出租车司机礼仪培训手册.ppt

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1、司机礼仪手册,礼仪体现细节 细节展现素质,1,目录,做讲交通道德的好司机 司机形象自我检查 塑造文明的司机 交通行为 司机服务礼仪 司机人员必知涉外知识,2,第一讲 做讲交通道德的好司机,案例鉴赏：“倔强”的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物

2、”竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。,3,一、司机的交通道德意识,司机的交通道德：司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。,引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等,4,一、司机的交通道德意识,依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何

3、情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。,5,一、司机的交通道德意识,文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车

4、；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。,无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开“带病”车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。,6,一、司机的交通道德意识,克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。,7,二

5、、司机的素质修养,热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。,8,二、司机的素质修养,改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，

6、又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。,9,二、司机的素质修养,学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍

7、。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。,10,三、不道德行为的心理状态,心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕

8、。侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到处罚。随波逐流 严管路秩序良好，在“大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，这时，遵守法规的反倒成了“个别现象”。心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。,11,四、公务车司机的道德要求,遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。要服从调度员的统一

9、管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。,12,四、公务车司机的道德要求,杜绝公车私用 作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁私自将车辆交给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。有同事向自己

10、借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。其他要求 公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工作。,13,要点提示：,1.司机的交通道德意识包括哪些内容？2.不道德行为的心理状态有哪些？3.作为公务车司机，有哪些道德要求？,14,第二讲 司机形象自我检查,案例鉴赏：冯总的遗憾 2005年夏天，冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考察顺利，还会和他们公司结成战略伙伴关系，这对公司投入资金和技术支持，将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说，是期盼已久的事情。然而在见面之后，他们却对冯总

11、公司的管理制度和素质教育表示怀疑，并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。原来问题就出在司机身上。两部轿车的司机都穿的是文化衫、短裤、凉鞋。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合，作为展示公司形象的岗位司机却如此穿着，难怪让来宾怀疑公司员工的管理制度和素质教育了。,15,一、面容规范,形象大师罗伯特庞德说过：“7秒种就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”,作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。,16,一、面容规范,须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑

12、色的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。,17,一、面容规范,肢部修饰 肢部：手部、腿部、脚部。虽不属重要部位，但动作多，受人关注。保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲缝不要有 黑边）、修剪。穿鞋前，要清洁好

13、鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。接待客人时，天气再热，也要穿正规的皮鞋。,18,二、服饰规范,着装要求 上班时间穿着公司制服衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜注意：西装穿着的避忌 怎么穿衬衫 系好领带,19,二、服饰规范,鞋袜搭配 黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。首饰和配饰 首饰：男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。手套，用专业司机手套，既护手又安全及显出专业形象。其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。,20,三、表情规范,司机的表情，在岗位上应该体现出友好、

14、轻松、自然、尊重、尊严需要注意：注意目光 1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。2、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。3、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。和对方交谈时，听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。长时间回避

15、对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。,21,三、表情规范,保持微笑 自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。,22,四、举止规范,行为举止是心灵的外衣。专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做

16、到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。,23,四、举止规范,稳健的站姿 挺直、舒展、线条优美、精神焕发。需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。在公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。

17、站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。,24,四、举止规范,积极的走姿 走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。,25,要点提示：,1.司机人员的面容规范要注意哪三个方面？2

18、.司机着装的基本要求是什么？3.注视部位要注意什么？,26,第三讲 塑造文明的司机,案例鉴赏：小李被辞退了 司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还被辞退呢？司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪

19、董为此提示过小李几次，但他却不以为然。可见，作为司机来说，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这些细节来展现的。,27,一、举止文明,行为举止是心灵的外衣。无论是公务车、私家车还是出租车，要做一名文明的司机，首先要从行为举止做起，以体现自己应有的涵养，表达对车内乘客的尊重。,28,一、举止文明,出车前的准备 1、车辆检查：检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表 工作 是否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车”上路，为客人、领 导、行人的人身及财产安全负责。检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的 要求。车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘

20、客提供干净、舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。每次出车前，每个座位最少配备一瓶支装水。调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒 适为宜。,29,一、举止文明,2、自我检查：检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联 系不上而误事。车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，以备不时之需。车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。但对外必 须保密。

