第四章1个案工作的基本技巧.ppt

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1、第四章个案工作的基本技巧,教学目的：,学习个案工作中的沟通技巧能将知识和价值观融合为一，并内化为行动和能力学会个案工作记录和评估的方法。,主要内容,个案工作沟通个案工作记录个案工作评估,一、个案工作沟通,个案会谈个案访视,（一）个案会谈,1、什么是个案会谈？个案会谈是指个案工作中，工作者与案主面对面有目的的专业谈话。,2、个案会谈的特点,会谈目的的明确性会谈内容的选择性会谈过程的计划性会谈角色的规定性会谈的非互惠性会谈的非娱乐性,会谈目的的明确性帮助案主解决面对的困难或问题，并在这一过程帮助案主培养、恢复、增强自助能力,会谈内容的选择性围绕会谈目标开展，但对案主的谈话不可作生硬的限制或随意的打

2、断,会谈过程的计划性事先约定会谈的时间、地点和会谈时间的长短。工作者应对一个个案工作需要的总的会谈时间、每次的会谈时间、会谈的主要内容、每次会谈内容的连续性、会谈的场所等都有所考虑，进行精心准备，并将这些计划落实到文字上。,会谈角色的规定性工作者引导会谈朝向特定目标把握会谈的方向控制会谈的进度与节奏掌握会谈的内容适时表达对案主的同感引导案主充分表达减轻案主心理压力与案主建立信任关心以满足案主的心理需求案主具备表达能力和领悟能力努力沟通并愿意试用工作者所提供的服务,会谈的非互惠性工作者与案主的关系是非互惠的。虽然从客观效果来看，工作者也会在与案主互动的过程中有所受益，但从主观动机的角度，工作者绝

3、不可以从任何个人需要的角度来思考问题和与案主互动，个案会谈的唯一目的是协助案主解决其问题或困难，工作者的一切考虑也都应围绕案主的需要。,会谈的非娱乐性个案会谈不都是愉快的，不能只说对方想听或愿意听的话，不愉快的谈话在个案会谈中是不可避免的。因为个案会谈的目的是帮助案主解决他所面临的困难或问题，要想实现这个目的，必然需要案主的参与配合及身体力行，需要案主在思想观念、情绪情感及行为方式上发生某些改变。对案主来说，改变自己并不是一件容易的事，有时甚至是很痛苦的。,学习活动:两个人一组，互相进行随意的谈话，交谈的时间为5分钟。仍然是两个人一组，进行正式的有目的的谈话，一方扮演工作者的角色，一方扮演案主

4、的角色，谈话内容自选，会谈时间为5分钟。彼此或在全班分享两次谈话的感受。,3、个案会谈的过程,个案工作由内容相关的一系列会谈所构成，单次个案会谈的时间一般规定为50分钟左右，每次会谈的内容应该是不同的。一般而言，每次会谈都包括三个阶段：会谈的开始阶段会谈的发展阶段会谈的结束阶段,会谈的开始阶段：用简短的话语来“暖身”第一次会谈表达对案主的接纳、同感和关怀多倾听，鼓励案主充分表达介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能与案主订立专业关系帮助案主进入角色并明确自己的职责非第一次会谈见面时表达关怀的问候询问上次会谈之后这段时间里案主的特别经验和感受了解家庭功课（如果有的话）完成的情况给予适当的鼓励,

5、会谈的发展阶段：完成该次会谈的主要任务探索案主问题成因的会谈了解案主的过往经历案主所处的情境案主问题的性质严重程度及持续性疏导情绪的会谈帮助案主学习并实际操作具体的放松技术控制谈话的范围，把握谈话的深度，恰当地转移话题,会谈的结束阶段：会谈结束前约10分钟开始做协助案主处理情绪向案主布置“家庭功课”，交代案主在下次会谈前的这段时间应该做的努力想案主交代下次会谈的时间、地点及会谈的大概内容对案主“礼貌送客”,3、个案会谈应注意的因素工作者的心理准备会谈场所安排工作者的仪表双方的称谓会谈中的记录,工作者的心理准备清理自己的情绪，保证会谈是在自己良好的情绪状态下进行，如果自己有心事，应转介给别的工作

6、者或更改会谈时间对已经掌握的案主及其问题的资料进行详细的阅读和思考尽可能地想到会谈中可能出现的一切情况及其应对措施,会谈场所安排良好光线、通风、适当空间（避免太狭小和拥挤）私密性、安全感、舒适感（独立封闭的房间）隔音效果（不受打扰）房间布置简明单纯空间距离针对特定案主的调整,工作者的仪表端庄、典雅根据案主的年龄、性别、职业、文化等因素的不同选择适宜的着装,双方的称谓初次见面，工作者可将自己机构对工作者的一般性称呼方式告诉案主工作者对案主以“姓”称呼较妥当案主特别要求工作者直呼起名或其他昵称时，工作者要澄清次要求的意义，如果发现案主有藉特殊称呼作为某中特殊情感的寄托，必须拒绝使用其称谓对于小孩子

