关键对话培训材料2016年6月整理.ppt

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1、1,目录,关键对话定义掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动案例回顾和工具应用,作者：（美）科里帕特森（Kerry Patterson）约瑟夫格雷尼（Joseph Grenny）罗恩麦克米兰（Ron McMillan）艾尔史威茨勒（Al Switzler）,本书一经问世便高居纽约时报、商业周刊，亚马逊畅销书排行榜首位！高效能人士的七个习惯作者史蒂芬柯维作序推荐！本书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。,2,1、关键对话定义,向上司提出精心设计的方

2、案，却被泼了一头冷水；（观点差距）正和老板讨论升迁的问题，他/她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了；（观点差距）你正和几位同事开会，讨论项目实施方案，如果你无法提出新的建议，项目肯定无法实现年度目标，最后，对话双方情绪非常激烈；（很高风险）和孩子谈“认真学习”，却被当做耳旁风；（观点差距）想让你的另一半浪漫些，对方却还是像木头一样，长此以往，导致感情裂痕；（很高风险）你认为你已经把非常重要意见和需要领导紧急决策的项目信息传递给了领导，可是领导好像没看见一样；（很高风险）邻居经常打麻将到深夜，让你无法入睡，你恨不得（情绪激烈）关键对话指的是每个人都会发生的和他人的互动行为，可能影响你生

3、活的那些日常对话，关键对话有三个特征：双方观点有很大差距、对话存在很高风险、双方情绪非常激烈。,你可能遇到过如下情况,3,1、关键对话定义,沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。萧伯纳,关键对话,不同的观点,强烈的情绪,巨大的风险,关键对话的三个特征,容易导致灾难后果的关键对话场景结束一段感情和总是冒犯你或者喜欢提建议的同事交谈让朋友还钱指出老板一些不对的做法向经常言行不一的老板提出建议批评同事的工作表现让室友搬走和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权应对处于青春期的叛逆儿女指出队友违反承诺的表现探讨关于出轨的问题应对配偶严重的家庭暴力问题和喜欢打探小道消息的同事交谈作出不利的行为表现评

4、价说服配偶的家人不要干涉夫妻问题提醒同事注意个人卫生阻止邻居干扰正常生活的问题,4,1、处理关键对话的影响,在企业、团队、人际关系中存在着一些长期痼疾，而这些问题无一例外地是由于关键对话能力不足所导致的。具体表现是我们要不不敢面对关键对话，要么总是把关键对话搞砸当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。逃避关键对话或把关键对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系、甚至我们的身体健康。在面对关键对话时，我

5、们往往有以下三种反映：我们会逃避关键对话我们敢于面对，但往往处理不当我们敢于面对，而且处理得当,5,2、掌握关键对话-案例-凯文的异议,凯文是某公司的8位副总之一，某次早会上，凯文与其他同事及公司老板一起讨论选择新办公室搬迁地点问题。首先两位副总谈了自己的看法，他们的观点都遭到了整个团队的质疑和盘问，这可是一个事关重大的决定，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲。这时公司的CEO克里斯提出自己的想法，一个非但不受欢迎，而且有可能对公司带来灾难后果的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感，谁让他是大老板呢？他压根不用威胁大家就可以随心所欲的作出决定。实际上他的表现已经有

6、些自我防卫的意味了，他扬扬眉毛，然后举起手指，甚至提高了语调，大家很快意识到了问题，没人再表示质疑克里斯的方案静悄悄的得到了通过，准确的说，差一点就通过了。正在这个时候，凯文表态了，他的话很简单：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”。就是这句简单的话，几乎把会议室里的人都吓了一跳，大家连大气也不敢出。可是凯文并不在乎同事们的表情，继续表达自己的看法，接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司的决策流程，他在利用权力谋取私利，企图让办公室落户自己的家乡。凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会，点头说道：“你说的没错，我是在强加自己的观点，好吧，我们重新讨论这个问题”。会议的结果