21、收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用、及避免无谓的堵车。,30,一、举止文明,车内环境维护 1、保持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。2、车用香水 应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。3、垃圾处理 出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。,31,一、举止文明,迎客上车 上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到

22、出车任务后，及时安排其他司机出车。接到出车通知后，必须提前510分钟到达指定地点。未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。,32,一、举止文明,不受欢迎的举止 盯视他人 在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如

23、果盯视的话，既显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，难以博得客人的好感。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会。车内窃笑 当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、排“尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人或者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发生一样。,33,一、举止文明,不受欢迎的举止 乱用手势 不同的手势，表达不同的含意。有些手势，使用起来不仅不礼貌，更会给人以目中无人、嚣张的感觉。注意区域差异 掌心向下的招手动作，在中国主要表示招呼人过来，在美国表示叫狗过来。竖

24、起大拇指，一般表示顺利或夸奖别人。但在美国和欧洲部分地区的人看来，表示要搭车，德国人用来表示数字“1”，日本人表示“5”，澳大利亚人表示骂人。OK手势。源于美国，表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思，而在法国表示“零”或“毫无价值”，在日本表示“钱”，在泰国表示“无问题”，而在巴西表示粗俗下流。,34,一、举止文明,不受欢迎的举止 乱用手势 V手势。源于英国。如果掌心向外表示“胜利”；如果掌心向内表示骂人的手势了。拳掌相击。意大利、智利及其他许多地方的人以此表示诅咒语：“他妈的！”但在国内多表示为自己鼓劲或叫好的意思。要注意的手势 指引、指示。用食指指点别人，或说到自己的时候，用食指指点自己

25、的鼻子。应该用五指并拢的右手掌却指示、指引，手掌大致与地面形成45。说到自己时，如有需要则用右手掌按向自己的心口部位。和客人或领导交谈时，避免当众搔头、掏耳、抠鼻、咬指甲、剔牙齿、手指乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等动作。另外，还应避免指手画脚、手势动作过大。不要做出公认为有侮辱性的手势。,35,一、举止文明,不受欢迎的举止 乱用手势 递接物品。如果物品一端是尖锐、有刃的，应把尖锐、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，应该将文字正面朝向对方。尽可能避免单用左手递接。双手抱头。这一体态的本意是放松。在别人面前特别是初次交往的人面前这么做，会给人一种目中无人的感觉。摆弄手指。反复摆弄自己的手指

26、，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。手插口袋。工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里，这种表现，会让人觉得工作上不尽力、偷懒。,36,一、举止文明,不受欢迎的举止 司机人员“反客为主”随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度。司机是为乘客服务的，所以应该在征求乘客同意的前提下打开车窗，但开着空调开窗的行为是不受欢迎的。往车外扔垃圾、吐痰 是一种非常不文明、有损形象的行为。车内吸烟 属违法、违规行为。给乘客带来不轻松、不愉快的心情，且影响和危及乘客身体健康，不可接受的。,37,一、举止文明,不受欢迎的举止 行驶中使用手机 司机的

27、首要职责是安全驾驶。行车中使用手机是交通法禁止的驾驶行为。如有需要接听来电，必须用耳机或篮牙接听，并长话短说。从后视镜盯视 这不管是有意还是无意，都会让后排的人不自在。其他不得体行为 红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡。播放音乐，要征求乘客的意见，允许下调合适音量及放一些轻柔的音乐，当留意到乘客休息时，要把插放关上。不随便打断或插嘴乘客的谈话，如乘客只有一人时，不轻易主动与客不断地聊天。,38,一、举止文明,公务车司机其他举止 1、见面礼：握手礼、点头礼、举手礼、鞠躬礼、合十礼、拥抱礼等。握手

28、礼：谁先伸手。相对司机而言，如果客人没有主动先伸手与你握手，你就不应主动伸手与客人相握了。如何握手。双方相距一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指并扰，手掌与地面呈垂直状态，虎口相交，拇指张开不滑，和受礼者握手，时间控制在三五秒钟以内。同时说一些问候的话。人多时，握手先后次序由尊而次，或人太多时,可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意。握手禁忌。握手时不要用左手，不要戴着手套，不要戴着墨镜，不要看第三者或显得心不在焉，不要把另一只手插在衣袋里或拿着东西，不要面无表情、不置一词、点头哈腰、过分客套，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,不要把对方的手拉来推去或上下左右抖个没完，不要拒

