公司前台服务人员专题培训前台接待服务礼仪培训.ppt

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1、前台接待服务礼仪培训,本课程目的是让前台服务员有一个好的形象和精神壮态迎接客户，以提升企业文化和员工意识,2,顾客服务方针：,快速、礼貌、善意、微笑、热情、关注细节，娴熟技能、全责与全程服务,3,服务规范说明：,微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表端庄，用语规范、亲切自然，态度恭敬，表情从容，举止得体，形象庄重，善于倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺，高效快捷，准确可靠，估价准确，交车准时，礼貌送别，全程服务，规范作业,4,服务规范说明,亲切友好。语言亲切自然、友好，使用尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中始终不能有反感、不耐烦的表示,5,服务规范说明,主动热情。热情周到的服

2、务，在服务过程中始终处于主动地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。,6,服务规范说明,仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁，佩带服务号；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天,7,服务规范说明,用语规范。语言亲切自然，语调柔和，语流适中，语言和婉、简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，朋友，小朋友。”“您好，我可以帮您做点什么？”“请。”“谢谢！”“对不起。”“很抱歉。”“请稍等。”“请谅解。”“让您久等了。”“慢走！”“祝您驾车愉快！”,8,服务规范说明,不用以下忌语：“喂”、“嘿”、“我不知道、找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿

3、”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“刚才和你说过了，怎么还问”、“有意见，找经理去”、“没货”、“价目上面都写着呢，你不会自己看呀”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“真哆嗦，要讲就快点”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“后边排队等着去”。,9,服务规范说明,态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应详细说明；应用双手接收或传递顾客物品/资料。,10,服务规范说明,表情从容。接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁；情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。,11,服务规范说明,举止得体，形象庄重。在服务行

4、动中，行为、动作要适度，恰到好处；语言、举止不随便，不轻浮。,12,服务规范说明,与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏；剪指甲、扒耳朵；在顾客面前放私人物件；一边看报纸一边与顾客交谈；顾客在时打私人电话,13,服务规范说明,善于倾听，耐心答询。在服务过程，应关注细节，全神贯注，认真倾听，“是的，我明白”、“我知道。”围绕顾客真正想说的问题，提出适当的问题，并耐心答询顾客问题和适当记录顾客要求；顾客抱怨投诉时，也要热情接待，善于倾听，耐心解释，说明情况，灵活处理。,14,服务规范说明,善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、让步与幽默。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言；

5、在发生争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去，要得理让人。,15,服务规范说明,信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺，维修什么、维修费用、何时完成，要非常明确；若有任何变化，及时反馈给顾客，并表示真诚的歉意。,16,服务规范说明,高效快捷。在服务过程中，所提供的服务都应高效快捷。电话铃响两次内回复电话，接收电话应声音清晰并充满自信。“您好！SKODA/XX部。”顾客多时，动作要快，见缝插针迅速接待。,17,服务规范说明,准确可靠。理解顾客要求要准确可靠；记录顾客要求要准确可靠，记录清晰，言简意赅，并复述给顾客听；称呼或填写顾客姓名要准确可靠；故障判断要准确可靠。其他维修或保养项目建议以及反馈

6、给顾客的各种信息要准确可靠。,18,服务规范说明,估价准确。对维修项目的估价应准确，并解释清楚所收费项目，让顾客确认，使顾客清楚明白所付费用，以避免结算付款时过多的与顾客解释，引起顾客的不满,19,服务规范说明,交车准时。按承诺的时间或提前交车，万一不能准时交车，应提前反馈给顾客，解释清楚原因，首先取得顾客的谅解。交车应做好交车准备，用双手递交顾客相关资料，并做交车说明，包括：修理内容、各项费用、更换的零部件、保养说明、旧件展示给顾客（带走或留下）。,20,服务规范说明,礼貌送别。真诚友好地将钥匙还给顾客。带顾客到停车位置，“谢谢，先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！”,21,服务规范说明,全程

