累客户价值,项目背景,企业业务的持续增长，业务覆盖的城市已经59座，客户服务水平参差不齐，客户服务水平有待提升。,企业管理行为非客户导向，已有服务标准与规范未能真正落实到日常管理行为当中。,品牌经营的目标，要求企业行为的标准化、规范化，方能通过持续的客户价值的积累，形成品牌资产。,项目概念与目标,客户体验订单管理是指以客户体验为管理导向的企业日常管理行为。它是通过管理客户购买决策过程和订单执行过程，规范企业的内部

2、工作流程和操作标准，约束企业行为，建立起客户体验与订单所在岗位的及时响应、反馈与改进机制，使客户产生好的印象和信赖，最终形成新奥品牌资产的管理过程。,一：促进全面信息化与管理变革的落地！二：改进服务，夯实品牌基础。,客户体验订单管理目标,目标：一、通过客户体验订单管理得到客户对我公司各项业务的真实体验及体验感受的信息反馈，驱动员工健康成长，提升管理能力，以利于我公司持续改进发展，产生正向激励。二、创造“人人为客户，人人为品牌”的强大服务文化氛围。,客户体验订单管理的价值,客户体验订单管理的价值在于通过建立一套客户体验及时反馈系统，撬动企业行为标准化、规范化的改变，形成内部流程的整合，完善客户服

3、务管理，推动从“产品型业务”向“服务型业务”的转变。,客户体验执行核心工作内容,关键点梳理反馈方法建议绩效考核方法,相关关键词,关键环节 直接面对客户、产生客户体验的工作平台。包含：营业厅、呼叫中心、入户服务、工程施工。关键点 客户比较敏感，重点产生客户体验的工作点，它的外在表现是：客户负面体验集中，改进效果会很明显。反馈方法 能将客户对服务过程的感受（定性与定量的数据）及时、无过滤的传递到各级管理者、执行者的方法。反馈机制 客户真实体验信息在各级组织之间，收集、传递、管理的制度。,客户体验产生与反馈示意图,关键环节,关键点,关键点梳理,客户订单管理（散户）,一、零散户业务流程现状与分析,1、

4、流程的简化与客户化问题；2、监督机制问题；3、考核导向问题；4、人员素质能力,购后行为,信息收集,选择评估,购买决策,问题认识,市场人员小区宣传,深度沟通,咨询亲朋好友邻居,实地考察,算经济细帐,做出购买决定,缴费,等待安装,工程设计安装,等待通气,通气,口碑宣传,报装用户购买决策“过山车”,大环境塑造,市场人员小区宣传,深度沟通,咨询亲朋好友邻居,印证考察,算经济细帐,暂停购买等待观望,不报装用户购买决策“过山车”,大环境塑造,拒绝购买,问题认识,信息收集,选择评估,购买决策,零散户客户体验关键点,零散户客户体验关键点 提出申请 现场安装 上门置换 购卡售气,客户定单管理（合同户）,二、合同

5、户业务流程现状与分析,关键点,工商户客户体验关键点 提出申请 现场安装 上门置换 磁卡售气（可选择）,客户体验反馈方法,客户体验反馈方法-营业厅,客户体验采集专员,随机客户体验问卷,客户服务红花榜,柜台直接打分,客户根据自己对服务的感性感受，进行“非常满意、满意、不满意”的选择，及时进入信息系统，随时更新。,在营业厅设立客户服务人员红花榜，配合客服人员照片客户根据自身对相应提供服务人员的感受，非常满意贴红花，有意见贴黑色花，每周统计数量，提报。,随机对办理完业务的客户进行调查，根据一定数量的调差问卷（包括电话回访），反映客户的真实体验。由客户体验项目组雇佣第三方完成，每周汇总一次。,选择忠诚用

6、户（中老年为宜）作为客户体验采集专员，通过神秘客户、随机观察、客户走访等方法，提供客户真实体验的反馈数据。每半月提交一次。,推选的难易程度,容易,困难,获取的信息,少,多,柜台打分,红花榜,调查问卷,客户体验采集专员,客户体验反馈方法-营业厅,直观、直接、有持续性、有正向激励作用参与性强(但只是感性评价、停留在表面。需与其它方法配合）,直观、直接、有持续性、有正向激励作用，(但只是感性评价、停留在表面。需与其它方法配合）,操作性强、成本低、能反映深层问题(保持神秘性、要避免长期担任，需要很好沟通）,客观、反映问题相对全面，能挖掘深层的感受，暴露深层问题(但操作、管理成本较大，只能短期执行）,客

7、户体验反馈方法-呼叫中心,反馈方法,人工,系统,系统自动统计,自动语音调查,电话监听,自动回呼调查,网上调查,人工回访,监督员来电,满意度调查,系统自动统计内部度量指标，其中包括平均振铃次数、平均排队时间、持线等待时间、放弃率及一次性解决问题呼叫率等，系统按每日、周、月提供统计报表,人工进行电话回访，记录台帐，并形成报告,由监督员拔打测试电话，填写服务监督反馈表，定期进行汇总分析,入户发放问卷进行电话服务满意度调查，用户填写，录入系统进行统计分析,通过网站设置调查问卷，由用户自行填写意见与建议,由系统自动在通话记录中随机选择主叫号码，自动外播后进行语音调查,在结束通话后，由IVR播放语音进行调

