光大证券-专业化营销流程.ppt

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1、专业化营销流程,诚信 专业 卓越 共享,目 录 引言 销售原理与销售流程 证券专业化营销流程,指通过销售人员个人与潜在的客户之间进行信息沟通，从而说服客户去购买自己手中的某种产品。产品：某种能够满足人们某种或几种需要的东西。货物 服务 创意,何谓销售,你努力提高自己的沟通能力，努力说服别人做某件事情的时候，你就在进行销售。例如：说服老师给你的考卷加分；申请一份工作；向老板请假；申请加薪；去商店退货；,人人都在销售,成功一定有律可循销售是“模糊”科学销售=科学+艺术,目 录 引言 销售原理与销售流程 证券专业化营销流程,有形产品,无形产品,销售人员品牌产品,经验数据：证券行业销售2年以上，80%

2、的业务来自于转介绍，基于客户对你的信任我们销售的是无形产品，客户考量的第一要素是销售人员，所以今后大家不要抱怨产品不好,销售人员与产品的关系,信信任：你要让客户信，自己先要信公司、信产品需需要：先把问题扔出来，让客户感觉到需要值值得：他买不买在于他觉得值不值需求直接影响到值不值,销售要做到三个字,建立信任-10%发现需求-20%说明-30%促成40%,二十世纪的销售模式,销售模式转变,建立信任-40%发现需求-30%说明-20%促成-10%,二十一世纪的销售模式,销售模式转变,三流的销售人员销售的是商品二流的销售人员销售的是自己一流的销售人员销售的是理念,Bingo,0,I(购买兴趣）,T（时

3、间）,客户购买曲线,时间和购买兴趣成正比，所以我们要赢得客户的时间但时间不能太过，时间过了客户的购买欲望会很快滑落，甚至降到冰点因为不知道客户啥时是兴趣最高点，所以每次异议处理后都要尝试促成，碰碰看。不要等客户告诉你“好，我办吧”,被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望采取行动需求满足,接近发现需求说明促成成交后续服务与索取介绍,销售流程,购买行为,营销与推销的不同,推销是以企业为中心，以产品为导向。,营销是以客户为中心，以需求为导向。,推销,营销,推销是单一的向顾客销售商品的过程，对个人而言是一种职业。,营销是一门与人打交道的艺术，对个人而言是一份事业。,目 录 引言 销售原理与销售流程 证

4、券专业化营销流程,第一阶段-坐商阶段 90年代,第二阶段-营销阶段 2002,第三阶段-品牌阶段 2010,证券行业演变,证券专业营销释义,专业：有标准的、定时的、定量的一种管理。证券专业营销：为投资者提供当时市场状况下资产保值增值的建议和方法。发挥自身网点、科技、专业人员的优势，按市场的要求配置资源，将无形产品有形化，把握市场机会创造和体现价值的过程。,证券专业营销的定位,证券营销的标准：客户资产的增值保值。,证券营销的核心：提升（自己和客户）财商。,营销的证券目的：满足日益增长理财需求。,证券营销的方式：银行网点信用资源，其他社会资源整合。,证券营销的团队：专业化的理财师队伍。,专业化营销

5、流程,拒绝处理,专业化营销流程-主顾开拓,主顾开拓的意义 是推动销售工作的首要条件 没有准主顾便不能维持营销生命 我们需要养成寻找准主顾的习惯，等没有收入的时候去找，就迟了,到有鱼的地方去钓鱼,潜在客户的定义：MAN,M=Money(钱)A=Authority(权)N=Needs(需求),1、30岁以上2、收入持续且稳定3、有稳定的收入和一定的财产，有储蓄习惯4、有稳定的事业和家庭5、有投资意识但是缺少良好的投资渠道6、容易接触,证券目标客户选择,准客户来源有哪些?从哪种渠道可以获得优质的准客户?,准客户来源,缘故关系法渠道介绍(银行渠道、4S店、美容院、健身会所等)逐户寻访(企事业名录、黄页