7、服务。从开始接待到修好交车，以及以后的质量跟踪，为信守对顾客的承诺，应进行全程跟踪服务，期间若有任何问题，及时与顾客反馈，在行动上帮助顾客排忧解难。,22,职业纪律：,如作息时间、操作规程、安全规则等，按流程规范作业。,23,服务规范示例,1.开始接待。顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，立即（起身）主动愉快地打招呼：“您好，（XX）先生/女士！”；“请问可以帮您做点什么？”“请坐。”。如果发现顾客搜索接待台，应指引他（她）“先生/女士，我可以帮您吗？,24,服务规范示例,2.填写确诊表/维修单。指引顾客到达停车位置，“先生/女士，请跟我到您的车身边。”双眼注视顾客并含笑询问顾客相关问题，并认

8、真聆听，记录顾客有关要求。首先提醒顾客车内物品，“先生/女士，请把您车内的贵重物品拿走”。“先生/女士，请告诉我您车的故障。”“您的车是什么故障？”“什么时候有这种现象：”“先生/女士，还有其它故障/要求吗？”尽量查明车辆状况，做好环车检查记录，并经顾客确认。,25,服务规范示例,3.如不属于保修，应礼貌而谦逊的向顾客解释清楚原因，语言要简练，语意要明确。“很抱歉，先生/女士，由于XX原因我们不能保修。”,26,服务规范示例,4.当需要顾客提供必须的资料时，应礼貌的要求并且发音要准确，“对不起，先生，请给我XX证/资料”。并双手接收。,27,服务规范示例,5.确认维修配件。确认损坏的配件、解释

9、故障原因及维修过程。写下修理要求、所需维修时间、维修价目，并礼貌的告知顾客，端正地用双手递交修理单给顾客“先生/女士，您检查一下此次的维修内容，维修价格是XX，如果没什么问题的话，麻烦您在顾客栏签一下名，谢谢！”如果由于配件原因不能及时修理，应礼貌而歉意地向顾客解释清楚原因，并确认清楚配件供应日期。“很抱歉，由于暂时没有配件，但我们会尽快订购。大概会在XX号到达，到时会将修理完成日期通知您。”,28,服务规范示例,6.“先生/女士，请把您的车钥匙给我，我将会把您的车移到修理区。”并双手接过顾客的车钥匙。,29,服务规范示例,7.顾客休息指引。“您的车将于XX完成，您可以在客户休息室等待，有什么

10、事情，我们会及时与您联系，修理完成我们将立即通知您。谢谢！,30,服务规范示例,8.当需要延时交车时，应立即礼貌并歉意地告知顾客，“对不起，先生/女士，您的车目前还在修理当中，将在XX完成，一修理好我将立即通知您，谢谢！”,31,服务规范示例,9.如果维修费用超出了估价，要及时友好地联系顾客并解释清楚。,32,服务规范示例,10.修理后确认付款。“先生/女士，您的车已修好。”用双手接过顾客的修理单，“请稍等！”用最近的手指引顾客到收银台。“先生，请到收银台付款”。,33,服务规范示例,11.得到付款。用双手接受顾客的付款，“谢谢！”,34,服务规范示例,12.递交零头及收据。注视顾客的眼睛，递

11、交零头及收据“谢谢您，先生/女士，请拿好。慢走！”,35,13.交车。真诚友好地将钥匙还给顾客。告知停车位置，用双手递交顾客相关资料，并做维修项目说明、旧件展示、下次保养或其他注意事项说明或提示。“先生，您的车停放在XX位置。”（如果时间允许，尽量陪顾客到车旁）“谢谢，先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！,36,方向指引示例,用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客方向顾客,37,步行礼节示例,1.当你跟着顾客时，走在顾客后面2-3步。2.当你指引顾客时，走在顾客前面2-3步并说，“先生，这边请！,38,投诉处理示例,认真倾听，设身处地为顾客考虑，并

12、灵敏地和高效地应对，保持专业的满腔热情和坚毅精神，对不合理的要求坚定而又礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万注意维修公司的信誉与形象。,39,投诉处理示例,1.凡遇投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心地倾听，适当记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的顾客采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。,40,投诉处理示例,2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对公司而言是一次纠正