7、是，大家最终选择了一个理想的方案。凯文既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达了对克里斯的尊重。凯文之所以能够在关键对话中脱颖而出，是因为：他有能力避免我们经常会在生活中遇到的“傻瓜式选择”选择一：当面表示反对，把老板惹恼；选择二：沉默接受错误决定，不管公司是否而因此遭殃。,当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。马丁.路德.金,6,2、掌握关键对话-案例-鲍比的关键对话经历,我的关键对话经历开始于2004年被初次派驻伊拉克执行任务的前夜。当时，由于过去的种种经历以及观点上的严重冲突，我和家人之间的关系非常紧张。

8、到伊拉克参战的决定让这种关系变得更加严峻。那天晚上，父亲提出了一个很刺耳的问题，这个问题把我气疯了。接下来的几个小时，我的反应非常激烈，和所有家庭成员之间的关系都陷入了恶性循环。兄弟、表亲、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我对立的一面。当我在巴格达街头和战友巷战时，我的家庭关系仍在继续恶化，妻子带着刚一岁的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我执行任务期间，家里的情形变得越来越糟糕。当我结束14个月的战斗任务回国后，整个家庭已经开始摇摇欲坠。那时，我已经有5年时间没有和父亲交流过。就在这时，关键对话拯救了我和父母之间的关系。我的一位邻居是关键对话培训师，在第三次赴伊拉克执行任务之前，他邀请

9、我去参加培训活动。就在我出发前几周，我告诉父亲我已经有了两个孩子，而且马上要再次去执行任务。我还告诉他不想再犯5年前的错误，想和他当面谈一谈。在一个风和日丽的傍晚，我和父亲在位于休斯敦的祖屋阳台上进行了一次长达3个小时的对话，讨论长期以来在我们之间积累的痛苦和憎恨之情。在此过程中，我一直牢记在培训过程中所学的技巧，从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。当然，这场对话进行得很艰难，为了坦诚面对问题，有好几次我们又差点陷入愤怒情绪。我不停地告诫自己，我的目标是要修复和家人的关系，正是在这样的努力下才使棘手的问题化险为夷。讨论结束后，我们和母亲一起共进晚餐。母亲是我多年来

10、愤怒情绪的最大受害者，她一直怀疑我能否改变爱争斗、好挖苦、小心眼和独断专行的毛病。在父亲的帮助下，她终于意识到我现在学会了尊重他人，有了忏悔之心，懂得了如何寻找共同目的。虽然我们还没有解决所有家庭问题，但现在我已经懂得了如何沟通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的关系。我们向彼此承诺，从今以后再也不逃避问题，再也不用沉默方式掩盖问题了。我现在良好的家庭关系完全得益于阳台上的那次关键对话。如果我没有把所学的技巧加以应用，我和父亲之间的关系肯定会被愤怒感和冷漠感冰封。我应当感谢那位邻居，没有他的帮助我也不会接触到关键对话，自然也就没有今天取得的成功。,7,2、掌握关键对话-摆脱傻瓜式选择,标题,逃避关

11、键对话,关键对话的应对方式,1,敢于面对，但往往处理不当,敢于面对，而且处理得当,摆脱“傻瓜式选择”的困扰,掌握关键对话,1,营造共享观点库,成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。,在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时，对话高手总能找到某种方式公开传达各种相关信息；在看法大相径庭时，对话高手努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，保证双方都能够开诚布公的表达任何意见。,8,3、从“心”开始-案例-从我做起,格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官，她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个

12、多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6个月以来您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”“很好，说吧。”格

13、瑞塔微笑着回应。“呃是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼”格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的家具就花了15万美元，是这样吗?”她的细微举动暗示了什么：我们紧盯着格瑞塔，就在这时一些非常细微但却至关重要的情况出现了。虽然很多人都没注意到，但是坐在最前排的我们还是观察到了一些异样。她紧咬牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛一把上了膛的手枪。虽然格瑞塔没有说话，显然，她的动机已经悄然发生了变化，从作出正确选择变成了并不光彩

14、的个人报复。战胜对方：“没有这回事，我们从未花15万买家具，这是办公楼重新设计的费用，不是购买家具的费用”。惩罚对方：“你竟然说我在办公楼上乱花钱，还有人对此发表意见吗，没有的话就到此为止！”大家吓得大气也不敢出，会议室一片沉默。寻求安全港湾：当然我们并不总是会改正错误，羞辱他人或残忍的为他人制造痛苦。有时候我们也会选择用明哲保身的方式来逃避对话，避免惹是生非，而保持沉默。为避免面子上的一团和气，不愿为不同观点而陷入正面冲突。但首先，关注你自己的真实目的：实际上，格瑞塔并没有失去理智的为自己辩护。她刚刚举起的手又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬、甚至有些气恼，但她很快