7、，可直呼其姓名或名,会谈中的记录速记便于记录书写的表格录音,4、个案会谈技巧支持性技巧引领性技巧影响性技巧,（1）支持性技巧 工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。可帮助案主开启话题，令其在没有压力的情况下表达自己的感受和看法，主动地参与个案工作的过程。表达专注主动倾听同理心鼓励支持,专注指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在一个求助关系中，人与人之间的互动需要工作员注意表达这种重视和关切。专注强调的是一种信息的输出，主要目的是让案主感觉被重视。如何表达专注？,A、表达专注,面向案主座位成90度：这样工作者可以看到案主整个身体，但

8、不具压迫感。姿势开放：手势、身体动作轻松、自然，使案主觉得工作者是开放，而不是自我防卫。身体微向前倾：如此可使案主感受到工作者对他的关注、愿与他在一起。眼光自然接触：自然的将眼光放在当事人身上，但并非盯着对方。如此可使案主感受你有用心听他说话。声音温和：急促或结巴的话语，易让案主感受工作者的紧张或不妥，语调平稳、自然，可缓和谈话气氛。放松心情：面对案主时，适度的放松自己，一方面可以显示出你的信心，另一方面也可以协案主放松心情。脸部表情：随着案主情绪而有适当的变化,学习活动：全体成员平分为两组，甲组与乙组请甲组成员离开团体到门外去，主持人请乙组的成员以任何主题准备五分钟的内容向甲组伙伴报告主持人

9、到门外，请甲组的成员进入团体后，各自从乙组成员中找一位伙伴（尽量找较不熟识的人）对坐，乙组的伙伴会向他报告五分钟,B、主动倾听,主动倾听是工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动，或者说，是听当事人说了什么与当事人对问题所作的反应如何。在会谈过程中，倾听是一种开放与接纳的态度，是一种个案工作者最重要的行为之一，是一种艺术，它需要你全神贯注。倾听本身就具有治疗功用，因为它协助当事人说出问题。会听不亚于说，而且更加困难。倾听和听不一样，听仅仅用耳朵，而倾听不仅要用耳朵，还要用心。,倾听案主的话语信息案主的经验发生了什么？案主的行为怎么做？案主的感受怎么样？案主说到经验、行为、感受时的观点

10、怎么看？观察案主的身体语言信息（姿势、面部表情、举动、语调等）解读案主其人,避免（1）不充分的倾听。我们很容易从他人的话中分心。主要原因有：我们会陷入自己的思维中；我们思考自己应该怎样去回应；被案主而吸引；太疲劳和疾病；我和问题和他的一样，触动了我的往事；我们之间有太大的差别,（2）评判性的倾听；工作者一边听，一边按照好坏、可接受不可接受、喜欢不喜欢、有关无关等标准对他人言语内容的优劣进行评判。评判性倾听的转化形式就是忠告。实际上完全停止判断是不可能的，暂时将判断放在一边，以便对案主、他们的世界和他们的观点进行更好的倾听和理解，是可能的。,（3）过滤式的倾听。在社会化过程中，我们产生了一系列的

11、过滤器，正是通过它们我们去倾听自己、他人和世界。“文化的功能之一是在人们与其周围世界之间给出一个高度选择性的筛子，于是文化以多种方式指定我们应注意哪些和忽视哪些，这个筛子提供了世界的结构。”文化的过滤作用越大，偏见的可能性就越大。性别、种族、性取向、国籍、社会地位、宗教信仰、政治倾向、生活风格等都是过滤器。偏见无论是否被意识到，都会歪曲理解。,（4）同情性的倾听；同情会歪曲案主正在说的事情；同情会使你成为案主的同伴；同情会使案主感到更加自卑，甚至反感；同情会让案主不能面对真实的感受、情绪和行为。,倾听并了解言语信息,保持安静，轻松自然聆听 从案主的立场来理解他的意思 不提建议，不做任何评价、评

12、判和批评不要给案主贴标签聆听案主语言表达与非语言是否一致不要打断案主的话，让他自由地表达,个案1：一个大三想休学的男生,案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有背景，以后不可能找得到好工作，读书真是一种浪费。社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么知道你就找不到工作呢？你这样做对你和你父母都没有什么好处呀，你父母养你实在太不容易了，你要争气哟。,个案2：大二，感情上有困惑的女生,案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我害怕，社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来说当然是好事哦，但对女的就有太多的害处了，比如人流、性病等等。案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全心全意爱他，并且。社工：你要学会保护

