办税服务厅服务规范.ppt

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1、办税服务厅服务规范,2011年12月,我今天是2011年最后一天，有幸与大家交流办税服务厅管理，在这里提前给大家拜个早年，祝大家在新的一天身体健康，工作顺利，阖家幸福。今天我将围绕着办税服务厅建设、办税服务厅服务规范，与大家探讨如何构建规范、让纳税人满意的办税服务厅。,目录,突发事件引发的思考如何理解服务规范如何做到服务规范如何构建让纳税人满意的办税服务厅,一、突发事件引发的思考,（一）河南驻马店事件引发的思考“一本发票引发的血案”,2011年7月4日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办税服务厅内，国税局工作人员杨某拿剪刀连捅前来换领发票的市民段建新4刀，其中一刀捅破段某大动脉，造成段新建当

2、场昏迷。据悉，造成杨某在办税大厅当着众多人的面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“熟人”后到却不按规矩排队，和杨某发生争执。,1.事件背景,段某因抢救无效在驻马店市中心医院手术室死亡。杨某被公安机关拘捕。该事件造成了恶劣的社会影响，严重损害了税务机关形象。,2.事件后果,矛盾根源：在于办税服务厅管理缺位；窗口工作人员有超负荷工作产生的消极压力，缺乏及时的心理疏导；纳税人对服务高标准的要求，但缺乏必要的理解支持。,3.事件反思,反思：办税服务厅内为何引发冲突？税务机关与纳税人间的矛盾如何化解？为什么会出现“税务机关与纳税人”之间不应有扭曲和变异？,总局做法国家税务总局办公厅关于加强税收

3、执法和办税服务人员教育管理的通知（国税办函2011456号）国家税务总局办公厅关于开展办税服务厅建设情况自查和检查工作的通知（国税办函2011516号）国家税务总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通知（国税发201195号）办税服务厅突发事件应急处理办法（正在起草过程中）省局做法转发国家税务总局办公厅关于加强税收执法及办税服务人员教育管理工作和开展办税服务厅建设情况检查的通知（皖国税函2011218号）,（二）解决税企矛盾问题,一是要转变职能，提高效率、完善管理机制，通过化解、疏导、服务的方式解决矛盾，构建和谐征纳关系，建设服务型税务机关，逐步向“服务于经济发展，服务于纳税人，服务

4、于全社会”转变。二是要理顺税务机关与纳税人、社会之间的关系。三是要解决税务机关职能上的“错位”、“缺位”、“越位”问题，实现税务机关在“经济调节、服务纳税人”等方面的准确定位，提高税务机关管理水平。,（三）税务机关面临的问题,如何转变职能，提高效率？如何解决税务机关职能上的“错位”、“缺位”、“越位”问题？如何构建和谐征纳关系？,如何理解服务规范,（一）服务理念,1.国外服务理念借鉴,(1)英国 公民宪章运动政府要求各公共部门必须用宪章的形式将其服务的内容、标准、责任等公之于众，以接受公众监督，提高服务水平和质量。“公民宪章”的设计要求体现六个指导原则：明确的服务标准；透明度；提供可供顾客选择

5、的机会；礼貌服务；完善的监督机制；质价相当。,（2）美国 政府再造运动1993年的总统令：制定服务标准确认行政机构的实然顾客和应然顾客；调查顾客需求，了解其对现有服务的满意度；公告服务标准，并据以衡量成效；效法企业标杆，提升服务标准；提供多元的服务来源及输送方式；务求资讯、服务及申诉制度简明易用；提供畅通的顾客申诉渠道。顾客至上：服务美国民众的标准 通过八年的改革，美国政府裁减了42万多人员，清除了64万页规章，节约财政开支1360亿美元。,2.中共提出：关注民生，建设服务型政府,毛泽东早在1944年发表的为人民服务一文中，就提出，中共是为人民的利益工作的。胡锦涛在西柏坡考察学习时，进一步提出

6、“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。党的“十七”大报告中央反复强调:要加强推进以改进民生为重点的社会主义建设。温家宝总理在政府报告中特别强调：政府部门要转变职能，进一步关注民生，建设“服务型”政府。,3.总局提出：强化纳税服务，建设服务型税务机关,2008年，国家税务总局组建纳税服务司。在市场经济条件下，我国正处于由管制型政府向服务型政府转变的过程中。作为政府的一个职能部门，税务部门在税务征收过程中，必须要由“管制型”税收向“服务型”税收转变。,4.纳税服务理念：以纳税人为中心,始于纳税人需求基于纳税人满意终于纳税人遵从,5.办税服务厅服务理念,征纳双方法律地位平等,二、如何理解服务规范,