15、深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提的好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任”。格瑞塔开门见山的谈了起来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建办公楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关数据。她解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户体验。尽管格瑞塔也可以使用，但新的营销办公楼主要是营销部开发设计的。最后她补充道：“当然，这并不能成为我的借口，事实是我对该项目的要求不像诸位要求的那么严格，这一点确实有些虚伪”。这时有人送了新办公楼的成本报告，看了里面的数据后，格瑞塔非常吃惊，向大家承认在批准该项目之前

16、没有认真核查其中的预算。就这样，一场风波有惊无险的过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都表达了自己的看法。最后大家同意继续推进成本缩减计划，同时办公楼项目要么缩减一半费用，要么完全取消修建。关注真实目标、改变关注目标、寻找意义、控制好自己的身体、拒绝作出傻瓜式选择。,怒不可遏的话语是最令人后悔的表达。安布罗斯.比尔斯,9,3、从“心”开始-确定目标,正确应对,专注目标不做争执,寻求统一目标不做傻瓜式选择,跳出对话，重新确认目标,确认目标能帮助自己控制身体的生理反应,寻求两全其美的方案,明确想要的目标,明确不想要什么,将目标和不想要的结合考虑,偏离目标的原因一心求胜伺机报复为避免冲突保持沉

17、默,面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：从我做起：你唯一能直接控制的人只有你自己关注你的真正目的：发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机，询问自己真正的目的，自己应该怎么做拒绝傻瓜式选择：分析目的时，留意那些情况会导致自己傻瓜式选择、是否必须在说实话和顾及面子之间/在成与败之间做两极分化的选择；说出希望的目的明确不希望的目的，找出可以实现对话的健康方式,10,4、注意观察-判断对话氛围是否安全,失败的关键对话案例：你正在和一群下属进行激烈争论，原本关于新产品开发周期的正常讨论演变成了一场令人讨厌的争执。经过一个小时的指责和抱怨，大家闹得不欢而散。走在大厅里，

18、你开始琢磨这一切到底是怎么回事。几乎就在几分钟的时间里，一场看似平淡无奇的讨论竟然会发展成为关键对话，然后演变成口水大战。让人郁闷的是，你连事情的起因都搞不清楚。你只记得，当你开始把自己的观点强加给别人、表现的有些咄咄逼人时，马上又8位同事朝你怒目而视，然后事情就变得一发而不可收了。你向朋友说，“这种情况又发生了。在个人工作安排方面，上司表现的非常强势，让人感觉好像在批评我们，所以大家都有抵触情绪。你注意到了吗？有句话他说的非常过分，让在场所有的人都大吃一惊。不过老实说，我的表现也有些过分，用了很多绝对性字眼，只顾着证明自己的观点正确，结果提出了一堆奇怪主张。哎，我就像场上的斗鸡一样，让对方一

19、挑就蹦起来了。”朋友说：“那是因为你太过关注对话内容本身，太过强调产品开发周期这件事，以至于对其他情况都视而不见。比如其他人的感受和表现方式，他们的语气语调等很细微的方面”。“当情况变得棘手时，既要观察对话内容（讨论的主题），又要观察对话气氛（参与者的反应）。必须同时关注内容和原因。如果你能弄清楚对方为什么生气，为什么保留自己的观点或以沉默应对时，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来”。,没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明简直是一种美德。韦达,当置身于关键对话时，我们很难意识到会发生什么情况，以及为什么会这样。当讨论开始变得充满压力时，我们经常会作出适得其反的举动。下意识地表现出不正确的压力

20、应对方式。学会观察：为了打破这种错误的行为怪圈，我们要学会观察以下内容。观察谈话内容和对话气氛。观察对话在哪些情况下会变得难以处理。学会寻找安全亮起红灯的警告信号。观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。密切关注自己的做法及其造成的影响。对安全气氛产生的是积极还是消极影响。,11,4、注意观察-判断对话氛围是否安全,从我做起关注对话内容本身关注对话情景：大家是否还有同一目标对话转为关键对话的信号当别人感到不安时沉默：掩饰、回避、逃避暴力：控制、贴标签、攻击,12,4、注意观察-判断对话氛围是否安全,学会注意关注安全问题的信号沉默和暴力沉默：包括任何有