29、绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方讲一声“对不起，我的手现在不方便”，以免误会。,39,一、举止文明,点头礼：头向下轻轻一点，同时面带笑容。行点头礼时不应戴帽子。举手礼：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并拢、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆时用手背朝向对方。鞠躬礼：应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处,下弯的幅度越大,所表示的敬重程度就越大。作为司机人员行鞠躬礼时,一般鞠躬一次就行了。,40,一、举止文明,合十礼：双掌十指在胸前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上

30、身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，但原则上不可高于额头。行合十礼，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。拥抱礼：两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。,41,一、举止文明,2、餐桌 点菜：应该对领导和客人的饮食偏好和禁忌比如宗教方面的饮食禁忌，不同地区的饮食偏好，个别人的饮食禁忌等有所了解。可以告诉对方你没有特殊要求，请对方随便点。实在不行，可以点一个价格不贵、符合领导或者客人口味的菜，至少别点领导或者

31、客人忌口的菜。不要非议别人点的菜，说一些:“吃不惯”、“有点甜”、“味不行”等，使点菜的人或请客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”这种节俭方式。以茶代酒：俗话说“司机一滴酒，亲人两行泪”，司机时刻不能忘记自己的职责，即使客人或者领导再热情，如果稍后还需要你开车，就坚决不能喝酒。如有必要的话，可以以茶、饮料代酒。敬酒顺序按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒顺序，分明主次，避免尴尬的局面。若身份不明确时，可从自己身边顺时针方向开始，从左到右、或从右到左进行敬酒等。,42,一、举止文明,餐桌礼仪禁忌 a.站起来取食；b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕；c.一个人坐着闷吃；d.狼

32、吞虎咽；e.一些不好的零碎动作，比如打哈欠、抠鼻孔、抓头皮等；f.把餐具在空中挥舞，或用餐具指人；g.吞咽、咀嚼声音太大；h.边咀嚼食物边说话；i.工作期间吃异味较重的食品；j.中途一声不响地退席；k.用餐巾乱擦；l.进餐过程中解开钮扣或当众脱下衣服；m.把外套或随身携带的东西放到餐桌上。餐桌位次：司机和领导、客人一起用餐的时候，特别是在比较正式的场合，一定要根据自己的身份，坐到适当的位置上（简介见后页）。,43,二、语言文明,开车过程中，司机一般要避免说话，以免分散注意力，影响行车安全。但有时候，如交通堵塞，车辆处于停驶状态，或路上车少人稀，行车安全确有把握时，找些话题和客人或者领导聊一聊，

33、是可以接受的。可以是天文地理、海宽天空，但不要问及私人事宜或不断地向客人问问题，不要谈论某某人如何如何。常言道：“言为心声”，聊的时候，在说话态度上要谦虚、礼貌，不能盛气凌人，要让客人觉得平易近人；在语气上，要热情、和气，不可冷言冷语，要让客人觉得和蔼可亲；在语言习惯上，要文雅、朴实，不讲粗话、脏话，要让客人觉得你待人以诚、待人有礼。,44,二、语言文明,加强语言修养 1、称谓礼物得当。称呼领导的时候，要称呼姓氏加上职务。称呼客人的时候，也要称呼姓氏加上职务,或者姓氏加上职称、学位、行业称呼，对客人情况不太了解，也可以以年龄、性别作为称呼,“某某先生/小姐”。不提倡称呼过于私人的“伯伯”、“大

34、妈”、“大哥”之类。2、措辞委婉贴切。在服务过程中，应尽量做到妥当、贴切委婉，尽量尽可能把客人、领导忌讳但又不能不说的话，以及客人、领导不乐意听的话，都说得得体、中听，使处境尴尬的客人、领导变得轻松自如。3、语气和蔼可亲。4、避免脏话、粗话和别扭话。脏话、粗话是不文明的表现,对个人形象、单位形象和信誉都有很大的损害。5、语言清晰明白。语言清晰明白，方便领导、客人了解。使用普通话 司机迎接四面八方的来客，只有讲好普通话才能消除语言障碍、增进了解，和客人更好地沟通，从而提高工作效率。,45,二、语言文明,注意谈话方式 1、开头要寒暄 寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。如：“今天天气挺

