出境旅游领队人员管理办法.ppt

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1、第五节出境旅游领队人员管理办法,一、领队人员及其担任条件,1、领队人员是指依照本办法规定取得出境旅游领队证接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。2、领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务,作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排,以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。,导游证与领队证,联系：导游证是报考领队证的必要前提。要想成为领队，必须首先是导游人员。区别：导游证是国内从事导游职业的上岗证明；而领队证是从事跨国导游服务的法律证明。同时，两者的领取方式不同,3、申请领队证的条件,(一)有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；(二)热

2、爱祖国，遵纪守法；(三)可切实负起领队责任的旅行社人员；(四)掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。,资格审查和业务培训（组团社）,业务培训的内容包括：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务与职责。领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交下列材料：申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的证明；申请领队证人员业务培训证明。,二、领队证领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。领队证不得伪造、涂改、出借或转让。领队证的有效期为三年。凡需要在领队证有效期届满后继

3、续从事领队业务的，应当在届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。被取消领队人员资格的人员，不得再次申请领队登记,相关规定,领队人员从事领队业务，必须经组团社正式委派。领队人员从事领队业务时，必须佩带领队证。未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务,三、领队人员的职责,(一)遵守中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护旅游者的合法权益；(二)协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；(三)为旅游者提供旅游行程服务；(四)自觉维护国家利益

4、和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。,四、罚则,1、对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。2、未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下罚款3、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情

5、节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证,出境旅游该不该派领队？,杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团

6、在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。,案例分析经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。一、签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。旅行社管理条例实施细则第44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社

7、出团时，须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。,二、提供领队服务是旅行社的法定义务。旅行社管理条例实施细则第5条规定：组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。中国公民自费出国旅游管理暂行办法第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行

8、接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费,领队没有尽到职责,案情介绍2004年9月30日，游客刘等9人参加了市A旅行社组织的港、澳双飞五日游，赴香港、澳门旅游。领队是A旅行社的赵小姐，香港地接社导游是李小姐。旅游团按旅游行程计划安排，顺利地完成了澳门段的行程，于10月2日抵港。抵港后，香港地接社导游李小姐就向游客介绍行程计划外自费旅游项目

9、（夜游维多利亚港湾），说船票比较紧张，并表示积极为旅游团争取购买到船票。10月3日晚，地接社导游李小姐向大家宣布已经购买了夜游维多利亚港湾的船票，每张票130元港币。部分游客认为未征求大家意见就购买船票，觉得不合理，与李小姐发生了争执，在无可奈何的情况下交了费用。在当日晚17时左右，即将游维多利亚港湾时，刘等9人表示坚决不参加，并在香港街头与李小姐再次发生争执，最后自行返回住处。自始至终，A旅行社领队赵小姐一言未发，也没有下车解决问题。,处理意见质监所受理投诉后，对双方当事人及同团队未投诉的旅游者就有关情况进行了核实和调查取证，证明事实存在，责任应由香港地接社承担。在无法调解的情况下，做出了由

10、A旅行社退还刘等9人行程计划外项目费用；赔偿导游服务费2倍；在港滞留交通费港币10元。并给予A旅行社领队赵小姐责令改正，暂扣领队证6个月的行政处罚。,法理评析 本案调查处理的关键问题，在于香港地接社导游李小姐在购买夜游维多利亚港湾船票前，是否征得游客同意？香港地接社导游主张增加计划外项目且游客与地接社导游发生争执，A旅行社领队赵小姐是否履行职责，维护游客合法权益？如果旅游团队抵港后，A旅行社领队赵小姐履行职责，要求香港地接社按团队接待计划组织旅游或征得游客同意参加计划外项目，那么，A旅行社领队和地接社导游就可以不承担过错责任，否则就要承担责任。,通过对同团队、未投诉的游客进行调查，确认香港地接

11、社导游李小姐在接团后，只是对计划外旅游项目（夜游维多利亚港湾）进行宣传介绍，并未对是否参加征求游客意见，而且是在未征得游客同意的情况下购买了船票。A旅行社领队赵小姐没有对这种行为进行制止，又不能提供游客同意参加该项目的证据。根据国家旅游局旅游投诉暂行规定第十九条及旅行社质量保证金赔偿试行标准第十五条规定，决定由香港地接社导游李小姐承担责任，退还刘等9人旅游自费项目费用，赔偿在港滞留交通费，由A旅行社先行赔偿。根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第七条规定，赔偿刘等9人导游服务费2倍。根据出境领队人员管理办法第八条和第十三条规定，A旅行社领队赵小姐未履行职责，由旅游行政管理部门责令改正，处以暂扣领队

12、证6个月的行政处罚。,分析启示本案中A旅行社领队赵小姐没有要求香港地接社按团队接待计划组织旅游，在游客权益即将受到侵害时，没有履行出境旅游领队人员的职责，制止侵害的发生。出境旅游领队人员是受组团旅行社的委托，在出境旅游过程中要维护旅游者合法权益，协同地接社实施旅游行程计划，处理或协助处理好旅游纠纷。出境旅游领队人员是否尽职尽责是保证旅游计划顺利实施关键所在，同时也关系到组团旅行社的信誉，应引起旅行社和出境旅游领队从业人员重视。,案例分析：,2005年“10.1”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商

13、店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店，领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。该团回国后领队被客

14、人投诉。请分析领队的言行都有哪些问题，并说明依据。,1领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的事要及时的制止。2领队与地陪的关系处理的不得当。遇到不讲理的导游，我们一定不要表现软弱，让对方牵着鼻子走，陷于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要时报告组团社.3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客充分暴露感情。,4领队见到地陪向游客索要小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅游过程中的心理依赖。5拒绝老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理而可能的要求，并说明费用自理。实在有原因的要说明原因，作出道歉。6当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取相应的措施。依据：领队应该认真解答，悉心照料游客；尊重游客的人权，尊严。7冷落了游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客也要兼顾，不要不顾他们的感受。,