6、 高档办公楼宇和住宅小区)邮寄资料发放资料(周边、居民区、人流密集区域)光辉效应法客户引荐市场调查、市场咨询和街道办物业建立联系等等社区行销,亲朋好友 六同(同事、同学、同乡、同族、同好、同居）,有效的准客户来源的掌控要点,时效性（机会稍纵即逝）操作性（先易后难，由近及远）区间性（找到属于你的客户群）全面性（多种途径寻找效果肯定大于单一方式）,专业化营销流程,拒绝处理,专业化营销流程接触前准备,物质准备 客户资料的准备 收集、整理 展业工具的准备 公司简介、商品介绍、个人资料、宣传单、各种简报数据、小礼品等,专业化营销流程接触前准备,心理准备 认识恐惧 恐惧来源于对客户的无知和不可控制 恐惧最

7、终导致了销售失败 拜访恐惧是营销新手与老手的永恒问题,专业化营销流程接触前准备,心理准备客户接纳我们的理由 这人还不错 知识面广，同类型，很风趣，有礼貌，能相处 这人挺可信 说话办事为客户着想，比较专业，信誉高，与其他销售人员不同 这人与我很投缘 有共同语言，对我很了解，工作很在行，相处很愉快。,心理准备 调整心态的三种办法 开心金库法-成功销售经验剪辑 预演未来法-成功销售过程预演 生理带动心理法-握拳、深呼吸、成功暗示。,专业化营销流程接触前准备,保持高度自信心,专业化营销流程接触前准备,行动准备电话约访的必要性 如果客户不在，可以避免浪费时间 与客户工作发生冲突，贸然拜访，反而会引起反感

8、。冒昧前往，会让客户感到营销人员 不礼貌或没有涵养。给客户一个提前量、兴趣点或心理 准备,电话约访的目的 争取与客户面谈的机会，绝不在电话中向客户详细 介绍公司、介绍商品,专业化营销流程接触前准备,电话约访的要领 目的明确 言辞简洁 语气坚定 运用二择一法提出会面要求,专业化营销流程接触前准备,赞美通话前因（提示介绍者）介绍自己及公司建立关系说出打电话的目的给出见面的时间，二择一法如果拒绝，处理后再次要求确定见面时间至少三次要求面谈结束通话,电话约访话术流程,专业化营销流程,拒绝处理,专业化营销流程接触,建立信任寒暄赞美,专业化营销流程接触,创造良好的第一印象 服饰 举止 交谈 资料 其他,专

9、业化营销流程接触,寒喧的作用 让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来 解除客户的戒备心理 建立信任关系的热身活动,专业化营销流程接触,寒喧的误区 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解,专业化营销流程欣赏和赞美,欣赏和赞美的要领欣赏和赞美，是指一种肯定、认同赞美要体现到具体、细节的地方赞美应随时随地、见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性的问题先处理心情，再处理事情,赞美三句话：“真不简单”“那没关系”“看得出来”,注意事项：不可交浅言深 不可言多必失 不可不懂装懂 热情真诚,专业化营销流程,拒绝处理,专业化营销流程发现需求,问：开放式和封闭式的发问听：聆听、倾听，点头微笑，目

10、光交流说：尽量让客户多说，通过生活化、聊 天式拉家常，获得更多的资讯记：详尽的记录并配合倾听动作,封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。例：你有没有做股票投资？（封闭式）你对股票投资有什么看法？（开放式）你是不是准备增加股票投资？（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？（开放式）,封闭式提问和开放式提问,专业化营销流程,拒绝处理,专业化营销流程展示说明,记住！把产品了解得无微不至，说明你是专家；把产品介绍得无微不至，说明你是傻瓜。,专业化营销流程展示说明,展示说明的技巧设法让客户一起

11、参与展示说明，让其感官、身体一起动起来营销人员只是客户参与展示的教练与辅导员注意感性空间，最佳位置，目光的交流，多用笔少用手符合人性原则，多肯定对方多用展示资料、图片、语言、举例、比喻等易于理解和接受的方式谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,专业化营销流程展示说明,展示说明的方法 解决问题-危机营销法（反面、威胁）实现快乐-催眠营销法（正面、激励）,专业化营销流程展示说明,说明的公式 公式一：利益 特色 费用证明 公式二：特性(F)优点(A)利益(B),销售逻辑及展示说明步骤,Problem/desire/need:问题讲出来Solution:其他解决方案不是最理想FAB：更好的产品介绍