35、好的”、“您好，一路辛苦了！”。2、讲话要简练 司机负担着驾驶车辆的任务，大脑还要想着行车路线的安排，因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈,讲话应力求简洁、明快。少讲“这个”、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。3、结尾要收好 说话的时候要适可而止。当发现谈话的内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候,应及时结束谈话。结束交谈时应讲句幽默的话,同时报以友好的微笑,给谈话暂时画上完美的“句号”。,46,二、语言文明,怎样选择交谈主题 1、轻松的话题；2、根据性别选主题；3、根据年龄选主题；4、根据心境选主题；5、交谈的注意事项 不要显示自己有恩于人；不要论人是非，发泄牢骚；不要花言巧语、

36、虚伪客套；不要独白；交谈中要目中有人,礼让对方,多给对方发言、交流的机会。不要插嘴、抬杠；记住并称呼对方名字；适时提出问题；不要说“你错了”。不但改变不了对方的态度，反而会招致对方的反感 甚至敌对的情绪。注意不要说得眉飞色舞、手舞足蹈、唾沫四溅。,47,二、语言文明,不宜交谈的内容 领导或者客人在车里和司机发几句牢骚是很正常的，其实有时候他们的本意更多的是一种发泄，并不指望别人帮到他们什么。如果遇到这些话题，作为明智的司机就不宜“跟进”。这些话题有：领导之间的利害关系、领导间的品格评价、领导的升降、小道消息、同事间的绯闻、领导不光彩的经历、工资待遇问题、公司商业秘密、公司项目的好坏、个人的宗教

37、信仰，以及疾病、死亡等不愉快的话题，还有违背社会伦理、生活堕落、政治错误问题、荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的问题等。作为司机，在这些话题面前一定要把握好一个度，不要随便表态，不要发表具有个人感情倾向的意见，只管倾听就好，或者在适当的时候转移话题。,48,二、语言文明,司机语言技巧 1、讲好规范服务用语。应具有专业性和独特性，要简洁、明快、准确、周全：“您好，请问您是先生/小姐嗎？我帮您把行李放上车，好吗？”“您好，先生/小姐请上车”“先生/小姐，请您系好安全带”“请问您是去地方吗？”“请您勿忘随身携带的物品”“再见，先生/小姐，欢迎您再来”2、把话说得巧妙得体 把话说得巧妙得体的司机，无疑可以

38、增进 彼此的理解，化解双方的误会，从而达到消除分歧、取得共识的目的。委婉可以避免矛盾激化，诚恳最能打动人心。例如：客人赶时间催促司机开快车时，如果司机以下两种回答将有两种完全不同的效果：“撞死人您负责？”“哎呀，这可太危险了。您坐我的车，我要为您的安全负责！”,49,二、语言文明,通情达理的解释最能取得客人的谅解。例如：客人为了少跑路，要求司机在禁行路段行走或在禁停位置停车时，以下两种回应：“这条路不能走/这里不准停车，要受罚单的。”“实在对不起,这条街是单行线,为了您的安全不可逆行而上,前面不远 处有路绕过去,很快,不会阻您很多时间的。”/“实在对不起,这条街 交通流量很大,为了乘客的安全,

39、交管部门明令禁止这里停车下客。前 不远的地方有停车站，您可以在那里下车，离目的地很近的。”回拒客人要求时,切勿忘记脸上挂着真诚的微笑。微笑：表现真诚、调节和润滑人际关系的良药。微笑：不仅给生意带来滚滚财源，在增进理解、消除矛盾也能发挥功效。发自内心的微笑，可以增添语言的感染力，对司机的婉言拒绝会易接受。真诚的微笑，足以消除“不”字背后的负面影响。,50,三、常见位次安排,常见汽车位次 位次问题都是非常重要的内容，因为位次安排是表达尊重方式和手段。以下四种是常见的排法：,51,三、常见位次安排,旅行车：小巴、中巴、大巴,52,三、常见位次安排,餐桌位次 如果没有主人（即请客者）的亲自邀请，司机一

40、般应坐在本桌最末席的位置。,53,三、常见位次安排,其他位次 1、陪同引导 陪同的时候，双方并排行走，司机要居左侧；如果双方单行行走，司机要走在后面。当领导、客人不熟悉前进方向，为其引路的时候，应该走在前面、外侧；另外司机的速度要和对方协调，不可以走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。如果是在前面引导的时候，要和对方交谈或答复提问的话，尽量把头部、上身转向对方。2、上下楼梯 上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。一般应由领导或者客人走在前面，司机走在后面。但如果领导或者客人不认识路，上楼梯的时候就应该由司机走在前面。,54,三、常见位次安排,3、

