奥美异地服务生存手册.ppt

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1、,谨 以 此 文 献 给 奋 斗 在 最 前 线 的 兄 弟 姐 妹 们,异地服务生存手册,小黄，有一款报广明天要出，我都忘了，你们加加班哦对了，还是用回原来的金色吧，领导喜欢这个颜色！你就按这个出！.,不会吧，没有不会，这里的人不喜欢听你用教训的语气和他对话，要大气，豪气未来的是CBD，不是CLD要理解区域,报广的图片都要买，不会吧，大公司耶老板出去啦，我怎么给你确认函，先出，老板回来我再给你确认，你们徐总 都好说话啦，让他给我电话，,好AE不易为。面对异地客户不专业甚至无理要求，我们更多的是无奈和顺从，因为担心被骂、被怀疑、被投诉、被穿小鞋因为这些担忧，我们失去太多做广告的乐趣和激情。,都

2、说好的广告是有态度的，那么好的客户服务呢？都说黑弧奥美强在创意，那么客户服务又强在哪里？如果说广告创意目的是为了销售，那么我们客户服务目的又是什么？这些都是你我不得不去思考的问题，因为看不到明天的今天是可悲的,所以今天，我们必须齐心合力找回自我价值，寻求更有创意的生存之道，让我们也可以飞的更高实在是高,异地服务八宗罪,市场了解深度不够,突发事件频繁,决策人过多周期过长,作业模式不理解,对接人误传信息指令,关系生疏积极性递减,过程付出往往被忽略,心理距离远不放心,市场了解深度不够,一宗罪。,收集当地的房地产周报和月报。可以通过甲方、代理公司、专业地产咨询公司收集。世界是平的，你有很多手段，收集一

3、切关于当地的有代表的信息资料，还可以是当地主流报纸。,资料收集。,如何预防,市场了解深度不够,记住是主动！利用每次出差的机会，主动要求了解当地竞争、代表性楼盘，与销售人员，目标群沟通。在客户要求之前你做到，客户会觉得你有主动了解市场的意识。,主动要求了解市场。,如何预防,市场了解深度不够,做当地的八卦。,了解这个城市的吃、喝、玩、乐以及各种八卦新闻。你会发现突然你和客户有了很多共同话题，也是你把握消费者心理必不可少的动作。,如何预防,市场了解深度不够,申请部门:团队根据项目的需要，向行政部门申请；如何行动:项目组发出指令,由行政部门负责订阅相关报刊，项目组负责截选需剪截的报刊内容后,交由行政部

4、门负责剪报及整理工作。,整理剪报。,实操方案,市场了解深度不够,平台结构:由1-2人组成；工作职责:整合公司外地项目服务的经验，如地产、人文、历史、民风民俗、当地媒体特性、执行能力等；,建立共享平台。,实操方案,市场了解深度不够,突出事件频繁,二宗罪。,要求客户每月最后一周提交下个月工作计划表，每周末前提供下一周的工作任务清单，双方确定月计划和周计划表，与客户形成该有的默契并时刻提醒自己下一步的动作；,做好年月周计划。,如何预防,突发事件频繁,每周组织一次与客户的电话会议，总结本周工作，确定下周工作内容。会议内容根据双方提交的周工作计划拟定。当然周例会可谈工作，也是沟通感情的好机会。让他随时感

5、觉到你就在他身边。,建立例会制度。,如何预防,突发事件频繁,根据你的经验，提前预想项目销售过程会遇到什么困难，永远不要只留意手中的工作，要对项目推广有预测性及提前计划性；,前瞻性。,如何预防,突发事件频繁,当客户闲置的时候，根据阶段任务主动提醒他们要做什么，避免客户突然想到的时候，工作就变的很突然；让客户感觉到我们很贴身，很重视项目。,主动跟进，贴身服务。,如何预防,突发事件频繁,制定阶段计划表。,了解项目工程进度、销售节点，确定一个双方认可的推广核心、阶段任务，渠道使用等，作为双方工作的方向标。灵活点，你的计划表会更可行。,实操方案,突发事件频繁,制定月计划表。,由于市场的变化，会有一些临时

6、的销售策略，月计划工作更细分，执行可能性更强。,实操方案,突发事件频繁,制定周计划表。,周五前要求客户提交下周的工作计划，根据双方工作情况，确定一份下周工作计划表。,实操方案,突发事件频繁,八爪鱼攻略。,行动原则：1、每周一次电话会议，每次至少客户经理和AE主创人员参加，总监级人员每月至少参加一次。2、每次会议总结本周工作，双方讨论下周工作计划，形成会议纪要，双方确认并执行。,赠送时间：与客户第一次会议之时，由客户部人员赠送。,赠送包装：根据赠送对象的不同，可做一些特定人群的创意包装。,实操方案,突发事件频繁,决策人过多周期过长,三宗罪。,关键提案的时候，主动梳理会议中需要确定的内容，让客户最