13、错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎您继续关注我公,41,投诉处理示例,3.如顾客投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关人员取得联系。如果是服务态度问题，马上赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系。,42,投诉处理示例,4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与顾客沟通，调查根本原因，如查看顾客信息、以前的维修记录、同类问题意见反馈等，交相关人员实施纠正措施。纠正措施结果应反馈给顾客，在双方对冲突解决方案满意之前，不要中断,43,5.必要时也可按以下程序采取补救措施：,（1）道歉。第一步也是最重

14、要的是衷心地向顾客说抱歉。并告诉他公司设有专人对问题及其解决负责。,44,必要时也可按以下程序采取补救措施：,（2）复述。当顾客向你描述时，复述发生的问题并确认已经准确地理解了顾客的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法、立刻解决投诉问题。“您是说XX，是吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理结果告诉您。”,45,5.必要时也可按以下程序采取补救措施：,（3）同情。确定你与顾客进行了明确的沟通，以使顾客理解你知道了他们的感受。,46,5.必要时也可按以下程序采取补救措施：,（4）赔偿。不仅告诉顾客你会很快解决其投诉，而且还要告诉并向顾客显示你会以特别的方式与他们和解，比如，你可能会提供免费礼品

15、或在下次维修时给予折扣等,47,5.必要时也可按以下程序采取补救措施：,（5）随后，跟踪核查了解该顾客现在是否得到满足。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果,48,仪态规范,一、接打电话,二、接待行为仪态,三、常见的不良举止,四、交谈时对声音的控制,五、最基本的礼貌用语谢谢、对不起、请,六、恰当地使用身体语言,七、着装行为规则,49,一、接打电话-接电话,电话作为现代通讯联络手段，在企业经营中起着十分重要的作用。如果你在打电话时比较随意，或者把你自己的个人禀性感情色彩掺杂在里面，很可能因此会给企业造成不良影响。所以，一个优秀的服务顾问首先应该在电话里表

16、现出良好的职业规范和讲话水准，并且准备好一本电话记录本，内有接打时间，对象、人名、电话号码、内容、备注等。,1、确保与保持企业接电话的语言与语调，电话铃响二声中断时应立即接听，语调温和地自报家门“您好，”答话简单明白，语调彬彬有礼，平和安祥，使打电话的人既能立即知道企业的名字，也能感受到训练有素的员工表现出的职业水准，更能使对方对接电话者及所在企业产生好印象，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找哪个”。如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”如果线路不清楚，应温和地告诉对方”对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。如果对方不耐烦，也应耐心听完对方埋怨

17、，再温和地说明自已的理由。,50,一、接打电话-接电话,2、当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况:2.1刚好本人接电话-“我就是，请问您哪位？”2.2本人在但不是他接电话-“他在，请稍候。”接话人说并通知被找的人接电话。通知时，应语调平和，称呼其姓名或职务，不能大叫大嚷，唤其绰号或工作以外的称号。如果来电者未能马上与他要找的人通话，你应该使他知道你的努力情况，有来电者因为急事或等待太久而着急，显得不耐烦甚至发脾气，你的责任就是尽量化解他的焦燥，如果他要找的人在企业内部暂时无法与他通话，你应每隔30秒就对来电者说一声”对不起，让您久等了，某某正在维修场地上，他马上就过来。”使来电者知道你未冷

18、落他，仍在为他努力，使他感到宽慰。2.3他不在办公室-“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂上。打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间，接话人应将来电留言放在有关人士桌上以示提醒。或者向对方建议，是否请其他有关人士，比如“对不起，某某不在，购车方面的事您是否需要同我们的另一位业务员谈谈？”。,51,一、接打电话-接电话,3、如果对来电者的提问不知如何回答，可找同事或主管帮忙，也可在找到答案后致电对方予以回答，这样做，对方必然会感到满意（如何处理客户投诉电话见相关条例）。4、熟悉企业各部门的人员及分工，以便熟练地将来电

19、者的电话转给有关人员。5、巧妙理智地回答一般性询问，对打错的电话表示谅解。对于个人私事的来电简要回答。对于电话骚扰不予理睬。对员工家庭急事予以紧急处理。对态度粗暴的来电，仍保持你的礼貌与职业性用语，不和他争辩和顶撞。6、在电话机旁放一本记录本，认真记下来电者的姓名，企业，电话号码，重要事宜，不清楚的地方可再问一遍对方，以便必要时可再与他联络。7、接电话时应保持微笑状态，微笑能使通话语调保持轻松愉快。总之，保持你声音语调态度令人愉快，使人感到你不仅熟悉业务，而且非常有礼貌，非常称职。,52,一、接打电话-打电话,1、掌握查找电话号码的方法，把常用的客户电话号码记在自己的电话本中以备查用。2、正确

