实用商务礼仪第三章商务用语.ppt

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1、第三章 商务用语,第一节 商务交谈第二节 商务演讲第三节 商务电话,第一节 商务交谈,一、交谈的功能二、交谈的一般原则三、交谈中的五忌四、交谈中的合作五、交谈中的技巧六、交谈的内容,对商务人员而言，交谈是与人沟通之桥。若不加注意，有时说了还不如不说，话越多越伤人。例：给人添堵的人 良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。,一、交谈的功能,1、交流信息2、表达感情3、进行互动,就交谈而言，形式与内容同样重要。形式，即怎么说；内容，即说什么。例1：“就是，你怎么这样？”例2：“您一定知道，”VS“你知道吗，”例3：“我们”,二、交谈的一般原则,1、礼让对方 当别人说话的时候，你不要争，不要抢。晚辈要让长辈

2、先说；下级让上级先说；男士要让女士先说。让对方先说话，有时候并不吃亏，而且也是一种礼貌的做法。,二、交谈的一般原则,2、少说多听 古训：言多必失。一般情况下，智者善听，愚者多说。例：沉默的总经理 在现实生活中，一个人的年龄、地位往往与他说话的数量成正比。,二、交谈的一般原则,3、与人合作 避免一言堂，如同新闻发言人。到什么山唱什么歌，角色定位准确。,三、交谈中的五忌,1、打断对方 即不插嘴。只有长辈对晚辈，上级对下级，才可以打断对方说话。,三、交谈中的五忌,2、补充对方 即显示比对方懂得多。例：水煮鱼与金椒鱼 一个真正懂得交往艺术的人，是会给对方创造表现机会的人，而不是努力表现自己的人。,三、

3、交谈中的五忌,3、纠正对方 对大是大非的问题，要是非分明；对小是小非，不妨得过且过。正所谓“水至清则无鱼，人至察则无徒”。例子：马爹利蓝带白兰地广告水晶杯篇（视频）,三、交谈中的五忌,4、质疑对方 怀疑对方说话的可信性、准确性，俗称“抬杠”。,三、交谈中的五忌,5、挖苦对方 使用尖酸刻薄的话去讥笑嘲弄对方。往往出现于开玩笑过头。,四、交谈中的合作,1、表情要合作 语言的感染力，1/4来自词句，3/4来自表情和动作。例：“刘老师，您的课讲得太好了！”,四、交谈中的合作,2、动作要合作 语言的感染力，1/4来自词句，3/4来自表情和动作。例：边说边忙手边的事,四、交谈中的合作,3、话题要合作 例：

4、挑剔的丈母娘,五、交谈中的技巧,1、神态自若 表现为语速宜慢，不宜快 例：交谈不是演讲,五、交谈中的技巧,2、声调要低 例：令人尴尬的来访者,五、交谈中的技巧,3、让人听懂 一是尽量不用过分专业的词汇，二是讲大家都懂的语言。,五、交谈中的技巧,4、文明用语,六、交谈的内容,“六不谈”“四宜谈”,六、交谈的内容之“六不谈”,1、不谈倾向错误的内容 即不违背社会公德。“八荣八耻”例：“危险”的合作伙伴,六、交谈的内容之“六不谈”,2、不谈涉及别人隐私的内容（1）不问收入 例：“刘老师，您一个月收入多少？”（2）不问年龄 例：“刘老师，您很年轻啊，应该才40吧？”（3）不问家事 例：“您太太在哪里工

5、作？”（4）不问健康 例：“您脸色不好，是不是胃不大好？”（5）不问经历 例：“您不是本地人吧？”,六、交谈的内容之“六不谈”,3、不谈涉及国家机密和商业机密的内容 国家安全法、保密法,六、交谈的内容之“六不谈”,4、不谈非议交往对象的内容 例：“这里的菜太差了！”,六、交谈的内容之“六不谈”,5、不谈诋毁上司、同行、同事的内容 常言说：“来说是非者，必是是非人。”例1：“领导不好，员工也好不到哪里去。”例2：“干这行的都一样，还说别人！”,六、交谈的内容之“六不谈”,6、不谈庸俗低级的内容 包括家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等。,六、交谈的内容之“四宜谈”,1、宜谈双方拟定的话题,六

6、、交谈的内容之“四宜谈”,2、宜谈格调高雅的话题 如历史、哲学、时政热点。,六、交谈的内容之“四宜谈”,3、宜谈轻松快乐的话题 如电影电视、名胜风光、烹饪小吃、休闲方式等。例：失败的相亲。,六、交谈的内容之“四宜谈”,4、宜谈双方所擅长的话题 例：“刘老师，您觉得我们这个专业前景好吗？”,第二节 商务演讲,一、什么是商务演讲二、商务演讲礼仪三要素,一、什么是商务演讲,商务演讲是商务交谈的一种高端形式。它不是表演，也不是竞赛性演讲，它往往是即席的发言。有时你根本没有准备，例如你出席某会议或商务活动，主持人说:“请您谈谈吧。”这种即兴的应对性的讲话，往往体现一个人的真才实学。例：新闻发言人,一、什

7、么是商务演讲,商务演讲也经常运用于商务路演或产品推介中。例：赢在中国商业路演,二、商务演讲礼仪三要素,（一）精心准备 1、日常准备 即日常关注那些经典的案例，经典的语言、叙事方式、演讲套路等。例：发言提纲比讲稿重要。,二、商务演讲礼仪三要素,（一）精心准备 2、修饰仪表 在正式的演讲场合，出于礼貌，要穿得庄重、整洁。男士要刮胡子，女士要化妆等。例：浓烈的香水,二、商务演讲礼仪三要素,（一）精心准备 3、进行预演 同时模拟现场提问。例：以不变应万变,二、商务演讲礼仪三要素,（二）临阵不慌 在任何情况下，想让所有人都认同你，是没有可能的。例：“刘老师，我觉得讲稿比提纲重要!”,二、商务演讲礼仪三要