41、进出电梯 进出电梯的时候，如果是无人驾驶电梯，司机必须先进后出，以方便控制电梯。如果有人驾驶的电梯,司机要“后进后出”。4、出入房间 在进入房门前，一定要以轻轻叩门、按铃的方式，向房内的人通报，几时门是开着的也要这样。务必要用手来开门或关门。开关房门，应该反手关门、反手关门，并且始终面向对方。和领导或者客人一起先后出入房门，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，而不要挡住别人。,55,要点提示：,1.出车前要做哪些准备？2.作为司机人员，不宜与客人或者领导交谈的内容有 哪些？3.司机人员陪同引导领导或者进出电梯时的位次顺序 是怎样飞？,56,第四

42、讲 交通行为,案例鉴赏：汪先生的秘诀 汪先生是私家车车主，他创造了近20年行车未发生一起交通事故的记录。在市交通局和电视台举办的“做文明司机安全进万家”的座谈会上，他谈到了近20年行车未发生交通事故的“秘诀”：“其实，我的秘诀就是：遵守交规、文明行车，宁让三分、不抢一秒，不开斗气车。这样不仅是对自己、对家人的生命安全负责，更是对社会负责。”汪先生的一席话，获得了所有与会者，包括广大交警的强烈共鸣和认同。其实，汪先生的“秘诀”也就是文明的交通行为，这也是任何一位司机应该做到的起码要求。,57,一、文明交通行为,司机人员不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规，讲究交通道德，还要掌握和文明驾驶、安全

43、驾驶相关的常识和技巧，从而保证上路时从容面对纷繁复杂的交通状况，保障自身和他人的生命、财产安全。,58,一、文明交通行为,作为一名受人尊敬的好司机，不仅要有个人举止、语言方面的文明，还要有文明交通行为。车辆的维护 汽车维护讲究“七分养，三分修”。无论是公务车、私家车还是出租车司机，除了保持、维护好个人的形象外，还要做好汽车的必要维护工作。这是保证汽车正常、文明行驶的必要前提。1、日常维护 坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检查汽车的安全机构 及各部件连接的紧固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁;防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气和漏电；,59,一、文明交通行为

44、,保持车容整洁。主要是从车身外部、内部、发动机仓等三个方面加以维护。车身外部 检查、清洁驾驶室内外各镜面和挡风玻璃；检查整车外观、油漆和腐蚀情况；检查调整轮胎状况和车轮固定螺栓紧固情况；检查、调整雨刮器刮水片状况；检查全车各部液体泄漏情况；检查、润滑车门和发动机罩。,60,一、文明交通行为,车身内部 检查、调整灯光、信号状态；检查维修提醒指示器和警告蜂鸣器的状态；检查、调整喇叭的状态；检查雨刮器、挡风玻璃清洗器状态；检查挡风玻璃除霜器工作情况；检查、调整后视镜、遮阳板；检查方向盘自由行程以及方向盘回转平顺情况；检查、调整前排座椅状态；检查、调整安全带技术状况；检查油门踏板操作情况；检查离合器、

45、制动踏板的自由行程以及踩下、抬起的平顺情况；检查制动器的制动性能；检查手制动器的驻车性能；检查自动变速器停车挡的性能。,61,一、文明交通行为,发动机仓 检查、补充发动机机油；检查、补充发动机冷却液；检查、补充挡风玻璃清洗器液量；检查并清除散热器的污物，紧定软管管箍，检查其老化情况；检查、调整蓄电池液面高度或检查免维护蓄电池比重计显示情况；检查、补充制动、离合器液压主缸液量；检查、调整发动机驱动皮带紧度，检查其老化、断裂等损坏情况；检查、补充动力转向液；检查、补充自动变速器液量；检查排气系统固定和其他变化情况。,62,一、文明交通行为,2、汽车清洗 经常清洗，有益于保持汽车的光洁和维持最初完好