20、拔打你需要的电话号码，接通后应首先确认一下”您好，我是XXX4S店前台XX，请问是某某先生吗”（如是打手机，则只说XX先生你好，不用问是谁）如果接电话的不是某某先生本人，你就请对方找一下”麻烦请帮我找一下某某先生，谢谢。”3、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。4、不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间通过电话与亲朋好友聊天。5、通话完毕，应友善感谢对方：”打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接我的电话，再见。”6、给熟人去电或熟人来电，听出对方声音后，称呼问候，以示尊重。,53,一、接打电话-打电话,7、作客户回访前，应将通话内容写成草稿，并根据预测的不同问题拟

21、好答词，这样能使客户感到您的准备很充分，有被重视的感觉。8、最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”你要考虑别人是否方便与你在电话中长时间交谈。9、要结束电话时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自已讲完就挂断电话。10、无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拔。11、如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到打错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。12、接听电话时应使用普通话。,54,二、接待行为仪态,服务顾问是企业与外界沟通的

22、重要环节，也是客户借此了解公司的重要途径。作为企业而言，都希望建立良好的企业形象，保持良好的公共关系，所以，当客户来到时，作为服务顾问如何接待客户将直接影响到他们对企业的印象以及消费欲望。1、站立规范 有很多人不知道怎么站，站起来很不自然，显得懒散不雅观。正确的站立姿势应该是这样：女士：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，前腿轻轻地，重心全部放在后腿上，站的时候看上去有点儿像字母”T”，因此人们称之为”基本T”或者”模特T”。而且好像有一条绳子从天花板把头部和全身连起来，感觉很高，身体都拉起来了，这就是正确的站姿。站起来应该是很舒服的，很大方的。显得总是镇定冷静、泰然自若，手放轻轻地放在旁边。男

23、士：挺胸，抬头，收紧腹部，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。,55,二、接待行为仪态,2、行走规范 走路要尽量走成一条直线，女士，抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步态要轻盈，不能够拖泥带水，要想到有一条绳子从天花板垂下把头和身体连在一起，把你的身体拉高了，走起来高很多，而且有信心。在转弯以后，两脚依然要保持”丁”字形。男士的脚步不用太轻，也不用走”丁”字形，但一定要稳健，抬头挺胸，充满自信。3、就坐规范 不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖动，腿跷得太高。女士：你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，从椅子的左侧 进入，轻轻坐下来。两个膝盖一

24、定要并起来，不可以分开，腿可 以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的。绝不能两 腿分开，如果靠在。男士：膝部可以分开些，但不宜超过肩宽，更不能两腿叉开，半躺在椅 子里。,56,二、接待行为仪态,4、下蹲规范女士：下蹲时不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌。正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开 的，臀部向下，上身保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。男士：没有这样严格。5、见面规范 见面时在一般情况下，应是男士向女士先打招呼致意，所谓”打招呼男士为先，握手女士为先”。但当对方是客户或上司时应主动招呼。当对方打招呼，应有所反应，作出积极又成熟地表示，微笑回应一下。向

25、对方致意见面时也应保持微笑，,57,二、接待行为仪态,1、握手规范 伸出自已的手与对方的手相握，同时启动的应该是你的身体向前倾。握手时，应站起来握，如果你是坐着的，有人走来和你握手，你必须站起来。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。男士女士同样适用。握手的力度要适当，过重过轻都不宜，尤其握女士的手，不能太重。握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍。长久地握着不放，又未免让人尴尬。别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。无论男女长幼，谁先伸手都可以。握手时，不可把一只手放在口袋。握手的一刹那，应该面带微笑，双目注视对方，显得