8、素,（三）善于互动 1、主题互动 2、案例形象生动 3、神态温和自然 4、善于调动听众 例：把最能引起兴 趣的案例放在最前,第三节 商务电话,一、商务电话礼仪的三要素二、如何拨打电话三、如何接听电话四、移动电话使用礼仪五、短信礼仪,在现代商务交往中，电话（短信）是必不可少的桥梁。但你是否总遇见这样的情况：忙碌的时候总有电话捣扰？甜甜的美梦常被铃声打断？例1：“刘老师，明早的讲座您别忘了。”例2：“刘老师新年快乐！”,一、商务电话礼仪的三要素,1、时空的选择 即电话应该什么时间打，在哪里打。2、通话的态度 即通话的语言、表情、动作。3、通话的内容 即电话里说什么，怎么说？,二、如何拨打电话,1、

9、时间的选择 选择效率高的时间，即别人不会讨厌你的时间。例1：休息时间（晚休、午休）例2：就餐时间（早、中、晚）例3：节假日,二、如何拨打电话,2、空间的选择不对接听方和你周围的人造成骚扰。例1：嘈杂声对接听方的影响例2：公共场合的噪音骚扰,二、如何拨打电话,3、通话的长度 宜短不宜长。“长话短说，废话不说，没话别说”“通话三分钟法则”。例：“你猜我是谁?”,二、如何拨打电话,4、自我的介绍 公务电话报单位、部门、姓名 私人电话报姓名 例1：尴尬的5分钟 吉小宝 例2：“我是上次一起吃 饭的老李，”,二、如何拨打电话,5、通话的终止 暗示法：即重复要点。例：“行，那就按您刚才的意思办。”,二、如

10、何拨打电话,6、谁先挂电话 地位高者先挂；被求者先挂。例：“小李，有个事请教你一下。”,三、如何接听电话,1、铃响不过三声 宜响两三声接。例1：“约好的时间又不接电话，真讨厌！”例2：“呀！吓我一跳！”,三、如何接听电话,2、勿随便叫人代接 特别是约好的电话。例：最后才说：“他不在。”,三、如何接听电话,3、自我介绍 公务电话报单位、部门、姓名 私人电话报姓名 例：公务彩铃 最后才说：“你打错了。”,三、如何接听电话,4、掉线处理 地位低者要首先打回去，并说明原因。例：“管他呢，反正有急事他会再打过来。”,三、如何接听电话,5、拨错处理 三部曲：说明验证询问“您好，您可能拨错电话了。”“这里的

11、电话是83*，是*部门。”“您需要帮助吗？”例：招生办的电话,三、如何接听电话,6、多个来电的接听 例1：“不管他，咱们继续聊。”例2：“您好，不好意思，我正，您看一会我给您打过去，行吗？”,四、移动电话使用礼仪,1、安全地使用 包括注意涉秘的信息；驾车、乘机、加油站、病房等特殊场合；借用他人手机。,四、移动电话使用礼仪,2、文明地使用 包括某些场合手机需要调成静音或振动，甚至关机。对于拍照、摄像等附加功能，要征得对方同意。不要发无聊、垃圾性或不健康的短信。例：李哥，好想你啊！阿香,四、移动电话使用礼仪,3、规范地使用（1）讲究礼貌“前、中、后”三段。,四、移动电话使用礼仪,3、规范地使用（2

12、）不宜借用 储存卡、内存、短信、电话薄中的内容都是个人隐私。,四、移动电话使用礼仪,3、规范地使用（3）携带到位 建议放置在公文包或手包中。例：腰间；挂脖,五、短信礼仪,1、发短信一定要署名署名一来以示尊重，二来达到目的。例：活“雷锋”发来的新年祝福A达人：有头有尾，有称谓有署名，如“尊敬的刘老师，祝您春节快乐，事业顺利，身体健康！王小成敬贺”。B能人：无头但有尾。如“祝您春节快乐，事业兴旺！李小成敬贺”。这种短信往往是群发，同时他具有自我营销能力，至少会让收信人记得是他发的，所以在职场上混得至少不差！C雷人：无头也无尾，如“祝您春节快乐，事业兴旺！”。发短信的参考方法：开头有称呼，结尾一定署

13、名。如果是发给老师或领导，加尊敬的X总，尊敬的x老师。例：尊敬的李总，xxxxxxxxxxx（此处省略50字），王小成。,五、短信礼仪,“杜拉拉”短信法老板的短信如何回？老板：“小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户张总。此外，你把A项目的总结报告给我看一下。张总。”职场菜鸟1：“知道了。”（张总，火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你）。职场菜鸟2：“好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉”（张总：嗯，明天我得电话催一下小杜）职场杜拉拉：“尊敬的张总，来信收悉。明天9:30我会抵达机场迎接张总，并转达您的问候，并备好张总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再去机场。近期您出差较多，请注意休息，有事请随时吩咐，杜拉拉”（张总：嗯，小杜办事牢靠，我放心）,五、短信礼仪,2、祝福短信一来一往足矣3、重要电话可以短信预约“XX您好，我是XX。关于XXX的事情，是否方便给您打电话？”4、会议场合勿频繁发短信5、发短信的时间包括及时回复例：不得安宁的除夕夜,五、短信礼仪,6、提醒对方最好用短信避免不信任感。7、避免错发例1：发错对象（郁闷的朋友）例2：发错内容,