7、（二）服务概念,服务概念,现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”,前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。,1.服务定义,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,简单的说：为别人做事，满足别人需要。,例：服务周到。,2.经济学中服务的含义,服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒

8、体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。,3.服务(SERVICE)的字面意思(引用）,S表示微笑待客（smile for everyone）E表示精通业务工作（excellence in everything)R表示对顾客的态度亲切友善（reaching out to every customer with hospitality)V表示将每一位顾客视为重要人物（viewing every Customer

9、on special)I表示邀请每一位顾客下次光临（inviting your customer return)C表示要为顾客营造一个温馨的环境（creating a Warming atmosphere)E表示用眼神对顾客的关心（eye contact that shows care),4.服务特点,无形性不可分性品质差异性 时间性,5.服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、

10、教育训练形成的。,青蛙效应,青蛙效应,青蛙效应（frog effect）是指把一只青蛙扔进开水里，它因感受到巨大的痛苦便会用力一蹬，跃出水面，从而获得生存的机会。当把一只青蛙放在一盆温水里并逐渐加热时，由于青蛙已慢慢适应了那惬意的水温，所以当温度已升高到一定程度时，青蛙便再也没有力量跃出水面了。于是，青蛙便在舒适之中被烫死了。,6.服务礼仪,特点普遍性继承性差异性时代性,职能塑造个人形象 塑造组织形象 沟通信息 联络感情,7.服务格言,服务就是我为人人，人人为我。孙中山 为人民服务。-毛泽东人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。-雷锋,8.

11、服务故事,通用公司服务客户的故事老农夫和服务小姐,（三）规范与标准,1.规范,规范,含义规：尺规，范：模具。这两者分别是对物、料的约束器具，合用为“规范”，拓展成为对思维和行为的约束力量。除了法律、规章制度、纪律外，学说、理论和数学模式也具有规范的性质。伦理也属于规范。,规范,定义对于某一工程作业或者行为进行定性的信息规定。主要是因为无法精准定量而形成的标准，所以，被称为规范。,2.标准,标准,标准的定义和解释也经历了一个较长的发展时期，最有影响的有三个：一是1934年盖拉德在其工业标准化原理与应用一书中对标准所作的定义，这也是世界上最早给出的标准的定义，即：“标准是对计量单位或基准、物体、动

12、 作、过程、方式、常用方法、容量、功能、性能、办法、配置、状态、义务权限、责任、行为、态度、概念或想法的某些特征，给出定义、做出规定和详细说明。它 以语言、文件、图样等方式或利用模型、样本及其他具体表现方法，并在一定时期内适用”。,标准,二是国际标准化组织（ISO）给标准所作的定义，即：“标准是由各方根据科学技术成就与先进经验，共同合作起草、一致或基本上同意的技术规范或其他公开文件，其目的在于促进最佳的公众利益，并由标准化团体批准”。三是1983年我国对标准的定义，即：“标准是对重复性的事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关各方协商一致，由主管机构批准，以特

13、定形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。,规范与标准区别,两者都是标准的一种表现形式，习惯上统称为标准，只有针对具体对象才加以区别。针对产品、方法、符号、概念等基础规定时，一般采用“标准”，如生活饮用水卫生标准等，针对勘察、规划、设计、施工等通用的技术事项做出规定时，一般采用“规范”。如办税服务厅服务规范等。,简单的说：标准一般是可精确量化的，而规范一般是无法精确量化的。,三、如何做到办税服务厅服务规范,河南驻马店事件的发生，为办税服务厅管理工作敲响了警钟。如何加强办税服务厅规范建设，以及如何构建让纳税人满意的办税服务厅？带着这些问题我们谈谈如何规范办税服务厅工作。,（一）办税服务厅现状,1.

