保险销售人员职业道德与行为规范.ppt

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1、保险销售人员职业道德与行为规范,课程大纲,保险销售人员行为规范,保险诚信机制,保险销售人员销售提示,道德定义,“道德是一种特殊的意识形态，是人类社会特有的，由经济关系决定的，以善恶评价为标准的，依靠社会舆论、内心信念和传统习惯维持的，用来调解人与人之间、人与社会之间关系的原则和规范的总和。”,道德的特点,（1）调解人们相互关系的手段不是强制的。（2）在调整人与人之间利益时，道德调整突出 特点是要求个人作出节制、谦让或牺牲。,职业道德,职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中形成并遵守的行为准则。,保险职业道德,保险职业道德概念：是指保险从业人员在建立社会主义保险保障制度、执行分散

2、危险、补偿经济损失、履行保险义务的过程中，应遵循的行为准则。,保险职业道德特点,1、以集体主义原则为核心。2、体现全心全意为人民服务宗旨。3、是履行保险法律关系契约行为。,职业道德宗旨和规范,宗旨：忠诚服务 笃守信誉,职业道德宗旨和规范,规范：诚实守信 廉洁自律 敬业乐业 意求创新 感恩宽容 竭诚服务,保险销售人员应遵循的职业道德,1、恪守职责。2、利为客户所谋。3、优质服务。4、专业赢得尊重。5、信守承诺。,课程大纲,保险销售人员行为规范,保险诚信机制,保险销售人员销售提示,保险销售人员展业宣传行为规范,第一条 保险销售人员从事保险营销活动应当遵守法律、行政法规、中国保险监督委员会及中国人寿

3、保险股份有限公司颁布的有关规定。第二条 保险销售人员应在嘉禾人寿保险股份有限公司授权范围内从事保险销售活动，履行代理合同约定的义务，自觉接受公司的管理和监督，严格保守公司相关政策、制度等商业秘密。,保险销售人员展业宣传行为规范,第三条 保险销售人员应主动向客户表明身份，告知客户自己所在公司的名称，营销员应主动出示保保监会办法的保险代理从业人员资格证书和 公司办法的保险营销员展业证,保险销售人员展业宣传行为规范,第四条：在介绍公司时，保险销售人员应了解客户在本公司或其他保险公司购买的保险产品及相关产品信息，根据客户的背景、需求、现有的保障情况、经济承受能力向客户推荐合适的产品。不规范的典型表现：

4、1、保险销售人员以产品为销售导向，推荐不适合客户需求的产品。2、保险销售人员不考虑客户的经济能力，推荐超越客户经济实力的保险产品。,案例之一：,案例介绍：客户钱先生和业务员吴某是多年朋友，先后为其家人购买多份保险，年缴保费1.2万元左右。2006年吴某为完成任务，希望钱先生购买2万元三年交产品。当钱先生表示恐无力承担续期时，吴某表示：先投保，如果有问题，可选择退保，损失由吴某补偿。次年，钱先生出现资金周转问题，要求退保，吴某表示不承担补偿。钱先生因此投诉至公司，要求公司妥善处理。,保险销售人员展业宣传行为规范,第五条 在介绍公司产品时，保险销售人员须使用公司统一印制的宣传资料，不得手写或擅自印

5、制有关公司和产品的宣传资料，且必须使用完整的说明资料，不得增加内容，或选择最有利的部分。不规范的典型表现：1、擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料；2、未对保险条款内容如实宣传和解释 3、使用手写的保险宣传材料 4、摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信息。,保险销售人员展业宣传行为规范,第六条 销售人员在展业宣传中应如实宣传公司及其产品，不应对其他保险公司及其产品或对任何销售人员做不公平或不完全比较。销售人员不得利用行政处罚结果或者散布、捏造虚假事实、诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉。,保险销售人员展业宣传行为规范,第七条 销售人员在展业中应注意维护公司形象，尊重客户的投保意愿，

6、在客户明确拒绝投保的情况下，销售人员不得干扰客户的正常工作和生活，并在展业中对知悉的客户个人资料给予保密。不规范的典型表现：1、销售人员用不恰当手段和方式引诱、强制投保人购买保险；2、销售人员泄露或者出售客户隐私及相关资料，对客户造成不良影响，引发纠纷；3、销售人员以不正当手段获取客户资料 4、销售人员与客户争吵造成不良影响，损害公司形象。,保险销售人员展业宣传行为规范,第八条 保险销售人员应依法合规经营，不得以不正当手段争抢业务或增员。不规范的典型表现：1、在客户向公司其他销售员明确投保意愿后，采取不正当手段争抢业务；2、向客户承诺保险合同之外的利益，争抢业务；3、利用职业便利抢夺公司其他销