7、高决策人逐一确认。这种方式工作效率高，避免次级决策人的不同意见，导致工作量拉长。,擒贼先擒王。,如何预防,决策人过多周期过长,群发邮件除了让所有人知道你做过的事情外，还有一个重要作用是督促对接人对修改意见负责，在重要的作品中会征求领导的意见。但是要注意在邮件群发时要电话提前告知对接人，避免对接人与其上司之间产生误会。,邮件群发。,如何预防,决策人过多周期过长,作业模式不理解,三宗罪。,在双方合作之前，或者是项目启动的时候，通过首次会议的时候，演示公司作业体系，包括第三方服务，如买图问题等。提前让客户意识到公司有规范的作业体系，在安排工作的时候会预留流程的时间。,提前告知。,如何预防,作业模式不

8、理解,日常工作中，预留足够的时间，不到万不得已严格按流程走，保护好自己和公司利益。客户最开始有很多不习惯和抗性，记住这是你工作的原则。,养成习惯。,如何预防,作业模式不理解,我们的终极目标还是完成任务，在万不得已的情况下，可以灵活运用（如可以对接人代签确认稿等）避免客户对流程产生厌恶感。,灵活运用。,如何预防,作业模式不理解,对于可引导的客户（比如说大批的广告爱好者）可以给他寄奥美的观点，让他们潜移默化的成为我们的信徒。,培养信徒。,如何预防,作业模式不理解,展示规范的作业流程。,实操方案,作业模式不理解,创作时间表。,实操方案,作业模式不理解,图片购买预知函。,实操方案,作业模式不理解,对接

9、人误传信息指令,五宗罪。,知己知彼。,充分了解对接人的广告观、办事风格以及在公司的角色，这些都影响对你传达的信息。了解他的方方面面便于你判断他的信息，以及建立沟通策略。,如何预防,对接人误传信息指令,如何预防,对接人误传信息指令,信息对称。,学会聆听，认真听取客户的信息，然后按照你理解的意思当着客户面复述一遍，并取得对方认可。这些不仅在工作中可以用到，生活的方方面面都可以用。,如何预防,对接人误传信息指令,寻根问底。,多问为什么。工作中你会发现很多表层的意见，问出真正的本质问题，抓住事物的原点，避免误导，同时也可以找出更优的解决办法。,如何预防,对接人误传信息指令,向你的对接人提出明确要求，每

10、次修改都需要一份整理好统一修改意见单，并有项目负责人签字。如果发生多次修改，可让你的老大和对方决策人沟通。你的对接人可能会很反感，但这是避免修改意见随便、反复、多次修改的好办法。,书面反馈意见。,如何预防,对接人误传信息指令,提交规范的任务单、修改单。,对接人肯定不喜欢这个，但这是保护你的最好方法之一，相信白纸黑字的力量。,实操方案,对接人误传信息指令,广告工作任务单,实操方案,20/80。,不要相信电话能够代替沟通，语言文字传达信息的准确度比你想象的要低的多（20准确度），80的信息是通过肢体语言和面部表情来传达的，所以记住要抓住任何机会和客户面谈。,对接人误传信息指令,关系生疏积极性递减,

11、六宗罪。,了解客户对你的期待。,通过定期调查问卷形式，了解客户对你的期待。好作品、或者仅仅是配合销售做些物料、或者是要你快速反应。了解他对你的需求，也许能维持更长久的合作关系。,如何预防,关系生疏积极性递减,善打亲情牌。,亲情牌，是工作的润滑剂，在很多时候很棘手的问题会通过友情解决。学会打亲情牌，赢得客户的信任很重要。亲情牌，也可以缩短心理距离感，让客户感觉你就在他身边。每天一个电话，可聊工作也可纯属问候；电话会议的时候，可能只是一次的聊工作，其他都是闲聊。要知道 亲情牌的威力有时很大。,如何预防,关系生疏积极性递减,避免情绪感染。,让创作人员保持对客户的积极性，不要将客户的“不好”传递给你的

12、创作人员；人、作品、还有客户。,如何预防,关系生疏积极性递减,七宗罪。,过程付出往往被忽略,善做总结。,月报能呈现一个月的工作过程，让客户感受到工作过程中我们有做很多工作。,如何预防,过程付出往往被忽略,设立公共邮箱，在你每次发送邮件时，同时抄送给对方负责人和公共邮箱。群发邮件除了让所有人知道你做过的事情外，还能保留工作过程付出的点点滴滴。,邮件群发。,如何预防,过程付出往往被忽略,主要负责人每次签署任务单，其实都在提醒他，工作一直都在进行。,高层签字。,如何预防,过程付出往往被忽略,月报形式。,提交形式：通过邮件、寄送刻录光盘（与发票同时）、月总结会议提交。月报内容大纲：1、当月汇报内容：策略部分大概回顾提案的创作部分2、阶段具体执行部分：定稿稿件过程稿件,实操方案,过程付出往往被忽略,八宗罪。,心理距离远不放心,亲情牌，可以缩短心理距离感，让客户感觉你就在他身边。每天一个电话，可聊工作也可纯属问候；电话会议的时候，可能只是一次的聊工作，其他都是闲聊。,做好前面动作打好亲情牌。,如何预防,心理距离远不放心,节日赠送祝福、小礼品。,保护好你的对接人，赢得信任,举办双方团体活动。,实操方案,心理距离远不放心,异地服务八宗罪,