基于排队等候时间计算模型的服务管理整合创新.ppt

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1、w:客户办理业务平均等待人数 Q：顾客排队等候时间平均值 B:某类业务占比 x:营业员处理某类业务的平均时长 n：业务种类数 Y：营业厅办理业务台席数,营业厅排队等候时间计算模型,等候时长难度等级划分-挑战10分钟,营业厅排队现状,w5人；x2.0分钟,w3人；3 x 3.5 分钟,5 w4人；x2.5分钟,4 w3人；x3.3分钟,3 w2人；x5.0分钟,2 w1人；x10分钟,w3人；3 x 3.5 分钟,w3人；3 x 3.5 分钟,3 x 3.5 分钟,3 x 3.5 分钟,w:客户办理业务平均等待人数;x:营业员处理某类业务的平均时长,排队问题改善策略,1、设计分流系统，均衡顾客流

2、量流量危机管理流程2、重新设计排队系统建立顾客分级优先顺序机制排队系统管理流程3、重新设计工作流程，缩短每笔业务办理时间服务效率管理流程4、管理顾客行为及对等待时间的知觉顾客等候心理管理流程,排队问题改善策略1-设计分流系统均衡顾客流量,排队！怎么办！,分流见效果！,为什么这么多人集中在月初月末来营业厅？多少人来办理缴费、促销、新入网和其他业务？现有台席够吗？营业厅每天处理最大业务处理数是多少?如何分层分流？,排队问题改善策略1-分流前期统计工作,统计工作 1,统计进三个月进厅办理业务顾客数量，汇总重复率。判断哪些顾客经常来营业厅办理业务，办理哪些业务；哪些顾客经常在月初月末办理业务。,统计工

3、作 2,统计近一年平均每天进厅取号人数数量，根据产能计算模型计算营业厅每天处理最大业务处理数量。,统计工作 3,统计近一年来在营业厅办理业务顾客所办理业务占比。可细分为节前节后，月初月末，促销活动期办理业务占比。,统计工作 4,统计近一年来顾客办理每一类业务所需要时长；顾客办理业务平均所需要等候人数和时长。,M:营业厅每天处理最大业务处理数即产能 B：某类业务占比 n:业务种类数 x:营业员处理某类业务的平均时长 Y：营业厅办理业务台席数 T：台席每天工作最长时间,营业厅产能统计模型,该模型来自Ipsos,排队问题改善策略1-预告知和现场分流,预告知,对经常来厅办理业务的顾客进行短信预提醒，告

4、知年度和月度繁忙时间段。并告知周边范围营业厅和代办点具体位置和繁忙时间段。,客户教育,短信提醒经常办理更改套餐、办理增值业务的顾客可以通过电子渠道办理业务，并附加详细办理流程和方法。,进厅分流,进厅顾客如是办理缴费业务可带领到自助缴费区并协助进行缴费，缴费业务繁重的营业厅或者时间段可增设快速缴费通道。,进厅分流,进厅顾客如果办理查询，增值业务办理等业务可分流至电子终端区并协助办理。,第8页,临时告知与口头告知示例,紧急告知尊敬的客户：目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设

5、备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3、业务咨询、查询及变更（如：业务，业务）1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江移动公司网站办理，登录网址：，详询现场引导人员或索取宣传资料；2）10086服务热线：按语音提示进行操作。3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下：1），距离本营业厅路程分钟2），距离本营业厅路程分钟3），距离本营业厅路程分钟我营业厅月闲日为每月日日，日闲时为每天：，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务。详询营业厅现场引导人员。给您带来不便，敬请谅

6、解！祝您生活愉快！营业厅 年月日,示 例,明确分流途径、岗位、工具优先级,第10页,分流四级分流岗制度,迎宾咨询岗,流动导购岗,保安岗,值班经理岗,按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。,一级分流岗,二级分流岗,三级分流岗,四级分流岗,获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。,根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。,客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。,客流高峰期，协助迎