26、你非常有诚意，而且充满了友谊。,58,2、介绍规范 介绍时应按顺序先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给职位高者，将晚到者介绍给早到者。介绍时，最好先用”请允许我向您介绍”或”让我来介绍一下”或”请允许我自我介绍”之类的礼貌用语作引子，这样既不会唐突，也显得彬彬有礼。如果你在介绍他人时，不能准确知道其称呼，则应礼貌地问一下被介绍者：”请问你怎么称呼？”否则万一张冠李戴是会很尴尬的。介绍时的姿态应是面向对方，伸出手做出介绍手势，介绍手势是手掌向上，五指并扰伸向被介绍者。千万不能用手指指点，因为这样做肯定太粗俗。当别人介绍到你或对方向你自我介绍后，你应该有所表示，或微笑或握手或

27、点点头，如果你正坐着，应该起立。如有些不便，则点头微笑或者稍欠欠身表示礼貌。,二、接待行为仪态,59,二、接待行为仪态,8、交谈规范 交谈时应面对面，目光注视对方，距离最好在二米以内。交谈时，应用表情、动作或语言对对方的谈话有所反应，让对方感受到你对谈话的态度。交谈时应耐心听对方讲话，不要随便打断对方，另外还可用对方最后的话来发挥，帮助对方扩展话题，提高交谈兴趣。交谈时，你应该想好了再讲话，讲话的速度要慢，可以把话缩短分段，这样听起来有节奏感也有说服力，给人一种有条有理的印象。讲话的措词应得当。交谈时如赞美对方也要注意相如其分地适度。交谈时不要提会使对方反感的话题。即使是敏感的内容，也要以善良

28、真诚的心态和语言去谈论。交谈时，“请”，“谢谢”，“对不起”常挂在嘴边，会产生愉快的气氛，这应该成为业务员的口头禅。交谈时，对不同的说话对象应有不同的语气，对上司要尊重，谨慎；对同事要用亲切商量的语气；对长辈要恭敬，对客户要亲切尊重。,60,二、接待行为仪态,交谈时，适当地重复对方的话，既能够确定对方谈话内容，加深自己记忆，也可以表示你是认真地在听对方说话。交谈时应控制你自已的情绪和举止，千万不能手舞足蹈。交谈时你因故必须离开，应向对方道声“对不起”，表示歉意说明理由以求得谅解。交谈时，如有些话题你不好意思提起却又不得不提时，不妨用“为了慎重起见”做开场白，这样既不会得罪对方，又能让彼此都能解

29、决问题。如对方在交谈中表示无礼，你应宽容和克制。如果对方对你的讲话表现出焦急、不耐烦，心不在焉的神态，你应及时巧妙地转换话题或中止自己的讲话。交谈时避免用“好”“不好”之类的答话，过于简单的答话是拒人千里的表示，结果自然会让对方感到你不愿交谈。交谈最后，你如果需要强调某个话题，讲话时语尾要清晰，明确有力，这样会给对方留下深刻印象。,61,三、常见的不良举止,1、不当使用手机 在重要的会议上、有演讲或有演出的地方不能开着手机，在这种场合使用手机只可以到场外用。即使由于工作需要，不得不开着手机，那么应将手机调为振动和静音。有来电时，找安静、人少的地方接听，并控制自已说话的音量。在销售大厅等公共场合

30、通话，应尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。在与人交谈时有手机响起，你必须道歉说“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会回电的，不要勉强接听而影响别人。2、吸烟 吸烟是导致多种疾病的最重要原因，还会严重污染环境。而且吸烟的人呼出的烟雾对不吸烟的人也有严重的伤害。因此在与客户交谈时绝对不能吸烟，即使对方吸烟自己也不能吸。如果实在要吸也一定要征得对方同意后再吸。,62,三、常见的不良举止,3、随便吐痰 随地吐痰污染环境，影响健康。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾中，并丢入垃圾桶。4、随手扔垃圾 应将当天的废纸和垃圾装入袋中，然后扔到垃圾

31、桶中，不能随使乱扔，以保持办公销售环境的整洁。5、当众嚼口香糖 当众嚼口香糖并发出声音，这是一种缺乏修养的表现，同上班时吃东西一样是绝对禁止的。6、当众挖鼻孔或掏耳朵 与客户交谈时这样做会令客户感到非常不雅，这也是绝对禁止的。7、当众搔头皮 与客户交谈时搔头皮，会令皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。当头上屑落在你的衣服上时应随时注意用手掸干净。,63,三、常见的不良举止,8、在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或是让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好，以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这是不文明的表现，一定要改正。9、当众打哈欠在与客户交谈时打哈欠给对方的感觉是：你