46、的光亮度。清洗汽车要有一定的技巧，并选用合适材料，否则有可能给车身表面留下刮痕或污点。特殊情况的清洗 当漆面上聚积了鸟粪、死虫或其他污物时，受过酸雨天睛后，要尽快用水或速洁型产品清洗，以免车面漆受到腐蚀。但车身金属外壳较烫时不能冲洗，以免清洗困难并可能使漆面暗淡。清洗的注意事项 先用强力水喉冲一次车外壳；再放清洁剂用海绵或毛巾擦；清洗汽车要分片进行，即同一时间内清洗或冲洗一个区域。清洗的材料选择 使用专业的汽车清洁剂,专用的干净的海绵、手套及不掉毛的毛巾。,63,一、文明交通行为,文明驾驶 车让人让出一片文明，车让车让出一份秩序。文明驾驶是一种自觉、一种尊重、一种美德。文明驾驶从一踏进汽车那一

47、刻就已经开始了。1、系好安全带 2、正确判断车辆动态 把握好自己车辆的动态 不同车辆的特点 车辆违章的表现 判断车辆动态 3、尊重交警服从指挥 4、礼让行人,64,一、文明交通行为,5、具体场景下的行驶 高速公路 立交桥 窄路和胡同 坡路 其他路段,6、异常天气的行驶 刮风天气 雨天行车 雾天行车 雪天行车 夜间行车,65,一、文明交通行为,交通意外的处理 有驾就有险，开车上路就要有承担交通意外的心理准备。一旦出现交通意外，在情绪上要保持冷静，避免争执；在行动上应根据献唱情况灵活、迅速地处理，尽可能吧伤害和损失降到最低。1、车祸的处理 马上停车 护理伤者 发出警示 求救 估计情况 记录 防止其

48、他危险 与对方司机互换资料 报案及报保险 2、剐蹭的处理,66,二、不受欢迎的交通行为,不受欢迎的交通行为不仅导致舆论的谴责,交管部门的处罚,更会带来危险。乱用车灯“不怕晚上开车困,就怕大灯照花眼”。两车交会的时候，打强烈的远光灯对于迎面车辆的司机来说，简直是一种灾难。故，应自觉遵守交通规则和为人处世的道德，不滥用车灯。肇事逃逸 遇事只替自己打算，不顾别人生死，除受社会舆论、道德、良知的谴责，还会受到严厉的法律制裁。其他交通行为 随便超速、高速飙车。乱鸣笛。向车外抛掷杂物、吐痰。不开转向灯突然并线、转弯。长期占用超、快车道，或占用超车道开慢车，直行车占用转弯车道。随意乱停车。酒后驾车。不按规定

49、分道行驶。马路当中随意掉头、高速公路上倒车、夜间临时停车不开指示灯。不系安全带，开脏车、病车上路，前方发生堵塞时占用逆行车道硬往前挤，不排队前行、乱并线和乱插队，打转向灯但仍直行，开车打电话，欺负新手，曲线行驶，在行人身边突然鸣笛，驾车闯禁行线、单行线等等。,67,三、文明车语的使用,车辆行驶中，司机之间不可能进行面对面的交流，但却可以通过车语进行沟通，以使广大司机在擦肩而过的瞬间，多一份理解、感谢和关照。所以，了解常用的车语，无论是给他人还是给自己都会带来更多的方便。1、常见车语 变线时使用转向灯。如后车闪几下大灯，表示“不行”。夜间用远光灯，在前方车辆较近或遇会车时应切换成近光灯。同时，也

50、是提醒对方切换近光灯。巧用刹车灯。在高速路上，后车距离自己太近时，可轻踩刹车提示后车远点。,68,三、文明车语的使用,2、其他车语 在夜间没有路灯、照明不良或者遇有雾、雨、雪、沙尘、冰雹等低能见度情况下行驶时，应当开启前照灯、示廓灯和后位灯，但同方向行驶的后车和前车近距离行驶时，不得使用远光灯。雾天行驶应当开启雾灯和危险报警闪光灯，不能用小灯代替。在夜间通过急弯、坡路、拱桥、人行横道或者没有交通信号灯控制的路口时，应当交替使用远近光灯示意。遇下列情况应开启“双闪”灯：雾天行车，车辆在道路上发生故障或发生交通事故，牵引故障机动车时，行车道路上临时停车时，组成交警部门允许的车队时。车语为的是加强沟