12、 Feature:特性 Advantage:优点 Benefit:利益（客户买的是利益，而不是便宜，一定要把客户融入，让他感觉到利益）,问题需求市场交易/成交,专业化营销流程,拒绝处理,临门一脚促成的最终目的,开户!,专业化营销流程交易促成,促成的步骤与目的,专业化营销流程交易促成,销售的最终目的：成交成交时机可能在销售过程中多次出现成交不是一个单一动作勇于开口,促成的正确观念,专业化营销流程交易促成,专业化营销流程交易促成,促成的时机客户对现在的营业部有不满情绪时客户所在营业部搬迁时客户乔迁新居时客户所在券商被查处或出现重大人事变动时我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送

13、资讯）我们推出创新服务时公司出现重大利好时,专业化营销流程交易促成,促成的时机客户沉默思考，不再提问时客户问题增多或主动取阅资料时客户主动改变周围环境，避免干扰时客户对你的意见表示明显赞同时客户主动将座位移向你时客户开始计算收益时客户询问别人的情况时客户讨价还价时,专业化营销流程交易促成,专业化营销流程交易促成,专业化营销流程交易促成,专业化营销流程交易促成,专业化营销流程交易促成,结束话术办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。感谢；再次确定客户的服务需求；再次给出服务承诺；送别客户。,专业化营销流程交易促成,促成的技巧 时刻准备，一跃而起，动作熟练；尝试多次促成，才能最后成交；制造感性空

14、间，让客户参与，决定购买；不急不缓，注意仪表谈吐，适当运用辅助工具；不要再主动制造新的问题。,专业化营销流程交易促成,专业化营销流程,拒绝处理,客户拒绝的原因分析 不需要 20%不合适 10%不着急 10%其他 5%不信任 55%,专业化营销流程异议处理,面对拒绝的心态“问题来了，很好，等于老师来了”营销人员是从拒绝中成长的“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解得更多、更清楚 真正难缠的客户是不拒绝、无反应的人,专业化营销流程异议处理,异议处理的原则,原则一：区别真假异议,原则二：客户永远是对的原则三：先处理心情，再处理事情,专业化营销流程异议处理,异议处理的方法 间接否定法 询问分解法 举例法

15、转移法 解释法,专业化营销流程异议处理,步骤一：确认问题实质；步骤二：认同客户观点；步骤三：适当赞美；步骤四：引导；步骤五：说明。,专业化营销流程异议处理,异议处理的步骤,专业化营销流程,拒绝处理,专业化营销流程后续服务,后续服务才是营销的开始,专业资讯服务,咨询服务信息服务投资服务其他个性化服务,专业化营销流程后续服务,情感服务,短信、邮件、信函问候寄送资料小礼品组织活动帮助解决难题,专业化营销流程后续服务,情感服务定期,生日结婚纪念日法定节日开户周年纪念日特报周刊出版日公司大型活动日,专业化营销流程后续服务,.客户家遇有重大事件时.客户情绪悲观失望时.客户不满指责时.自己职级晋升时.竞赛得

16、奖取得荣誉时.客户需要帮助时,情感服务非定期,专业化营销流程后续服务,不要怕麻烦客户；给他一个可以帮助我的机会；在转介绍的过程中，随时赞美、感谢客户；不可表现出过急的心态；在任何时候皆可以要求转介绍，特别是客户对我们的服务满意时。,转介绍,专业化营销流程后续服务,理念分享：营销中的2/8定理,1、在营销中80%的努力，才能有20%的业绩，但命运掌握在你的手中2、接受你营销的客户只有20%3、80%的销售量是由20%的长期客户实现的4、如你能对客户了解80%，那你付出20%的努力就可有80%成功的把握5、在推销中80%将是失败，20%才是成功,课程回顾,销售基本原理,证券专业化营销流程,1、销售是什么2、销售原理3、销售流程,1、准客户的开拓渠道2、接触前的准备（心理、物品、行动）3、如何接触（建立信任，寒暄赞美）4、发现需求（提问）5、展示说明（）6、交易促成7、异议处理8、后续服务与转介绍,谢谢！,