32、对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说“对不起”。10、当众频频看表如果你没有要事在身，最好在客户面前不看或少看自己的表，否则会使客户认为你急于脱身。若真是因为忙或有其他重要约会，不妨直说，委婉地告诉对方改日再谈，并顺便表示歉意。11、与人交谈时把手放在衣袋里。这样做会显得懒散不精神，带给客户不良印象。,64,四、交谈时对声音的控制,声音越低越好听，会越吸引人。如果与客户讲话时声音太尖太响，抑扬顿挫非常夸张，会使人感到做作而不自然，高而尖的声音会使人觉得你年轻不成熟。说话时老带个“嗯”字，也是缺乏自信的表现。一个低沉的声音更能吸引人们的注

33、意力并博得信任和尊敬。因为语言的魅力是通过“低沉”而显示出来的。作为一个演讲者，声音有力而不在于“高”，引起到场者对你话题的关注，更不是尖尖的声音能代替的。,65,五、最基本的礼貌用语谢谢、对不起、请,1、致谢的艺术：“谢谢”在交往中，“谢谢”并非客套话。如果能正确运用这两个字，就会使你的语言充满魅力。无论别人为你做了什么，你都应该说声“谢谢！”。谢谢必须是诚心的。你确实有感谢对方的愿望再去说客观存在，并赋予它感情。道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢是时，一句“谢谢”会使对方倍感温暖。对他人的道谢要答谢，答谢的措词可以有以下几种说法

34、：“没什么，别客气。”“应该的。”“我很乐意帮你的忙。”2、学会向别人道歉：“对不起”“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是调和双方可能产生的紧张关系的一贴灵药。道歉时切记缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方表白。切记不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自已的时候，由于害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。及时道歉的话，多少能挽回一些影响，还能得到挽回损失的机会。这时必须拿出勇气去说。,66,五、最基本的礼貌用语谢谢、对不起、请,切忌道歉时辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。作为自已，

35、首先要道歉，事后，等对方变得冷静的时候，再申诉自己的意见和主张。如果自己一个劲地道歉，说“是我不好！”，可是对方还是不能谅解。这里或许还会有什么别的原因。你可以暂时与对方分开一段时间，看看情况，稍后再次表示道歉。缓，也不失为一种办法。3、万能用语：“请”在敬语中使用频率最高的是“请”字。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等这些用语中的“请”字并非多余，有了这个“请”字，话语霎时会变得委婉而礼貌。尤其是在命令性的话语中，有了这个“请”字，就表明你没有凌驾他人之上的意思，而且还会使得你显得分外有教养，使得对方非常乐意为你服务。谦语“请”是比较自然地把自己的位置

36、降低，而把对方的位置抬高的最好方法。说这几个简单的词是很容易的一件事，但是听的人会感觉特别舒服。,67,六、恰当的使用身体语言,1、目光 与客户交流时，看着他的眼睛，不要不停地眨眼和移动眼神。如果这样做，别人会认为你是不礼貌 不真诚的。在交流中的注视，决不是瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这会使对方感到尴尬。交谈是正确的目光应当是自然地注视。注视区域可见附图。道别时，握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。,具有吸引力的中央三角区,68,六、恰当的使用身体语言,2、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合，

37、不同的情况，如果能用微笑来面对，可以反映出本人高超的修养、待人的至诚。微笑还是人际关系中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。要想象对方是自已的朋友或亲友，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。3、交谈时的积极身体语言 与客户坐在一起交流时，应保持上身前倾。多次点头，保持微笑。4、安排座次 相对于客户，你坐在或站在什么位置十分重要。,69,六、恰当的使用身体语言,最佳就坐安排,上图显示的最佳就座安排，目的是建立一个“V”字型，使业务员的推销焦点是可以看见的。这样客户会更多地感觉到自己位于主动，而很少感觉到促销过程对自己的威胁。,A,B,C,D,你,客户,在以上的座次安