13、好自己，谈恋爱时有些事情是一定不能做的，不然你后悔都来不及。,倾听和理解非言语行为,非语言信息有多种含义 案主会通过非言语行为传达出信息，社工要能察觉这些信息而不加以歪曲或过分的解释 理解非语言中体会所包含的意义,面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴躯体行为：姿势、身体变化和手势声 音：语气、音调、强弱、抑扬顿挫、语词间 隙、强调、沉默和流畅生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大；总体的外表：修饰和衣着,个案：案主在谈伤心的往事,社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。社工可以从这些线索了解案主的真实情况

14、。人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道，非言语行为的高度自发性使很防备的人会泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的。,倾听练习,一位48岁的女性案主说，前半辈子家里很苦，这几年丈夫下海刚挣了些钱，孩子也上了大学，原以为吃苦到了头，没想到丈夫得了癌症，也没有买医疗保险，家里顿时失去了依靠，自己早就下岗照料有病的公婆和女儿，现在怎么办？看病需要很多的钱，女儿上学也要钱，公婆看病也要钱，自己的身体也不好，为什么自己的命这么苦？什么苦事都让自己赶上了？她一边说一边低头擦着止不住的眼泪，全身的肌肉紧张，似乎极力在控制自己的情绪却好象越来越控制不住。,你听到了什么？她的情绪是？她的感受是？她的问题是？

15、,听的练习 录音分组练习（42）观察非语言行为（43）,关注事项,1.最先提出的，重复/仔细描述的，最想解决的/最困扰的/最需要解决的/最可以解决的关注事项。也是从这些理解里，寻找一些最适当的介入点。2.是否流畅地表达，像曾经描述多次这问题。3.是否有夸大其词，准确程度有多少。4.面谈时所表现的行为是否与案主的年龄及背景相配合。5.有否要求工作员给予意见。,6.有否合理化自己的行为，过份自我保护，逃避面对问题。7.有否罪疚感，压抑的愤怒，沮丧，羞愧等表现，这些感觉要小心处理。8.曾如何处理其问题，那些有效，那些没有用处。9.有否接受辅导的经验。10.初步对工作员的印象。工作员可能会不同意案主的

16、角度，但聆听的重点是明白案主的观点，故此纵有不赞同之处，亦无需急于反对。,C、同理心,Mayerof：“为真正关怀另一个人，我必须了解他和他的世界，好比我走进他的世界一样，我必须能以他的眼来看他的世界及他如何看待自己。不要把他当标本来看，要进入他的内在世界，去感受他的世界，去了解他奋斗的目标及他想要成长的是什么”。,同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。在人际沟通情境中，同理心可以强化彼此的互动关系，促使对方有被了解的感受，并能满足心理需求。,同理心的定义,1、侦察和确认感受同理心的第一个部份是侦察和确认一个人的感受，这部分强调知觉技巧，必须能注意到口

17、语和非口语线索，据以确认其情绪状态。,侦察和确认他人感受的能力，受到下列因素的影响1.我们在相同情境下的经验。2.我们对该情境的想象。3.我们对他人在相同情境下的观察。,情绪辨识（助人历程，57）情境：当事人个性内向，不善言词，最怕在众人面前讲话，今天的语文课，就要轮到他上台做心得报告了。此时当事人的感觉是情境：当事人说：没想到三年的感情，她说断就断了，头也不回一下，最让我受不了的是她说以前是同情我、可怜我，才和我在一起，而不是真正的喜欢我。此时当事人的感觉是情境：当事人说：唉！孩子大了，就不听话了，多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦为谁忙。此时当事人的感觉

18、是,2、适当的反应有些时候，我们会分不清同理心与同情心有什么不同。虽然这两者有相似的意义，但是同情心通常表示两人有相同的感受，而且对他人的困境感到可怜或同情。例如，小汤的叙述可能使得工作者自己也很有挫折感，甚至为小汤而难过得哭了起来，如果她分担小汤的情绪到这种地步，她很难真的帮助小汤渡过其情绪困扰。了解与同理心小汤，并不需要和小汤一起痛苦，同理心是一种对他人情绪的认知，而不是参与在他人的情绪之中。,总之，同理心有两个要素，一是对他人情绪的认知，亦即知觉技巧，另一个是对他人情绪的反应，亦即沟通技巧。这两种技巧都必须对他人所经验到的情绪有真正的了解。,如何增进同理心的能力,同理心的基本要素1、对方

19、的情感2、对方的经验3、对方的行为,1、根据对方的情绪来反应我们跟他人互动时，对方可能直接说出他的情绪，也可能对方在非语言的部分表达出他的情绪。不管对方是用何种方式来呈现出其情绪状态，我们都能依据其情绪感受的部分来予以反应。例如当你的室友向你抱怨，她刚跟男朋友大吵一架，你根据她此时的语言或非语言讯息，判断她的情绪，可以直接反应你看起来气坏了，或是用其它不同的方式来描述我想你的心情大概跌到谷底了，都是不错的同理心反应。,2、根据对方的经验或行为来反应有些时候，对方在表达情绪时，会说明哪些经验或行为带来情绪，这时候，如果我们除了对情绪感受的部分能加以同理心之外，也能注意到引起对方情绪的原因，会让对