14、办税服务厅数量全国税务系统办税服务厅包括国税、地税大约10000多，而全省国税系统178个，其中实体化的有120多个。,为了解办税服务厅人员的情况，省局组织对合肥、阜阳两办税服务厅人员年龄、学历、在大厅的工作年限、工作意向、工作压力、平均工作量、以及各单位针对办税服务厅的激励措施进行了调研。,2.办税服务厅人员调查情况,年龄情况：平均为34岁，总人数为213,办税服务厅工作年限,工作选择情况,工作意向,3.影响办税服务厅人员稳定的因素,对办税服务厅工作性质不了解，认识不到位 办税服务厅工作强度高，工作压力大少数人员价值取向发生偏移，缺少敬业精神 办税服务厅缺少绩效考评机制少数人员纳税服务意识不

15、强,办税服务厅人员的问题,作为第一资源的人力在办税服务厅中起到至关重要的作用，合理配置办税服务厅的人力资源，建立经济上和政治上的激励机制，是保障办税服务厅人员积极性重要措施，也是提高服务水平，服务效果的重要途径，因此，我们必须重视办税服务厅人员，提高他们积极性，使他们更好的为纳税人提供高效、快捷、优质的服务。,办税服务厅人才的标准是什么？如何留住办税服务厅的人才，是我们今后一个时期，需要解决的问题。,人才,东方的战国时代和西方的骑士时代：最受器重的是力敌万夫的勇士和巧舌善辩的谋臣。,汉朝首任CEO刘邦得天下后，在洛阳宫大宴群臣。总结革命经验时，他坦诚己见，“运筹帷幄之中、决胜于千里之外，我不如

16、张良；善用人才，治理国家、安抚百姓、为军队提供补充，我不如萧何；率百万之众，战必胜、攻必取，我不如韩信。此三人，皆人中豪杰，为我所用，是我取得天下的得力助手。而项羽逞其匹夫之勇，刚愎自用，根本不懂用人之道。他连自己的亚父范增都容不得，更不用说善用贤者，这就是项羽自取灭亡的深刻教训。”,在中国的科举时代里，靠着“死记硬 背”和“八股文章”而金榜题名的书生最容易出人头地,在西方工业革命风起云涌的日子里，善于用机器的力量改变世界的发明家以及那些精通专业、埋头苦干的工 程师成了所有人才中的佼佼者。,办税服务厅人才的标准,团队精神。一个把自己融入到办税服务厅团队中的成员是办税服务厅里需要的成员；,行业视

17、野。一个优秀的办税服务厅成员必须熟悉办税流程，并能为纳税人提供高效、优质的服务。,专业知识结构。具有税收、会计、财务、计算机等专业知识和技能，这是优秀人才的基本点。,良好的沟通协调能力。办税服务厅的发展不是个人英雄主义，而是每个都在不同阶段、不同时期充当铺路石。,人才的标准从来都不是一成不变的，办税服务厅人才的标准是什么？我认为办税服务厅是一个集体，也是一个团队，应该按照团队的标准界定：,4.留住办税服务厅人才,要想做到办税服务厅规范化服务，首先要解决办税服务厅人员稳定的问题，我认为应该从以下两个方面入手：端正工作态度改善工作生态,端正工作态度,近年来，办税服务厅工作人员普遍反映工作压力大，不

18、如税务稽查或税源管理工作环境宽松，有的甚至想离开这个工作岗位，等等。这固然有工作分工、职责不同之别。但是，作为一名国税人员，我们应该从以下几方面来理解：,端正工作态度,要珍惜工作机会大家都是从事税收管理和纳税服务的公务员，要珍惜能到国税工作的机会。从近几年公务员录用来看，报名考试人员和录用人员的比例一般为100：1，今年报考的一个岗位是400:1，大家可以想象到，难度相当大。所以，大家能融入到国税这个大家庭中来，机会非常难得。,端正工作态度,要端正工作态度在其位，谋其事。做好本职工作是我们每一位国税人员义不容辞的职责。想要把工作做好，最重要的是要有一个好的心态,好的心态可以引导你正确的开展你的

19、工作,比如,在好的心态下你会很自然的接受工作,会把工作中的问题困难当成理所当然的事情,因为做有价值的事情是必须经历挑战的，顺心地接受了挑战,战胜了困难,你的工作自然是出色的，是会得到领导和同志们认可的。,端正工作态度,要学会缓解压力无论我多么喜欢自己的工作，都避免不了工作所带来的压力。面对压力，应该学会缓解压力，学会有效的释放压力，减轻对工作的恐惧感，心情轻松才容易重燃激情。平时工作中难免要受点气、受些委屈，这需要我们站得高些、看得远些、想得深些，说到底是要有度量。,改善工作生态,合理配置人力资源根据工作需要，把业务精、责任心强的人员配备到纳税服务岗位特别是窗口一线，提高办税服务厅工作人员的数