38、排中，最具合作性的座位是C，合作性最差的是B，D的合作性仅次于C。,70,六、恰当的使用身体语言,5、距离 每个人都有一个空间区域，不喜欢别人侵入。主要有四种主要空间区域亲密区域没有障碍 私人区域即可接触区域只适于很亲近的朋友和亲属。它是通过接触被界定的。如果是被并不十分了解的人侵入了这个距离，则会让人感到各种不适，对有些人来说甚至会很痛苦。当我们被不认识的人包围时，我们愿与其保持至少1米以上的距离。人们在公共交通工具上、在电梯上、在排队时，愿与其他人保持这个距离。当我们被迫闯入别人的这个空间时，自然而然的反应就是道歉，当别人对我们这样做时，我们也希望得到别人道歉。,71,六、恰当的使用身体语

39、言,私人区域半径在0.5米之间 这个范围适于亲密的朋友、同事和那些与之在一起会让人感觉很舒服的人。我们之间有一定距离，但如果我们希望，即可以接触到对方。只有经过我们的邀请，人们才可进入这个空间。握手的原因之一就是进入这个空间。社交区域-半径在0.5-1米之间 这个距离适用于业务、陌生人及正式场合。只有在房间里的其他人看上去都已形成或被安排好了一种更亲密的，我们才会进入这个区域。公共区域-半径在1米以上。根据以上理论，为提高客户进入公司后的舒适感，当客户进入大厅后，业务员应与客户保持1米以上的距离，与客户进行交流时，应保持0.5米以上距离。,72,七、着装行为规则,1、在工作时间、工作地点都应标

40、准着装。2、每个工作日上岗前在更衣室内换上制服方能上岗。3、公司提供的制服只能在上班期间穿着。4、制服必须保持清洁，不得出现污垢，外套需清洁时，须在休息日送去干洗，衬衫可自行水洗。外套和衬衫必须熨烫平整，不得有皱折。5、着装搭配5.1春秋季：按公司统一制服着装。5.2着装时，衬衫钮扣必须扣完，衬衫内的衣物不得露出衬衫领口，衬衫外不得加穿除外套外的其它衣物。5.3领带和领花必须佩带端正。,TOP服务技巧,提纲,服务的困惑服务人员的要求服务全过程技巧,服务的困惑,76,合格的客户服务,表示热情、尊重和关注,设身处地为客户着想,提供个性服务,帮助客户解决问题,迅速响应客户的需求,始终以客户为中心,持

41、续提供优质服务,77,合格的客户服务工程师,标准的职业形象,宽容为美,谦虚诚实,标准的服务用语,专业的服务技巧,标准的礼仪形态,注重承诺,积极热情,服务导向,同理心,职业化塑造,品格素质,78,客户对服务的观点,有形度,同理度,专业度,反映度,信赖度,79,客户对服务的期望来源,过去的经历,口碑的传递,个人的需求,满意度服务的感知服务的预期,80,接待客户的技巧,信息需求,环境需求,情感需求,职业化印象,欢迎的态度,关注客户需求,以客户为中心,欢迎客户,准备客户需求,81,理解客户的技巧,永不打断客户,清楚对方重点,迁时表达意见,职业化印象,欢迎的态度,关注客户需求,以客户为中心,问：开放封闭

42、,聽：事实情感,肯定谈话价值,配合表情和膨体,避免虚假反映,分清责任,提醒,体现职业化,复述,82,帮助客户的技巧,设定期望值,提供信息与选择：了解期望值,达成协议,83,留往客户的技巧,确认是否满意,表示感谢,建立联系,保持联系,84,培育忠诚客户的价值,满意度,忠诚度,85,处理客户投诉的技巧,预测客户需求,开放式提问发泄情感,复述情感表示理解,提供信息帮助客户,设定期望，提供选择方案,达成协议,检查满意度并留住客户,86,处理客户投诉的原则,道歉,紧急处理,移情,补偿,事后跟踪,客户可能的两种感受：愤怒/受害,87,总结：,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,欢迎准备,听问复述,提供信息与选择设定期望达成协议,检查是否满意表示感谢建立联系保持联系,您的心在那里，您的成就就在那里,