7、宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。,第11页,分流4个关键区域,第12页,形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真；内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位；摆放：营业厅咨询区或入口处。,示 例,片区营业网点海报架或X展架,分流展架示例,第13页,形式：名片；内容：正面营业网点（包括营业厅或代办点）名称、地址、联系电话、负责人；背面附上附近片区营业网点分布图；摆放：营业厅咨询台、休息区、业务受理台。,示 例,示 例,片区营业网点分布图名片,分流名片示例,排队问题改善策略2传统排队系统模型,单线单一服务

8、台席单一阶段,单线单一台席/顺序阶段,多线对多个服务台席,指定线对指定台席,单线对多个服务台席（蛇线）,领取号码牌（单一或多个服务台席）,有更高效的排队方法吗？,排队问题改善策略2 分级优先排队方法,B,5,3,2,5,6,5,4,11,1,2,4,3,A,C,D,C,B,B,5,4,4,4,4,11,合理安排台席数量，某个台席办理某一类别业务 A类为全球通专席普通类专席根据平均受理时长不同分BCD三类 台席数量可结合统计数据计算设置 B类业务在普通台席里优先级最高，B类C类次之 低级别的台席若无人办理即向高级别柜台相应客户开放。叫号机系统需要升级，流咨岗位工作人员需协助叫号 叫号系统需增设设

9、计身份识别机器，或由流咨人员手持无线感性设备，顾客进行手机感应后，进行身份识别，准确取号,大部分时间，只要办某一类业务，效率好高啊！,排队有条不紊，客户可以观察到前一个类似业务顾客办理流程，可观摩学习。,排队问题改善策略3 重新设计新入网业务工作流程,选号,系统输入,空卡写卡,选品牌,设、验密码,选增值业务,打印签字确认,原来这么多事情可以前置办理，充分利用等待时间，解放台席办理时间,台席办理的事情简单清楚明了，营销工作可视等候人数来决定时长,1、服务前置2、入席前已选号，并写入预填单,1、参考预填单上信息2、快速进入工作环境,1、办公用品放置有序2、快速写卡,1、服务前置2、参考预填单快速确

10、认,1、客户已完成观摩学习2、快速确认,1、服务前置2、参考预填单快速确认,1、合并打印2、确认签字,排队问题改善策略3 重新设计促销活动业务流程,系统输入,确认可办,密码验证,拿促销品,设、验密码,打印签字确认,1、服务前置2、参考预填单快速确认,1、客户已完成观摩学习2、快速确认,1、合并打印2、确认签字,1、服务前置2、专人递送或专席领取,选增值业务,打印签字确认,1、服务前置2、参考预填单快速确认,再也不怕促销活动人多啦,分工明确带来高效工作,1、参考预填单上信息2、快速进入工作环境,第18页,业务技能循环提升模式,基础技能知识应知应会,技能练习,技能测试,业务、服务技能提升循环模式,

11、打字测试,技巧测试,办理速度测试.,熟练掌握基础服务规范、业务办理流程、岗位职责、标准作业指导等,针对不同的业务、服务技能，采用不同的练习方法（形式）或方法（形式）组合，常见业务技能练习打字练习、业务平台点击、业务挑战3分钟、业务技能PK赛等 常见服务技能练习如情景模拟、服务演练、行为示范等,对技能练习的效果进行测试，针对每项技能的特点选择针对性的测试形式或形式组合，并记录测试的结果,分析评估技能测试的结果，总结经验和教训，并及时反馈员工。无论是共性问题还是个性问题，都应该分析原因，判断是基础未掌握，还是练习不够或者练习方式不对等，并进行针对性的提升,日常工作也作为练习的一种方式加以重视，加强