20、方觉得你真的非常了解他。,譬如，同学气急败坏地跟你说：气死我了！你知道为什么文宏这次考试会及格，然后我却被抓的原因吗？我比他认真耶！可是考试前两天他跟我借了课本跟笔记，考试前一晚我去找他要回来，结果他居然整晚没有回寝室，不知道躲在哪儿猛k，害我根本没有资料可以念 这时候如果我们的同理心只是你一定气死了吧，倒不如进一步做这样的反应这次考试输了文宏让你很生气，因为他借了你的课本跟笔记不还，你又找不到他，结果无法在考试前充分准备。,3、给自己一些思考的时间 在我们刚练习同理心的时候，很容易犯的一个毛病就是，太急于表现同理心的态度，以至于几乎是对方一停止说话，我们就想要做反应。但是太快反应常常很容易失

21、误，一来因为我们还没有细察对方真正的情绪，所以很可能只懂对方表面上的字句，而在反应时未能掌握对方真实的感受；另一方面，急于反应其实另一层潜藏的意义是，我们关心自己有没有做到同理心，而不是真正关心对方的感受，在I oriented的状况下，是不可能真正同理心对方的。,4、简短回应最佳的同理心效果通常是在我们用对话型态出现的时候，而不是长篇大论地发表演说。以对话的型态来表达同理心，会使得同理心出现的次数较为频繁，不至于让对方等太久才得到响应，而且因为对方的谈话内容较短，所以也容易做较具体而精准的同理心。,5、将同理心毫不保留地向对方表达有时候我们虽然能够充分了解对方的感受，却十分怯于表达，于是在同

22、理心对方的时候表达得不清不楚。其实这是完全不必要的，而且也容易让对方误以为我们并不理解他的情绪。所以既然要表达同理心，就尽可能在语言、非语言和行动的部份都做切实的表现。,案例：你的同学阿德向你抱怨说：这算什么嘛！我花了整整一星期写的报告，只得到乙，而阿良临时东拼西凑的居然得甲，你说老师是怎么当的呢？简直没有标准嘛！,反应：不会的，老师改作业一定有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会老师了。反应：你不应该先抱怨老师不公平，你应该先检讨自己，一定是你哪里不好，才会得乙，老师给分一定是有他的道理的。反应：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事情太多了，只要你认为你写得好就行

23、了，不必太在乎别人的看法。反应：你知道阿良的报告内容如何吗？和你的报告有什么不同？也许你要先弄清楚，对以后写报告才有帮助。反应：你认为老师对于报告的分数打得不公平，所以你很生气。,同理心反应公式嗯哼 你觉得【你是不是会觉得】你感到【我听到的好像你会感到】你似乎你的意思是对你来说好像我听见你在说听起来好像对你来说，你会有种的感觉。好像你会有的感受。你觉得（情绪字眼），因为（事实内容简述）。简述语义+情绪反应,反应内容(万 146)案主（锡先生）：几年前，我丢了工作，工作多年的工厂关闭了，有很多人被临时解雇，我的大部分兄弟包含其中。从那时起，我的太太为了糊口开始兼差。我的失业救济金很久以前就用完了

24、，我们已有六个月付不出房租了，我想银行将要拒绝我们了。社工员：你有很长一段时间没有足够的收入，看来你们家似乎快断炊了。,当锡先生在表达他自己时，他并没有确实提到他的感受；虽然他看起来像经历过很多的情绪。透过使用反映内容的技巧，社工员会留意表面所透露的内在情绪。当情况紧急，事实、想法或优先选择需要被迅速决定时；当你试图对案主加强情绪的自我控制时，反映内容是很重要的技巧。通常在探索的早期，最好尊重案主的自我防卫机能，顺着他们的引导。如果案主用一种非情感性的方式表达原始的事实或意见，在这阶段，没有特别的需要去反映案主没有直接表达的感受。,以锡先生为例，他可能试着透过以陈述事实，像谈生意一般来表达自己

25、，以控制他的情绪。他可能还不信任社工员，以至于不会冒险并自由地表达他的真实感受。社工员必须透过确实地反映锡先生所描述的信息，来建立更进一步的关系。,反应情绪（助人历程，60；万149）案主：（十六岁的女孩，迫切希望被选为学校啦拉队员但未入选）很可恶！我不回学校去了。我没有脸面对他们。我是多么希望成为啦拉队员。它伤了我。它真的伤害了我。社工员：你感到全然被拒绝了。你真的彻底失望了。,（隋，90）案：我一回到家，妈妈就唠叨，说奶奶的坏话，我就不爱听，我知道妈妈恨奶奶，因为妈妈生了个女儿，奶奶就欺负我们，我也能理解妈妈。但奶奶走不了路了，也眼看着不行了，我不愿意妈妈总是记得这些事情。社：。案：我不爱