7、售人员的保险业务 4、使用不正当手段引诱投保人撤销原有保险合同，购买新的保险产品 5、虚假承诺或者夸大待遇进行增员。,第九条：销售人员应客观、全面、准确地向客户介绍公司经营状况及有关保险产品，应提示投保人仔细阅读保险条款，向客户阐明保险条款的保险责任和免除责任，不得做虚假或者误导性宣传说明。不规范的典型表现：1、销售人员夸大公司经营业绩和实力；2、销售人员夸大保险产品责任；3、销售人员隐瞒保险合同中如免责、等待观察期等重要信息；4、误导客户可按交纳保险费退保，没有说明退保是按保单现金价值额度退保；5、混淆保险产品和银行储蓄，片面将产品收益和银行存款收益做简单比较。,保险销售人员行为规范及案例解

8、读,案例之二：,案例介绍：客户石某投诉称：投保了某终身寿险，保险金额3万元，20年交。营销员在向其介绍时说，这个保险既是人寿险，又是重大疾病险，只需二十年，受益终身。如果缴满二十年后确有需要，还可以退保，退保金3万元。石某听了介绍后，打算购买，但又担心今后交不起费用而损失，营销员解释说，到时候可以申请减保，不会有经济损失。投保后，石某发现并非营销员所说，投诉要求全额退还所交保费。,保险销售人员行为规范及案例解读,第十条 保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客户提供保险保障的同时应充分维护自己的合法权益，不得以支付代理手续费（佣金）回扣等形式给予或承诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不得以回

9、佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，损害客户利益。不规范的典型表现：1、向客户承诺保险合同之外的其他利益；2、向客户回佣促成业务 3、诱导客户放弃有效保险合同，购买新的保险产品,第十一条：保险销售人员在销售分红、投资连接等保险产品时，应明确告知客户产品说明书或保险利益测算书中关于未来收益的测算是描述性的，不能理解为对未来的预期和公司的承诺。销售人员不得超出合同约定承诺最低收益或者上述保险产品与其他金融产品进行片面比较。不规范的典型表现：1、销售人员承诺超出条款约定的收益；2、销售人员宣导分红保险红利一定高于银行同期收益；3、销售人员介绍分红产品收益是固定的；4、销售人

10、员进行演示把预期收益宣导为到期可得收益。,保险销售人员行为规范及案例解读,案例介绍：客户投诉称，营销员赵某介绍了某理财（分红型）保险，投保时营销员称，此保险与银行存款差不多，保险公司每年分红利率高达15%，可以随时支取，全额退本息，而且每三年可领取5000元生存金；每份最低保额10万元。后来客户发现营销员介绍与条款不符，遂投诉要求公司核实处理。,案例：,保险销售人员行为规范及案例解读,第十二条 保险销售人员应向客户明确解释保险合同中犹豫期、健康产品观察期、失效、退保等重要信息，对于长期寿险险种，销售人员应向客户强调保单的长期性及其保障功能，特别要说明保单中途失效或退保会给客户所造成的利益损失。

11、不规范的典型表现：1、保险销售人员没有介绍产品的免除责任 2、保险销售人员没有明确解释健康产品观察期的概念 3、保险销售人员未明确说明或者错误解释退保、失效将造成的损失。,案例：公司接到客户王某投诉称：2007年12月，王某经营销员董某介绍作为投保人为自己的父亲办理了某保险，保险金额为10000元，10年期交费，年交保险费1170元。营销员称保单生效后无论因疾病还是意外死亡，均可以获得10000元赔偿。2008年4月23日，被保险人因高血压病导致脑梗塞死亡。2008年5月14日，投保人王某向公司提出死亡保险金给付申请，要求给付身故金保险金10000元。公司告知其根据该保险条款责任免除条款的约定

12、：“被保险人在本合同生效（或复效）之日起一百八十日内因疾病身故”保险公司扣除相关费用后退还保费，不按保额给付。因此，王某投诉营销员没有介绍免除责任，要求公司按保额进行赔偿。,保险销售人员签单环节行为规范,第十三条 保险销售人员应严格按保险条款及公司核保规定的要求审核客户的投保条件，把好风险防范这一关。不得阻碍客户履行如实告知义务，或者诱导、教唆客户不如实告知。不规范行为：1、保险销售人员故意疏忽客户的投保条件，希望蒙混过关；2、保险销售人员责任心不强，不严格审核客户的投保条件；3、保险销售人员未面见被保险人即办理投保业务 4、保险销售人员阻碍客户向公司如实告知；5、保险销售人员没有将了解客户重