21、意拒绝观点交流的行为，这种方式几乎从来都是逃避潜在问题的方式，总是会限制观点在对话中的交流“额，我觉得你的想法很棒，真的。我只是有些担心其他人理解不了这些细微变化。要知道，如果观点比较超前，结果反而会遭到大家抵制”真正含义：你的想法太疯狂，没人会接受；“是啊，这个办法太好了。为顾客打折，人们便会为买一盒肥皂省六分钱而穿越大半个城市，亏你想的出来！”真正含义：白痴主意。“说道缩减成本问题，你觉得这样行不？把供应的咖啡冲淡些。复印纸双面使用。”真正含义：提出微不足道的建议或许可以转移目标，避免讨论员工效率低下的问题。“抱歉，我要接个电话”真正含义：这种无聊的会议，我一分钟都不想参加。言语暴力：包括

22、任何试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语行为“我们试过他们的产品，简直糟糕透顶。”真正含义：我并不清楚真正状况，所以用夸张的字眼引起你的额注意；“你的想法简直和山顶洞人差不多，凡是有脑子的人都会选择我的方案”真正含义：既然在方案价值方面说不过你，那就对你个人攻击；“你不会听他们的吧，首先他们是总部来的，其次他们是工程师”真正含义：只要让人感觉总部来的和工程师都不是好人，我就不用再解释了。“有胆子你在试试那该死的小花招”真正含义：如果你不听我的，我就威胁惩罚你。,13,5、保证安全-如何让对方畅所欲言,暂停对话：当对方趋向沉默或语言暴力的时候，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，

23、再回到问题之中，继续原来的对话。判断安全的哪一个安全因素出现了危机共同目标：对话中，对方是否认为你关心他们的目的吗？是否认同你的动机？相互尊重：对方相信你尊敬他们吗？在必要时向对方道歉：当你的做法破坏了尊重感时，要向对方道歉。,一句话说的合宜，就如同金苹果放在银篮子里。圣经.箴言,安全对话的两个条件：共同目标；相互尊重,14,5、保证安全-如何让对方畅所欲言,通过对比法消除误解 当别人误解了你的目的或用意时，要使用“对比法”。用对比的技巧来重建安全的氛围，先说你的目的或用意不是什么，然后解释你真正的目的或用意是要怎样。强调一下别人所担心的内容，即他们认为你不尊重他们或你的用意是恶毒的。明确你是

24、尊重他们的，并且澄清你的真正目的。“对比法”不是道歉。它不是指收回那些伤害了别人感情的话，而是确保我们所说的话对别人造成的伤害不要比预想的更严重。这时你可能会试着冲淡问题的重要性“你知道，这并不是什么大问题。”千万不要收回你说过的话，而是要把它放在相应的环境中。“对比法”既可以作为安全问题的急救方法，也可以作为预防方法。某人产生了误解，于是我们说明我们真实的目的或意思。当别人对你产生了误会，而你开始对这个误解提出反驳时，请马上停止。向对方解释你“没有什么”意思，直到你重新建立起安全的形势，接着再回到谈话中。切记，安全第一！,15,5、保证安全-如何让对方畅所欲言,对比法练习：,如何使用对比法：

25、说明自己的谈话“不是什么”，以消除敌意；说明自己的谈话目的“是”什么，已建立信任；然后开始进入“实质性内容”的对话。,16,5、保证安全-如何让对方畅所欲言,创建共同目的：积极寻找共同目的：做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案“这样行不通，你的团队主张留在这里工作到完成任务，我的团队想先回家，周末再来加班，我们干吗不想想有没有两全其美的方案？”识别策略背后的目的：询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的“周六早上，你们为什么不想来？让我们累个半死，还要担心安全和质量问题。你们为什么那么晚来？”开发共同目的：如果明确双方目的之后仍无法取