26、听，我妈就不高兴，说我不孝顺，不理解她。社：。,1.这次考试居然all pass，真是太意外了。2.我男朋友居然和我最好的朋友在一起 我却是最后一个知道的。3.脸上长了这么多痘痘，真是难看死了。4.我的室友老是在我睡觉的时候还开大灯，我简直快受不了了。5.明天活动就要开始了，却仍然还有一些事情还没准备完。6.我一直把她当好朋友，她居然在背后说我是伪君子。,练习：两人一组互相倾诉，互相做情绪反映。,同理心反应注意事项（63）避免假装了解避免鹦鹉学舌式的模仿避免当事人漫谈避免滞留在第一阶段避免反映过分冗长避免以问题代替同理心注意用语层次与当事人的背景配合注意非言语行为的一致性,同理心案例（助人历程

27、，66）1.这个世界真是愈变愈糟了，到处充满诱惑，引人犯罪，每个人为了争名逐利，无所不为；什么正义、和平、友谊根本没人在乎，这是什么世界，是进步还是退步？2.分组报告时，同学都把责任推到我身上，他们连资料都没找，总报告还要我写，他们却享受成果。3.我男朋友一直追问我和前任男友的事，我实在不想告诉他，他却说我不说就代表我和前任男友有不可告人的事，我实在不知道该怎么办。4.我爸妈希望我能继续念书，但家中经济不济，我实在很想一毕业就去工作。,同理心与搁置自我假设的准备这是一对矛盾。受训社工因为人生阅历等原因，可能对案主经历的曲折和磨难缺少深刻体会。在正式接触案主前可以应用同理心进行一定的想像活动，设

28、想案主会谈时可能会有的想法和感觉。通过这种深入思考，工作者可以加深对案主的了解，以便在真实会谈中可以更容易进入案主的世界。,请思考下列陈述：1、小丽的母亲刚死于癌症。2、老胡刚被提升到一个更高收入的职位。3、拣破烂的老王告诉我他刚打了他8岁大的女儿4、小薇宣布自己将与一个自己从未谋面的男子结婚。5、老张发生了婚外恋。,你的第一反应和感受是什么？你将如何对此作出判断？（可能，小丽的母亲一直极度虐待小丽，母亲的去世让小丽松了口气；可能，老胡的这个新岗位需要到异地工作，他正为要离开妻女而烦恼不堪；可能，老王是一个很有钱的人，但他一直关心环保，并且他的女儿因为偷盗而被父亲按事前约定打了三下手心；可能，

29、在小薇所处的文化中，男女在结婚之前是不能见面的；可能，老张的妻子是同性爱者，但老张因为妻子的重病和独自一人，不答应妻子的离婚要求。）,在同理心感受的同时，工作者要注意警惕把这个过程中的一些感受直白地带入真实会谈中去。要注意问题的转换。关于问题转换的一个例子：C：最近，我的朋友小赵告诉我她怀孕了。W：（同理反应：做父母是一件快乐的事情，C应该为好朋友感到喜悦。自我提醒：搁置自己的价值观和反应！）你对此有什么感受啊？C：我不是很确定，应该为她高兴吧，我不知道。W：（自己的同理猜测被否定，感到一些消极情绪，“这个人怎么有些没人情味啊！”自我提醒：搁置自己浮现的判断！）你有些不大肯定，有些担心还是。？

30、能说说你对这件事的想法吗？C：没什么，其实我是有些担心小赵，担心她没能力单独抚养这孩子。,关于“搁置”：准备接受更多可能性 努力识别和确认那些被工作者不可避免地带入面谈中的预想、臆断和态度等。提醒自己：那真实会谈中的“此时此地”才是最重要的，要提前预估，但会谈中要尽可能将先入为主的观念撇在一边，给于案主积极关注，以一种开放的态度面对那一特定时刻的特定案主。“搁置”不是要求我们完全摆脱预想、过去经验、观念和反应，而是要求我们对此时此地的真实事物给于非批判性的积极关注，以避免因为前期的同理，对每个案主独特的体验做出仓促而不成熟的主观臆断。,课堂活动：秘密大会串,1、在一个安静的空间里，准备好纸和笔