12、日常工作中的现场指导工作，对于共性问题也可进行互动研讨，共同解决提升,技能评估反馈,突出员工体验、参与、分享的技能提升模式,第19页,示例：天天培训，常问常查,营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对天天培训及日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。,1.利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。2.除了讲授宣贯之外，对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。,常问常查,天天培训,示 例,示 例,第20页,多种形式，熟悉掌握,通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务P

13、K赛等提升员工的业务素质,业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。飞信或QQ学习群:通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。,示 例,预填单示例,填写电话号码，顾客可以选择办理哪一类业务，温馨提醒有效证件类别。,示 例,设计了解顾客近期通信情况问题，比如常漫游？月消费50元？80元？更高？经常手机上网？等

14、等,设计了解顾客通信习惯，开发顾客对增值业务的需求。比如您经常打长途？是否常打同一城市的长途电话？您是否经常晚上打长时间电话？等等,排队问题改善策略4 顾客等候心理管理,有事做or没事做,-无所事事比有事做的等待感觉更久,什么时候最焦虑,-流程前与流程后的等待，比正在处理中的等待感觉更久,时间有长短吗,焦虑会让等待的时间变久,什么时候到我,不确定的等待比确定的等待感觉更久,排队问题改善策略4 极小化等候时间的知觉,为什么等这么久,-沒有解释的等待比有解释的等待感觉更久,公平吗,-不公平的等待比公平的等待感觉更久,等待有价值吗,服务价值越高，愿意等待的时间越久,孤独感,-单独等候比团体等候的时间

15、感觉更久,排队问题改善策略4 时间 or 次序,时间 or 次序？,身体舒适度,-身体不适的等待比舒适的等待感觉更久,排队频次,-偶尔排队等候者比经常排队者等待感觉更久,第25页,忙闲有别提升安抚的技能,营业前台人员：如有人在后面排队，则说：“后面这位先生/女士请再等一下（一分钟），这位先生大概/最多三（XX）分钟马上就办完了”。暗示目前这位应尽快结束。导购人员或营销经理等人如发现此情形，亦可对后面的客户说：“这位先生/女士，请耐心再等一两分钟，前面那位很快（或再有两三分钟）就办完了”。以此提示前面客户后面客户等了很久了,应直接进入主题，确认客户需求。“请问您是办XXX业务吗？”“请稍等，我马

16、上帮您办”。如需要较长时间，则说“这个业务正常需要XXX时间，您可以先看一下我们最近推出的优惠活动和新业务资料”不要这样：“请问我有什么可以帮您”，因为这样可能打开客户的思维空间，以致话题分散，增加了沟通时间,将业务预受理单礼貌递给客户；提醒客户：“请您拿好这个预受理单，等会交给前台人员”。,填写好业务预受理单后,台席人员接单后,业务办理中，如客户问得太多，耽搁太久,不要这样问：“请问我还有什么可以帮您”要这样问：“请问您还要办其它业务吗？”总之要缩小可能的话题，不给客户再罗嗦的机会,客户办完业务后,也可以这样：导购人员或值班经理应及时巡视，一旦发现有客户在台席前5分钟以上，及时引导客户离开台

17、席或至VIP室另行解答咨询或帮其办理业务。“先生/小姐您好，我是本厅的营销经理，我帮您处理/解答好吗？请跟我（到VIP室）来”,总体原则：闲时一段话，忙时一句话，减少重复咨询,项目实施后期数据支撑角度,顾客办理业务平均等候时长变化对比（验证4种策略成效）月度进厅人流量均衡程度对比（验证预告知分流成效）回访短信通知的顾客满意度（验证顾客教育成效）月均台席办理业务数量占月均进厅人数比值对比（验证进厅分流成效）月均台席办理数量对比（验证台席效率是否提高）平均办理各项业务所需时间对比（验证前置服务的效能）营业员对分优先级排队系统满意度调查（验证新设计排队系统能效）顾客对分优先级排队系统满意度调查（验证新设计排队系统顾客满意度）,可从以下几个角度收集数据：,