26、得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标“我不想和你争个高下，最好能够找到让两个团队都感到满意的解决方案。我们以前靠投票或扔硬币做决定，结果失败的一方总是埋怨并憎恨获胜的一方。我更关注的是两个团队对彼此的看法，因此，以后不管做什么，我们都必须保证不会伤害整个团队的合作关系。”,17,6、控制想法-如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下开展对话,情绪并非无中生有其他人是无法让你陷入某种情绪的产生强烈情绪时，如果无法驾驭它，就会成为它的俘虏,玛利亚为什么会抓狂？,感受受到伤害担心,行为沉默暗中攻击,问题不在于如何玩游戏，而在于游戏如何玩你,18,6、控制想法-如何在愤怒、恐惧

27、或受伤的情况下开展对话,玛利亚的行为方式,控制想法的技巧,19,6、控制想法-如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下开展对话,玛利亚案例继续-玛利亚询问自己我是否故意忽略自己在这个问题中的责任“发现路易独自向老板汇报时，我觉得应该问他为什么这样做。如果我这么问了，就能和他展开对话，帮助我们更好的合作。但是我没有问，随着愤怒情绪的增长，对这个问题我越来越不关注了。”一个理智或正常的人为什么会像路易这样做“他的确很关心如何提出高质量的创意，或许他只是没有注意到，其实我和他一样希望这个项目取得成功”我的真实目的是什么“我希望和路易形成彼此尊重的合作关系，希望我的工作表现能得到承认”要想实现这些目的现在我该怎

28、么做“我要和路易约个时间好好谈谈，探讨一下该怎样合作”玛利亚后来和路易进行了一次交谈。在准备对话时，她不再接受那些丑恶和不完整的想法，大胆承认自己在问题中的责任，以开放的心态和对方交流。或许路易的做法并不是想让她难堪或者显得她能力不足。幸运的是，玛利亚不但控制了自己的想法，而且很清楚如何表达。在这次健康对话中，路易为自己的做法向玛利亚道歉。他解释说是想就演示方案中一些有争议的地方和老板先行讨论一下，但后来才意识到在玛利亚不在的情况下确实不合适。此外，他还为主导整个演示活动这件事道了歉。通过这次对话玛利亚得知，路易在紧张的情况下话比较多。路易建议，以后像这种情况良人可以分别承担半场演示工作，这样

29、他就不会抢占玛利亚的表现机会了。最后双方都了解了彼此的观点，路易承诺以后会在工作中表现地更加敏感一些。当不再主观臆断时，我们便会从不健康的情绪困扰中得到解放。更重要的是，随着情绪得到控制，我们会返回对话中来。此时，我们已经从情绪的俘虏变成了情绪的主人。,20,6、控制想法-如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下开展对话,行为方式回顾关注你的行为表现：如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。是否陷入了沉默或暴力应对方式？确定行为背后的感受：学会准确识别行为背后的情绪。导致这种行为的情绪感受是什么？分享背后的感受：学会质疑你的结论，寻找感受背后其他可能的解释。造成这种情绪出现的想法是什么？寻找想法背后

30、的事实：回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。形成这种想法的事实依据是什么？注意似是而非的“小聪明”式想法：尤其受害者想法、大反派想法和无助者想法。改变主观臆断：我是否故意忽略自己在这个问题中的责任；一个理智或正常的人为什么会这样做；我的真实目的是什么；要想实现这些目的现在我该怎么做,21,7、陈述观点-如何循循善诱而非独断专行,和对方讨论棘手的问题时，或者感觉自己可能在强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。分享事实经过。从最少争议，最有说服力的事实说起。说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。做出试探表述

31、。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。,在有人称其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”多罗西.帕克,22,7、陈述观点-如何循循善诱而非独断专行,23,7、陈述观点-如何循循善诱而非独断专行,如果说凯罗尔百分百地确定丈夫有婚外恋，那上面的对话到无可厚非。可是凯罗尔的所谓证据不过是一张账单而已。她应该怎样做才能把这种可怕的预感用对话的方式加以澄清呢？综合陈述法：分享事实经过：如果凯罗尔暂停往坏的方面去想（思考问题的其他可能原因），岂不是更好的应对方式？事实是最不会引起争议的内容。说出你的想法：为什么要陈述自己的想法，因为事实