31、。2、每人在纸上以不记名的方式写下自己的一个秘密（或目前的困扰），然后搅和在一起，每人任抽一张，公开读出来，并说出假如自己也有此秘密的状况，会有什么感受。实施时注意：（1）所谓的秘密，是指在这个团体中无人知道者，且写出来不会后悔的。（2）以严肃的态度来写，不可写开玩笑的事件。（3）如果有人抽到自己的秘密，即全部重新搅和和重抽。,3、写下各人的秘密，并抽签，每人抽到一张别人的秘密。4、开始轮流报告所抽到的秘密内容，并设身体会报告“假如是我，我感到。”5、只做共鸣性了解的沟通，而不必给对方建议或讨论内容疑点。,D、鼓励支持,鼓励指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的

32、技术。包括你专注的神情、点头、前倾的身体、适当的目光接触等非言语鼓励以及“哦、你真能干、你真不容易、是啊”等言语鼓励。鼓励技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。,鼓励应在工作者察觉了案主的退缩行为（沉默、逃避目光接触、避免直接谈话、吞吞吐吐）之后运用。工作者应考虑到在个案会谈中案主特别需要鼓励的时刻。（刚见面、需要做决定等）工作者的鼓励应针对具体的情境或案主的具体行为和话语，而不是笼统地评价个人素质。,向案主表示你对他正在说的有兴趣。表明你正在倾听案主所说的，并希望他继续。社工用适当的身体语言表示 重复谈话中的一个单词或关键字例如

33、 哦、所以、然后、对、继续等。案主：我确实很愿意有时间和孩子们在一起。1：他们也那样吗？2：你的孩子是女孩子还是男孩子呢？3：哦、嗯 对，表明你关注他并希望他继续。,案：谢谢你的帮助，我今天终于和那个同学和好了（语气很轻松，表情比较开朗）。社：是你自己有勇气面对嘛！（鼓励）案：反正我也不知道哪来的勇气。当然，甩掉了一个压在我心里的石头，突然觉得轻松多了。社：你一直有这样的勇气，就是没发现而已。（鼓励）案：也许吧，我以后遇到类似的情况会有信心去面对的。社：当然，你一定能。（鼓励）,（2）引领性技巧提问澄清对焦摘要,引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运

34、用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性技巧主要有提问、澄清、对焦、摘要等。,提问,当我们所得的讯息不足以用来了解对方的意思时，最简单的办理就是进一步去询问。但是有效的询问并不容易做，如果你的询问不能得到你想要的讯息，或是反而让对方感到气愤或尴尬，那么很可能你问的问题就不甚高明了。,提问原则,1、围绕案主的关注点提问；2、提出问题后，要给案主必要的时间来回答；3、一次提一个问题，堆积问题会“压迫”案主，他可能回答最不重要的问题。案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！社工：你什么时候失恋的？你们因为什么分手的？失恋后你最

35、大的痛苦是什么？,4、尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理。案主：我很长段时间没有去上课了，马上就要考试了，我很着急，不知道该怎么办才好。社工：你为什么总是旷课呢？社工：为什么你不去上课呢？,5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案主具有实质意义。案主：我和同学经常吵架，他们看不起农村人了，城市人有什么了不起！社工：你同学都是城市的吗？社工：在哪些事情你们会发生矛盾呢？,6、提问时将注意力放在案主身上；案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。社工：他是什么地方的人？,避免把提问作为主要的反应方式！,案主：最近我心

36、里很烦。社工：为什么？案主：说不清楚。社工：你以前心情好吗？案主：还可以嘛。社工：心情不好有好长段时间了？案主：有三个月了。社工：发生了什么事情吗？案主：很多。,不断的提问会产生许多的问题,依赖性；减少案主的责任和参与度；社工把自己放在专家的位置上；引起反感；太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有弊害。,（1）开放式提问以什么（what）、什么人（who）、怎样（how）、何时（when）、何地（where）、能不能（can、could）、为什么（why）开始,鼓励案主说更多的信息：使案主讲出更多具体的行动、想法和感受的例子,讨论更加深入。案主的回答是

37、陈述句。,在这个问题你可以多讲一些吗？当时的情况怎样？什么原因让你感到这样愤怒？你有什么计划？你对孩子的期望是什么？当你离开家时你的感受是什么？在那种情景中你的反应会是什么？你有什么准备？发生了什么事情让你这样生气？因为什么你们大吵一架呢？,（2）封闭式提问案主能给予具体回答以缩小讨论的范围；收集特别的资料和信息；将讨论限制在某个话题上；防止漫无边际的谈话；通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词提问，回答是“是”、“否”、“对”、“不对”等简单答案。案主的回答以是“是”或“不”。,你退休后有没有其他的计划？（封闭式提问）社工：你准备考研吗？社工：你们分手了吗？社工：你还机会