20、量和质量。对于新录用的公务员应放到办税服务厅窗口一线锻炼。落实轮岗制度，分批次、按比例进行岗位轮换，在保障办税服务厅整体队伍稳定的基础上，建立人员流动机制，增强队伍的活力。,改善工作生态,加强人员教育培训大力加强办税服务厅工作人员培训，积极开展政治思想教育、职业道德教育、文明礼仪和税收业务培训，重视办税服务厅工作人员心理压力的缓解。,改善工作生态,建立健全绩效考评机制 建立健全办税服务厅人才评价、激励机制，设立办税服务厅工作人员奖励基金，推动“办税服务之星”评选工作，加强对优秀人才的表彰奖励和职务激励，激发人才的创造活力和工作热情。可将办税服务厅工作经历作为提拔科股级干部的条件之一。,改善工作

21、生态,拓展完善信息化应用利用信息化，缓解办税服务厅工作压力。拓展网络办税功能：完善一体化纳税申报、开展网上涉税申请、涉税申请办结情况短信通知。探索涉税电子资料采集、提交、存档。推行网络开具发票，放宽纳税人发票使用量等。,改善工作生态,合理设置窗口以方便纳税人办理涉税事宜、落实“两个减负”、公平窗口工作量、提高办税服务人员的业务技能等要求，合理设置窗口数量与窗口功能。在办税服务厅里专门设置咨询窗口，由业务能力较强的人员轮流值班，随时解答纳税人的业务咨询。同时可将本单位的业务专家的照片与名单在办税服务厅内向纳税人公示，由纳税人选择咨询专家，为纳税人提供预约咨询。,改善工作生态,优化办税流程统一全省

22、各类涉税业务工作流程，新制定的涉税业务文件，涉及到各岗位人员操作的，应一并制定各岗位流程，通过规范流程，避免出现办税服务厅与税源部门相互推萎。积极探索拓宽“前置审批，后继管理”的服务方式。,在我们的岗位上，有多大的胸怀，就有多大的成就，人要有气质，要大气，大气就是胸怀，心里要能搁得住事，容得下人。在具体工作过程中，既要有目标、方向，又要不怕受挫折、伤面子，应当把个人看淡些，把事业看重些，努力干成事。,天道酬勤。只要我们努力了，用心了，始终保持一颗良好的心态，一颗负责任的心态努力地做好自己的本职工作,不管我们现在哪个岗位上，通过我们的努力我相信大家一定把工作做得更好。,（二）规范办税服务厅工作,

23、加强办税服务厅建设规范的意义：,一是提高征管质量的客观需要；二是优化纳税服务的有效载体；三是构建和谐税收的重要内容；四是树立国税形象的必然要求。,办税的困惑,政策依据,纳税服务工作规范（试行）办税服务厅管理办法（试行）国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知,办税服务厅定义,按照国税发2009【128】号文件国家税务总局关于印发办税服务厅管理办法（试行）的通知“本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。”,办税服务厅职责,办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；办理纳税申报、认证、税款征收等事项；办理发票发售、代开、审验、缴

24、销等发票管理事项；实施税务违法的简易处罚；开展纳税咨询，提供办税辅导；公开涉税事项，宣传税收政策；受理涉税审批申请，办理备案事项；办理其他相关事项。,办税服务厅建设原则,规范便捷高效文明,建设目标,一是实现办税服务厅服务行为规范化、服务需求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。二是创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能、帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行义务三是方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人满意度和税法遵从度,基本要求,服务态度：尊重、耐心、周到办税服务：规范、便捷、高效咨询服务：准确、及时、完整环境建设：简洁、实用、统一,2.如何做到服务规范,办税服务厅工作制度1、办税公开