13、要情况如实告知公司。,案例：客户李某于2003年9月29日通过保险销售员张某为其夫投保了某健康终身保险，在投保当时李某已明确告知营销员张某，其夫霍某已于2003年元月因患肝病已住过两次医院进行治疗，且当时正在家中休息。但张某告知客户说只要被保险人亲自签字即可，并不影响今后的公司索赔。2006年7月份霍某因肝硬化晚期死亡，其妻李某到公司索赔，因被保险人带病投保且为特约告知，公司拒赔。李某不服，认为当时已告知营销员张某，是营销员张某为未将此情告知公司，即起诉到法院。,第十四条：保险销售人员应引导客户采取转账支票、自动转账、银行划账等方式交纳保费，实现销售人员收费“零现金”管理。销售人员应主动提醒客

14、户要及时交纳续期保费，不得代客户垫交保费。不规范的典型表现：1、销售人员未向客户宣导公司关于保费“零现金”收费的规定；2、销售人员收取客户现金存入个人银行账户，代替客户交费；3、销售人员受公司委托但因自身原因未及时通知客户交费造成客户保单失效。,保险销售人员行为规范及案例解读,案例之四：,营销员梁某于2007年6月上门收取了客户宋某的现金续期保费3万元。从客户家中出来后，梁某变乘坐公交车返回公司缴纳保费。到公司后，梁某发现收取的保费已在公交车上被人偷走。梁某只能自己为客户补交了3万元保费。,保险销售人员签单环节行为规范,第十五条 销售人员不得同时为两家（或两家以上）寿险公司代理保险业务，不得从

15、事地下保单的销售。不规范的典型表现：1、向客户宣导、销售境外公司产品；2、向客户销售同业公司保险产品；3、向客户宣导公司产品后将客户的保单转卖给其他代理公司，获得更高手续费。,销售人员服务行为规范,第十六条 保险销售人员在业务活动中，应做到仪表整洁，礼貌待人，态度热情，不得做出任何有损公司形象的行为。第十七条 保险销售人员拜访客户应事先约定时间、地点，事先未约定的拜访应选择客户合适的时间，以不影响客户正常的生活和工作为原则。,销售人员服务行为规范,第十八条 保险销售人员应在规定期限内将公司签发的有效单证送达客户，并将回执及时缴回，对本公司核保部门出具的次标准体及职业风险加费通知单要及时送达客户

16、，做好解释和说服工作。不规范的表现：1、保险销售人员没有在规定期限内将公司签发的保单送达到客户；2、保险销售人员没有将回执及时交回公司核销 3、保险销售人员没有将保费发票及时交给客户 4、保险销售人员未向客户解释加费原因,销售人员服务行为规范,第十九条 保险销售人员不得以个人名义收取保险费，不得截留、挪用和侵占客户的保险费、退保费或保险金等。不规范的表现：1、保险销售人员收取客户保费后故意不及时缴至公司；2、保险销售人员收取客户保费后因其他原因忘记及时缴至公司；3、保险销售人员利用保险合同宽限的时机提前收取客户保费后不及时缴至公司；4、保险销售人员因主观原因导致不能在规定期限内将保费上缴公司。

17、,第二十条：保险销售人员未经客户书面授权，不得代客户在投保单及其他应由客户签字的单证或文件上签字，也不得唆使他人代客户签名；未经客户同意，不得擅自为其办理保单变更手续、更改客户资料等事宜。不规范的典型表现：1、销售人员代替投保人、被保险人签名；2、销售人员默许投保人、被保险人代签名；3、销售人员为急于完成销售任务，唆使他人代替投保人和被保险人签名。,销售人员服务行为规范,客户郭先生在营销员张某处投保了某保险，后经过对保单条款的研究，觉得不合适，于是以营销员未经同意，代替投保人签署了保单回执联为由要求全额退保。营销员表示因为客户当时在外地出差，口头同意可以代签回执单。而客户认为自己尾欠回执单，则

18、表示此保单还在犹豫期内，要求公司全额退保。,案例之五：,销售人员服务行为规范,第二十一条 保险销售人员不得与客户或他人串通，制造虚假赔案骗取保险金。不规范的典型表现：1、保险销售人员与客户是亲朋关系，明知客户存在存在保险风险，仍与客户签单；2、保险销售人员为个人利益，鼓动客户提供虚假信息或与客户串通骗取保险金。,销售人员服务行为规范,第二十二条 保险销售人员应主动告知客户公司的客户服务电话，如客户联系电话发生变更后应及时告知公司，同时，提醒投保人若对条款存在疑问，可以直接向公司进行咨询。保险销售人员不得故意隐瞒客户的正确联系方式，不得在公司回访时顶替客户接受回访。不规范行为：1、保险销售人员未