38、去面试吗？社工：你想自杀吗？,例：,案主：我的婚姻有问题。工作者1：你结婚有多久了？这个封闭性询问邀请一个简短的、事实的回答并且打断了案主对他的问题的讨论。工作者2：你能不能多讲一点？正确，这个开放性询问鼓励案主继续讨论。工作者3：你还和你的妻子住在一起吗？这个封闭性询问要求一个“是”或“不”的回答并妨碍了案主问题的讨论。,案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了。工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？这是一个开放式提问，但是它早了一点。工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论的方向。工作者3：你们为什么争论？正确，这个开放

39、式提问反映你真正集中案主所讨论的内容，案主将进一步讨论他的问题。用“what”开头的常常是澄清事实情况，是事实取向。,案主：我想我们为许多事情争吵，但是主要的问题是我经常不在家。工作者1:你对自己的情况感觉怎样？这是一个好的开放式提问，但是它不一定能得到事实信息。工作者2:当你不在家时你妻子会做什么？这是一个开放式提问但转移了焦点。工作者3:是什么你不在家？正确，这个开放式提问会让你得到有关案主问题的事实信息。以“how”开头的提问鼓励案主给一个个人或主观的观点，这是个人取向。,案主：我的妻子总是抱怨钱，因为债务我不得不打两份工，我从早上7点一直工作到晚上10点。工作者1：你们有些什么债务？这

40、个开放式寻问有关的是事实信息。工作者2：打两份工就这样可怕呢？这是一个引导式的提问：意味案主应该接受你的价值。工作者3：对这些你感觉怎样？正确，这个开放式寻问将焦点放在案主和他的感受上面。以“can”开头的提问促进具体的反应。,案主：我相当地生气。我一直在工作，但当我回到家时我又被说从不在家。工作者1：你愤怒时会做什么？这个开放式提问指导案主聚焦在另一个特别的话题上。工作者2：这是你变得很愤怒的一个正当原因吗？当你没有足够的信息做出这种判断时，指导式的提问几乎限制了案主讨论的能力。工作者3：你能不能描述一下当时的情况。正确，这个开放式提问允许案主去选择并描述有关的事实以“why”开头的提问了解

41、原因，但它容易使案主感到很反感或防卫,案主：昨天晚上当我刚进家，妻子就开始抱怨了，我非常地疲倦，确实不想听她的任何抱怨了，到最后我就很生气了。工作者1：你为什么要这样反应呢？这种开放式寻问可能暗示案主不应该这样做。工作者2：你不想听她的抱怨吗？这个封闭式回应意味你没有关注案主所说的。工作者3：是什么抱怨让你感到很生气？正确，这个开放式提问允许案主去讨论他的问题而不是变得防卫开放式提问比封闭式提问更常用。开放式提问为案主提供深入探讨的机会。,案主：主要是时间问题，每天她都抱怨，事实上，她从来都不给我时间放松。工作者1：你认为她这样做是不对的？这个封闭式提问不能使讨论深入。工作者2：如果你按照她的

42、要求去做她会停止吗？表明你对案主缺乏兴趣，并改变他正在探讨的焦点。工作者3：当她开始抱怨时你的感受是什么？正确，这个开放式提问允许案主探讨和讨论有关的信息。提问应该诱导出信息和帮助案主暴露并澄清他的问题。开放式提问能够完成这两个功能，而封闭式提问只能完成第一个功能。,案主：我有两种反应，我要么对她大叫并告诉她，并不是她一个人感到疲倦和生气，要么就离开家。工作者1：你对她大发脾气时，她会怎样？它只能得到有限的信息，并妨碍案主对他的问题的讨论和澄清。工作者2：你以前出去过吗？这个封闭式提问只能得到很少的信息。工作者3：.当时你内心的感觉是什么？正确，这个开放式提问能够收集信息并帮助案主暴露和澄清他

43、的问题。,练 习把封闭式提问改变为开放式提问,1、你以前得过这种病吗？2、你们总是争吵吗？3、你要求他的帮助吗？4、你真的爱你丈夫吗？5、你和他们在一起快乐吗？6、你真的想离家出走吗？7、你已经没有和你妻子吵架了吗？8、有没有解决你们之间矛盾的方法呢？,注 意！,注意提问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给求助者以被审问或被剖析的感觉;提问的目的是为了了解情况，而不是为了满足自己的好奇心。特别是对敏感性问题的询问要注意对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。同样一句话，不同的神态、语气、语调以及在不同的咨访关系下，会产生不同的效果。,工作者引领案主对模糊不清、模棱两可的或意义隐藏的语句作更详细

44、、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清反应通常以疑问句的形式表达。你是说，？你能再说一下吗？你能澄清，吗？你说的，是什么意思？澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。,澄 清,例案主：有时我真想离开它。工作者：听起来你好象要和什么东西分开。案主：不是那样，我是希望能从太多的工作中解脱出来。工作者对案主的最初信息过快地得出了不确切的结论。所以工作者要在假使某种信息之前进行澄清反应，会谈进程就会更顺利。,澄清反应帮助双方明确案主说出的和工作者听到的信息内容，双方都不依赖未做探讨和确认的假设和推论。工作者应当对接受和加工的信息进行澄清反应以便确定信息的正确性；否则，就不能纠正不准确的信