32、本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。征询对方观点：分享敏感看法的关键是在自信和谦逊之间找到一种平衡。作出试探表述：试探性的作出表述，目的是说明这只不过是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。鼓励作出尝试：在请对方分享观点时，如何措词也非常关键。你不只是要鼓励他们开口，还要表明一种态度，即无论对方的看法和自己有多么的不同，你都愿意洗耳恭听。案例继续：鲍勃：亲爱的，你今天过得怎么样；凯罗尔：不怎么样；鲍勃：怎么啦？凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有笔48美元的消费，地点是街头的汽车旅馆（分享事实)；鲍勃：啊？会不会弄错了？；凯罗尔：没错，确实如此；鲍勃：别担心，哪天有

33、空的时候我去那家旅馆核对一下情况；凯罗尔：我觉得还是今天晚上弄清楚比较好；鲍勃：不用了把，还不到50美元，回头再说吧；凯罗尔：可我担心的不是钱的问题；鲍勃：那你担心什么？；凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单（试探性的提出想法），这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？（询问对方观点）；鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心；凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情（对比陈述），不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？（鼓励尝试）；鲍勃：好吧，我没意见，咋们这就打个

34、电话过去问问清楚。,24,8、了解动机-如何帮助对方走出沉默或暴力状态,要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行动动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。然后，你可以使用的AMPP四种有效倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。询问观点(Ask)：表明你很有兴趣了解多方的看法。确认感受(Mirror)：通过表示高度理解对方的感受增强安全感。Mirror映射顾名思义，就好像在别人的面前竖起一面镜子描述他们的样子和行为。当我们使用映射的时候，尽管并不知道他们的故事和事实，但我们可以看到他们的行为，并且得到关于他们情感的暗示。当别人

35、的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致时，这个工具尤其有用。重新描述(Paraphrase)：对方说出自己的看法时，重述他们的表达，表明不但理解他们的观点，而且鼓励他们分享内心的想法。这并不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你自己的话说出来通常是简略的形式。主动引导(Prime)：如果对方还是退缩迟疑，应当先发制人，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。,说服别人的最好方法是用你的耳朵听听他们在讲什么。迪恩.拉斯克,25,8、了解动机-如何帮助对方走出沉默或暴力状态,在和对方分享观点时，你应当注意以下几点：（ABC法）赞同(Agree)：在分享观点时对他人表示赞同。补充(Build)

36、：如果对方观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。不要说“错了。你忘了指出”而是会说：“当然。另外，我注意到”比较(Compare)：当你们的观点相差甚远，不要简单地认为对方是错误的，而是应当把你们的看法进行比较。不要说“错”，而是要以试探性但又直接的话来开头，例如：“我的观点是不一样的，让我来解释一下。”从说你观察到的事实开始，试探性地说出你的观点，并邀请别人来检验。在说出你的途径之后，邀请别人帮你与他们所经历的事情进行比较，然后一起寻找和解释你们之间的不同。,26,9、开始行动-如何把关键对话转变为行为和结果,要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应该努力避免错误期

37、望和不作为两种陷阱。决定如何决策：命令式：无需参与的决策方式。顾问式：广泛征求意见，有少数人决定的决策方式。投票式：以支持率为基础的决策方式。共识式：人人都必须对最终的结果表示同意的决策方式。明确执行细节：在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行动目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其作出的承诺负责。,每个人都有能力选择不作为。塞缪尔.约翰逊,27,9、开始行动-如何把关键对话转变为行为和结果,关键对话并非决策，在关键对话中，两个最冒险的阶段时开始时和结束时。前者是因为你必须想办法营造安全感，否则问题就会偏离对话轨道；后者是因为如

38、果不注意区分结论和决定的区别，后期执行过程就会破坏期望。权限分明时的决策：当你具有管理权时，应当由你决定采取哪种决策方式，例如在企业和家庭中，应当由经理和父母决定如何决策。权限不明时的决策：当管理关系不明确是，谁来决定决策方式是个棘手的问题，这样的问题只能通过对话解决，所有参与者都必须说出自己的看法包括由谁作出最终选择一事的看法，因为它也是需要讨论的部分内容，如果无法公开讨论谁是决策者以及这样选择的原因，大家的意见肯等无法调和。对四种决策方式（命令式、顾问式、投票式、共识式）进行选择时，你应当考虑以下几个问题：关注者：确定哪些人想参与决策，哪些人会受到影响，这些人通常都是参与决策的候选人。不要