25、制度,办税服务厅应实行文明办税“八公开”：1.公开纳税人的权利；2.公开纳税人的义务；3.公开税收政策法规；4.公开管理服务规范；5.公开稽查工作规范；6.公开税务违法违章处罚标准；7.公开税务干部廉洁自律的有关规定；8.公开受理纳税人投诉的部门和监督举 报电话。,局领导带班制度,落实申报期内局领导带班制度，帮助纳税人解决涉税问题，及时处理办税服务厅内矛盾纠纷。,应急处理制度,按照安徽省国税系统办税服务厅应急处理办法规定的：突发事件范围突发事件处理的原则突发事件等级处理突发事件机制涉税业务应急处理的流程,应急处理办法,突发事件应急处理,受总局纳税服务司办税服务处领导委托，我起草了全国办税服务厅

26、突发事件应急处理办法，本办法正文分6章30条，第一章总则，第二章组织机构及基本制度，第三章预防与预警，第四应急处理，第五章责任追究，第六章附则。全国税务系统办税服务厅突发事件应急处理办法,税收志愿者服务制度,按照国家税务总局 关于开展税收志愿服务活动的意见（国税函200971号）的要求，建立健全税收志愿服务制度。,关于开展税收志愿服务活动的意见,值班局长（主任）制度,办税服务厅应设置值班局长（主任），由值班局长负责维护办税服务厅正常的办公秩序，协调各窗口的工作衔接，引导纳税人办税和处理各类突发事件。,岗位值班制度,在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，合理制定AB角补位制、午间值班制、咨询

27、电话值守制、税情日记制等相关制度。张弛有度，从而有效缓解同志们的工作压力。,定期学习制度,办税服务厅采用不同的学习方式，建立定期学习制度，加强思想教育和技能培训，提高工作人员总体素质。,监督考核制度,建立服务窗口人员等级评定体系，以突出工作效能、考核工作实绩为出发点，制定科学合理、可操作性强的评价指标体系，对办税服务厅人员的工作业绩进行综合评价，并接受广大纳税人的监督、评议。,失职追究制度,在执行公务过程中，故意或存在重大过失，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，必须按照有关规定追究其责任。,税收舆情监测分析机制,建立健全办税服务厅的税收舆情监测分析机制，加强对税收舆情的监测、引导和管理。

28、,外部调协沟通机制,建立健全良好的外部协调沟通机制，必要时及时取得公安、消防等部门的支持和援助。,信息安全管理机制,建立健全信息安全管理制度。对办税服务厅硬件设备、UPS电源、应用软件和网络系统的管理与维护，保障信息安全。,纳税人接待制度,规范纳税人接待流程接待受理处理反馈,（二）统一办税服务厅窗口设置,税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。,窗口职责,按照国家税务总局纳税服务工作规范（试行）中的要求：综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，

29、开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。,窗口职责,申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。,（三）统一办税服务厅业务流程,规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求，对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予

30、以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。,即时办理,限时办理,办税服务流程优化情况一览表,增值税一般纳税人“一窗式”比对流程,法律依据：关于印发的通知(国税发200561号)关于实施增值税普通发票“一窗式”比对的通知（国税函（2006）971号）国家税务总局关于调整增值税纳税申报有关事项的通知(国税函2008107号)关于推行机动车销售统一发票税控系统有关工作的紧急通知（国税发2008117号）,办理流程,增值税专用发票、机动车销售统一发票、公路、内河运输发票认证信息或者稽核结果通知书上注明的允许抵扣的进项税额,一般纳税人,录入一般纳税人申报表和附列资料，以及“四小票”

31、抵扣信息，并利用网络上传税务机关,利用防伪税控系统抄取增值税专用发票、增值税普通发票、机动车销售统一发票销项数据,认证子系统及其他税控系统,网上申报,抄税IC卡及其他税控系统,“一窗式”比对软件,办税服务厅按照“一窗式”比对要求利用比对软件进行票表比对,按照“一窗式”管理要求分情况处理,IC卡解琐,税源管理部门处理,报表写入征管系统、税款征收,领购发票,比对相符,比对不符,符合强行比对条件,核实有误,处理完毕,（四）统一办税服务厅服务措施,导税服务,导税服务,引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询,全程服务,税务机关受理纳

32、税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。,庐阳国税局,高新国税局,蜀山国税局,经济国税局,新站国税局,限时服务,纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。,延时服务,对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。,预约服务,根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项,提醒服务,及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解