8、查,对通话进行全程录音，通过监听进行服务监控,系统自动生成报表，保证结果的客观、公正性，避免发生过滤现象,可操作性强、成本低易流于形式,成本低、随机性强、高参与性数量少、周期长,避免过滤、简单、可控,参与性强、避免过滤、信息量大成本高、周期长、较复杂,避免过滤、简单、可控,自动回呼抽查,客户体验反馈方法-呼叫中心,现场公示意见电话（包含总部电话）、现场负责人、施工时间、工期、施工标准和要求，有详细记录，并迅速流转。,在用户中设置工程监督员，派专人收集意见，反馈意见，用户签字。,公司领导定期到施工 现场与用户开展座谈，座谈须做到有记录、当场表态、事后反馈等。,工程进行中和完毕后进行工程满意度问卷

9、调研。,客户体验反馈方法-施工现场,用户投诉反馈,业主代表意见反馈,调研反馈,总经理现场座谈会,必须设置公示牌，纳入考核,专人负责有详细记录，并迅速流转。,寻找用户代表，可给予物质激励，意见收集、编号记录、存档。,由综合办定期组织进行，调研结果和分析提交总经理、提交项目组备案,列入考核，2次/月到施工所在地区进行，要有记录，书面材料必须编号存档。,客户体验反馈方法-施工现场,用户投诉反馈,调研反馈,业主代表意见反馈,总经理现场座谈会,简单可行，基本不增加费用；只需要有专人落实公示牌的设置情况。公示牌设置的执行和设置位置是影响因素,可参考执行，因样本的选择、时间的选择、方式的选择等可能影响调研结

10、果,简单可行，意见集中有效,简单可行，并符合目前的管理需要，并有助于问题的解决和企业形象的树立,服务监督员,座谈会,入户服务,调查问卷,登门拜访,电话回访,客户体验反馈方法-入户,用户根据接受服务的感受，按回访人提出的问题进行选择，可为“是否”选择项，也可以进行打分。回访时即录入系统，可供分析、提取、参考,可通过网上调查、制定抽查表和业务单据等三种方式进行，为打勾选择项。定期汇总，形成分析报告,每个小区根据用户比例选择数名监督员，由其根据感觉反馈服务质量信息。每月编写相关建议,选择服务监督员和重点用户代表参加，由其反馈掌握信息和提出整改建议。每年一至两次，公司高层领导参与,公司领导定期选择用户

11、，采取入户上门的方式进行走访。每月固定拜访几位用户,调查问卷,服务监督员,座谈会,登门拜访,回访,客户体验反馈方法-入户,最普遍最方便，易操作，但回访发现的问题简单，不能细化、具体,较普遍，操作简单，受调查内容影响许多问题原因填写不清,发现问题具体，细节化，客观评价较强，但受抽取机率影响，有些问题无法发现。,发现问题有针对性，有事实基础，但受参会人员本身感觉限制，有时影响服务水平的正常评价，效果较强,发现问题有针对性，有事实基础，但成本相对较高，受监督员本身感觉限制，有时影响服务水平的正常评价,绩效管理方法（建议）,1、公司领导如发现在客户体验管理中通过各渠道得到的客户体验反馈信息未能在关键点

12、及时、准确地上报，将对负责相关业务人员实施相应的绩效考核处罚。2、公司领导不定期的对各关键点进行检查，如发现客户体验的信息未能真实的反映客户感知的情况，谎报了客户体验信息，将对此信息采集人员实施相应的绩效考核处罚，以保证客户体验信息无过滤上报。,项目执行方式与进程,意义,路线,客户体验管理,抓住真实客户体验,反馈企业管理者,产生改进需求唤醒驱动力,找客户满意的方法自觉的改进,流程再造、标准的规范、强化、研究推进的方法、服务文化氛围的塑造、培训、各种活动的创意、执行,压力,方法,改进,内部媒体、平台信息、随机回访、,标准化规范化,促进,企业行为改变,积累良好体验良好评价,品牌美誉、忠诚,客户体验

13、管理意义&作用路线图,成员企业执行计划,工作内容：一、客户体验订单管理相关内容培训二、成立客户体验订单管理项目小组，负责组织实施确定客户体验信息传递的畅通（领导直接参与）三、确定客户体验反馈、绩效管理、服务改进及信息采集人员四、建立相应的执行方案。五、日常客户体验反馈、数据收集、整理、提交、改进监督。,客户体验管理进度,执行进程：,找到真实的客户体验,梳理关键点，找出导致不良客户体验的关键点,修正、改进关键点行为,反馈改进效果、评估,考核、绩效评估,奖优罚劣固化标准,客户体验推进进程,订单管理,品牌文化氛围营造,倡导大环境借助内部文化平台文化软行文章、活动比赛,负面典型传播,正面典型传播,改进

14、风暴（文章、活动、正负面新闻）,效果放大，绩效结合的案例,人人为服务，个个说品牌,监督与评估,1、为使客户体验信息反馈渠道的畅通，得到客户的真实体验感受，促进企业服务的规范化、标准化，实施控股公司监督职能，根据各成员企业对客户体验信息的收集报告（回访报告、调查问卷以及座谈会记录等），对企业的各关键点进行核查，如发现客户对我公司提供的客户体验信息未能得到及时的反馈意见和改进措施，将对成员企业领导实施相应的处罚措施。2、控股公司根据客户体验反馈信息所形成的报告对各成员企业的服务状况进行分析评价，或以神秘客户的形式对各流程体验，促进企业对客户服务需求的认识，使得真正做到以客户为出发点，为客户创造满意，推动由“产品型业务”向“服务型业务”的转变。,推荐思考问题,1、我们业务流程顺畅吗？2、业务流程中哪些环节上的节点是客户最敏感的？3、客户为什么会敏感？4、怎样降低客户的敏感度？5、怎样将客户的敏感信息无过滤的反馈给相关的执行者与管理者？6、怎样转给绩效管理部门，并进入日常工作环节。,