19、告知公司客户的联系方式；2、保险销售人员在知悉客户联系方式变更后未及时告知公司；3、保险销售人员故意隐瞒客户联系方式；4、保险销售人员假冒客户或指使他人假冒客户接受公司回访,销售人员学习行为规范,第二十三条 保险销售人员要牢固树立诚信为本的职业操守，秉承公司“成己为人，承人达己”的文化理念，加强自身的学习，规范销售行为，提高自律意识。第二十四条 保险销售人员在职级晋升的过程中，需参加公司组织的不同职级人员培训课程。,销售人员学习行为规范,第二十五条 保险销售人员应积极参加公司组织的保险产品和销售工具的培训说明活动，熟悉新型保险产品的特点，熟练掌握销售工具的使用，并取得新型保险产品的销售资格。第

20、二十六条 保险销售人员要积极参加各种专业培训和继续教育，努力提升职业素质和展业技能，以适应新形势下寿险市场的发展需要。,销售人员学习行为规范,第二十七条 保险销售人员，每年应当接受后续教育须达到36小时以上，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育须达到12小时以上。,销售人员学习行为规范,第二十八条 代理合同有效期间，保险销售人员应服从本公司的日常管理，不得引诱或怂恿本公司的任何员工或其他销售人员脱离本公司。不规范行为：1、不服从公司日常管理；2、恶意在职场散布负面言论；3、怂恿其他销售人员脱离本公司。,课程大纲,保险销售人员行为规范,保险诚信机制,保险销售人员销售提示,保险销售人员销售提示

21、,提示一：提供给客户的宣传资料不得私自印制或手写！规范要求：保监会营销员管理办法第四章第三十六条规定：保险营销员从事保险营销活动时，不能擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料。私自印制的宣传材料没有经过监管部门审核，如客户作为证据留存，容易引发不必要的纠纷。,提示二：推荐少儿类保险产品时，要重点提醒客户关注条款中的重点内容。规范要求：少儿险应重点关注的内容是要注意最高保额的限制。根据保险法的规定，父母为未成年子女投保以死亡为给付保险金提哦按键的人身保险时，其死亡给付保险金额总和不得超过保险监管机构规定的限额。,保险销售人员销售提示,提示三：推荐分红保险产品时，要清楚告知客户未来的收益具有不确定性

22、，将由公司经营状况决定。规范要求：分红保险的特定是保险公司和客户共同承担经营风险、分享经营成果。清楚讲解是为了帮助客户更好的理解条款内容，理性选择分红产品，不要将分红保险产品同其他金融产品（如国债、银行条款等）等同或进行片面比较。,保险销售人员销售提示,提示四：销售人员有义务向客户详细说明合同的条款内容，特别是责任免除条款。规范要求：保险营销员管理规定第四章第三十一条规定：保险营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。保障客户权益不受损失，提高承保质量。,保险销售人员销售提示,提示五：销售人

23、员不得诱导客户在空白或未填妥的投保单上签字。规范要求：保险营销员管理规定第三十六条规定：“保险营销员从事保险营销活动，不得有下列行为（十四）未经投保人或被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件”，因此，营销员应在客户填妥投保单后再让客户亲笔签名，避免退保纠纷的产生。,保险销售人员销售提示,提示六：销售人员要把投保人亲笔签名的保险合同送达回执及时送回公司核销。规范要求：保险合同送达回执是保险公司确认客户收到保险合同的重要凭证，也是犹豫期计算的重要依据。根据保监会的有关规定，投保人收到保险合同并书面签收之日起10日内，如果未发生保险金给付、有权向保险人申请无条件

24、解除合同。以免影响客户保险合同犹豫期的计算，引起退保纠纷。,保险销售人员销售提示,提示七：客户投保后，应有效规避营销员的收费风险。规范要求：客户投保长期人身险产品后，由于交费期间较长，为规避现金收费风险，营销员应建议并协助客户办理银行转账缴费，或指导客户直接到就近的公司客户服务中心柜面缴费，也可协助客户到指定的银行柜台缴费。,保险销售人员销售提示,提示八：营销员不得同时代理多家同业公司业务。规范要求：保险营销员管理规定第三十五条：保险营销员代为办理保险业务，不得同时与两家或者两家以上保险公司签订委托协议。如营销员同时代理多家业务，属违规行为，会受到保监会的处罚。营销员只有在遵守法律、法规的前提

25、下才能从事保险营销活动，才能使客户及时获得客观、全面、准确的公司产品信息和服务信息。,保险销售人员销售提示,课程大纲,保险销售人员行为规范,保险诚信机制,保险销售人员销售提示,保险诚信机制,保险法律制度体系保险市场监督体系保险信用评价体系,保险诚信机制,保险法律制度体系相关法规：保险法保险营销员管理规定保险代理人执业行为准则,保险诚信机制,保险市场监督体系一是国家对保险业实行特别管理二是行业协会加强对保险公司的监管三是行业协会加强对保险从业人员的监管,保险诚信机制,保险信用评价体系一是保险公司诚信二是保险从业人员个人诚信三是投保人方面的诚信,忠于客户诚信服务合法经营廉洁从业,结束语,做保险先做人,