33、税收政策变化而受到不必要的行政处罚。,（五）统一纳税服务标识,国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知国税函2009524号,一、标识基本元素（一）颜色 办税服务厅内部各类标识底色统一 为古蓝色，文字色为白色。（二）字体 中文字体为方正大黑简体。二、标识主要类别：（一）窗口标识1.名称。综合服务申报纳税发票管理 2.规格。长500mm高200mm3.安装窗口标识应采取吊挂式，安装在办税工作平台正上方，距离工作台面1.5米为宜，各窗口标识之间应当保持合适距离，确保整齐和美观。,（二）功能区标识,1.名称。办税服务区咨询辅导区自助办税区等候休息区 2.规格。长1000mm高240

34、mm3.安装。功能区域标识一般采取吊挂式，在功能区域所在地正上方安装，距离地面2.2米高为宜。,服务设施标识,公告栏、意见箱等服务设施标识，可按照标识基本元素要求，结合设施实际尺寸自行设计安装。,（六）统一办税服务厅区域设置,办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。,办税服务区,主要是“窗口”工作区域，设置低台、敞开式办税区，配置轻便式座椅，纳税人到该区域与税务人员面对面办理相关事项。,咨询辅导区,设置导税台（导税窗口）和导税员，为纳税人提供涉税咨询，疑难解答、引导办税等服务，同时可负责表格派发等工作。,自助办税区,为方便纳税人，有条

35、件的应提供纳税人可以自助“办税”的服务。税务机关应为纳税人提供必要的工具设备，配置ARM自助服务系统、连接网上申报系统的计算机、打印机、扫描仪等自助设备，提供办税指南、涉税文书填写范本等资料。纳税人可以自行办理申报、扫描、信息查询、出口退税申报审核、相关软件下载、表格打印等事项；还可比照各类表证单书的填写样本方便准确地填写各类表格。配备办公桌椅、笔、便签纸、复写纸、胶水、订书机等基本办税设施。助服务区域标识应当明显，实现有序管理、方便、整洁。,等候休息区,配置排队叫号系统，提供舒适的座椅、电视机、饮水机、税务报刊等设施，供纳税人等候或休息时浏览使用，在休息等候区的适当位置，设置电子显示屏、电子

36、触摸屏、办税公开宣传栏等，统一显示和宣传各类办税指南，展示各类税务表格、文书的标准样式及填制说明和税法宣传手册，及时准确为纳税人提供税收法规信息。,（七）统一办税服务厅人员行为规范,办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。,言行规范,办税服务厅工作人员文明办税，微笑服务；为纳税人服务时要做到态度热情、和蔼，讲文明，有礼貌，统一使用规范的礼貌用语，提倡使用普通话；服务语言做到：语气热情、语言文明，严禁使用服务忌语；纳税人业务、程序不熟时，也不得有责怪、训斥等不礼貌语言或形色，避免与纳税人发生争执；办税服务厅人员应礼貌、热情、主动，态

37、度文雅亲切、和蔼宽舒，耐心细致回答纳税人提出的各种疑问，引导和帮助其办理有关事项，不得推诿、扯皮、怠慢。办税服务厅工作人员不准擅自脱离工作岗位，因事离开须报告领导，领导不在岗位的告知其他工作人员，并说明去向；到下班时间服务厅内有纳税人未办理完业务的，工作人员不得拒绝办理。,税容风纪规范,工作人员工作时间要遵守着装规定，统一穿税服、佩戴肩章、领花、胸牌、挂牌上岗，保持整洁；着税服要一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混；办税服务厅工作人员穿税务制服时，头发不能过肩，应盘起或束起，不得带首饰、挂饰件，做到税容严整，举止端庄；仪表要庄重，举止要文明；办税服务厅工作人员在工作时间不准看报纸、杂志、吃零食、

38、聊天、嘻笑、打闹和从事与工作无关的活动；大厅内不准抽烟；除办理业务需要交流外，上班时间不得串岗；工作期间不得听MP3、看视频、玩游戏，及其他与工作无关的事。,构建让纳税人满意的办税服务厅,征管法“秉公执法，忠于职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴 义务人的权利”,星级办税服务厅评定,本办法正文共20条，第14条规定了目的、依据、原则、工作方法、评选对象、等级划分；第510条规定了评定内容及标准；第1117条规定了省、市、县相关部门的工作职责、评定程序、考核、星级标识的要求；第1820条规定了办法的解释权限和执行时间。,安徽省国税系统星级办税服务厅评定管理办法,“纳税人的需