39、让漠不关心的人参与决策。知情者：确定哪些人具备做出最佳决策的能力，鼓励他们参与决策。不要不了解情况的人参与决策；支持者：确定哪些人会在决策中会议管理者或影响者的身份对你表示支持。请他们参与决策的好处是，你不会因为自作主张让决策在最后关头遭到他们的公开抵制。参与者：你的目的是让最少的人参与决策，同时必须获得足够的支持以做出高质量的决策。你可以问自己这样一个问题：我们是否具备做出正确选择的足够参与人数？其他人要想获得承诺是否需要参与决策?,28,9、开始行动-如何把关键对话转变为行为和结果,明确执行细节,人人有责等于没人负责。如果不把任务明确到每个行动者，你的决策很有可能落到无人执行的下场,必须明

40、确说明要完成的具体任务。对期望描述的越模糊，导致的结果就越可能令人失望,人们在分配任务时经常会遗漏明确截止时间这个关键因素。在此情况下，对方会优先解决更加重要的问题，把这项任务抛到脑后，直至最后忘得精光,那种想到什么做什么，走一步是一步的行动，想在预期内实现预定的目标将是一句空话,在分配任务时必须强调对决策的执行情况进行检查的频率和方式。可以很简单如邮件确认，可以很正式如全面会议汇报等,29,10、案例,说话不算话顺从权威破坏信任感逃避重要问题令人讨厌的小动作缺乏积极性老调重弹愤怒羔羊,无尽的借口以下犯上（或目无上级行为）为失言感到后悔麻烦而隐私的问题文字游戏意外连连各种问题缠身的人性骚扰或其

41、他骚扰问题极度敏感的配偶,好话不花钱，一句值千金。乔治.郝伯特,30,11、回顾和工具应用,对话原则 对话技巧 关键问题,1、从“心”开始,关注你的真正目的,我让人感觉自己的目的是什么我的真正目的是什么关于自己的关于他人的关于我们之间关系的怎样做才能实现这些真正目的,拒绝做出“傻瓜式选择”,阐明自己的真正目的说明你不想实现的目标给自己提出一个更复杂的问题,如何确定目标,无论面对什么话题，无论面对什么对手，我都能在辩论中胜出。大家都知道这一点，聚会时都躲着我。为了表示尊重，他们根本都不邀请我。戴夫.巴里,31,11、回顾和工具应用,对话原则 对话技巧 关键问题,3、保证安全,在必要时道歉利用对比

42、法消除误解利用四步法创建共同目的,安全感为什么会出现危机我是否建立了共同目的我是否保持了彼此尊重怎样做才能重建安全感,2、注意观察,关注交谈何时会变成关键对话关注安全问题关注你的压力应对方式,我正在陷入沉默或暴力状态吗对方正在陷入沉默或暴力状态吗,如何判断对话氛围是否安全,如何让对方畅所欲言,32,11、回顾和工具应用,对话原则 对话技巧 关键问题,5、陈述观点,分享事实经过说出你的想法征询对方观点做出试探表述鼓励做出尝试,我是否对对方观点完全开放我讨论的是不是真正的问题我是否自信地表达自己的观点,4、控制想法,行为方式回顾区分事实和想法留意三种“小聪明”改变主观臆断,我的想法是什么我是否故意忽略自己在这个问题中的责任一个理智而正常的人为什么会这样做要想实现真正目的应该怎么做,如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话,如何循循善诱而非独断专行,33,11、回顾和工具应用,对话原则 对话技巧 关键问题,7、开始行动,决定如何决策记录决策并进行监督检查,我们应当怎样决策何人何时完成何种任务如何对任务实施检查评估,6、了解动机,询问观点确认感受重新描述主动引导,我是否积极了解对方看法,赞同/补充/比较,我是否努力避免不必要的不合,如何帮助对方走出沉默或暴力状态,如何把关键对话转变成行动和结果,34,再次回顾和致谢!,