45、息，也不能检验被歪曲的假设。,案主：有时我真想彻底摆脱它。工作者：你能为我描述“彻底摆脱它”的意思吗？案主1：我有太多的事情要做，我总落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这个难受的感受。案主2：我有太多的工作要做，我总感到落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这种感受。从案主的回应里，工作者能够肯定澄清是有效的，因为案主进行了详细的解释，并加入了先前信息遗漏的部分。所以，工作者不要过早地做出判断和结论，而是花时间检查案主信息中省略和含糊的内容。,对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深

46、入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。,对 焦,摘要技术是指会谈进行一段时间后，工作者将两人谈话的要点整理与归纳（包括情感与想法），然后回应给来访者。或是，工作者请案主将他们谈话的内容，做重点式的整理，再表达出来。,摘 要,功能1、摘要使案主感到在探索思想、情感以及问题原因方面正在取得进展。2、摘要使工作者和案主双方对前一段会谈的内容有了一个重新审视的机会。案主通过这次审视，能再一次回顾自己的陈述，

47、或得以补充资料，或得到反馈以确定案主是否正确地理解了自己。3、使不同会谈主题或不同会谈阶段的转换更顺畅。,使用时机由一个咨询主题进入另一个咨询主题时;每一次咨询结束时;每一次咨询开始时;咨询进行一段时间之后;从某一咨询阶段进入另一咨询阶段时；还可随时用于咨询的整个过程中。,注意事项咨询员摘要的内容，不要随意增添新的东西。并且必须反映来访者叙述的重点.在确定是否需要做出摘要的时候，必须考虑这样一些问题：是为了在会谈之初调动来访者的积极性吗?是为了使来访者散漫的思想和情感集中吗？是为了结束这一话题的讨论吗?是为了检查自己对会谈进程的理解吗？是为了鼓励来访者更全面地探索自己吗？是为了向来访者确认会谈

48、正很好地进行吗？是为了在结束咨询关系前作一个改进的总结吗？,范例：来访者二十多岁，作业员，女性，因为感情问题求助。来访者已谈了二十分钟有关被送入孤儿院的原因，以及在孤儿院内成长的经历与感情生活。来访者1：谈起我的感情问题，真让我百感交集。我想每个听了我的故事的人，都会为我悲哀。咨询员1：谈起你的感情问题，让你心酸不已。（情感反应技术）,来访者2：自从五岁时被送到孤儿院后，我就不知道什么叫快乐。在孤儿院里衣食温饱，可是一大堆孩子只有一、二个老师照顾，所以我总觉得好像少了什么似地，总是有一种渴望，渴望有自己的家庭，渴望有人全心全意爱我、照顾我。咨询员2：孤儿院的孩子多，照顾的人少，你得到的爱与照顾

49、不够，因此你渴望拥有自己的家庭，来弥补爱与照顾上的不足。（简述语意技术）,来访者3：高中一毕业，我就迫不及待地离开孤儿院，希望找到疼爱自己的人。在我的工作单位中，有一个人非常照顾我不过他大我足足二十五岁，已婚，而且有两个小孩。我依恋他对我的体贴、疼爱，所以就不顾一切地跟他在一起。他告诉我，他婚姻不幸福，如果不是为了孩子，他早就离婚。为了我，他会想办法跟太太离婚。我等了三年，为他拿掉两个小孩，最近我又怀孕了，我不想再堕胎，也不想当个未婚妈妈，所以要他离婚。可是他总是拖，因为我的肚子再也藏不住，所以只好再堕胎。我的耐心已磨尽，找他太太谈判，希望早一点了结。没想到，他太太一点也不紧张，并告诉我，他在

50、外面拈花惹草，已经不是一天两天的事了，我不是他第一个外边的对象，也不可能是最后一个。如果不是为了孩子，她早就离婚。不是她不想离婚，是他不愿意离婚，现在她对他已是眼不见为净，孩子才是她的希望。她规劝我，找个好人家嫁了，不要再傻了，跟着他受苦只会毁了自己的前途。后来，他知道我找他太太谈判，竟然毒打我一顿，且说他只是跟我玩玩而已。,咨询员3：你对爱与照顾的渴望，让你迷失至今，掉入别人的骗局。三年的付出，换得的只是身心的伤痛，你觉得好委屈。（初层次同理心技术）来访者4：如果我能从这次的教训中，唤回自己的理性，今天就不会再次堕入另一个令自己心碎的困境。咨询员4：告诉我发生什么事？（具体化技术）,来访者5