39、求是改进和优化纳税服务工作的起点。纳税服务需求既包括办理涉税事项的程序性需求，也包括税收政策、税收执法等权益性需求。对纳税人的各种合理需求要高度重视，不仅要努力满足其多层次的共性需求，也要创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。”,尊重、规范、效率、简便、沟通、发展,尊重,“尊重”，是指纳税人希望受到尊敬重视、平等对待一、环境上的尊重,二、语言、行为上的尊重,“规范”，是指纳税人希望征税行为合乎标准、符合规定,在行政处罚方面，对于同类违法违章行为在国家法律规定的范围，规定自由裁量上下限 在材料审核方面，以样本或表格的形式予以固定，并添加必要的解释说明,规范,效率,“效率”，是指纳税人希望办税迅

40、速快捷、节省时间 一、进一步强化服务意识教育 牢固树立“文明、高效、诚信、规范”的服务理念 坚持在服务中执法、在服务中管理，提高为纳税人服务的主动性、自觉性 二、广泛开展培训，提高办税服务厅队伍素质有计划地组织办税服务厅人员开展各类业务技能培训开展各类参观学习活动,三、对办税服务厅要有一定的政策倾斜 有朝气、懂业务、修养好的青年干部优先向大厅输送；先进的计算机设备优先对大厅发放，确保把大厅设施配齐；办税服务厅的优秀人才在干部选拔录用方面，要给与相关的政策；制定切实可行的外部及内部定期轮岗制度；酌情提高办税厅工作人员的补助和岗位津贴；从高标准配备办公设备，充分调动人员积极性；关爱一线人员，推行办

41、税工作人员双班轮岗休息制；采取一定的激励机制，充分调动积极性；,国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见（尚未征求建议）,提高认识、明确定位 落实服务措施、完善管理制度 创新管理机制、激发工作活力 改善办税环境，拓展办税渠道 整合服务功能，提高服务效能 加强组织领导，强化内外监督,国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见,明确办税服务厅定位,各地在办税服务厅管理中要以人为本，服务为先，不断提高工作人员的主动性和创造性，使办税服务厅成为税务机关宣传税收政策、办理涉税事项、维护纳税人合法权益的重要机构和场所。,建立健全办税服务厅工作人员激励机制,各地税务机关应积极探索，在干部晋升、评先

42、评优、岗位奖励等方面要向办税服务厅工作人员倾斜。基层税务机关新招录人员在进入其他岗位前应在办税服务厅工作不少于三年。各区县以下（含区县）级税务机关选拔领导干部，原则上要有不少于两年的办税服务厅工作经历。各省、市级税务机关要有计划地安排领导干部、后备干部、业务骨干到办税服务厅历练。要切实关心窗口人员的身心健康，各地税务机关要为工作人员疏导工作压力制定预案，对长期在各种监督下工作的人员，要进行必要的压力疏导。对办税服务厅工作岗位应实行轮岗制度，每年轮岗交流比例不低于20%。除非个人自愿，办税服务厅工作人员原则上在办税服务厅岗位连续工作不超过五年。非申报期内办税服务厅可探索实行弹性工作制，在不影响正

43、常工作的情况下，可实行轮休等作息制度。,通过多元化办税途径，提高效率 1、充分利用计算机和网络资源，开辟更多的办税渠道和办税手段，分流纳税人从而提高办税服务厅前台的办税效率。2、加大ARM自助服务系统使用力度和使用范围,网上申报,网上认证,网上抄税,网上审批,税库银系统,简便,“简便”，是指纳税人希望简化程序、方便办税,网上审批（预审）,纳税人,Internet,上传涉税审批申请,主管税务机关,预审,实地调查,将纸质资料带回,税务登记变更免填单,纳税人,口述,审核、签字,免填单软件,受理,出件,写入征管系统,沟通,“沟通”，是指纳税人希望加强交流、增进理解 所谓沟通，就是为了一个设定的目标，把信息、思想感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。如何做到与纳税人有效沟通呢？,端正态度,加强双向沟通,提高沟通能力，掌握沟通技巧,加强业务学习,“发展”，是指纳税人希望优化环境、发展壮大,“想纳税人所想，急纳税人所急”“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”,发展,不当之处 请批评指正！谢谢大家！,